Rentabilitatea investiției în experiența utilizatorului: cum să profitați la maximum de aceste date cheie

Ai putea face mai mult pentru a oferi utilizatorilor tăi o experiență remarcabilă?

În acest articol, vom explora cum să măsurați rentabilitatea pe care o faceți din investiția dvs. în experiența clienților. Vom analiza câteva valori comune și cum să le aplicăm cel mai bine.

De ce să măsori rentabilitatea investiției în experiența utilizatorului?

La un nivel fundamental, conducerea unei afaceri de succes înseamnă maximizarea veniturilor și minimizarea costurilor. Această realitate informează fiecare decizie luată cu privire la operațiunile de zi cu zi.

Acestea includ decizii de investiții tangibile, cum ar fi cât de mult personal să angajeze și cu care dintre sistemele telefonice disponibile pentru afaceri să îi echipeze. Aceste costuri pot fi cuantificate cu ușurință, iar compararea lor cu cifrele de venit cunoscute duce la o măsurare simplă a rentabilității investiției.

Deși este rar ca un lider de afaceri să spună deschis că experiența clienților nu este importantă pentru ei, uneori nu i se acordă prioritate atât de mare pe cât ar trebui. Adesea, acest lucru se reduce la faptul că este mai ușor de justificat creșterea bugetului de investiții pentru un centru de profit precum un departament de vânzări decât un centru de cost precum o echipă de servicii pentru clienți.

În timp, acest lucru poate duce la subfinanțare în experiența clienților, ceea ce poate fi dăunător performanței generale a afacerii. De aceea, este crucial să puneți un număr conceptului prin investigarea experienței utilizatorului.

Cum se măsoară rentabilitatea investiției în experiența clienților?

A pune o cifră pe rentabilitatea investiției în experiența clienților înseamnă a-l măsura indirect. Aceasta poate părea o sarcină descurajantă. Cu toate acestea, există o serie de opțiuni disponibile pentru a explora modul în care clienții simt că interacționează cu dvs.

O abordare utilă este să privim aceste trei domenii:

Retenție client. Clienții rămân cu tine? Acesta este de obicei un semn bun că sunt mulțumiți de experiența lor. Dimpotrivă, puteți să vă uitați și la churn pentru a obține o imagine mai rotunjită.

Actualizarea statisticilor. Dacă clienții cheltuiesc mai mult cu tine acum decât înainte, poți atribui acest lucru pe seama încrederii lor în serviciul tău.

Recomandări. Este vorba despre a vedea clienții mulțumiți ca pe propriul lor canal de marketing. Recomandarea din gură în gură este de beneficiu direct pentru organizația dvs., reducând aglomerația de anunțuri și ajutându-vă să vă asigurați noi afaceri.

Dar ce poți folosi pentru a le măsura?

Valori de feedback ale clienților

Întrebarea directă a clienților despre experiența lor printr-un sondaj sau altă metodă de feedback este o bună practică. Valorile utile pe care le puteți obține din acest proces ca proxy pentru experiența clienților includ:

NPS (scor net de promovare)

Aceasta este una dintre valorile cele mai frecvent utilizate în marketingul modern. Clientului i se cere să vă înscrie pe o scară de la zero la 10, în funcție de cât de probabil ar fi să vă recomande serviciul prietenilor și familiei. Însumați răspunsurile și scădeți procentul de detractori (oameni care vă dau un scor de șase sau mai puțin) din procentul de promotori (cei care dau un scor de nouă sau 10) pentru a ajunge la NPS.

Frumusețea unui NPS este că poate fi urmărit cu ușurință în timp. Aceasta înseamnă că aveți o percepție solidă despre cât de fericiți sunt clienții dvs. și puteți măsura modul în care se schimbă.

CSAT (satisfacția clientului)

Pentru a calcula scorul CSAT, mai întâi le cereți clienților să evalueze cât de mulțumiți au fost cu serviciul dvs., din nou pe o scară numerică. Numărul total de răspunsuri pozitive ca procent din numărul total de răspunsuri generale este scorul dvs. CSAT.

