Tipuri de comerț electronic Consumer Personas și; Cum să le folosiți?

Te-ai întrebat vreodată dacă poți cunoaște toate detaliile despre clienții tăi? Dar nu este simplu să intri în mintea clienților care sunt ușor distrași de concurența ta! Venind la vânzările de comerț electronic, care au reprezentat mai mult de   18% din totalul vânzărilor cu amănuntul în 2020, este important să aflați despre consumatorii de comerț electronic. Spuneți-ne totul despre consumatorii de comerț electronic în acest articol. Începând cu o definire rapidă a persoanei clientului.

Ce este o persoană client/consumator?

Clientul sau persoana consumatorului reprezintă principalele trăsături ale unei mari secțiuni a audienței afacerii. Este creat folosind datele colectate din analizele web și cercetările utilizatorilor. Este un instrument pentru a înțelege mai bine clienții existenți și potențiali. Customer persona oferă date cantitative și calitative, o comoară pentru orice afacere.

Datele cantitative oferă informații despre clienți care pot fi calculate, măsurate și numărate. Pe de altă parte, datele calitative sunt date subiective despre interviurile cu clienții, cercetările etnografice, focus grupurile etc. Aceste detalii despre personalitatea consumatorilor ajută companiile să creeze dezvoltarea de produse, mesaje, servicii și alt conținut în funcție de nevoile clienților. Acestea se potrivesc cu preocupările publicului țintă, comportamentele clienților etc.

Nu numai asta, persoanele consumatorului beneficiază de alte segmente de afaceri, inclusiv echipe de conducere de produs, designeri UX, ingineri de produs etc. Prin urmare, toate aceste departamente își pot îmbunătăți funcționalitatea cunoscând informațiile consumatorilor de la persoana consumatorului. În plus, este împărțit în trei categorii:

1. Persona utilizator

Oferă detalii despre clienții sau utilizatorii produselor sau serviciilor comerciale. Persoana utilizator creează toate caracteristicile și design-urile produsului sau serviciului.

2. Site Persona

Oferă detalii despre vizitatori, care pot fi parteneri, clienți potențiali, investitori, clienți sau clienți existenți care trebuie să fie serviți de site-ul dvs. Toate modelele sunt create folosind o persoană de site.

3. Persona cumpărător

Detaliază clienții țintă ideali care cumpără produsele sau serviciile comerciale. Toate pâlnia de vânzări și strategiile de marketing sunt create numai pe baza buyer person.

Câteva avantaje cheie ale consumatorilor

• Poate fi un instrument foarte necesar pentru întreaga echipă de afaceri pentru a ajuta clienții să servească mai bine și să ofere o experiență de neegalat. Acești clienți fericiți rămân cu marca dvs. pentru mult timp.
• Ajută la eliminarea redundanței din campaniile de marketing, experiențele utilizatorilor, procesul de dezvoltare a produselor etc.
• Crearea unei echipe centrate pe client în afacerea dvs. nu mai este o sarcină gigantică pentru persoane de consum. Este o modalitate eficientă de a crea o echipă care are grijă de clienți. Personajul consumatorilor ajută la alinierea echipelor de afaceri cu informațiile țintă colaborative și la stimularea conectivității angajaților.
• Specialiștii în marketing pot personaliza rapid mesajele și conținutul de marketing în funcție de persoana consumatorului. Prin urmare, este ușor să prioritizați campaniile, actualizările și inițiativele de marketing, economisind timp și bani.
• Echipa de dezvoltare a produsului poate adăuga caracteristici produselor sau serviciilor companiei pe baza datelor personale ale consumatorilor. Prin urmare, șansele timpurii de retragere a clienților sunt eliminate cu feedback dedicat din partea consumatorului.

Cum să creezi personalități acționabile pentru clienți?

După ce știi totul despre personajele clienților, totul se rezumă la cum să creezi unul. Tot ce trebuie să faceți este să aveți grijă de diferitele puncte de vedere în următorii pași pentru a vă asigura că personajele client astfel create pot sprijini diferite echipe, cum ar fi succesul clienților, vânzări, marketing, produs etc. Să trecem prin pașii de bază ai creării unui personaj de client acționabil.

