Importanța comerțului mobil în călătoria de cumpărare a clienților

Comerțul mobil nu mai este o opțiune, știți asta.

Pentru a înțelege modul în care comerțul mobil afectează companiile în general, putem analiza câteva date:

• În 2017, pentru prima dată, traficul de telefoane mobile a depășit traficul de pe desktop.
• 65% din achizițiile de comerț electronic provin de pe desktop, 35% de pe mobil.

Chiar dacă avem o creștere a traficului mobil, rata de conversie pentru utilizatorii de dispozitive mobile este totuși mai mică decât cea a utilizatorilor de desktop.

Acest lucru se datorează unui fenomen numit Webrooming, prin care consumatorii își folosesc telefonul doar pentru a efectua cercetări și a compara prețurile, fără a finaliza efectiv tranzacția.

Cuprins

Cum este afectat comportamentul de cumpărare de mobil

Modelul pe care îl vom folosi a fost dezvoltat de Philip Kotler și descrie etapele prin care parcurg consumatorii atunci când abordează o decizie de cumpărare.

Înainte de revoluția mobilă, toate aceste patru etape se desfășurau offline. Acum, în funcție de tipurile de produse și servicii de care avem nevoie , călătoria clientului poate avea loc online sau offline .

Să vedem în ce măsură modelul comportamentului cumpărătorului poate fi aplicat în contextul comerțului mobil:

1. Recunoasterea problemei.
   Recunoașterea problemelor se ocupă de „ începutul ” deciziei de cumpărare, care apare atunci când găsim o problemă care trebuie rezolvată. Companiile vor încerca să-și poziționeze marca în mintea noastră, astfel încât să le putem aminti mai bine marca atunci când apare o anumită problemă. Pe web, această etapă a comportamentului de cumpărare este abordată printr-o varietate de strategii de inbound marketing.
   
   
2. Cautare de informatii.
   Următoarea etapă în comportamentul de cumpărare presupune căutarea de informații: cu cât problema este mai serioasă, cu atât vom petrece mai mult timp culegând informații. Deoarece volumul de informații de pe internet este prea mare pentru a fi procesat, ne bazăm pe motoarele de căutare pentru a rafina ceea ce căutăm și ne permite să înțelegem de ce avem nevoie. În acest context, SEO și SEM, marketingul joacă un rol important în a ajunge în primul rând la potențialii clienți.
   
   
3. Evaluarea alternativelor.
   Această etapă se referă la evaluarea rezultatelor cercetării noastre, pentru a găsi cea mai viabilă soluție la problema noastră. Pe web, ori de câte ori ajungem la încheierea etapei noastre de cercetare, putem pur și simplu începe procesul de testare a calității rezultatelor noastre. Când vorbim despre evaluarea alternativelor, luăm în considerare o relație cost-beneficiu. Există, de obicei, 4 moduri în care această comparație poate avea loc: mai mult pentru mai puțin, mai mult pentru mai mult, mai mult pentru același lucru, mai puțin pentru mult mai puțin.
   
4. Decizie de cumpărare.
   Aceasta este etapa centrală a procesului de cumpărare: decizia de a merge mai departe cu o achiziție.
   Deoarece majoritatea deciziilor de cumpărare se bazează pe un impuls emoțional, există câțiva factori care pot influența decizia noastră de cumpărare. Unul dintre elementele care lucrează împotriva ratelor noastre de conversie are de-a face cu faptul că magazinele online sunt mereu deschise. Acesta este motivul pentru care companiile trec prin promovare intensivă pentru a aprinde dorința clienților.
5. Comportamentul după cumpărare.
   Aceasta ține cont de asistența clienților și de gestionarea clienților după cumpărare, care implică gestionarea satisfacției clienților sau gestionarea retururilor. Acesta ar putea părea un detaliu, dar majoritatea practicienilor tind să fie de acord că serviciul pentru clienți devine noua modalitate de achiziție și reținere de succes a clienților.

Ce alte elemente se aplică în mod specific dispozitivelor mobile? Să vedem ce set unic de caracteristici aduce comerțul mobil în imagine.

