Există o singură cale către succesul experienței adevărate a clienților

Întrebați orice angajat Sprinklr care sunt cele mai importante trei lucruri pentru succesul nostru. Fiecare dintre ei va spune același lucru:

1. „Trebuie să construim cel mai bun produs din lume.”

2. „Trebuie să avem cei mai încântați clienți.”

3. „Nu există numărul 3.”

Așadar, înseamnă foarte mult pentru noi că noul raport de cercetare independentă – The Forrester Wave: Social Relationship Platforms, Q2 2015 – validează atenția noastră raportând că:

1. Oferta actuală de produse Sprinklr are cel mai mare scor dintre toate de pe piață.

2. Clienții noștri ne-au acordat un scor perfect (5 din 5) pentru satisfacția lor.

Sprinklr a răspuns întotdeauna unui singur maestru: clienții săi. Și întotdeauna a existat un singur nord adevărat: ceea ce clienții noștri consideră cel mai valoros (după cum demonstrează ceea ce plătesc). Acest lucru a fost adevărat când aveam un singur angajat. Este adevărat astăzi, cu peste 750 de angajați. Va fi adevărat pentru totdeauna.

Trei provocări, trei opțiuni

În noua noastră lume a consumatorilor împuterniciți și conectați, echilibrul de putere s-a schimbat. Chiar și în spațiul software de întreprindere, oamenii au încredere în alți oameni ca ei mai mult decât în ​​„experți”. De fapt, potrivit lui Nielsen, „nouăzeci și doi la sută dintre consumatorii din întreaga lume spun că au încredere în media câștigată, cum ar fi cuvântul în gură sau recomandările de la prieteni și familie, mai presus de orice alte forme de publicitate”.

Dacă sunteți un brand mare, vă confruntați cu trei provocări critice cu privire la modul în care veți supraviețui și să prosperați în era clientului împuternicit și conectat.

1. Sunteți mai izolat ca niciodată, dar clienții dvs. sunt mai conectați ca niciodată.

2. Aveți mai multe puncte de contact cu clienții ca niciodată (sociale, digitale, offline etc.).

3. Trebuie să oferi experiențe pe care clienții le vor iubi la fiecare punct de contact.

Există mii de profesioniști ca tine în întreaga lume care lucrează pentru a rezolva aceste provocări. Mulți apelează la firme precum Forrester Research pentru sfaturi despre ce tehnologie să cumpere. Alții se adresează și rețelei lor de colegi de încredere pentru a-i întreba cum rezolvă aceste provocări.

Dacă te numeri printre directorii care vorbesc cu colegii tăi, probabil vei auzi trei abordări comune.

Opțiunea 1: Abordarea soluției punctuale

În acest scenariu, marca alege mai multe soluții punctuale „cele mai bune din clasă” pentru a rezolva soluții specifice, apoi încearcă să le integreze cât mai bine.

Arata cam asa...

Ai o nevoie imediată – poate ceva banal, cum ar fi scurtarea linkurilor. Deci ieși și găsești un instrument care face asta. Grozav. Apoi doriți ceva care să vă ajute la publicare, așa că ieșiți și obțineți un instrument de automatizare a rețelelor sociale pentru asta. Destul de bine.

Atunci vrei ceva care să te ajute cu implicarea și comentariile. Bine, s-a rezolvat.

Apoi trebuie să faci niște raportări și ieși și găsești un instrument care face raportări. Uh-oh, lucrurile se complică.

Dar stai, mai ai nevoie de un instrument pentru managementul conținutului. Și unul pentru guvernare. Și unul pentru conformitate. Și unul pentru managementul cazurilor. Și unul pentru ascultare socială.

Ce zici de mobil? Automatizare? Planificare? Publicitate? Integrare CRM? Lista continuă și continuă.

Destul de curând vei avea zeci de instrumente folosite în fiecare parte a afacerii tale.