1. Efectuați cercetări privind publicul

Primul pas este efectuarea cercetării audienței. Poate începe cu întrebări precum cine sunt clienții tăi, cum se comportă clienții, de ce îi interesează clienții și cu ce fel de provocări se confruntă clienții? Datele cheie pentru efectuarea cercetării publicului includ

2. Priviți clienții actuali

Clienții actuali pot fi lumina de ghidare ideală atunci când proiectează persoane de consum. Lucrurile cheie de luat în considerare aici pot fi nevoile imediate ale clienților actuali, principalele subiecte de care sunt interesați etc. Poate oferi informații rapide, dar verificate despre amploarea de îmbunătățire a produselor sau serviciilor companiei.

3. Completați datele demografice

Toate datele demografice, cum ar fi venitul, titlul postului, locația, vârsta etc., pot ajuta la crearea unei persoane de consumator. Acestea pot reflecta lumina asupra intereselor, dorintelor si nevoilor potentialilor clienti.

4. Determinați Psihografie

Următorul pas este să determinați datele psihografice, cum ar fi valorile, punctele dureroase, obiectivele etc. Aceste puncte cheie ajută la găsirea motivelor pentru a atrage clienții pe site-ul dvs., să faceți brainstorming modalități de îmbunătățire a experienței, eliminarea obstacolelor clienților etc.

5. Identificați punctele dureroase

A nu rata în acest proces de construire a personalității consumatorului este identificarea punctelor dureroase. Aceste puncte prezintă o imagine clară a clienților și ajută la canalizarea eforturilor de marketing în consecință. Unele dintre întrebările la care se poate răspunde pe acest traseu sunt obstacolele actuale cu care se confruntă clienții, răspunsurile potențiale care încearcă să fie rezolvate de clienți etc.

6. Stabiliți obiectivele

După identificarea punctelor dureroase, următorul punct este stabilirea obiectivelor clientului. Cunoașterea obiectivelor cheie care încearcă să fie rezolvate cu produsele sau serviciile companiei este importantă. Devine ușor să aliniați aceste obiective cu personalitatea clientului și să le legați de produse sau servicii. Prin urmare, pe baza acestor obiective, strategiile de marketing pot fi canalizate.

7. Enumerați sursele de informații

Următoarea linie este să determinați sursele potențiale de informații pentru clienții dvs. Acestea includ căutări online, recenzii sau bloguri, rețele sociale etc. Este ușor să adăugați resurse sau conținut suplimentar în personajele consumatorilor pe baza acestei liste a surselor de informații ale clienților.

8. Aflați Canalele sociale preferate

Orice companie trebuie să cunoască tipurile de mesaje potrivite pe canalele potrivite pentru succesul general. Prin urmare, este important să cunoaștem canalele preferate de social media folosite de clienți, tipul de conținut consumat, timpul petrecut pe aceste canale etc. În plus, este important să parcurgem inițiativele cheie ale concurenților pe social. media și conținutul lor de înaltă performanță pe aceste canale.

9. Completați persoana dvs. de cumpărător

După ce ați trecut prin toate cele menționate mai sus, se rezumă la completarea personajului. Se începe prin căutarea elementelor comune care pot fi grupate în persoana consumatorului. Toate aceste caracteristici pot fi transformate într-o listă. Persoanei cumpărătorului astfel create i se poate atribui o casă, un titlu de serviciu, un nume etc., permițând întreprinderilor să conecteze cu ușurință produsele sau serviciile cu clienții.

10. Îngustează-ți domeniul de aplicare

După finalizarea personalității cumpărătorului, este important să restrângem domeniul de aplicare, deoarece diferiți oameni au probleme sau lupte unice. Prin urmare, toți clienții pot răspunde nevoilor vizitatorilor pe baza acestui domeniu. Este vorba despre înțelegerea tipurilor de vizitatori ai site-ului web și a motivelor acestora pentru a vă selecta site-ul. Aceste motive pot fi date demografice, istoricul comenzilor, bugetul etc.

