5 sfaturi pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți pe Twitter

Cu mai puțin de 10 ani în urmă, dacă un client avea o întrebare despre un produs, ar putea fie să efectueze un apel 1-800 și să riscă să aștepte în așteptare, fie să trimită un e-mail și să spere să primească răspuns într-o săptămână. Ambele opțiuni au avut complexitatea suplimentară de a avea nevoie de a cunoaște numărul sau adresa potrivite pentru a obține ajutor.

Acum, consumatorii profită din ce în ce mai mult de o opțiune mult mai ușoară: mergeți pe Twitter și începeți o conversație în timp real.

Doar în ultimii doi ani, Twitter a înregistrat o creștere de 2,5 ori a numărului de tweet-uri adresate mărcilor și adreselor lor de servicii pentru clienți. De fapt, auzim de la nenumărate mărci că 80% sau mai multe dintre solicitările lor de servicii pentru clienți sociale au loc pe Twitter.

Acolo unde sunt clienții, vor urma mărcile. Folosind Twitter pentru serviciul clienți, mărcile au înregistrat o creștere cu 19% a evaluărilor de satisfacție a clienților și o scădere cu 80% a costului pe rezoluție. (Costa aproximativ 1 USD pentru a rezolva o problemă prin Twitter, spre deosebire de o medie de 6 USD în call-center).

Interacțiunea cu publicul dvs. pe Twitter dă roade — nu doar în ceea ce privește costul sau satisfacția clienților, ci și disponibilitatea de a plăti și cunoașterea mărcii.

Iată cinci bune practici pentru a vă ajuta să creați experiențe uimitoare pentru clienți pe Twitter.

1. Empatizați cu consumatorul și oferiți-vă ajutor

Empatizați-vă clientul și arată-le că vă pasă. Au avut o experiență proastă cu un produs? Nu-ți fie frică să-ți ceri scuze. Întâmpină probleme cu linia telefonică? Spuneți că le înțelegeți frustrarea. Sunt încă nemulțumiți? Întrebați-i ce puteți face pentru a ajuta.

Când spui îmi pare rău, nu trebuie să atribui vină sau vina acelei scuze. Este vorba despre crearea empatiei+servicii bune @jefflesser #CareAtScale

— Emily Warden (@emily_warden) 29 martie 2016

După cum demonstrează graficul de mai jos, companiile care conduc cu empatie și prietenie în interacțiunile lor pe Twitter sunt recompensate cu recomandări ale clienților.

Mai presus de toate, arată-le clienților tăi că îi auzi și că s-au angajat să găsească cea mai bună soluție la problemele lor.

2. Folosiți nume reale (inclusiv numele dvs.)

Clienții vor să știe că vor primi ajutorul de care au nevoie, iar discuția cu o persoană reală este sigur că vor obține această rezoluție. De aceea, atunci când este posibil, ar trebui să vă personalizați conversațiile.

După cum se ilustrează în graficul de mai jos, dintre consumatorii care au declarat că au avut o interacțiune personalizată, 77% sunt probabil să recomande marca. De asemenea, au cu 19% mai multe șanse să simtă că au ajuns la o rezoluție.

Una dintre cele mai obișnuite modalități de a personaliza o interacțiune este ca agenții tăi să-și semneze Tweeturile cu numele sau inițialele lor. O modalitate mai puțin obișnuită, dar mai valoroasă de a personaliza experiența este să includeți numele real al clientului în răspunsul dumneavoastră. Aceasta este o strategie atât de simplă și, totuși, doar 8% dintre interacțiuni includ această tactică. Ca atare, dacă luați această măsură suplimentară, vă va diferenția serviciul de al altora.

La urma urmei, dacă ați efectua un apel telefonic la serviciul clienți, unul dintre primele lucruri pe care le-ați face este să vă spuneți numele și să cereți numele clientului. Pe Twitter, nu trebuie să fie altfel.

3. Tranziția interacțiunilor la DM atunci când este cazul

Uneori, conversația dvs. trebuie să fie privată, astfel încât clientul să poată împărtăși informații personale sau să rezolve o problemă complexă. Twitter face mai ușor ca niciodată trecerea de la Tweeturi publice la Mesaje directe private cu noua funcție de promptare DM.

