Ghidul final pentru upselling: Cum să creșteți dimensiunea medie a ofertei

Într-o lume în care capitalismul domnește suprem, upselling-ul a devenit o formă de artă - convingând clienții să cheltuiască mai mult decât au dorit inițial. Este un joc de persuasiune, psihologie și farmec, cu scopul final de a maximiza profiturile.

În esență, upselling este o practică care poate face sau distruge o afacere, dar și una pe care clienții o iubesc și o urăsc.

Unele companii o fac bine, împletind fără întreruperi produse sau servicii suplimentare în experiența de cumpărături a clientului. Alții sunt mai dezvăluiți, folosesc tactici insistente care îi fac pe clienți să se simtă înșelați și enervați.

Dar indiferent dacă îl iubești sau îl urăști, upselling-ul este aici pentru a rămâne. De la lanțuri de fast-food până la dealeri de mașini de lux, companiile de toate formele și dimensiunile folosesc upselling pentru a-și crește profitul.

În acest articol, vom explora dezavantajele vânzării pozitive, de la cele mai bune practici pe care companiile le pot folosi până la exemple de vânzări B2B de succes și psihologia din spatele motivului pentru care clienții spun da (sau nu).

Pregătește-te să fii iluminat, pentru că arta upselling-ului este pe cale să fie demistificată.

Ce este upselling?

Upselling este o practică de afaceri și o strategie de vânzări care implică vânzarea clienților unui nivel mai înalt de produse decât se așteptau să cumpere.

De exemplu , atunci când clientul dvs. dorește să reînnoiască utilizarea versiunii de bază a produsului dvs., managerul de cont ar putea încerca să le vândă versiunea premium a produsului respectiv.

Upselling-ul este o strategie critică de vânzări, deoarece crește valoarea fiecărui client pentru afacerea dvs. De asemenea, necesită mai puține resurse pentru a vinde un client existent decât pentru a vinde unui client nou.

Upselling vs. Cross-selling: Care este diferența dintre cele două?

Deși ambele au un obiectiv similar de a genera mai multe venituri pentru compania dvs., diferența este încă prezentă. Deși minor, a-i confunda pe cei doi ar putea fi o greșeală costisitoare pe drum.

Am pus la dispoziție acest tabel, astfel încât să nu trebuiască niciodată să vă întrebați la care dintre cele două v-ați referit...

Beneficiile upselling-ului

Un beneficiu al vânzării suplimentare este creșterea mărimii medii a tranzacțiilor, a veniturilor pe client și a oportunităților de creștere .

Dar upselling nu înseamnă doar a câștiga mai mulți bani. De asemenea, este vorba de a oferi clienților o gamă mai dinamică de produse și o experiență mai bună și mai lipsită de griji în utilizarea produsului .

Ce înțelegem prin experiență fără griji? Imaginează-ți asta…

Angajați un nou SDR și, brusc, în timpul integrării lor, vă dați seama că nu aveți spațiu pentru un alt utilizator în planul dvs. actual CRM. Acum trebuie să obțineți o actualizare a planului aprobată de departamentul de contabilitate și finanțe, apoi să treceți prin procesul de reînnoire cât mai repede posibil. La urma urmei, vrei ca noul tău angajat să înceapă să genereze profit imediat.

Imaginează-ți că managerul de cont al CRM te-a contactat înainte de a începe să cauți un nou angajat. Ei v-au informat că ați atins numărul maxim de utilizatori din planul dvs. CRM. De asemenea, au văzut postarea dvs. pe LinkedIn menționând că sunteți în căutarea unui nou SDR. De asemenea, v-au sugerat să vă actualizați planul cât mai curând posibil pentru a-l lăsa pe noul angajat să se apuce imediat de lucru.

Deși este un exemplu foarte simplist, arată modul în care clienții care vând în plus pot genera venituri pentru compania dvs. și pot îmbunătăți calitatea serviciului dumneavoastră pentru clienți.