11. Practicați ascultarea socială

Ascultarea socială înseamnă ascultarea oamenilor care vorbesc despre produsele sau serviciile tale. Totul este să citești răspunsurile audienței despre brandul tău pe platformele de social media precum Twitter, Facebook, Instagram etc. Aceste gânduri pe rețelele sociale pot ajuta o companie să știe totul despre mintea clienților.

De exemplu , orice comerț electronic poate ști totul despre lucruri bune, cum ar fi prețuri excelente, livrare rapidă etc. și probleme precum indisponibilitatea oricărui produs din hashtag-urile rețelelor sociale. Singura preocupare în ascultarea socială este validarea feedback-ului clienților și reducerea zgomotului. Toate informațiile utile din ascultarea socială pot îmbunătăți personalitatea consumatorilor.

12. Examinați feedback-ul și biletele de asistență pentru clienți

Companiile prezintă diferite formulare de feedback vizitatorilor site-ului web și clienților noi. Aceste formulare acoperă subiecte precum aspectul site-ului web, produse sau servicii specifice etc. Principalul aspect este să cauți sentimentele clienților despre marca ta. În mod similar, biletele de asistență pentru clienți oferă un sondaj dedicat la sfârșitul conversației. Companiile pot obține aceste informații din biletele de asistență pentru clienți, cum ar fi informații despre preț, pentru a crea persoane care să poată fi acționate.

13. Permiteți abonaților de e-mail să se autosegmenteze

Este important să permiteți abonaților de e-mail să se autosegmenteze folosind subiectele selectate din înscriere sau din alte formulare online. Nu există nepotrivire, deoarece echipa de marketing poate proiecta în mod agresiv campaniile doar pe baza subiectelor selectate de clienți. Este ușor să supraveghezi diferitele grupuri de audiențe, să trimiți e-mailuri preferate, să obții rate mari de clic și să îmbunătățești traficul pe site.

14. Uită-te la Google Analytics

Datele demografice ale vizitatorilor site-ului web pot fi determinate folosind Google Analytics. Unele dintre punctele cheie de luat în considerare includ

A. Achiziție > Search Console > Interogări

Care reflectă diferitele cuvinte cheie folosite de vizitatori pentru a ajunge la site-ul dvs. Este ușor să găsești cuvinte cheie interesante și neinteresate din consola de căutare.

b. Achiziție > Social > Prezentare generală

Partajează informații despre canalele de rețele sociale potrivite ale vizitatorilor site-ului.

c. Public > Date demografice > Prezentare generală

Împărtășește detalii despre vârsta și sexul publicului.

d. Public > Geo > Locație

Partajează detaliile locației audienței.

e. Public > Interese > Categorii de afinitate

Împărtășește activitățile de stil de viață ale publicului pe baza activităților lor online recente.

f. Public > Tehnologie > Browser și sistem de operare și public > Tehnologie > Mobil > Prezentare generală

Partajează detalii despre dispozitivele folosite pentru a se conecta la site-ul web al companiei. Aceste informații despre dispozitiv oferă în continuare informații despre starea stilului de viață al audienței.

Tipuri de persoane pentru clienți

După ce parcurgeți pașii detaliați pentru a crea un client care poate fi acționat, este esențial să înțelegeți principalele, dar diferitele tipuri. O listă rapidă a primelor șapte tipuri de persoane clienți includ

1. Vânătorul de valori

Acest segment este interesat să asigure oferte și prețuri exclusive pentru articolele solicitate și este gata să cheltuiască pe acestea. Vânătorii de valoare pot fi motivați să achiziționeze produsele sau serviciile prin promovarea unei propuneri de valoare convingătoare care împărtășesc valoarea și avantajele produselor sau serviciilor specifice. Acest segment este foarte atras de promoțiile exclusive pe site, vânzările flash, cupoanele pe durată limitată etc.

2. Cercetatorul

Această persoană client este greu de spart, deoarece își doresc timp complet pentru a înțelege compania și produsele sau serviciile sale. Diferitele recenzii, studii de caz, mărturii etc., oferă dovezi sociale atât de necesare acestor clienți. Prin urmare, publicul va fi atras de recenziile de top ale clienților existenți ai mărcii. Cercetătorii pot fi motivați să cumpere prin comunicarea modului în care produsele respectă promisiunea mărcii, explicând diferența adăugată de produse în viața consumatorilor, răspunzând la întrebările cercetătorului etc.