Google Analytics

Deși informațiile pe care le obțineți solicitând feedback-ul clienților sunt utile, măsurarea implicării clienților cu Google Analytics este de asemenea esențială. Asta pentru că face mult mai ușor să legați cifrele în diferite valori financiare. Unele statistici esențiale de care trebuie să te uiți includ:

Durata medie a sesiunii

O sesiune se referă la vizita pe care cineva o face pe un site web, indiferent de câte pagini se uită. Se măsoară în termeni de timp total petrecut. Cu cât clienții dvs. sunt mai implicați, cu atât vor cheltui mai mult pe site-ul dvs.

RPS (RPM de sesiune)

Venitul pe sesiune (cunoscut și sub numele de RPM de sesiune ) măsoară valoarea medie a veniturilor per sesiune de vizitare a site-ului. Acesta este modul în care puteți începe să reduceți implicarea clienților în ceea ce privește cifrele financiare dure.

Rata de respingere

Este esențial să urmăriți și rata de respingere. Site-ul dvs. ar putea avea performanțe mai bune? Ratele de respingere variază foarte mult în funcție de dispozitivul pe care clientul îl folosește pentru a vă accesa site-ul și de sectorul în care își desfășoară activitatea afacerea. Ar trebui să evaluați acest lucru și să urmăriți cum funcționează în timp.

Tipul de reclame care pot avea un impact negativ asupra experienței unui utilizator

Este sigur să spunem că, dacă oferiți o experiență publicitară bună utilizatorilor de pe site-ul dvs. web, internetul va fi un loc mult mai bun. Mai puțini utilizatori se vor simți înclinați să instaleze blocuri de anunțuri și ar fi disponibile mai multe finanțări pentru dezvoltarea internetului și a publicațiilor. Din fericire, Google a publicat o listă pe blogul DoubleClick din cercetările efectuate de Coalition For Better Ads și a identificat anunțuri pe care utilizatorii le urăsc. Acestea merg mână în mână cu Instrumentul de raportare a experienței publicitare pe care l-am menționat mai sus. Este o informație excelentă de care trebuie să fii conștient, mai ales dacă ești un editor serios.

Întreruperea reclamelor: un exemplu este vizitarea unui site de știri, încercarea de a citi o postare recentă și înclinația să se întrerupă pentru o anumită perioadă pentru a vedea anunțul înainte de a putea vedea pagina complet. Acest tip de interferență este etichetat ca fiind cel mai iritant pentru utilizatori. Acest lucru este evident mai ales pe dispozitivele mobile în formate de anunțuri, cum ar fi ferestrele pop-up, care împiedică utilizatorii să citească conținutul fără întreruperi.

Vezi exemplul de mai jos:

Reclame care distrag atenția: acestea includ reclame cu imagini intermitente și clipuri audio cu redare automată. Conform cercetării, utilizatorii decid într-o secundă dacă vor rămâne sau vor părăsi site-ul dvs. Aceste tipuri de reclame care distrag atenția ar putea crește ratele de ieșire ale utilizatorilor și reprezintă un risc pe dispozitivele mobile și desktop.

Vezi exemplul de mai jos.

Reclame aglomerate: prea multe anunțuri pe o pagină ar putea crește timpul de încărcare a paginii site-ului dvs. Google a subliniat timpii de încărcare a paginii de multe ori înainte, atât de mult încât a devenit chiar unul dintre numeroșii factori de clasare SEO de care trebuie să țineți cont. Timpii de încărcare mai lenți pot reduce experiența generală a unui utilizator cu un site web. De asemenea, poate fi mai greu pentru utilizatori să găsească ceea ce caută, iar efectele adverse continuă să se acumuleze.

Rentabilitatea investiției și blocarea anunțurilor pentru experiența utilizatorului

Potrivit cercetărilor de la Google, mai mult de jumătate dintre utilizatori implementează blocante de reclame din cauza prea multor reclame, restul afirmând că este din cauza reclamelor enervante.

