Ghid suprem pentru beneficiile și strategiile de implicare a clienților

Implicarea clienților a fost un cuvânt de moda de marketing de ani de zile. Implicarea clienților poate ajuta la obținerea unei valori, loialitate și venituri mai mari pe durata de viață a clienților.

Înțelegând beneficiile implicării eficiente a clienților, multe mărci au început să experimenteze cu strategii de implicare a clienților. Cu toate acestea, doar câțiva dintre ei o fac corect. Vrei să te alături în rândurile celor care reușesc?

În acest articol, explicăm cum puteți construi o strategie de implicare a clienților în mod corect. Deci, să începem cu o definiție adecvată a angajamentului clienților.

Ce este implicarea clientului?

Angajamentul clienților este comunicarea unei mărci cu clienții prin diverse canale. Dar poți apela la orice comunicare de implicare a clienților? Trimiterea unor campanii de marketing se califică pentru tactici de implicare a clienților?

Deși puteți considera orice interacțiune cu un client drept o activitate de implicare a clienților, nu toate acțiunile și-ar îndeplini obiectivul - implicarea clienților.

Activitățile eficiente de implicare a clienților ajută la tratarea clienților ca entități unice – nu ca o înregistrare în CRM .

Priviți-o în acest fel - totul este să oferiți experiențe unice, adaptate nevoilor și preferințelor fiecărui client. Vă puteți gândi - crearea unor astfel de experiențe necesită să vă uitați la fiecare client în parte și este nevoie de mult timp.

Crearea de experiențe personalizate pentru toți clienții dvs. nu ar trebui să fie o sarcină care să consume timp. Dar nu-ți face griji! Vă vom arăta cum funcționează.

Cum să implementați implicarea clienților

Câteva tehnici vă vor ajuta să creați o strategie eficientă de implicare a clienților în cel mai scurt timp.

În primul rând, utilizați datele pentru a construi strategii de implicare a clienților . De exemplu, puteți analiza istoricul achizițiilor clientului și interacțiunile cu pagina dvs. Apoi, luați în considerare cum să segmentați lista de clienți pe baza acestor criterii.

Când ați identificat anumite modele în comportamentul clienților dvs., este timpul să le transformați în declanșatoare de comunicare. În practică, poate fi trimiterea unui e-mail după o anumită acțiune sau afișarea unui anunț celor care îndeplinesc anumite criterii.

Să aruncăm o privire la un exemplu. Imaginați-vă aceste două tipuri de clienți - primul vă cumpără produsele cel puțin o dată pe lună, iar celălalt este doar un cumpărător ocazional. Nu puteți trata ambele tipuri la fel - trimiteți-le aceleași e-mailuri, afișați aceleași anunțuri sau trimiteți mesaje în aplicație.

Pentru a-i determina pe amândoi să cumpere mai mult de la dvs. și să le creșteți loialitatea față de brand, trebuie să creați diferite strategii de comunicare pentru a răspunde diferențelor lor.

Odată ce v-ați dat seama cum doriți să comunicați cu diferite grupuri de clienți, este timpul să vă gândiți la cum le puteți vorbi tuturor ca om la om. Acesta este elementul pe care mărcile îl dor de obicei, rezultând în personalizare slabă, texte plictisitoare și implicare zero.

Puteți începe să implementați comunicarea de la om la om prin înțelegerea a ceea ce contează pentru diferite grupuri de clienți și oferindu-le acest lucru.

De exemplu, clienții care cumpără de mai multe ori vor aprecia că introduceți un club exclusiv pentru clienții fideli și oferiți o mică reducere la achizițiile viitoare.

Este vital să vă aduceți angajații pe aceeași pagină cu privire la această strategie. Trebuie să stabiliți standarde de comunicare specifice și să vă asigurați că toată lumea le respectă. Transmiteți cunoștințele despre aceste domenii standard noilor angajați prin lansarea unui program de mentorat și îmbunătățirea învățării peer-to-peer.

Instrumente esențiale de implicare a clienților

Atunci când implementați strategia de implicare a clienților, unele instrumente vă pot fi de ajutor. Să avem o privire de ansamblu rapidă asupra celor pe care le puteți folosi imediat.

• Chat live — prin setarea criteriilor de declanșare, puteți afișa diferite mesaje persoanelor care vă vizitează site-ul. Puteți conduce acțiunea dorită incluzând link-uri sau butoane de îndemn - de exemplu, accesând o anumită pagină de ofertă.
  
  
  
• Social media - înțelegeți ce segmente de clienți interacționează cu canalele dvs. de social media și adaptați-vă comunicarea pentru a reflecta demografia și interesele clienților.
  
• Chatbots — vă puteți automatiza comunicarea cu clienții folosind chatbots. De exemplu, îi puteți ajuta să găsească răspunsurile corecte la întrebări fără a aștepta ore ca un departament de asistență pentru clienți să răspundă. Puteți face acest lucru introducând răspunsuri predefinite în chatbot.
  