3. Devotul mărcii

Această persoană de consum poate fi numită clienți fideli ai afacerii. Aceștia sunt conștienți de afacerea dvs., de produsele sale etc. Devotatul mărcii poate fi motivat să se orienteze către produsele sau serviciile companiei, oferind programe de loialitate uimitoare pentru a-i face să vină pe site și oferind o experiență de utilizator de vârf. Devotații mărcii sunt de obicei clienți repetați și ambasadori ai mărcii.

4. Fluturele social

Acest client este activ în mare parte pe rețelele sociale. Cele mai bune exemple sunt influențații din rețelele sociale care oferă detalii, produse sau servicii familiei, prietenilor și urmăritorilor. Este ușor pentru fluture social să personalizeze recomandările de produse și să ofere instrumente de rețele sociale de ultimă generație.

5. Replenisher

Această persoană client este clientul zilnic al afacerii dvs. și cumpără întotdeauna de pe site-ul dvs. web. Replenisher-ul poate fi motivat să cumpere produsele sau serviciile companiei oferind o experiență personalizată de recomandare, recomandări convenabile, tratarea acestora cu strategii VIP exclusive etc.

6. Cumpărătorul mobil

Acest consumator adoră să cumpere lucruri online folosind dispozitivele mobile. Motivarea cumpărătorilor de pe mobil să cumpere este ușor, folosind o cale de cumpărare fără distragere a atenției, un proces de cumpărare convenabil, opțiuni de cumpărături prin clic și colectare etc. În plus, tot ce trebuie să vă asigurați este satisfacția lor instantanee și comoditatea în cumpărare.

7. Darul

Acest consumator cumpără produsele sau serviciile ca cadouri prietenilor și familiei. Cadou poate fi motivat să-ți cumpere produsele sau serviciile oferind servicii de cadouri, promoții, categorii de produse, ghiduri de cadouri, economii, laude și alte beneficii. Tot ce trebuie să faceți este să comunicați donatorilor că produsele sau serviciile dvs. sunt cele mai bune cadouri pentru nevoile lor.

De ce contează personalitatea clientului?

După ce am trecut prin diferite tipuri de persoane de consum, întrebarea cheie care ne vine în minte este dacă acest lucru contează cu adevărat pentru afaceri? Unele dintre punctele cheie referitoare la același lucru includ:

• Persoanele clienților ajută companiile să-și înțeleagă clienții la niveluri mai profunde și, prin urmare, este ușor să le oferi empatie.
• Acestea pot fi folosite pentru a crea conținut extrem de personalizat și relevant pentru clienți. Prin urmare, este ușor să atrageți mai mulți clienți și să îi mențineți fericiți pe cei existenți.
• Este important ca personajele clienților să fie create din date reale și să nu se bazeze pe presupuneri.

Beneficiile creării de personalități pentru clienți

Să aruncăm acum o privire rapidă asupra beneficiilor creării de persoane pentru clienți pentru orice afacere. Departamentele cheie care au beneficiat de personalitatea clienților includ:

1. Dezvoltare de produse sau servicii

Le este ușor să folosească personajele clienților în ghidarea și construirea foii de parcurs pentru produse sau servicii.

2. Strategii și activități de marketing

Este ușor să creați strategii de marketing eficiente și să identificați și să prioritizați activitățile de marketing.

3. Prospectarea vânzărilor și apelurile de vânzări

Este ușor să înțelegeți nevoile clienților și să fiți pregătit să răspundeți la preocupările acestora.

4. Asistență pentru clienți

Este ușor să instruiți echipa de asistență pentru clienți cu privire la preocupările de top, care pot fi răspuns rapid sau rezolvate la interogare.

5. Designeri

Este ușor să creați modele UI și UX bazate pe experiențele clienților care se potrivesc cu obiectivele de afaceri.

6. Inteligența competitivă

Este ușor să descoperi diferite tendințe și să generezi persoane competitive pentru clienți. Pot fi elaborate toate detaliile concurenților precum oportunități de parteneriat, publicitate, conținut etc.