Iată grupurile identificate:

Seriozitatea utilizatorului cu privire la confidențialitate: acestui grup îi pasă mai mult controlului decât experienței pe care o au pe un site. Lista albă a unui site web ar fi o cauză normală de acțiune pentru aceștia, dezactivarea unui blocant de anunțuri, nu atât.

Utilizatori care urăsc reclamele: acest grup de utilizatori dorește să aibă o experiență web fără reclame. Blocarea acestora de a vedea conținutul probabil nu le va răzgândi. Ei vor ieși doar de site-ul dvs.

Utilizatori necunoscuți care blochează: ați crede că unii utilizatori au instalat un dispozitiv de blocare a reclamelor în browser fără să știe? Este mai comun decât crezi. Un exemplu ar fi locul în care un cunoscut a instalat blocantul pe dispozitivul său. Din fericire, acest grup nu se deranjează să-și schimbe setările de blocare a reclamelor, să-l înscrie pe lista albă și să-l elimine complet. Cu toate acestea, instrucțiunile despre cum să obțineți aceste rezultate trebuie să fie clare și ușoare.

Copleșiți de utilizatorii de reclame: acest grup susține reclamele și promovează generarea de conținut online, dar reclamele enervante sunt prea mult pentru ei. Ei folosesc agenți de blocare a reclamelor, deoarece cred că nu există alte opțiuni disponibile. Puteți încerca să implementați abonamente plătite în cadrul acestui grup, precum și să le cereți să vă înscrie site-ul pe lista albă în dispozitivul de blocare a anunțurilor.

Puncte cheie de reținut atunci când măsurați experiența utilizatorului

Chiar dacă înțelegi totul corect – cu un site web de cea mai bună performanță, un produs excelent și cel mai bun serviciu telefonic etc. – perfecționarea experienței utilizatorilor poate fi totuși evazivă. Un lucru esențial de reținut este că cât de ușor este pentru un client să comute între furnizori variază în funcție de industrie.

Aceasta înseamnă că pentru fiecare organizație există un nivel optim de experiență a clienților. Este posibil nu doar să investești prea puțin în el, ci și prea mult. Puteți ajunge într-un punct în care investițiile suplimentare nu conduc la o creștere semnificativă a performanței afacerii.

În plus, ar trebui să aveți grijă de valorile care fac ca realitatea de bază să arate bine atunci când nu este. De exemplu, dacă urmăriți experiența clienților prin intermediul valorilor de satisfacție a clienților și observați o tendință în creștere, puteți presupune că este o veste grozavă. Cu toate acestea, dacă ratarea clienților a crescut în paralel, ar putea însemna că scorul mediu de satisfacție a clienților a crescut doar pentru că mulți clienți nemulțumiți au plecat!

Optimizarea experienței utilizatorului

Mesajul final este că nu ar trebui să utilizați doar una sau două valori atunci când încercați să înțelegeți rentabilitatea investiției în experiența clienților. Nici un singur număr sau punct de date nu vă va spune singur ceea ce trebuie să știți.

Cea mai bună abordare este să selectați mai multe statistici complementare pe care le urmăriți în timp. În acest fel, veți avea o idee bună despre modul în care clienții vă percep interacțiunile cu afacerea dvs., care este exact ceea ce doriți. La urma urmei, menținerea clienților fericiți este o veste excelentă pentru profitul tău.

Ce e de făcut acum?

Dacă îmbunătățirea experienței publicitare a utilizatorului pare o luptă dificilă sau dacă doriți pur și simplu să maximizați câștigurile site-ului dvs., contactați MonetizeMore pentru o consultație gratuită astăzi !

Mulțumiri:

John Allen – Director, SEO, 8×8

John Allen este un profesionist de marketing motivat, cu peste 14 ani de experiență și o experiență extinsă în construirea și optimizarea programelor de marketing digital în SEM, SEO, media plătită, mobil, social și e-mail, cu ochiul spre achiziționarea de noi clienți și creșterea veniturilor. .