Aceste tehnologii nu vorbesc automat între ele, așa că vă lipsește o singură vizualizare a clientului sau o singură vizualizare a acestor date critice. Ajungi prin a petrece nenumărate ore pentru a te asigura că instrumentele funcționează, apoi te-ai apucat să te asiguri că se conectează cu toate canalele tale și, în final, verifici dacă se sincronizează între ele. Este o provocare masivă făcută astfel.

Ați reușit să scurtați o mulțime de link-uri, dar ce valoare globală ați creat pentru afacerea dvs.?

Opțiunea a doua: canal și nori funcționali

În acest scenariu, marca alege o stivă de tehnologie „cel mai bun din clasă” concentrată pe un anumit canal sau departament. Puteți recunoaște aceste tehnologii cu descrieri precum „clorul serviciului clienți”, „norul de e-mail”, „norul de marketing”, „norul de analiză” sau o duzină de alte terminologii.

Rezultatul: aveți un instrument care poate face o treabă bună pentru un canal sau o funcție specifică a afacerii dvs. Probabil vă oferă un tablou de bord de raportare. Probabil vă oferă o bibliotecă media. Dar mai ai probleme mai mari.

Clientului tău nu îi pasă de silozurile tale interne. Aceștia interacționează cu marca și produsele dvs., indiferent de strategia de canal sau de organigrama dvs. Și este imposibil să oferiți o experiență excelentă pentru clienți cu o tehnologie creată doar pentru un aspect al interacțiunii cu clienții.

Gândiți-vă la acest scenariu: ce se întâmplă dacă clientul dvs. tweetează despre o problemă pe care a întâmpinat-o cu produsul dvs.? Îl găsiți cu „norul de monitorizare”. Acum, trebuie să găsiți o modalitate de a muta această problemă în „norul de îngrijire”, să răspundeți la ea și apoi să raportați despre ea cu „norul de analiză”.

Ce se întâmplă dacă aceeași persoană dă clic mâine pe un anunț? Ce se întâmplă dacă vă vizitează site-ul? Știi măcar că este aceeași persoană?

În acest al doilea scenariu, ați dobândit multă tehnologie, dar încă nu ați rezolvat problema fundamentală de a obține o viziune unificată a clientului, cu atât mai puțin vorbind cu o singură voce de brand.

Mulți nori tăi disparați s-au pus în cale.

Opțiunea trei: Managementul experienței clienților

În acest scenariu, marca selectează o platformă centrată pe client, construită de la zero, pentru a gestiona experiențele de-a lungul întregii călătorii a clienților.

Ne vom abține să facem o recomandare, deoarece suntem în mod evident părtinitori, dar credem că mărcile mari chiar nu au de ales aici. Există într-adevăr o singură cale corectă de urmat.

Mărcile caută o tehnologie omnicanal care să funcționeze indiferent de locul în care întâlnesc clientul. Ei caută o colaborare între silozuri care să cuprindă multe capabilități. Ei doresc un profil de client unificat care să se adapteze fiecărui caz de utilizare în afaceri.

Nu ne crede pe cuvânt. Discutați cu experți precum Neville Hobson, Richard Stacy, Jeff Dachis, Jay Baer și cu nenumărați alții care înțeleg direct că o infrastructură software CXM holistică și integrată este cheia pentru managementul de succes al experienței clienților.

Forrester a validat abordarea noastră. Și pentru asta sunt recunoscător că avem o firmă de analiști luminați care studiază industria noastră. Mulțumesc, Forrester, pentru munca ta sârguincioasă.

De asemenea, aș dori să le mulțumesc pionierilor din prima linie a acestei schimbări de paradigmă la cele peste 800 de mărci de talie mondială cu care lucrăm. Împreună construim ceva special. Împreună construim un front office conectat, care permite mărcilor să lucreze peste silozuri și să ofere consumatorilor experiențe valoroase pe care le vor iubi.

Abia suntem la început.