Hack-uri de upselling și cross-selling pentru comerțul electronic

Upselling și cross-selling sunt două dintre reperele oricărei afaceri de comerț electronic de succes. Cu toate acestea, doar o mică parte dintre comercianții cu amănuntul online folosesc corect strategiile de upselling și cross-selling.

Uneori, companiile sunt atât de concentrate pe captarea de clienți noi încât uită să se concentreze pe clienții existenți. Cu toate acestea, păstrarea sau reangajarea clienților existenți ar trebui să fie o prioritate de top pentru comercianții online, deoarece este mult mai ușor să vindeți clienților existenți. Aveți o șansă de 60-70% de a vinde unei companii existente, spre deosebire de o probabilitate de doar 5-20% de a vinde unui client nou. Aceasta este o cantitate uriașă de venituri potențiale pe care le pierdeți dacă nu încercați să faceți upselling și cross-selling.

Comercianții cu amănuntul online pierd o sumă uriașă de venituri potențiale, deoarece nu au niciun proces în vigoare pentru a vinde alte produse și servicii clienților existenți. De aceea, cross-sell-ul și upsell-ul sunt atât de importante; este o oportunitate de a transforma clienții existenți în clienți repetați.

Dar ce înseamnă vânzarea încrucișată? Și cum puteți vinde produse clienților dvs.?

Cuprins

Ce este upselling și cross-selling?

Deci, ce înseamnă exact upselling și cross-selling? Și prin ce se deosebesc unul de celălalt? Chiar dacă ați fost în jurul blocului de comerț electronic de câteva ori, cei doi termeni pot fi ușor confundați, ceea ce înseamnă că companiile se chinuie uneori să știe când ar trebui să folosească ce tactică. Așadar, înainte de a intra în strategiile de upselling și cross-selling, să începem cu câteva definiții.

Ce este upselling?

Upselling implică convingerea clienților tăi să tranzacționeze cu o versiune mai bună sau mai scumpă a produsului pe care îl caută, pentru a face vânzarea mai profitabilă. Este o tactică bună de care să profitați, deoarece clientul dvs. este deja pregătit să facă o achiziție și este probabil să fie deschis la o actualizare.

Companiile aeriene sunt deosebit de bune la upselling. De câte ori ați fost atras de o ofertă de zbor ieftină, doar pentru a vi se prezenta o opțiune mai bună (dar puțin mai scumpă) când faceți clic? Fie că este vorba despre adăugarea spațiului suplimentar pentru picioare pentru o taxă mică sau trecerea la o economie premium, ambele opțiuni implică convingerea clienților de beneficiile de a cheltui mai mulți bani pentru a obține o ofertă mai bună. Asta e upselling!

Ce este vânzarea încrucișată?

A nu se confunda cu upselling, vânzarea încrucișată este practica de a-i determina pe clienți să cumpere produse suplimentare, de obicei, care sunt complementare celor pe care deja sunt în proces de cumpărare. Adesea, clienții vor trebui oricum să cumpere aceste produse suplimentare, dar prezentându-le opțiunea la momentul potrivit, puteți crește probabilitatea ca ei să le cumpere de la compania dvs.

Amazon este un expert în vânzarea încrucișată a produselor către clienții săi. Accesați orice pagină de produs de pe site și vi se vor prezenta articole care sunt „cumpărate frecvent împreună”. Amazon va sugera alte articole care sunt strâns legate de cel pe care îl cumpărați deja. Este atât de ușor să adăugați aceste articole în coșul dvs., ceea ce face ca experții Amazon să îi inspire pe clienți să facă achiziții suplimentare, fără a fi nevoit vreodată să se vândă greu.

Strategii de vânzare încrucișată în comerțul electronic

Crearea unei strategii pentru vânzarea încrucișată a produselor către clienți nu este știință rachetă, dar este nevoie de o anumită planificare. Există trei domenii cheie pe care să vă concentrați atunci când vă gândiți la modul de abordare a vânzărilor încrucișate: segmentare, relevanță și actualitate.