Diferite abordări pentru dezvoltarea personalității clienților dvs

După ce a trecut prin beneficiile remarcabile ale personalității clienților, unele dintre diferitele abordări ale dezvoltării personalității clienților includ:

1. Persoane client bazate pe date și proto/ad HOC/lean

Personalitatea clientului bazată pe date se bazează pe cercetări extinse ale publicului fără a face ipoteze. Persona proto/ Ad hoc/ sau Lean este o abordare dedicată inclusă în cartea „ Lean UX ” de Josh Seiden și Jeff Gothelf. Acestea sunt create pe baza cercetărilor interne și nu includ cercetarea publicului extern. Prin urmare, devine crucial pentru companii să potrivească personajul proto/ Ad-hoc/ sau Lean cu cercetarea de piață. Poate fi perfecționat treptat în timp, pe baza informațiilor clienților.

2. Personale bazate pe inițiative vs. Client în apropiere

Persoanele clienților bazate pe inițiative includ clienții care au interese majore în inițiative specifice. Reprezintă subsetul de segmentare a publicului țintă la nivel înalt, dar niciodată nu reprezintă același lucru la cele mai joase niveluri. Pe de altă parte, persoanele apropiate ale clienților includ clienții interesați de anumite acțiuni, activități, produse, servicii etc. Acestea reprezintă o audiență restrânsă și, prin urmare, este ușor să țintiți diferiți clienți și să înțelegeți comunitatea acestora cu ceilalți.

Cazul pentru construirea de personalități ale clienților cu cercetarea bazată pe date

În timpul creării cercetării bazate pe date, toate informațiile care pot fi acționate sunt corectate. Având în vedere cazul rebranding-ului JC Penney's în 2012, CEO-ul Ron Johnson a lansat o evoluție radicală a rebrandingului. A schimbat modelul de vânzări al afacerii la „ prețuri scăzute de zi cu zi ”, care au prăbușit vânzările în doar o lună. El a schimbat în continuare aspectul general al mărcii, a eliminat etichetele de preț și le-a înlocuit cu etichete inspirate de designer.

CEO-ul companiei, Ron Johnson, a recunoscut că nu a reușit să-și înțeleagă clienții, deoarece a creat orbește un plan fără a-l testa nicăieri. Includerea personalității clienților bazate pe date ar fi putut rezolva problema pentru același lucru.

Cum folosește Facebook Persona Research pentru a-și îmbunătăți sistemul de raportare?

Facebook a primit mai multe reclamații care sunt anonime și, prin urmare, a simțit dificultăți în a le rezolva pe toate. Problema comună în aceste plângeri anonime a fost necesitatea de a elimina o fotografie postată de o altă persoană. Compania a început să discute cu diferite segmente de clienți adolescenți și a constatat că cuvântul „raport” a declanșat fricțiuni. Când același lucru a fost schimbat în „Această postare este o problemă”, adolescenții s-au simțit mai confortabil în acest sens. De asemenea, compania a testat o schimbare care a permis oamenilor să împărtășească numele reclamantului și emoțiile aferente.

Datele astfel generate au dezvăluit că peste 85% dintre creatorii postărilor foto ar răspunde persoanei jignite de aceste postări sau pur și simplu ar elimina fotografiile. Prin urmare, Facebook a adoptat o abordare cuprinzătoare, deoarece cercetarea calitativă a fost aplicată persoanelor, urmată de testare cantitativă.

Instrumente și resurse personale pentru clienți

Unele dintre instrumentele și resursele online populare pentru a crea un client uimitor sunt:

1. Hubspot’s Make My Persona

Este un expert pas cu pas pentru crearea personalității clientului. Se concentrează pe utilizarea business-to-business, clienții profesioniști, clienții etc. Include nume, fotografii, titluri de post, obiective de carieră, instrumente utilizate, structura de raportare la locul de muncă etc. Poate fi folosit cu datele segmentate pentru a oferi clienților persoane detaliate.

2. User Forge

Este cel mai bun instrument dacă companiile caută să creeze personaje personalizate pentru clienți. Ajută companiile să se concentreze asupra eforturilor de marketing prin restrângerea datelor și creând blocuri, citate etc., care pot ajuta afacerea.

