Utilizați aceste 6 sfaturi pentru a profita la maximum de feedback-ul clienților

Este dificil să găsești o companie care să nu aibă o formă de afirmație „apreciem clienții noștri”. Pe buna dreptate. Clienții sunt motorii esențiali ai creșterii. Nu mai este suficient pentru a crea un produs sau un serviciu grozav. De asemenea, companiile trebuie să asculte clienții la fiecare pas.

Există două tipuri de feedback de la clienți:

1. Feedback solicitat : acesta este tipul de feedback al clienților pe care îl solicitați. De exemplu, sondaje cu întrebări simple pentru clienți trimise prin e-mail după o achiziție sau evaluări ale serviciului după o interacțiune cu serviciul clienți. Analizele web, cum ar fi reluările sesiunilor sau hărțile termice, pot fi considerate și forme indirecte de feedback. Acestea oferă o perspectivă asupra modului în care clienții interacționează cu site-ul dvs. Hit Counter propriu al POWR îi ajută pe webmasteri să urmărească și să afișeze vizitele pentru orice pagină web.
2. Feedback nesolicitat : acesta este feedback-ul clienților pe care nu îl contactați. Acestea includ comentarii pe rețelele sociale, recenzii Google, întrebări despre produse sau servicii, rapoarte de eroare și reclamații depuse prin serviciul pentru clienți.

Feedback-ul clienților este un indicator excelent al sentimentului lor despre marca dvs. Dar poate face mai mult decât atât. Citiți mai departe pentru a afla cum afacerea dvs. de comerț electronic poate profita la maximum de feedback-ul clienților.

1. Folosiți-l pentru a obține clienți potențiali noi și pentru a stimula loialitatea mărcii

Cu excepția cazului în care marca dvs. este groaznică, aveți clienți fericiți. De ce să nu le folosiți pentru a genera noi clienți potențiali și pentru a îmbunătăți loialitatea față de marca dvs. în același timp? Valorificarea clienților existenți este un secret pentru extinderea publicului țintă.

Configurarea unui program de recomandare încurajează clienții să-ți promoveze afacerea, unde vor primi stimulente în schimbul clienților potențiali. Aceste programe cresc gradul de conștientizare a mărcii și loialitatea clienților . Eficientizarea procesului de partajare face mai ușor pentru clienți să răspândească vestea și pentru companie să identifice clienții fideli.

Sursa: Youfoodz

Programul de recomandare Youfoodz oferă o recompensă dublă cu valoare atât pentru arbitru, cât și pentru arbitru. Un link personalizat urmărește fără probleme procesul de recomandare.

Acolo unde programele de recomandare sunt concepute pentru a atrage potențiali clienți, programele de loialitate sunt concepute pentru păstrarea clienților.

Mega retailer de fast-fashion, Shein, are diferite moduri prin care clienții pot câștiga puncte pentru achiziții viitoare. Una dintre aceste moduri este recompensarea clienților cu cinci puncte pentru recenzii la fiecare achiziție confirmată. Zece puncte dacă recenzia vine cu o poză.

A oferi feedback nu este distractiv pentru clienți. Este nevoie de timp departe de lucrurile pe care ei preferă să le facă. În plus, nu este ceva ce trebuie să facă. Oferirea de stimulente precum transport gratuit sau reduceri la achizițiile viitoare face ca timpul investit în participarea la sondaje să merite.

2. Atingeți dovada socială

Dovada socială se învârte în jurul ideii că oamenii vor fi convinși să încerce ceva pur și simplu pentru că altora le place. Se bazează pe fenomenul social al conformismului.

Potrivit cercetării Invesp , 90% dintre clienții online citesc recenzii înainte de a cumpăra ceva. Interesant este că oamenii au încredere în recenziile străinilor la fel de mult pe cât au încredere în recomandările prietenilor și familiei. Încrederea este un factor esențial al dovezii sociale. Cu atât mai mult când aveți de-a face cu feedback negativ.

Nu poți evita recenziile negative. Cu siguranță nu ar trebui să le ignorați sau să le ștergeți. Dar felul în care răspundeți clienților nemulțumiți poate fi o oportunitate de a construi încredere. Când clienții văd că ești transparent și prețuiesc opinia clienților, se creează o imagine pozitivă a mărcii și crește încrederea în afacere.