Numai acest exemplu arată modul în care ajută la construirea unor relații mai puternice și pe termen lung cu clienții, oferind soluții personalizate și oferind produse/servicii relevante.

Unele alte avantaje demne de remarcat ale stăpânirii artei de upselling includ...

• O creștere a loialității clienților și o scădere drastică a ratei clienților
• Capacitatea de a păstra clienții existenți pentru mai mult timp (o creștere vizibilă a LTV)
• Economii semnificative de timp și bani; mai puțin efort pentru achiziționarea clienților
• O oportunitate de a introduce noi produse/servicii clienților și de a crește adoptarea acestora

3 exemple de upselling de succes pe piața B2B

O strategie bună de upselling nu este atât de greu de găsit în zilele noastre. Aproape fiecare companie pe care o utilizați în mod regulat va încerca să vă vândă la un moment dat. Totuși, acestea sunt exemplele care ne-au remarcat...

Zapier vă reamintește ce a ajutat afacerea dvs. să facă

Zapier vă va permite să utilizați versiunea de încercare gratuită în cea mai mare măsură, fără să vă deranjeze prea mult în timpul perioadei de încercare.

Cu toate acestea, când se termină perioada de probă, echipa Zapier se va asigura că vă reamintește cât de util ați găsit produsul lor. Ei realizează acest lucru indicând numărul total de procese de afaceri pe care le-ați automatizat cu instrumentul lor.

Squarespace îți amintește de obiectivele tale

Platforma de creare de site-uri Squarespace este, de asemenea, un maestru al vânzărilor superioare, folosind emoțiile clienților lor pentru a-i face să treacă la versiunea premium a instrumentului.

Clienții trebuie să achiziționeze Squarespace premium pentru a-și conecta domeniul și a-și publica site-ul web, dar generatorul de site-uri web este accesibil cu versiuni de nivel inferior. Mulți clienți își construiesc site-urile web, dar nu convertesc niciodată pentru că nu le publică.

Așa că Squarespace le trimite asta...

Amintirea viselor și aspirațiilor tale după un memento atât de simplu te-ar putea motiva să intri în direct cu site-ul tău fantastic.

Google Drive te face conștient de limitele tale

Știi exact despre ce vorbim aici odată ce îl vezi...

Da, stresul de a-ți da seama că aproape nu ai spațiu de stocare pentru toate fișierele tale esențiale.

Îți amintești de exemplul în care upselling-ul face ca experiența clientului tău să fie mai lipsită de griji? Asta este. Google vă informează că practic ați atins limita a ceea ce puteți face cu planul actual și vă sugerează să treceți la un plan mai bun pentru a continua să utilizați produsul.

Fără emoții, fără agitație, fără presiune; doar numere și soluții.

Upselling în B2B: 5 strategii și tehnici de upsell B2B dovedite

Pentru a crește cu succes dimensiunea medie a ofertelor dvs., trebuie mai întâi să știți ce strategie să utilizați pentru a vă vinde clienți.

Iată cinci strategii dovedite de upselling pentru B2B...

Vinde mai întâi cel mai de bază plan

Când țineți o demonstrație pentru un client sau începeți negocieri, este benefic pentru succesul pe termen lung al relației dvs. de afaceri să oferiți clienților cel mai de bază plan posibil în circumstanțele lor.

Pe lângă beneficiul evident de a lăsa ceva să fie vândut clientului atunci când se prezintă oportunitatea de upsell, această tactică îi poate ajuta și pe reprezentanții dvs. de vânzări să construiască încredere cu clienții mult mai rapid. Această tactică le arată clienților și rentabilitatea investiției produsului dvs., făcându-le mai ușor să treacă mai târziu la o versiune mai premium.

Asigurați-vă că clienții dvs. sunt competenți în materie de produse prin integrare

Vorbim mult despre cât de vitală este integrarea clienților pentru dezvoltarea unor relații puternice cu clienții. Nu intenționăm să încetăm să vorbim despre asta prea curând.