Segmentarea

Segmentarea publicului este procesul de împărțire a bazei dvs. de clienți în secțiuni în funcție de comportamentul sau caracteristicile acestora, de exemplu, datele demografice, comportamentul de clic sau achizițiile anterioare.

Vă puteți segmenta baza de clienți analizând datele dvs. de analiză și creând profiluri de utilizator. Poate doriți să luați în considerare criterii precum:

• vârstă
• Locație
• gen
• achiziții anterioare
• atitudinea utilizatorului față de produsul dvs
• client repetat vs client nou
• statut socio-economic
• cultural

Gândiți-vă la ceea ce contează pentru fiecare dintre segmentele dvs. de clienți și întrebați-vă ce oferă produsul dvs. fiecărui segment. Cum diferă produsul sau serviciul dvs. pentru fiecare segment și este probabil ca aceștia să-l folosească într-un mod diferit? Ar trebui să le comercializați produsul într-un mod diferit? Dacă nu, luați în considerare combinarea segmentelor în altele mai largi, în loc să le faceți prea înguste.

Odată ce aveți o idee bună despre diferitele segmente pe care le vizați, vă puteți asigura că abordarea dvs. în ceea ce privește vânzările încrucișate și upsells-urile este cu adevărat direcționată către nevoile și interesele acestora.

Relevanţă

Prezentarea unor articole suplimentare relevante clienților dvs. este cheia pentru succesul vânzărilor încrucișate. Din nou, acesta este ceva ce Amazon face bine. Luați un ghid de călătorie în Japonia, de exemplu. Pentru acest produs, Amazon sugerează mai multe produse similare care sunt toate, în mod esențial, foarte relevante pentru cineva care călătorește în Japonia. Aceste articole includ un manual japonez și o hartă pliabilă a țării pentru planificarea călătoriei.

Amazon are succes cu această abordare, deoarece au studiat ce articole sunt achiziționate frecvent împreună și își folosesc algoritmii inteligenți pentru a determina ce produse suplimentare cumpărătorii sunt cel mai probabil să cumpere. Puteți emula această abordare indiferent de sectorul în care își desfășoară activitatea afacerea, examinând frecvent ce articole din inventarul dvs. sunt achiziționate cel mai adesea împreună și oferind clienților o achiziție în pachet.

Promptitudine

Când concepeți o strategie pentru vânzări încrucișate, trebuie să luați în considerare cel mai bun moment pentru a aborda subiectul. Există de câteva ori în care ar trebui să includeți vânzările încrucișate în călătoria de cumpărare a utilizatorului.

Primul este la casă. Aceasta este o tactică folosită în mod obișnuit de către comercianții online, așa cum s-a menționat mai sus în exemplul Amazon. Pe fiecare pagină de produs, Amazon va sugera produse care sunt achiziționate frecvent împreună și grupează produse împreună pentru a-i face pe clienți să simtă că primesc o ofertă bună. Această abordare se numește „ofertă de preț” și ar trebui să folosiți un limbaj care îi va atrage pe clienți să facă o achiziție suplimentară și să-i facă să se simtă ca și cum ar primi o afacere.

O altă oportunitate pentru vânzări încrucișate este prin e-mailurile de notificare de urmărire pe care le trimiteți clienților după ce fac o achiziție de pe site-ul dvs. Ați auzit de acronimul WISMO? Aceasta înseamnă „Unde este comanda mea?” și este ceva despre care trebuie să țineți clienții informați, deoarece așteptările lor pentru livrarea rapidă și servicii excelente sunt din ce în ce mai mari. ShippyPro oferă șabloane de e-mail automatizate, personalizabile, pentru a vă menține clienții la curent cu evoluția expedierii comenzii lor și puteți folosi aceste e-mailuri ca o oportunitate de vânzare încrucișată. Odată ce comanda lor a sosit în siguranță, de ce să nu îi îndreptați în direcția altor produse care îl vor completa pe cel pe care tocmai l-au cumpărat?

