Sfaturi UX pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți

De-a lungul anilor, afacerile s-au dezvoltat datorită unei varietăți de metode de marketing, cum ar fi rețele, marketing mobil, recomandări online, cuvântul în gură și recomandări, care le-au ajutat să câștige clienți fideli. Există, totuși, mai mulți factori care determină succesul unei afaceri în păstrarea clienților săi, inclusiv politicile de servicii pentru clienți și calitatea UX sau experiența utilizatorului.

Dacă folosiți sfaturile noastre UX pentru a crește nivelul de calitate al serviciului dvs. pentru clienți, atunci veți putea crea o întâlnire memorabilă cu clienții, oferind experiențe de navigare perfecte și creând răspunsuri emoționale care vă vor ajuta clienții să revină pentru mai multe.

Cu toate acestea, înainte de a implementa practicile de servicii pentru clienți, este vital să înțelegem cum vor afecta experiența utilizatorului și creșterea afacerii pentru a le putea implementa în mod eficient.

De ce este important un serviciu excelent pentru clienți pentru creșterea afacerii-

Clienții sunt coloana vertebrală a oricărei afaceri. Companiile care au reputația de a oferi cea mai bună asistență pentru clienți știu acest lucru și, ca urmare, culeg beneficiile. Clienții dvs. merită să fie tratați cu grijă și trebuie să vă asigurați întotdeauna că se simt încrezători și apreciați atunci când interacționează cu bunurile și serviciile pe care le furnizați.

Potrivit studiilor, 65% din vânzările tale provin de la clienții existenți, ceea ce întărește și mai mult ideea că cel mai mare atu este baza ta de clienți.

Clienții care sunt mulțumiți de afacerea dvs. sunt probabil să se întoarcă pentru o altă achiziție în viitor și să vă recomande afacerea prietenilor lor cu fiecare oportunitate pe care o au.

Pentru a ajunge la noi clienți potențiali, nimic nu depășește recomandarea și aprobarea personală a unui utilizator de produs de încredere, așa că asigurați-vă că clienții dvs. fideli au doar recenzii strălucitoare pentru dvs. și pentru ca acest lucru să se întâmple, asigurați-vă că îi ajutați cât mai eficient posibil.

Serviciul pentru clienți și impactul acestuia asupra experienței utilizatorului-

Înainte ca un utilizator să interacționeze cu produsele sau afacerea dvs. în vreun fel, fie în timpul unei achiziții, înainte sau chiar după achiziție, echipa de servicii pentru clienți a companiei dvs. ar trebui să fie acolo pentru a ajuta clientul în toate etapele, până la sfârșit. În contextul serviciului pentru clienți, este o componentă majoră.

Există o varietate de canale de servicii pentru clienți disponibile companiilor în funcție de preferințele clienților lor. Un agent de asistență pentru clienți este responsabil să răspundă la întrebările și reclamațiile clienților, să se implice în sesiuni de chat în timp real, să ghideze clienții noi prin turul produsului și să rezolve problemele legate de serviciul clienți pe măsură ce apar. În ultimii câțiva ani, s-a discutat pe larg că serviciul pentru clienți are o relație directă cu experiența utilizatorului. Fără un serviciu bun pentru clienți, este imposibil ca un utilizator să aibă o experiență plăcută pe orice site web.

Sfaturi de satisfacție a clienților cu UX

O experiență de utilizator eficientă poate fi obținută prin acordarea atenției detaliilor și învățarea din experiența personală care sunt cele mai frustrante probleme pentru clienți. Echipa User Experience și echipa Customer Service trebuie să colaboreze îndeaproape pentru a atinge acest obiectiv, deoarece este un efort de colaborare.

Iată câteva sfaturi care vă pot ajuta pe reprezentanții serviciului pentru clienți, personalul de operațiuni și managementul afacerii în creșterea productivității serviciului pentru clienți.

• Identificați nevoile clienților:

Investește ceva timp în a afla mai multe despre experiențele clienților tăi cu serviciul sau produsele și despre modul în care aceștia vă percep marca în ansamblu. Înțelegerea priorităților, obiectivelor, preferințelor și așteptărilor lor devine mai ușoară pe măsură ce le cunoașteți.

Veți putea aduna impresii de la prima mână despre ceea ce clienții așteaptă de la dvs., ceea ce vă va ajuta să dezvoltați soluții abordabile și practice care să crească satisfacția clienților și să creeze relații care să dureze toată viața.