Încorporarea clienților dvs. cu diligență le permite să creeze o legătură mai bună cu angajații companiei dvs. în timpul asistenței la îmbarcare și cu produsul.

Dacă clienții dvs. sunt deja pricepuți în produsul dvs., conceptul de actualizare la o versiune mai bună cu funcții noi nu va considera descurajant.

Iată câteva modalități de a vă asigura că procesul de integrare a clienților dvs. este la punct...

• Cunoaște-ți clienții, colectează date despre compania lor online și prin apeluri de vânzări și onboarding și asigură-te că toate aceste informații sunt organizate și ușor accesibile.
• Stabiliți așteptări clare de integrare cu clienții dvs. Ei trebuie să știe la ce se pot aștepta de la procesul de onboarding, cât timp va dura și de ce este esențial.
• Stabiliți o comunicare regulată. Acest lucru va ajuta la dezvoltarea unei relații de afaceri de durată cu clienții dvs. și la construirea încrederii. Clienții dvs. vor vedea că aveți grijă de ei și că vă străduiți pentru succesul lor cu produsul dvs.
• Fii transparent și sincer. Orice relație de succes necesită încredere, iar relațiile de afaceri nu sunt diferite. Prejudiciul de a fi prins mințind un client pe care îl poate aduce reputației afacerii dvs. este cu mult peste orice câștig pe termen scurt pe care le-ar fi putut oferi.
• Urmați-vă promisiunile. Acest lucru și onestitatea sunt elementele fundamentale ale construirii unei relații de încredere cu clienții.

Iată ce spune Luke Genoyer, Global Sales Manager la Global Call Forwarding despre rolul integrării eficiente a clienților și rolul său în viitoarele vânzări suplimentare...

„Atunci când oamenii de vânzări integrează noi clienți, este important ca aceștia să înțeleagă domeniul de activitate al clienților lor, rolul persoanei de contact în companie și potențialul de extindere a contului. Ei trebuie să pună întrebări specifice deschise pentru a descoperi aceste informații și apoi să noteze constatările lor în CRM-ul nostru.

După 3-4 săptămâni, agenții de vânzări sunt instruiți să revină la client din punct de vedere al „înregistrării” pentru a se asigura că serviciul funcționează corect. În același timp, ei oferă informații suplimentare despre vânzări suplimentare legate de informațiile pe care le-au descoperit.”

Utilizați instrumentele potrivite

Când spunem „instrumentele potrivite”, ne referim mai ales la o suită CRM. Un sistem CRM va deschide porțile către funcționalitatea de punctare a clienților potențiali și de urmărire a clienților potențiali, ajutând să știți când ar fi momentul potrivit pentru a face upsell.

De exemplu, dacă un client potențial a fost activ pe site-ul dvs. web, citind informații despre o funcție din spatele unui alt nivel sau pe pagina de prețuri a nivelului, este probabil un moment bun pentru a contacta și vorbi despre o actualizare.

Un CRM vă permite, de asemenea, să urmăriți toate comunicările anterioare cu clientul din fluxul cronologic. Acest lucru vă ajută să păstrați o evidență detaliată a modului în care compania dvs. sta față de clienți atunci când evaluați oportunitatea de upsell.

Faceți oferte relevante doar atunci când faceți upselling

Atunci când vă creați oferta de upsell pentru a o prezenta clienților, este esențial ca oferta dvs. să fie relevantă și aplicabilă companiei clientului.

Acest lucru înseamnă…

• Nu încercați să le vindeți o funcție de care nu au nevoie
• Nu încercați să le vindeți o versiune care depășește nevoile lor cu mult
• Nu încerci să le vinzi ceva fără alt motiv decât să vinzi

„Este esențial să abordăm upselling-ul cu o mentalitate centrată pe client, asigurându-ne că upgrade-urile sau componentele suplimentare satisfac nevoile și obiectivele acestora. Nu numai că va crește valoarea globală a serviciilor dvs., dar va construi și relații mai puternice cu clienții dvs. prin comunicarea eficientă a beneficiilor acestor upgrade-uri.”