Comerțul mobil perturbă distribuția și comportamentul consumatorilor

Comportamentul consumatorului este fundamental pentru a concepe orice strategie de afaceri. Dacă nu vă înțelegeți clientul, nu înțelegeți nevoile și durerile lui și este puțin probabil să găsiți o problemă de rezolvat pentru el.

Poate fi mult mai ușor să ai de-a face cu un client pe care îl apare la magazinul tău fizic. În acest context, printr-un serviciu atent pentru clienți, este posibil să creați o conexiune cu un cumpărător obișnuit și să îl transformați într-un obișnuit.

Cum se poate face acest lucru online? În restul acestei postări, vom discuta despre modul în care designul interfeței poate ajuta cu adevărat la reducerea distanței dintre o experiență online și cea din magazin.

Unii ar putea susține că o experiență de magazin fizic nu poate fi niciodată înlocuită , dar cercetările sugerează că, în realitate, vânzările mobile vor reprezenta cel puțin 20% din totalul vânzărilor până în 2020.

Dacă ne concentrăm pe elementele unice ale comerțului mobil, realizăm că tehnologia are câteva avantaje extraordinare bazate pe aprovizionarea mobilă a datelor utilizatorilor. Aceasta se dovedește a fi o armă foarte eficientă pentru a crea experiențe de utilizator și design de interfață care transformă traficul în vânzări.

În paragrafele următoare, vom aborda modul în care un design bine conceput poate face din orice site un magazin online perfect funcțional.

Ce schimbări aduce comerțul mobil în imagine?

Tehnologia a echivalat condițiile de joc, creând un mediu competitiv mai egal, în care mai mare este adesea sinonim al ineficientului și al risipei, iar canalele de distribuție sunt mult mai orientate spre atracție decât spre împingere.

Această schimbare a strategiei de afaceri a fost posibilă printr-o serie de caracteristici unice în dezvoltarea comerțului mobil:

1. Ubicuitatea. Aceasta se referă la distribuție, companiile care au cheltuit cantități uriașe de resurse în dezvoltarea canalelor de distribuție și a rețelelor POS (Points of Sale), suferă acum de o varietate de provocări. În primul rând, perspectiva ZMOT (Momentul Zero al Adevărului) sugerează că consumatorii sunt puternic influențați în percepția lor despre o marcă chiar înainte de a intra într-o locație de vânzare cu amănuntul. În acest sens, percepția asupra prezenței digitale a unei companii este la fel de influentă – dacă nu mai influentă – decât prezența sa fizică. Companiile care au investit în crearea de locații în cele mai prestigioase imobiliare din lume își schimbă acum abordarea și urmăresc strategii de marketing digital inbound care pot interacționa la nivel digital cu consumatorii lor.
   
   
2. Comoditate . Abordarea tradițională a managementului lanțului de aprovizionare creează un cost de bază pentru consumatori care ține cont de toate etapele lanțului valoric al companiei: cercetare și dezvoltare, producție, distribuție și vânzări. Permițând companiilor să ajungă direct la clienți, comerțul mobil le-a oferit firmelor posibilitatea de a crea o „ dezintermediere ” prin care clienții pot accesa depozite și angrosisti cu o singură atingere pe ecran. Cu toate acestea, este important să ne amintim că, chiar dacă putem scăpa de intermediar, nu putem scăpa de funcțiile intermediarului. Acesta este motivul pentru care multe site-uri web servesc acum scopul exact de a crea o locație de re-intermediere: în esență, ghidarea consumatorilor prin companii, care online, arată foarte asemănător și cu greu se pot distinge. După cum putem vedea pe site-uri precum opodo.com, uneori companiile înseși (din industria călătoriilor aeriene în acest caz) își dau seama de nevoia lor de a ghida clienții printr-un labirint dens de oferte și prețuri.
   