Dacă doriți să aflați mai multe despre clienții dvs., puteți adopta un cadru pentru colectarea de informații despre aceștia punându-le câteva întrebări simple și observând modul în care interacționați cu ei de-a lungul timpului.

Luați în considerare întrebări precum:

• OMS?

Cine sunt clienții principali ai companiei?

• DE CE?

De ce preferă serviciile sau produsele noastre?

• CE?

Care sunt nevoile și provocările cu care se confruntă în prezent?

Descoperiți-vă clienții, dorințele lor și modul în care gândesc aceștia folosind aceste întrebări, sondaje și alte instrumente.

Astfel, vei putea lua decizii mai bine informate în funcție de nevoile lor și, în consecință, le vei putea oferi o experiență mai personalizată.

Luarea în considerare a feedback-ului clienților și implementarea modificărilor adecvate vă pot ajuta să vă îmbunătățiți UX.

• Încercați să vă ascultați cu adevărat clienții și să empatizați:

Este important să ne gândim la fiecare interacțiune cu un client ca la o oportunitate de a învăța ceva nou. Arătați empatie față de clienții dvs. și răspundeți cu amabilitate la întrebările lor dacă primiți o îngrijorare de la ei.

Asigurați-vă că îl faceți pe utilizator să se simtă auzit, văzut și apreciat. În timp ce îți explică problemele lor, ascultă în mod activ ceea ce au de spus și pune întrebări ulterioare. Indică faptul că sunteți îngrijorat de ei și de situația lor, precum și de a-i asigura că se pot aștepta ca problema să fie rezolvată în viitorul apropiat. Când empatizezi cu clienții tăi, poți chiar să-ți calmezi clienții supărați care ar putea fi experimentat unele experiențe negative sau frustrante.

Clienții tăi își vor aminti de tine pentru atitudinea ta pozitivă, reasigurare și, cel mai important, calm. Relațiile dvs. de afaceri și clienții vor beneficia de această abordare în imagine de ansamblu.

Pentru a implica mai bine clienții, companiile ar trebui să se concentreze pe interfețe intuitive care anticipează nevoile utilizatorilor. Agenția de design UI/UX din India este încurajată să efectueze cercetări ample ca parte a procesului lor de proiectare a experienței utilizatorului și, de asemenea, să asculte cu atenție pentru a detecta potențialele probleme în procesul de dezvoltare cât mai devreme posibil, astfel încât să poată fi abordate înainte de lansarea unui produs.

• Îmbunătățiți serviciul pentru clienți prin stabilirea de obiective măsurabile:

Experiența utilizatorului poate îmbunătăți eforturile echipei de servicii pentru clienți. Acest lucru se poate realiza prin stabilirea de obiective care sunt măsurabile și revizuirea progresului lor pe o perioadă de două ori săptămânală sau lunară. Asigurați-vă că obiectivele stabilite de dvs. sunt aliniate cu produsul și obiectivele dvs. de afaceri, astfel încât să vă ajute în stabilirea unei strategii puternice de servicii pentru clienți.

Diverse valori legate de serviciul pentru clienți, cum ar fi:

• Scorul de efort al clienților (CES)
• Scorul net de promovare (NPS)
• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Și multe altele sunt folosite pentru a măsura beneficiile de servicii pentru clienți ale îmbunătățirilor UX.

Pentru a vă ține sub control dvs. și echipa de service pentru clienți, folosirea cadrului SMART este o modalitate excelentă de parcurs. A fi SMART înseamnă:

• SPECIFICE cu obiectivele tale
• Obiective MASURABILE
• REALIZAREA obiectivelor
• RELEVANT și bineînțeles
• Realizări în timp limitat,

Pentru ca toată lumea să fie pe aceeași pagină în ceea ce privește programul.

Structura SMART este cu adevărat versatilă, în care se află frumusețea ei. Poate fi folosit pentru o gamă largă de proiecte, de la campanii de social media marketing până la Agile Application Development.

• Stabiliți standarde clare pentru serviciul clienți și comunicați-le în mod corespunzător:

Împreună cu echipa dvs. de UX și echipa de asistență pentru clienți orientată către clienți, setați o listă de verificare standard care să se alinieze cu planurile dvs. de afaceri, astfel încât să puteți oferi servicii excelente pentru clienți. Membrii echipei dvs. ar trebui să îl înțeleagă și să îl implementeze cu ușurință pentru o experiență fără probleme.