️ Stacey Kane, responsabil de dezvoltare a afacerii la EasyMerchant

Dacă vindeți o funcție de care clienții dvs. nu au nevoie, aceasta le afectează convingerea că dvs., ca companie, știți de ce au nevoie. Dacă încercați să le vindeți ceva care le depășește nevoile sau ceva de care nu au nevoie deloc, acest lucru afectează negativ încrederea lor în compania dvs. și reputația afacerii în ansamblu.

Un sistem CRM vă oferă, de asemenea, toate instrumentele pentru a ști exact de ce au nevoie clienții.

O astfel de funcționalitate este secțiunea Note, unde tu și alți agenți care lucrează cu acel client puteți înregistra orice informație semnificativă. Secțiunea Câmpuri personalizate vă permite, de asemenea, să stocați caracteristicile pe care clienții le caută, punctele cheie de durere, planurile pentru viitor și aproape orice altceva considerați demn de a renunța.

Folosiți dovezi sociale

Avem un articol întreg care vorbește despre dovada socială și de ce este o figură cheie pentru a obține mai multe vânzări în afacerea dvs. Poate fi găsit aici.

Iată, pe scurt, afacerea cu dovada socială...

Clienții au încredere în afacerea dvs. mult mai mult atunci când văd că și alți clienți au încredere în ea. Utilizarea dovezilor sociale într-un cadru de upsell poate schimba semnificativ cursul vânzărilor.

De exemplu, citiți aceste exemple de prezentare de vânzare...

Exemplul unu: „Cu NetHunt CRM, vă puteți mări clienții de cinci ori!”

Exemplul doi: „ Recom și-a crescut de cinci ori clienții de când a folosit NetHunt CRM , credem că compania dumneavoastră ar putea obține rezultate similare.”

Cel de-al doilea pare mult mai demn de încredere, deoarece oferă clientului un studiu de caz amănunțit pe care îl pot verifica și la care se referă singuri, și se citește mai puțin exagerat și mai puțin vânzător. Ceea ce este întotdeauna minunat.

Urmăriți în mod regulat

Când ați finalizat deja vânzarea, contactați constant noul dvs. client. Această practică vă ajută să construiți o relație de afaceri solidă cu clientul și să creați încredere.

Să ții pasul cu clienții nu este ușor. Trebuie să setați în mod constant mementouri, să păstrați note și să vă asigurați că contactați într-o manieră consecventă. CRM este un instrument care te poate ajuta.

NetHunt CRM vă permite să trimiteți automat urmăriri clienților dvs. la intervalele stabilite de dvs. Aceasta și crearea automată a sarcinilor asigură că clienții primesc întotdeauna o urmărire.

Dacă răspund, managerii de cont nu vor uita să scrie înapoi, deoarece o sarcină va fi creată automat pentru ei.

5 șabloane de e-mail de urmărire a vânzărilor pe care nu te poți abține să nu le citești

Scrierea e-mailurilor de urmărire a vânzărilor este adesea o muncă ingrată. Pune mâna pe 5 șabloane multifuncționale de e-mail de urmărire a vânzărilor pentru a încheia oferte mai rapid.

Blog NetHunt | Vânzări, marketing și CRM Anna Pozniak

Cele mai bune practici de upsell B2B pentru a vă crește dimensiunea medie a ofertei

Vânzările B2B sunt o modalitate excelentă de a crește dimensiunea medie a tranzacției dvs.

Acestea implică recomandarea unui produs sau serviciu mai scump unui cumpărător în timp ce acesta se află în procesul de achiziție.

Vânzarea superioară a DO-urilor

Oferiți produse care sunt relevante pentru achiziția inițială. Upselling ar trebui să fie o extensie naturală a achiziției inițiale, nu un produs diferit.