Plasarea de recenzii pozitive pe produse și pagini de destinație este eficientă pentru conversia potențială, dar nu lăsați așa. Partajarea feedback-ului clienților pe canalele de social media poate ajuta, de asemenea, la generarea mai multor clienți potențiali.

Sursa: Cosrx Instagram

Brandul de frumusețe Cosrx folosește secțiunea de momente din Instagram pentru a transmite ceea ce spun clienții. Partajarea postărilor de recenzii, a imaginilor înainte și după și a videoclipurilor de rutină de piele în care oamenii le-au etichetat este o dovadă puternică a valorii produsului social. Luați în considerare utilizarea unei tehnici similare pentru marca dvs.

3. Înțelegeți limbajul publicului dvs

Una dintre lecțiile pe care le poți aplica din optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) este importanța înțelegerii limbii publicului țintă. Pentru a se clasa bine pe Google sau Bing, cuvintele cheie din copierea site-ului trebuie să se potrivească cu cuvintele pe care oamenii le introduc în căutările lor online. În mod similar, descrierile produselor tale trebuie să se potrivească cu cuvintele folosite de clienții tăi, astfel încât să poată găsi ceea ce caută.

Prin urmare, o modalitate ușoară de a îmbunătăți vizibilitatea site-ului și a produselor dvs. este prin analiza feedback-ului clienților. Priviți cuvintele cheie și expresiile pe care clienții dvs. le folosesc atunci când vorbesc despre produsul sau serviciile dvs. Apoi, utilizați acele cuvinte cheie în conținutul dvs.

Identificarea acestor cuvinte cheie și expresii vă va ajuta, de asemenea, să creați o copie convingătoare care rezonează cu publicul dvs. Acest lucru se poate traduce în rate de conversie mai mari.

Testarea A/B a paginilor produsului (titlul produsului, descrierea produsului, aspectul descrierii, chiar și imaginea produsului) vă va ajuta să descoperiți ce funcționează și ce nu. Dacă utilizați jargon tehnic sau colocviali, este posibil să izolați segmente mari din baza dvs. de clienți.

4. Transformă-ți clienții fericiți în susținători ai mărcii

Orice afacere poate avea susținători de brand. Trebuie să convertiți clienții fericiți în susținători pentru a răspândi vestea bună.

Avocații mărcii sunt diferiți de ambasadorii mărcii. Ambasadorii sunt plătiți în timp ce avocații nu sunt plătiți. Asta nu înseamnă că susținătorii mărcii sunt mai puțin puternici în construirea unui public pentru tine. În zilele noastre, clienții preferă autenticitatea în detrimentul vânzării. Cel mai bun mod de a profita de acest lucru este cu oameni care vă iubesc cu adevărat marca.

Transformarea clienților fericiți în susținători ai mărcii începe cu identificarea acestora. Susținătorii mărcii trebuie să vă iubească marca și să fie vocali în legătură cu aceasta. Acești clienți oferă recenzii grozave, completează sondaje, comentează și distribuie pe rețelele sociale. Curtea-i.

Iată câteva tactici pe care le puteți folosi pentru a implica potențialii susținători ai mărcii:

• Ajungeți la ei cu o comunicare personalizată. Menționați-le numele și trimiteți note de mulțumire și mesaje de sărbătoare cu oferte unice de ziua lor de naștere sau aniversări.
• Cererea de mărturii scrise sau video. Acestea pot fi prezentate pe site-ul dvs. sau pe paginile de rețele sociale sau pe paginile lor de rețele sociale.
• Utilizați istoricul achizițiilor pentru a crea o campanie direcționată. Oferiți upgrade-uri pentru serviciile achiziționate sau recomandați produse noi.
• Implicați-i pe rețelele sociale. Inițiază conversații. Răspunde la comentariile lor.

Susținerea mărcii este puternică. Potențialul de creștere este exponențial.

5. Oferă clientului tău mai mult din ceea ce le place

V-ați gândit vreodată să includeți feedback-ul clienților în faza de dezvoltare a produsului? Lego are.