Crearea de persoane și testarea utilizatorilor sunt unele dintre cercetările UX care sunt utile în furnizarea de informații valoroase asupra comportamentului clientului și contribuie în continuare la dezvoltarea unor proceduri și politici mai concentrate pe client.

Stabilirea standardelor de servicii pentru clienți necesită luarea în considerare a următoarelor sfaturi:

• Există multe tipuri diferite de limbaj și tonuri de voce care pot fi folosite pentru a transmite valorile, etica și viziunea companiei dvs.
• Pentru a asigura coerența pe parcursul experienței clienților, identificați punctul dvs. de contact principal.
• Oferiți livrare consecventă a acestor standarde cu resursele și materialele de sprijin de care aveți nevoie.
• Experiența, tehnologia și resursele de personal trebuie să fie disponibile.
• În perioadele de vârf, furnizați servicii pentru clienți într-un interval de timp realist.

• Harta călătoria clientului:

O întâlnire cu serviciul clienți nu este niciodată un eveniment izolat, ci mai degrabă parte a unei povești mai ample. Pe măsură ce un client trece prin procesul de cumpărare, maparea călătoriei clientului ajută la vizualizarea procesului prin care trece. De la panouri publicitare pe autostradă la aplicația dvs. mobilă din magazinul de aplicații, aceasta implică adesea puncte de contact pe canalele de distribuție ale companiei dvs.

Hărțile călătoriei clienților construite pe principiile UX vor oferi o perspectivă asupra așteptărilor și emoțiilor clienților în fiecare etapă a călătoriei utilizatorului, ajutând la identificarea problemelor cu care se confruntă.

Pe măsură ce companiile încep să înțeleagă unde se încadrează serviciul pentru clienți în imaginea mai amplă a experienței utilizatorului (UX), ele vor putea lua decizii mai informate despre unde ar trebui să-și concentreze eforturile individuale pentru a menține clienții mulțumiți în toate punctele de contact. Procedând astfel, puteți menține o experiență pozitivă a clienților pe toate platformele, ceea ce vă poate dovedi avantajul competitiv și, de asemenea, poate reduce ratele de abandon.

• Minimizați nevoia de sprijin prin proiectarea pentru călătorie:

Utilizarea călătoriei clientului ca ghid în planificarea strategiei de asistență pentru clienți vă poate ajuta să obțineți o perspectivă holistică asupra prin care trece clientul. În plus, oferă o perspectivă asupra frustrărilor și încântărilor clienților pe parcursul interacțiunii produsului cu aceștia.

Modelele dvs. pot fi îmbunătățite pe baza acestor informații pentru a le face mai ușor de utilizat și pentru a asigura satisfacția clienților. Prin abordarea proactivă a punctelor dureroase ale clienților, eliminând frecarea și, în cele din urmă, creând o experiență mai bună pentru clienți, dezvăluie oportunități pentru un serviciu îmbunătățit pentru clienți.

Testați capacitatea de utilizare a produsului dvs. folosind instrumente de testare online pentru a vedea cât de fluidă este experiența clienților. Prin această abordare, puteți identifica potențialele probleme în design și le puteți elimina înainte ca acestea să devină o problemă.

• Asigurați-vă că serviciul pentru clienți este ușor accesibil:

Este important să oferiți informații de contact clare și ușor de găsit pentru ca clienții să poată intra în contact cu dvs. Pentru a facilita interacțiunea clienților dumneavoastră cu produsul sau serviciile dumneavoastră, trebuie să le oferiți o modalitate de a vă contacta în diferite etape ale procesului. O modalitate ușoară de a oferi asistență clienților este prin crearea unei pagini dedicate „Contactați-ne” sau prin crearea unui widget de chat pe care utilizatorii pot face clic pentru a contacta serviciul pentru clienți. Prin utilizarea răspunsurilor predefinite, automatizarea răspunsurilor și alertând echipa de proiectare de îndată ce o caracteristică sau o funcționalitate nu funcționează, echipele dvs. de servicii pentru clienți vor putea să ofere ajutor fără probleme la fața locului, să răspundă la întrebările clienților pe loc și oferi răspunsuri mai rapide. Puteți alina grijile utilizatorilor dvs. oferindu-le acces rapid la asistență.