Reprezentanții serviciului pentru clienți pot adăuga acum un buton de îndemn la Tweeturile lor, invitând consumatorul să facă clic și să înceapă un fir de mesaje directe. Acest lucru limitează timpul necesar pentru a trece la un chat privat și menține conversația să funcționeze fără probleme.

Utilizarea timpurie a arătat că clienții cărora li se trimite un mesaj DM urmează să trimită efectiv un DM cu aproximativ 30% mai des decât cei cărora li se cere să trimită mesaje doar prin text. Suntem încântați de impactul pe care acest lucru îl implică pentru a ajuta mărcile și clienții să obțină mai multe rezoluții!

4. Aveți un timp rapid până la răspuns

Cum este asta pentru ca motivația să răspundă rapid? Șaizeci la sută dintre consumatori așteaptă un răspuns în 60 de minute. Gândește-te: cu cât aștepți mai mult să răspunzi, cu atât consumatorul are mai mult timp pentru a fi frustrat (sau chiar a-ți verifica concurenții).

Pentru a demonstra impactul timpilor de răspuns, Twitter a realizat un studiu cu utilizatorii care au contactat companiile aeriene pentru servicii pentru clienți. Ei au descoperit că, dacă clienții au primit un răspuns în mai puțin de șase minute, disponibilitatea lor de a plăti a crescut cu aproape 20 USD. Lecția de aici este cu cât poți răspunde mai repede, cu atât disponibilitatea de plată a clienților este mai mare pentru o achiziție viitoare.

Aveți un volum mare de tweet-uri care vin? Asigurați-vă că ați configurat un flux de lucru, astfel încât echipa dvs. să fie pregătită să răspundă cu rapiditate și eficiență.

Aflați mai multe despre software-ul Sprinklr de servicii pentru clienți .

5. Fii proactiv în începerea conversațiilor

Răspunsul persoanelor care @menționează marca ta este un început bun. Dar dacă doriți să oferiți un serviciu clienți neașteptat de încântător, încercați să fiți proactiv și să răspundeți la Tweeturile care nu menționează mâna sau marca dvs., dar în care puteți fi de ajutor.

De exemplu, puteți găsi persoane care au probleme pe care produsele dvs. le pot rezolva. Spuneți-le cum puteți ajuta și oferiți-vă să răspundeți la orice întrebări pe care le-ar putea avea. Sau spuneți un utilizator Tweet despre călătoriile pentru o nuntă; o companie aeriană ar putea contacta și să ofere sfaturi despre cum să împachetați un costum sau să găsiți un cadou grozav de nuntă.

Nu numai că potențialul client îl va aprecia, dar prietenii lor și întreaga lume vor vedea interacțiunea pentru a crea un asociat pozitiv cu marca dvs.

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți Twitter

Dacă mărcile doresc să se angajeze în conversații eficiente, în timp real, cu clienții din întreaga lume, ar trebui să înceapă prin a construi o operațiune puternică de servicii pentru clienți pe Twitter. Fără îndoială, publicul tău este deja acolo. Trebuie doar să le arăți că asculți și că ești acolo să ajuți.

Acest proces va deveni mai ușor pe măsură ce Twitter lansează noi funcții, cum ar fi solicitările DM. Cu toate acestea, oferirea unui serviciu excelent pentru clienți poate fi dificilă. Cel mai bine este să dai tonul unei conversații prietenoase și productive, răspunzând rapid, arătând empatie și personalizându-ți Tweeturile.

Măsurarea feedback-ului clientului despre serviciul dumneavoastră este esențială pentru a înțelege dacă aceste tactici creează o experiență mai bună. Noua funcție de Feedback al clienților de pe Twitter simplifică adresarea întrebărilor NPS sau CSAT pentru a vă măsura și îmbunătăți serviciul. Utilizarea inițială a arătat că solicitările de feedback ale clienților trimise primesc un răspuns în mai mult de 50% din timp!

Cu aceste tactici cheie, veți fi pe cale de a îmbunătăți viteza și calitatea serviciului dvs. pentru clienți pe Twitter.

Aflați mai multe despre software-ul Sprinklr pentru satisfacția clienților.