   
3. Interactivitate. Platformele de comerț electronic sunt capabile să creeze experiențe dinamice care permit clientului să decidă gradul de informații pe care trebuie să le obțină de la un produs înainte de a-l cumpăra. Într-o oarecare măsură, în lumea digitală, pagina produsului poate fi comparată cu ambasadorul mărcii unei companii. O pagină de produs este structurată astfel încât să ofere toate informațiile necesare unui client interesat și, în același timp, să ofere suport online pentru orice întrebare neprevăzută.
   
   
4. Personalizare. Deoarece telefoanele mobile permit colectarea datelor, companiile pot ajusta experiența mobilă a fiecărui client pe baza datelor colectate, cum ar fi preferințele de cumpărături, articolele și produsele văzute anterior, istoricul achizițiilor. Acest lucru permite, de asemenea, crearea unui proces de „checkout” mai scurt, deoarece companiile pot stoca numere de card de credit, adrese pentru expediere și alte preferințe ale utilizatorilor.
   
   
5. Localizare. În cazul în care unele dintre informații nu au fost accesibile de la un anumit consumator, putem totuși să extragem informații pentru preferințele de cumpărare în multe alte moduri. Aprovizionarea datelor mobile permite luarea în considerare a informațiilor localizate, cum ar fi vremea, comportamentul consumatorilor specific site-ului și alte date provenite din comunitate. Acest lucru permite companiilor să ne sfătuiască pe baza informațiilor geografice despre unde se pot găsi cele mai apropiate puncte de contact.

Toate aceste elemente diferite, prin urmare, permit strategii de marketing care adoptă cadrul de marketing al personajelor. Această abordare oferă o cantitate mare de informații și creează experiențe de cumpărături care răspund perfect nevoilor clienților noștri.

După ce am analizat modul în care companiile se adaptează la comerțul mobil pentru a reevalua traiectoriile urmate de consumatori pe parcursul procesului de cumpărare stabilit, ne vom concentra acum pe comerțul electronic pentru a vedea cum acesta este pus în practică în sediul digital al companiei. , privind designul UX.

Trebuie să luăm în considerare comerțul mobil sau m-commerce în același mod în care evaluăm un client care intră într-un magazin, cu diferența izbitoare că, dacă în lumea reală am folosi magazine fizice, acum realitatea se transformă în imobiliare pe ecran, ceea ce în dispozitivele mobile sunt de fapt foarte mici.

Pentru a continua discuția noastră, trebuie să ne punem o „pălărie” diferită, una care ne permite să evaluăm modalitățile în care o experiență digitală poate fi livrată analizând cele mai bune practici pentru designul comerțului electronic.

8 sfaturi pentru a crește succesul designului dvs. de eCommerce

Iată câteva fapte care ne permit să înțelegem cum să creăm o experiență de comerț electronic fără întreruperi, bazată pe comportamentul consumatorului și pe designul UX (experiența utilizatorului):

• Rata de conversie și capacitatea de a vinde sunt invers proporționale cu capacitatea de gândire a consumatorului. Creșteți capacitatea utilizatorului de a consuma materiale prin reducerea capacității utilizatorului de a gândi, prin utilizarea setărilor implicite .
  Acest lucru se datorează faptului că, ciclul de cumpărare al clienților noștri nu este de obicei zilnic, sau săptămânal, ci lunar. Un ciclu de cumpărare mai lung îi face pe clienții noștri să nu fie familiarizați cu o platformă de comerț electronic, deoarece acest lucru nu este ceva la care sunt expuși zilnic. Folosind setările implicite, vă puteți ajuta clienții să defileze pe site-ul dvs., folosind date provenite din comunitate pentru a determina cele mai relevante opțiuni statistic. Acest lucru poate fi aplicat pentru orice, de la afișarea produselor la metodele de plată, la cele mai bune cumpărări, la vânzare încrucișată și multe altele. Trebuie să considerăm dezordinea sau informațiile inutile ca o frecare. Cu alte cuvinte, cu cât derulează mai mult, cu atât dau mai puțin clic.
  