3. Xtensio

Ajută companiile să creeze șabloane personale ușor de utilizat și este gratuit. Oferă doar proiectarea personalității clienților și, prin urmare, analiza datelor trebuie finalizată la un alt moment.

4. Smaply

Oferă o combinație de hărți de călătorie, părți interesate și creator de persoane. Experiența completă a clienților poate fi vizualizată folosind aceste instrumente. Prin urmare, pașii pe care i-au făcut clienții înainte de cumpărare, pot fi cunoscuți factorii care le influențează deciziile etc., ceea ce ajută la cunoașterea nevoilor și dorințelor clienților.

5. Harta fluxului

Ajută la crearea călătoriilor clienților și a personajelor clienților. Instrumentele sale de colaborare online pot fi folosite pentru a proiecta site-uri web sau aplicații. Flow Mapp ajută la crearea și actualizarea personajelor clienților cu un editor de design, blocuri de conținut drag-and-drop etc.

Șablon personalitate client

Nu este nevoie să vă faceți griji cu privire la crearea persoanelor de consum atunci când puteți beneficia de ajutorul șabloanelor dedicate. Unele dintre liniile directoare rapide pentru crearea șabloanelor personalizate pentru clienți sunt menționate aici:

1. Vizitați-le profilurile sociale

Toți clienții tăi folosesc diferite platforme de social media. Tot ce trebuie să faci este să le vizitezi profilurile sociale, să le înțelegi postările, preocupările, postările partajate, interesul pentru articolele sau imaginile produselor tale, interesul pentru știrile globale sau locale, modelele așteptate de comportament în rețelele sociale etc. Toate informațiile astfel colectate pot să fie utilizate pentru a crea personaje clienți.

2. Vorbește limba lor

Următorul pas este să înveți modul de a interacționa cu publicul tău. Este vorba despre faptul că sunt implicați cu hashtag-uri, emoji-uri, GIF-uri, povești noi în tendințe, videoclipuri vechi etc. Devine ușor să interacționați cu clienții după ce le cunoașteți modurile de interacțiune cu rețelele sociale.

3. Colaborați cu oameni pe care persoanele dvs. iubesc

Este ușor să cunoști dragostea clienților tăi și apoi să începi să colaborezi cu ei. Clienții se vor simți atrași de mărcile tale, deoarece ai colaborat deja cu interesele lor.

4. Crearea de conținut specific persoanei

Nu în ultimul rând, este să faci inginerie inversă a conținutului din profilurile de socializare ale clienților. Totul este să oferi conținut pe care îl plac clienților tăi, subiecte precum SaaS, liniște, decor acasă etc. În plus, poți întreba clienții direct despre ce tip de conținut doresc de la tine pentru a elimina redundanța.

Exemple de personalitate pentru clienți care funcționează

Să trecem rapid aici prin câteva exemple de personalitate client.

Personaj de marketing al cafenelei : de pe blogul Alexa

Această persoană include activitățile zilnice ale studentului, provocări, influențe, afinități de marcă, griji sau temeri, speranțe sau vise, comportamente online, finanțe, fundal etc. Totul este despre studentul care vizitează zilnic o anumită cafenea.

Exemplu de persoană de consumator pentru dezvoltatori de software: de la Xtensio

Această persoană include informații demografice, canale de social media preferate, mărci, personalitate, biografie, obiective, motivații etc. Toate aceste profiluri sunt create folosind identități și imagini online.

Exemplu de Influencer Persona: Din Dribble

Le-am înțeles nevoile de bază, motivațiile și evenimentele lui Drew. Este ușor să creezi un mesaj personalizat pentru Drew folosind această persoană de client și ajută la săpa în motivația clientului.

Încheierea

Sperăm că ați învățat de ce personajele clienților sunt benefice pentru o afacere de comerț electronic. De asemenea, suntem o firmă de dezvoltare a comerțului electronic reputată care ajută clienții la nivel global de mai bine de opt ani. Dacă aveți vreodată nevoie de ajutor pentru dezvoltarea comerțului electronic, luați legătura cu noi.