Strategii de upselling în comerțul electronic

Upselling poate necesita puțin mai multă finețe și hrănire decât vânzarea încrucișată, dar merită să investești timp și efort în crearea unei strategii de upsell. Atât dvs., cât și clientul dvs. veți beneficia de o abordare super-personală a vânzărilor în plus și de a vă concentra pe ceea ce își doresc și au nevoie de fapt de la serviciul lor. Este ușor de văzut prin intermediul mărcilor care încearcă să vândă în plus produse care nu sunt ceea ce au nevoie clienții lor, iar acest lucru îi poate înstrăina rapid pe utilizatori. În schimb, este mult mai bine să creezi o strategie de upsell care să aibă o abordare cu adevărat personală.

Este incredibil de important să iei în considerare ceea ce contează pentru clienții tăi, deoarece așa vei obține succesul prin upselling. Ar trebui să încercați să vă hrăniți clienții și să construiți relații cu ei cât de repede puteți, deoarece este puțin probabil ca vreun client să investească într-o achiziție de valoare mai mare dacă simte că nu primește nicio valoare de la marca dvs.

Utilizați asistența pentru clienți

O modalitate ușoară de a vă hrăni clienții este folosirea reprezentanților dvs. de asistență pentru clienți ca o echipă de vânzări. Există o cantitate imensă de date disponibile pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți și pot fi valorificate pentru a vă îmbunătăți șansele de a vă vinde clienți. Știați că e-mailurile de urmărire au o rată de deschidere de 70%? Acesta este un procent uimitor atunci când considerați că rata de deschidere pentru e-mailurile obișnuite este de doar 12%.

Întrucât e-mailurile de urmărire au o rată atât de mare de implicare, acestea sunt un instrument cu adevărat valoros pentru a încuraja achizițiile repetate. Amintiți-vă – este mult mai ușor (și mai puțin costisitor pentru afacerea dvs.) să influențați clienții existenți să facă o achiziție repetată decât să achiziționați clienți noi. De ce să nu folosiți e-mailurile de urmărire pentru a sugera produse alternative de care ar putea fi interesați clienții dvs., pe baza achiziției recente? De asemenea, puteți include un cod de reducere a banilor sau o altă comandă exclusivă pentru a încuraja personalizarea repetată.

Cum să faci cross-sell și upsell cu marketingul post-expediere

Îngrijirea post-vânzare ar trebui să fie un element crucial al oricărei strategii de marketing de comerț electronic și oferă oportunitatea perfectă de a promova upselling și cross-selling.

Atrageți clienții atunci când aceștia sunt încă în stare de spirit de cumpărare – adică imediat după ce au făcut o achiziție de la compania dvs. Te-ai gândit să faci pagini personalizate de urmărire a comenzilor pentru clienții tăi? Pe lângă păstrarea utilizatorilor la curent cu privire la locul comenzii lor în procesul de expediere, puteți folosi această pagină și pentru a promova vânzările încrucișate. De asemenea, ar putea dori să includeți oferte speciale și link-uri către conturile dvs. de rețele sociale pentru a le menține implicate cu marca dvs.

Cu serviciul de urmărire și urmărire de la ShippyPro, puteți automatiza gestionarea comenzilor trimițând e-mailuri de urmărire în diferite etape ale procesului de livrare. În aceste e-mailuri, puteți oferi produse similare pentru a atrage clienții să devină clienți repeta prin achiziționarea de articole complementare.

Amintiți-vă de importanța de a vă concentra nu doar asupra clienților noi, ci și asupra bazei dvs. de utilizatori existente și profitați de oportunitatea de a trimite e-mailuri de remarketing și de a consolida loialitatea clienților pentru o relație de încredere de durată.