Unificați-vă strategiile de transformare digitală și experiența clienților

Transformarea digitală devine mainstream

În ultimul deceniu, cercetătorii și analiștii i-au întrebat pe directori: „Unde sunteți în călătoria dvs. de transformare digitală?” mult mai mult și mult mai des decât le-ar fi plăcut să audă. Companiile știau că au nevoie de o strategie de transformare digitală, dar, ca în orice transformare, aceasta necesită bani, timp, forță de muncă și previziune.

Apoi, o pandemie globală a schimbat peisajul modului în care companiile își desfășoară afacerile și nu a contat unde te aflai în călătoria ta de transformare digitală, probabil că ai fost teribil de în urmă. CEO-ul Microsoft, Satya Nadella, a declarat în special în aprilie 2020:

„Am văzut doi ani de transformare digitală în două luni. De la lucrul în echipă și învățarea de la distanță, la vânzări și servicii pentru clienți, la infrastructura cloud critică și securitate – lucrăm alături de clienți în fiecare zi pentru a-i ajuta să se adapteze și să rămână deschisi pentru afaceri într-o lume a tuturor lucrurilor la distanță.” – Satya Nadella, CEO, Microsoft

Un raport McKinsey din 2020 a declarat : „Șaptezeci și doi la sută dintre companiile care au fost primele din industriile lor care au experimentat tehnologii digitale în timpul pandemiei au raportat că au răspunsuri foarte eficiente la COVID-19”. Pandemia a fost un punct de răsturnare care a declanșat companiile mai întârziate să-și lanseze inițiativele digitale. Și nu se poate opri această traiectorie, piața globală de transformare digitală fiind proiectată să crească de la 469,8 miliarde de dolari în 2020 la peste 1 trilion de dolari până în 2025.

Transformarea digitală nu mai este suficientă. Companiile trebuie să găsească noi modalități de a se angaja, a atrage, a păstra și a-și încânta clienții într-o perioadă de incertitudine profundă. Liderii trebuie să conecteze clienții și potențialii la produsele și serviciile lor prin metodele și canalele preferate. Transformării digitale îi lipsea un element important: transformarea experienței clienților (CX).

Superior CX aliniază strategiile clienților și cele digitale

La începutul acestui an, Sprinklr a însărcinat Forrester Consulting să efectueze un studiu de cercetare pentru a evalua modul în care organizațiile acordă prioritate strategiilor și investițiilor CX în avans. Pornind de la datele a peste 300 de factori de decizie la nivel mondial, studiul Forrester a scos la iveală trei constatări cheie:

• Optzeci și doi la sută dintre factorii de decizie își vor acorda prioritate strategiei CX în anul viitor, dar mai puțin de o treime și-au aliniat strategia de transformare digitală la strategia lor CX.

• Instrumentele actuale lipsesc și împiedică companiile să își optimizeze utilizarea datelor pentru a-și informa CX. Organizațiile au nevoie de instrumente cu funcții mai bune pentru a gestiona cu mai mult succes experiențele clienților.

• Companiile sunt interesate de o platformă unificată de management al experienței clienților (Unified-CXM) . Peste 60% dintre factorii de decizie se așteaptă la beneficii de la o platformă Unified-CXM, inclusiv îmbunătățirea CX în timp real, colaborarea și integrarea datelor și capacitatea de a culege informații utile despre clienți.

  

Organizațiile sunt conștiente de faptul că trebuie să creeze experiențe mai bune, mai sigure și fără întreruperi pentru clienți pentru a genera venituri mai mari. Cu toate acestea, mulți nu reușesc să ofere tipurile de experiențe care creează clienți mai fericiți. Indexul CX 2021 al Forrester a arătat că CX-ul majorității mărcilor nu se distinge de concurenții lor și nicio marcă nu a raportat că oferă o experiență extraordinară pentru clienți.

În timp ce 73% dintre organizațiile chestionate au o strategie de transformare digitală și 65% au prioritizat strategia CX în comparație cu ultimele 12 luni, doar 30% și-au aliniat complet strategia de transformare digitală cu strategia lor CX. Fără alinierea transformării digitale la CX, CX superioară este un obiectiv dificil de atins, iar lipsa CX superioară poate afecta rezultatul final al unei companii.

