Experiența utilizatorului vs Experiența clientului. O explicație simplă a relației lor | Ghidul UX suprem #11

Experiența clientului vs experiența utilizatorului – există vreo relație între ei? Ce impact poate avea asupra succesului unei companii? În articol, vom oferi o recapitulare a experienței utilizatorului și a experienței clienților și vom prezenta corelațiile acestora – ce îi leagă și ce îi diferențiază. Dacă te simți deja curios, citește mai departe pentru a afla.

Cum se leagă experiența utilizatorului de experiența clienților? - Cuprins:

1. Ce este experiența utilizatorului – un memento
2. Ce este experiența clienților – un memento
3. Experiența utilizatorului vs experiența clienților – care este relația dintre ei?
4. Rezumat – experiența utilizatorului vs experiența clientului

Ce este experiența utilizatorului – un memento

Am introdus experiența utilizatorului (UX) mai detaliat în articolele noastre anterioare. Cu toate acestea, pentru a obține o bună înțelegere a relației sale cu experiența clienților, vom explica pe scurt ce este și în ce constă.

Experiența utilizatorului este un termen care se referă la diferitele tipuri de reacții ale utilizatorului la un produs – acesta include toate sentimentele, emoțiile, precum și reacțiile cognitive și comportamentale care însoțesc aplicarea unui produs (în cazul UX, aceasta se referă în principal la un produs digital dar poate fi și un produs fizic).

Experiența de utilizare a produselor digitale se referă la reacțiile care apar atunci când interacționați cu un produs (site web sau aplicație). Un produs digital, care să ofere experiență utilizatorului la nivelul dorit, trebuie să fie utilizabil, intuitiv, accesibil, ușor de navigat și de mutat prin site și să aibă o interfață atractivă din punct de vedere vizual. Prin urmare, designul UX se referă la oferirea utilizatorului cu cea mai mare satisfacție posibilă și cea mai bună experiență posibilă de utilizare a unui produs. Aceasta este ceea ce fac designerii experienței utilizatorului.

Ce este experiența clienților – un memento

Este un adevăr binecunoscut că un client mulțumit este un client care revine. Cu toate acestea, este de remarcat faptul că un client mulțumit de un anumit serviciu este foarte probabil să îl recomande altora. Acesta este motivul pentru care experiența clienților joacă un rol cheie în construirea unui brand și a imaginii sale pe piață.

Începe din momentul cunoașterii mărcii și apoi este modelat de modul în care sunt prezentate produsele și serviciile, ușurința de a găsi răspunsuri la întrebări sâcâitoare, calitatea serviciului clienți împreună cu ușurința achiziției de la comandă până la livrare. precum și calitatea serviciului post-cumpărare. Estetica și designul unui site web sau magazin de papetărie sunt, de asemenea, de o valoare semnificativă.

Proprietarii de afaceri, directorii și managerii ar trebui să țină cont de faptul că marca lor nu este determinată și evaluată doar de produsul lor.

Experiența clientului se referă la întreaga cale de cumpărare, achiziția de informații despre produs și toate interacțiunile consumatorului cu marca, cum ar fi eforturile de publicitate, promovarea, canalele de social media, procesul de vânzare, prețul, serviciul și serviciul pentru clienți și produsul în sine.

Experiența utilizatorului vs experiența clienților – care este relația dintre ei?

Experiența utilizatorului este o experiență legată de un anumit produs, în timp ce experiența clientului este o colecție de experiențe legate de multe aspecte ale mărcii în ansamblu. Ceea ce au cu siguranță în comun este impactul lor asupra imaginii mărcii pe piață, asupra numărului de clienți și în cele din urmă asupra succesului și veniturilor companiei.

Termenii sunt adesea folosiți în mod eronat interschimbabil. Ele sunt cu siguranță legate – experiența utilizatorului este o anumită parte a experienței clienților. De asemenea, are un impact foarte puternic asupra experienței generale a clienților.

În timp ce publicitatea, conținutul din rețelele sociale, echipa de vânzări, serviciul pentru clienți și politica de returnare îndeplinesc nevoile clienților și îndeplinesc cerințele acestora, interacțiunea utilizatorului cu site-ul sau aplicația companiei lasă mult de dorit – experiența generală a clienților poate avea de suferit.

Când vine vorba de experiența utilizatorului vs experiența clientului – acestea se influențează reciproc, așa că merită să aveți grijă de ambele încă de la începutul operațiunilor companiei pentru a crea o experiență plăcută și pentru a îmbunătăți o imagine pozitivă a mărcii în ochii clienților (sau utilizatorilor) .

Rezumat – experiența utilizatorului vs experiența clientului

Deci, atunci când planificăm activitățile unei mărci, nu ar trebui să omitem niciuna dintre problemele experienței utilizatorului sau experienței clienților pe care le-am discutat.

La urma urmei, aspectele care par lipsite de importanță pot avea o valoare imensă din punctul de vedere al clientului (utilizatorului). Astfel, neglijarea anumitor probleme poate afecta experiența clientului de a interacționa cu marca sau produsul nostru, ceea ce se poate traduce direct în decizia acestuia de a cumpăra sau de a folosi serviciile noastre.

Cu toate acestea, asta nu este tot – un client care nu a făcut o tranzacție sau unul care a făcut-o, dar în cele din urmă este nemulțumit, este foarte probabil să-și împărtășească sentimentele emitând o opinie nefavorabilă despre companie/magazin online sau împărtășindu-le personal cu familie si prieteni. Un astfel de comportament poate afecta deciziile de cumpărare ale clienților următori, precum și imaginea mărcii pe piață. Acesta este așa-numitul efect de bulgăre de zăpadă, adică un proces care începe la scară mică și crește treptat, devenind din ce în ce mai mare – prin transmiterea în continuare a opiniilor între prieteni prin gura în gură, care devine un fel de „avertisment” împotriva unei anumite mărci. /magazin sau site web datorită experiențelor anterioare.

În concluzie, putem deduce clar că și cele mai mici decizii legate de un brand se pot traduce prin imaginea acestuia în ochii clienților, reputația sa și chiar să îi afecteze rezultatul pe viitor. De aceea, atunci când vine vorba de experiența utilizatorului versus experiența clientului, merită să înțelegeți diferența.

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Autor: Klaudia Kowalczyk

Un designer grafic și UX care transmite în design ceea ce nu poate fi transmis în cuvinte. Pentru el, fiecare culoare, linie sau font folosit are un sens. Pasionat de grafică și web design.

Vizualizați toate postările

Ghidul UX suprem:

1. Ce este UX și ce NU este
2. UX și UI – sunt ele comparabile?
3. 7 factori ai experienței utilizatorului (excepționale).
4. Știi ce înseamnă UX Design?
5. Proiectați experiențe pentru utilizatori? Ai grijă de aceste lucruri!
6. 10 euristici de utilizare pentru design UX pe care trebuie să le cunoașteți
7. Procesul de design UX în 5 pași simpli și simpli
8. Design centrat pe utilizator și principiile sale principale
9. Etapele procesului de proiectare centrată pe utilizator
10. Ce este experiența clienților?
11. Experiența utilizatorului vs Experiența clientului. O explicație simplă a relației lor
12. Ce este o experiență de brand?
13. Ce este interacțiunea om-calculator (HCI)?
14. De ce este important UX?
15. Utilizabilitate vs funcționalitate în UX
16. Exemple de design UX bun