Sursa: Lego Ideas

În 2008, compania a lansat Lego Ideas, unde fanii pot trimite idei pentru produse Lego. Modelele care trec procesul de revizuire sunt transformate în produse comerciale. Designerii primesc o redevență.

Feedback-ul clienților este o resursă valoroasă pentru inovarea produselor. Oferă o perspectivă asupra faptului dacă produsul sau serviciul dvs. se aliniază cu nevoile/așteptările actuale și viitoare ale publicului țintă. Ascultându-ți clienții, poți concentra resursele pe dezvoltarea de produse sau servicii care să răspundă nevoilor și așteptărilor clienților tăi.

Mai exact, integrarea cunoștințelor clienților în dezvoltarea de produse vă va ajuta:

• Identificați caracteristicile și funcționalitățile pe care clienții nu le plac
• Oferiți o perspectivă asupra modului în care clienții vă folosesc produsul sau serviciul
• Descoperiți idei pentru îmbunătățirea produsului
• Evidențiați investițiile de dezvoltare care nu vor funcționa

Uneori ești prea implicat într-un produs pentru a-i vedea imperfecțiunile. Este esențial să știi ce le place clienților tăi. La urma urmei, produsul este făcut pentru ei.

6. Folosiți feedback-ul pentru a îmbunătăți experiența clienților

Experiența clienților nu se limitează la produse și servicii. Este întreaga călătorie a clienților: e-mail de marketing, interacțiuni cu rețelele sociale, experiență de utilizare a site-ului web, rate de răspuns la problemele clienților etc. Fiecare punct de contact cu marca dvs. face parte din experiența clientului.

Înțelegerea modului în care clienții interacționează cu marca dvs. este cheia pentru îmbunătățirea satisfacției clienților. Analiza feedback-ului clienților este o componentă necesară a înțelegerii călătoriei clienților. Perspectivele din acest feedback vă pot spune unde trebuie să se îmbunătățească marca dvs. pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți.

Cu toate acestea, nu toți clienții vorbesc despre ceea ce nu le place la un brand. Unii pur și simplu îl abandonează pentru altul. Aici intervine feedbackul indirect al clienților sub formă de valori.

Valorile experienței clienților din comerțul electronic vă pot ajuta să identificați problemele prin care se confruntă clienții. De asemenea, vă ajută să formulați tipul de întrebări de feedback care oferă răspunsuri precise.

Câteva valori importante pentru comerțul electronic pe care ar trebui să le analizați sunt:

• Scorul efortului clienților – măsoară cât de greu sau ușor este să finalizați o sarcină
• Rata de abandonare a coșului – măsoară câte persoane nu finalizează o comandă online
• Rata de abandon a clienților – măsoară câte persoane nu mai folosesc produsul sau serviciul dvs

Nu toți clienții vă spun unde marca dvs. nu îndeplinește așteptările. Mulți găsesc pur și simplu alte mărci. Feedback-ul indirect al clienților oferă informații valoroase.

Concluzie

Cheia pentru menținerea și creșterea afacerii dvs. este ca feedbackul clienților să funcționeze pentru dvs. Puteți face acest lucru urmând cele șase sfaturi discutate aici: utilizați feedbackul pentru a obține clienți potențiali, profitați de dovezi sociale, înțelegeți limbajul clienților dvs. și transformați consumatorii fericiți care lasă feedback bun în susținători ai mărcii. Folosiți feedback-ul pentru a crea produse mai bune și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Colectarea de feedback care poate fi acționat poate stabili marca dvs. ca standard de bază. Profitați la maximum de feedback, iar marca dvs. va fi pe drumul său spre succes.

Mult noroc!

Allie Decker

Allie este șefa de conținut la Omniscient, o agenție de marketing care lucrează cu mărci SaaS. Înainte de a lucra cu Omniscient, a petrecut 5 ani ca scriitoare independentă și apoi s-a alăturat echipei de conținut de la HubSpot, unde a lucrat aproape 3 ani. Ea a contribuit la peste 100 de articole cu mare conversie pentru HubSpot și a colaborat cu oamenii de la Entrepreneur, Hotjar și Foundr. Cuvintele ei sunt marcate de antreprenori, proprietari de întreprinderi mici și agenți de marketing digital din întreaga lume.