  
  
  
  
  
• E-mail — trimiteți diferite e-mailuri către diferite segmente de clienți. Nu lansați campanii pentru întreaga listă de clienți, ci lăsați anumite evenimente să le declanșeze - de exemplu, un client care își abandonează coșul sau revinează site-ul dvs. E-mailul este, de asemenea, cea mai bună modalitate de a trimite mementouri automate de plată pentru facturile restante.
  
  
  
  
  
• VoIP — utilizați VoIP pentru a vă conecta cu ușurință cu clienții care preferă comunicarea tradițională cu departamentul de asistență pentru clienți. VoIP este un instrument eficient din punct de vedere al costurilor, care vă poate ajuta să vă reduceți la minimum cheltuielile de comunicare virtuală, dar necesită o pregătire inițială a angajaților pentru ca acesta să funcționeze.
• O căsuță de e-mail unificată pentru rețelele sociale - clienții pun adesea întrebări pe Facebook sau Instagram. Răspunsul în timp util pe aceste canale ajută la construirea de relații pozitive cu clienții și îi face să cumpere din nou. O căsuță de e-mail unificată pentru rețelele sociale poate fi un instrument excelent care ajută la gestionarea tuturor întrebărilor clienților din toate conturile de rețele sociale.
  
  

  Cum se măsoară implicarea clienților

  Nu poți îmbunătăți ceea ce nu poți măsura. De aceea, trebuie să alegeți valorile potrivite de succes pentru a măsura eficiența strategiei dvs. de implicare cu clienții.
  
  Iată o listă și scurte descrieri ale valorilor pe care le puteți alege pentru analiza dvs.
  
  
• Rata de deschidere a e-mailului — o valoare importantă pentru a verifica dacă lucrați la personalizarea liniei de subiect ale e-mailului. Vă va arăta dacă clienții găsesc subiectele dvs. interesante și dacă vă trimiteți e-mailurile către segmentele potrivite de clienți la momentul potrivit.
• Net Promoter Score (NPS) — această măsurătoare ajută la înțelegerea cât de probabil sunt clienții să recomande marca dvs. prietenilor lor. Îi determină pe clienți să-și evalueze experiența cu compania ta pe o scară de la 0 la 10.
  
  
  
  
  
• Frecvența vizitelor paginii — pentru a verifica această valoare, accesați datele dvs. de analiză pentru a afla dacă clienții au început să vă viziteze pagina mai des din cauza activităților de implicare a clienților.
• Durata sesiunii – vă ajută să verificați dacă conținutul paginii dvs. este suficient de captivant pentru a-i determina pe utilizatori să rămână mai mult timp pe site-ul dvs. Dacă experimentați un nou chatbot sau un chat live, timpul sesiunii poate fi un bun indicator al succesului.
• Acțiuni specifice întreprinse — puteți determina utilizatorii să exploreze mai multe opțiuni pe pagina dvs. și să găsească pe cea potrivită pentru ei. Când implementați diferite tactici și instrumente pentru a realiza acest lucru, măsurați dacă oamenii dau clic pe butonul care duce la o achiziție sau completează un formular de contact.
• Valoarea pe durata de viață a clienților — ajută la măsurarea dacă clienții dvs. cheltuiesc mai mult cu dvs. pe parcursul întregului curs al relațiilor cu marca dvs.
  
  
  
  
• Satisfacția clienților — puteți cere clienților să evalueze o anumită interacțiune cu marca dvs. (de exemplu, ultimul contact cu asistența pentru clienți sau achiziția recentă). Evaluând nota generală și citind comentariile lor suplimentare, puteți afla ce puteți îmbunătăți.
• Recenzii — aceasta este o modalitate dovedită de a colecta feedback calitativ al clienților. De asemenea, îl puteți folosi pentru a construi dovada socială a mărcii dvs. online. Vedeți cum PolicyMe utilizează recenziile pentru a analiza feedback-ul clienților și pentru a ajuta viitorii clienți să ia decizii informate cu privire la alegerea unei companii de asigurări.
  
  

Încheierea

Crearea unei strategii de succes de implicare a clienților nu este deloc simplă - nu înseamnă trimiterea unei campanii de marketing prin e-mail în bloc către întreaga listă.

Pentru a face implicarea clienților autentică și pentru a vedea rezultate pozitive, trebuie să vă personalizați comunicarea cu clienții și să o faceți să sune mai umană.

Nu mai tratați clienții ca pe niște cifre - tratați-i ca persoane cu preferințe și nevoi unice. Comunicarea cu clienții dvs. așa cum ați vorbi cu un prieten va deschide comunități online mai implicate și se va traduce în mai multe vânzări.