  
• Reduceți anxietatea pentru comunicare. Pentru a nu crea un sentiment de anxietate în consumatorul dvs., trebuie să vă asigurați că conținutul este capabil să ofere o structură clară, astfel încât clienții să poată deveni instantaneu capabili să recunoască valoarea oferită de site-ul web. Este esențial să ne clarificăm instantaneu categoriile de produse sau categoriile de servicii din comerțul electronic. Reactivitatea și adaptabilitatea designului site-ului web trebuie să favorizeze o tranziție fără întreruperi în comunicarea celor mai relevante informații, în cel mai mic timp.
  
  
• Susține experiența de navigare oferind beneficii constante. Acest lucru este, de asemenea, important și se aplică într-un scenariu larg de situații în care trebuie să vă asigurați că clienții noștri sunt capabili să acționeze pe baza conținutului care aprinde acțiune. Clienții vor urma întotdeauna logica cost-beneficiu – risc-recompensă prin fiecare clic pe site. Designerii trebuie să întărească suficient motivele care îi împing pe clienți să facă clic pentru a obține beneficii.
  
  
• Indicator de acțiune . De fiecare dată când un consumator face ceva, site-ul trebuie să recunoască acest lucru, prin animație. Această reacție permite feedback și recunoaștere a interacțiunii și îi ajută pe consumatori să înțeleagă ce tip de informații sau proces este gestionat de site-ul web sau de aplicație. Un exemplu în acest sens este indicat de notificări precum: 1 articol a fost adăugat în coșul dvs. de cumpărături .
  
  
• Indicatori și butoane descriptive. Trebuie să folosim text clar pentru a comunica clientului ce se întâmplă dacă dă clic, acest lucru ne ajută din nou să clarificăm ce beneficii și rezultate pot fi așteptate de la o interacțiune.
  Un exemplu sunt butoanele care indică informații precum:
  „ Continuați să plătiți”
  „Continuați să securizați plata ”.
  Spre deosebire de următorul, sau continua. Aceste ultime formate nu oferă nicio informație despre ceea ce se va întâmpla ca urmare a facem clic pe un buton.

Mai mult, este necesar să se clarifice câte etape presupune procesul de cumpărare, astfel încât fiecare clic să informeze clienții despre ceea ce fac și ce se va întâmpla în continuare.

• Pe mobil, trebuie să consolidați securitatea. Asigurarea constantă a standardelor de securitate la procesarea plăților online este o necesitate. Majoritatea utilizatorilor nu cred că tranzacțiile mobile sunt la fel de sigure ca tranzacțiile desktop. Trebuie să echilibrăm această iraționalitate cu referiri clare la securitatea mobilă. Aparent, dimensiunea pictogramei de blocare are un impact: cu cât pictograma este mai mare, cu atât clientul se simte mai în siguranță.
  
  
• Introducerea datelor, cum ar fi formularele de conectare, trebuie să fie extrem de concentrată. Trebuie să fiți foarte clar în ceea ce privește informațiile care trebuie introduse și pe ce să faceți clic după completarea câmpului. Dacă clienților li se oferă aspecte neclare, le este foarte dificil să completeze formularul și să se semneze în înregistrare.
  
  
• Transparența este esențială. dacă enumerați costurile de expediere prea târziu la finalizarea cumpărăturilor, clienții pot fi mai predispuși să părăsească procesul de cumpărare. În același timp, dacă enumerați un preț de expediere ridicat de la început, clienții pot considera prețul final prea mare și să nu urmeze oricum. Așadar, doriți să vă asigurați că clienții sunt la curent cu costurile de expediere și timpii de expediere.
  
  

Alte probleme au de-a face cu faptul că tastatul este foarte greu pe telefon. Există câteva suprapuneri între comerțul electronic și aplicațiile native și acest lucru se datorează faptului că, într-o anumită măsură, site-urile web responsive mobile trebuie să semene din ce în ce mai mult cu aplicațiile.

Sperăm că v-a plăcut articolul și vă recomandăm să vă uitați prin lista noastră de lecturi sugerate pentru mai multe detalii despre acest subiect interesant.

Despre autor

Thomas Brownlees, este fondatorul și CEO-ul 440 Industries, o firmă de consultanță care ajută IMM-urile să facă față provocărilor globalizării.