• Înmulțiți-vă punctele de contact:

Cu o bază mare de clienți, veți putea intra în contact cu clienți care vin din diferite țări, vorbesc diferite limbi și trebuie să aveți diferite opțiuni pentru a intra în contact cu serviciul pentru clienți. Unii pot prefera e-mailul sau un formular de contact în detrimentul unui chat live sau unui apel telefonic și invers.

Ar trebui să le oferi clienților mai multe opțiuni de contact, astfel încât aceștia să poată alege cum doresc să comunice cu tine.

O experiență omnicanal pentru clienți poate fi realizată cu un software de birou de asistență care încorporează chat-uri live, apeluri live, e-mail, rețele sociale, formulare de contact și baze de cunoștințe. Evident, nu trebuie să le urmați pe toate. Cu toate acestea, ar trebui să faceți câteva cercetări pentru a afla cum preferă publicul țintă să contacteze asistența și ce metode preferă să folosească.

• Dezvoltați o cultură a excelenței:

Creați aspirații și o viziune comună și unificată pentru angajații dvs. și creați o platformă pentru ca aceștia să scoată tot ce este mai bun din ei înșiși, iar acest lucru va scoate la iveală tot ce este mai bun în organizația dvs. Într-o companie care se angajează ferm față de obiectivele atât ale angajaților, cât și ale clienților săi, veți putea promova o cultură care se învârte în jurul experienței clienților, care la rândul său va motiva și va determina angajații dumneavoastră să își atingă obiectivele.

Pentru a atinge o cultură a excelenței, experiența utilizatorului trebuie să fie amănunțită și atentă. Cunoașterea îndeaproape a clienților vă va ajuta să identificați oportunitățile și tendințele de creștere, rezultând o eficiență îmbunătățită, control al costurilor operaționale și o satisfacție mai mare a clienților.

Comunicarea și colaborarea cu părțile interesate sunt toate foarte importante pentru obținerea de rezultate excepționale la locul de muncă, concentrarea pe uzabilitate, concentrarea pe o experiență coerentă a clienților, un mediu propice iterației și experimentării sunt toți factori cruciali.

Ca rezultat al practicilor UX, companiile sunt capabile să creeze valoare pentru clienții lor, oferindu-le un avantaj față de concurenții lor.

• Utilizați resurse care sporesc eficiența și productivitatea:

Fii inteligent în ceea ce privește inteligența artificială și automatizarea. Investește în cel mai eficient software de servicii pentru clienți, care face experiența clientului cât mai plăcută posibil, prin accelerarea proceselor de servicii pentru clienți și îmbunătățirea satisfacției clienților. Asigurați-vă că echipele dvs. de succes ale clienților folosesc un software CRM și instrumente de contact center de înaltă calitate.

Găsiți o platformă care se integrează perfect cu sistemele dvs. de afaceri și vă oferă date în timp real care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți operațiunile. Veți putea aduna feedback valoros al clienților pe toate canalele media, eliberând în același timp timp echipei de asistență pentru clienți.

Concluzie –

Ar trebui să știți cum vor experimenta clienții dvs. fiecare pas din călătoria clientului, cum vor interacționa cu produsele dvs. și cum se vor implica cu afacerea dvs.

Pentru a crea o experiență de neuitat pentru clienți și o bază de clienți mulțumiți, trebuie să înțelegeți cum experiențele clienților, punctele dureroase și preferințele se schimbă constant în timp.

Pe măsură ce vă străduiți să îmbunătățiți serviciul pentru clienți, asigurați-vă că realizați diferitele domenii de experiență de care au nevoie clienții și că o optimizați în fiecare etapă. Aliniați întotdeauna obiectivele și obiectivele echipei dvs. UX cu strategia pentru clienți și fiți deschis la feedback-ul clienților.

Despre autor:

Acest blog este creat de Nandini Pathak cu o zonă de expertiză în tehnologie. Îmbinând în mod unic experiența juridică pentru a crea conținut captivant, este implicată cu pasiune în tendințele tehnologice emergente. Iubitoare de câini, căldura și empatia ei îi îmbogățesc stilul de scris. Pasiunea lui Nandini pentru învățare și competența ei SEO asigură că munca ei rămâne relevantă și vizibilă, făcând-o un creator de conținut de impact, care integrează perfect activitățile personale cu expertiza profesională în domeniul tehnologiei.