Această nealiniere ridică provocări semnificative pentru companiile care încearcă să execute capabilități critice de CX. Capacitățile de top, cele mai importante necesare organizațiilor sunt capacitatea de a:

• Luați măsuri și rezolvați rapid problemele clienților pe toate canalele digitale

• Evaluează, analizează și acționează pe baza informațiilor despre piață, clienți și concurență

• Prioritizează îmbunătățirile CX pentru a lua acțiunile „corecte”.

• Demonstrați valoarea și rentabilitatea investiției (ROI) ale investițiilor CX

Când participanților li s-a cerut să-și evalueze capacitatea de a executa aceste capacități într-o manieră excelentă, doar aproximativ 25% au susținut că îndeplinesc acest punct de referință. Există o deconectare clară între înțelegerea importanței transformării digitale și CX și crearea de strategii care să le alinieze pe cele două.

Optimizați-vă transformarea digitală și strategiile CX

Pentru multe organizații, CX este foarte fragmentat. Ei se străduiesc să abordeze interacțiunile 1:1 cu clienții pe canalele digitale, nu reușesc să valorifice oportunitățile în timp real de a îmbunătăți CX și nu sunt în măsură să agrege și să utilizeze datele clienților în mod eficient în întreaga întreprindere.

Studiul Forrester a dezvăluit că, în ciuda investițiilor semnificative, instrumentele actuale nu oferă o imagine cuprinzătoare și unică a clientului și mai mult de 90% dintre liderii chestionați au declarat că organizațiilor lor încă lipsesc caracteristici cheie de unificare din platforma lor de management CX sau CX actuală. stiva de tehnologie. Este clar că organizațiile au nevoie de instrumente cu caracteristici mai bune pentru a gestiona mai bine experiențele clienților și pentru a-și optimiza datele pentru a-și informa CX.

Factorii de decizie au fost întrebați: „Dacă ar fi disponibil, care ar fi probabilitatea ca să implementați o platformă unificată de gestionare a experienței clienților care să distrugă silozurile de gestionare a datelor, organizaționale și a clienților?” Aproape 80% dintre respondenți au spus că organizațiile lor ar fi probabil sau foarte probabil să implementeze o astfel de soluție. Liderii se așteaptă la beneficii semnificative din implementarea unei soluții unificate, inclusiv:

• Experiență îmbunătățită a clienților în timp real

• O mai bună colaborare

• Integrarea datelor despre clienți între departamente

• Informații acționabile despre clienți

Organizațiile pot atinge aceste obiective prin implementarea unei strategii de platformă de management unificat al experienței clienților ( Unified-CXM ) care conectează și aliniază strategiile lor digitale și CX actuale. O strategie unificată începe cu cercetare , valorificând inteligența artificială (AI) pentru a identifica modele și tendințe pentru a genera informații care să ajute mărcile să inoveze și să ia măsuri rapid. Care aduce serviciul pentru clienți în era digitală, redirecționând mesajele și întrebările de rutină ale clienților către chatbot-uri bazate pe inteligență artificială , direcționând conversațiile care necesită interacțiune umană către echipa potrivită la momentul potrivit și echipând acele echipe cu resursele necesare pentru a rezolva rapid problemele.

Unified-CXM învață, de asemenea, când, unde și cum să livreze mesaje personalizate clienților, astfel încât marketingul și publicitatea să funcționeze mai eficient și mai eficient. În cele din urmă, conectează totul la vânzări , astfel încât echipele să poată valorifica fiecare oportunitate, iar clienții pot obține produsele și serviciile pe care le doresc.

Liderii realizează rapid că transformarea digitală este transformarea experienței clienților, iar la Sprinklr știm că există o cale de urmat către clienți mai fericiți. Mărcile aflate pe calea către Unified-CXM vor crește mai rapid, vor reduce costurile, vor gestiona mai bine riscurile și vor câștiga loialitatea clienților. Și cu prima platformă Unified-CXM construită special din lume, care utilizează tehnologia brevetată AI brevetată , Sprinklr este singurul partener care poate aduce totul împreună.

Aflați cum un Unified-CXM vă poate ajuta să vă aliniați transformările digitale și ale experienței clienților .