Prezentați upsell-ul ca o soluție la o problemă de care clientul nu a fost conștient încă.

Concentrați-vă pe valoarea pe care o oferă upsell, atât în ​​ceea ce privește caracteristicile, cât și prețul oferit.

Oferiți consiliere personalizată. Adaptați-vă sfatul la nevoile și preferințele particulare ale clientului, deoarece acest lucru va face oferta dvs. mai atractivă.

Oferiți completări de bază, cum ar fi asigurări suplimentare sau garanții, deoarece acestea sunt adesea atractive pentru clienți datorită asigurării pe care o oferă.

Vânzarea în plus

Nu fi prea insistent. Upselling înseamnă oferirea de valoare. Încercarea de a vinde greu ar putea afecta încrederea clientului și, ca rezultat, relația cu compania dvs

Nu oferi vânzări superioare care reprezintă o diferență de preț prea mare. Nu doriți să speriați potențialele afaceri repetate cu o ofertă de vânzare în plus, în afara intervalului lor de preț.

Nu încercați să vindeți prea multe versiuni diferite de produse simultan. Poate fi copleșitor pentru client.

Nu fi prea vag. Asigurați-vă că oferiți suficiente detalii despre oferta dvs. pentru a oferi clienților o idee clară despre ceea ce primesc și de ce au nevoie de el.

Nu renunţa. Dacă clienții refuză o ofertă de vânzare în plus, nu vă descurajați. Nu toate ofertele pot fi închise și nu toate „nu” sunt definitive în upselling B2B. Poate schimbați-vă strategia și creați o ofertă de vânzare mai convingătoare pentru clienți. Lucrați la obținerea mai multor dovezi sociale și încrederea clienților pentru a pregăti mai bine argumentul de vânzare refăcut.

Am vorbit despre a nu fi insistent atunci când vă vindeți clienții. Este destul de dificil de înțeles ce înseamnă „a nu fi insistat” în comparație cu „ lupta pentru înțelegere ”.

Am contactat câțiva practicieni experimentați în vânzări pentru a le auzi părerile despre această problemă...

Stacey Kane, responsabilă de dezvoltare a afacerilor la EasyMerchant, cel mai popular site de comerț electronic din Marea Britanie pentru materiale de construcție, spune asta despre faptul că nu sună insistent...

„Adoptăm o abordare centrată pe client, punând o mulțime de întrebări pentru a ne asigura că eforturile noastre de upselling nu sunt percepute ca fiind agresive sau insistente. Atunci când interacționează cu clienții, echipa noastră de vânzări folosește cadrul SPIN.

• Întrebări de situație pentru a înțelege nevoile și cerințele clientului
• Întrebări cu probleme pentru a identifica orice preocupări sau probleme pe care le pot avea
• Întrebări de implicare pentru a înțelege impactul problemei asupra afacerii lor
• Întrebări care trebuie să răsplătească pentru a prezenta soluții care le pot aborda punctele dureroase și pot oferi un rezultat pozitiv.”

Barry Maher, care este „cel mai bun antrenor de vânzări din afacere”, potrivit Sales Power, a spus...

„Cheia unei vânzări superioare eficiente, fără împingere, este identificarea amănunțită a faptelor. Încercați să ajutați prospectul – să îi satisfacă nevoile – nu să încercați să-i forțați ceva de care nu are nevoie. Deci, evident, în primul rând, trebuie să descoperi acele nevoi.”

În calitate de proprietari de afaceri, înțelegerea celor mai bune practici pentru upselling B2B este esențială pentru dezvoltarea afacerii dvs. Cel mai important sfat este să vă concentrați pe interesul clientului și să vă asigurați că vânzările dvs. sunt strâns legate de achiziția inițială. În plus, asigurați-vă că oferiți produse de calitate și folosiți tehnici precum gruparea pentru a crește valoarea.