Cum să vizualizați o strategie centrată pe client

Multe companii citează generalități precum „clientul are întotdeauna dreptate” sau „clientul este rege”, fără să știe cu adevărat ce înseamnă. A pune clientul pe primul loc este mai mult decât un motto care atârnă pe pereții biroului tău. O strategie centrată pe client trebuie implementată la fiecare nivel al afacerii dvs. și este o metodă de a structura operațiunile pentru a pune experiența clienților în centrul a tot ceea ce faceți.

Deci, ce este o strategie centrată pe client?

O abordare centrată pe client este pur și simplu un mod de a gândi clientul și nevoile acestora în fiecare decizie de afaceri pe care o iei. Este vorba despre înțelegerea modalităților de a le servi mai bine și de a adăuga constant un sentiment de încântare experienței lor.

De ce este atât de importantă o strategie centrată pe client?

A pune pe primul loc nevoile clienților dvs. are implicații pozitive în toate aspectele afacerii dvs. Creșterea satisfacției clienților este pur și simplu o modalitate de a investi în afacerea dvs.

Conceptul de succes al clienților este o practică în care companiile caută în mod activ problemele sau problemele cu care se confruntă clienții și le rezolvă înainte ca acestea să apară.

Acest proces duce la o mai mare satisfacție și are ca rezultat creșterea loialității, ceea ce se traduce într-o afacere durabilă și cu mai mult impact.

Conform cercetărilor, clienții îl consideră drept una dintre cele mai importante considerații atunci când iau decizia de cumpărare.

Sursa: insightsforprofessionals.com

• 33% dintre americani sunt de acord că ar lua în considerare schimbarea de companie după o singură situație de servicii proaste. - American Express
• Confruntați cu un serviciu slab pentru clienți, 20% dintre consumatori s-ar plânge public prin intermediul rețelelor sociale. – Media vocală nouă
• 85% dintre consumatori abandonează din cauza serviciului slab care ar fi putut fi prevenit. – Kolsky
• Unul din trei clienți ar plăti mai mult pentru a primi un nivel mai ridicat de servicii. – Genesys
• 80% dintre consumatorii americani indică viteza, comoditatea, ajutorul informat și serviciile prietenoase ca fiind cele mai importante elemente ale unei experiențe pozitive pentru clienți. PWC

5 instrumente vizuale care vă ajută să vă înțelegeți mai bine clientul

Crearea unei strategii centrate pe client necesită o înțelegere aprofundată a clientului dvs., a obiectivelor, motivațiilor, dorințelor și multe altele. Aceasta implică accesul la date și luarea unor decizii informate. Dar, mai important, implică strângerea de informații despre comportamentul lor, modul în care aceștia răspund la diferite situații și identificarea acțiunilor pe care le puteți întreprinde pentru a maximiza satisfacția clienților.

Maparea călătoriei clienților

Crearea unei hărți detaliate a călătoriei clienților vă permite să vă aliniați echipa, să descoperiți noi oportunități și să vă porniți strategia centrată pe client.

Este un instrument vizual care vă poate oferi o înțelegere profundă a clientului și a motivațiilor acestora. Vă permite să reprezentați vizual diferitele puncte de contact în care acestea interacționează cu produsul sau serviciul dvs. și identifică spațiu de îmbunătățire.

O hartă a călătoriei clienților este un instrument util care răspunde la întrebări importante precum

• Cine sunt clienții tăi cheie?
• În ce punct al călătoriei se află clientul tău astăzi?
• Unde se confruntă cu provocări?
• Care sunt punctele de contact în care le-ați putea îmbunătăți experiența?
• Cum vă ajută produsul sau serviciul dvs. la rezolvarea problemelor clientului?

Crearea de hărți unice și concepute intenționat pentru călătoria clienților este esențială pentru a pune nevoile clienților dvs. pe primul loc și ar trebui să fie un proces adoptat de toți angajații din organizație și integrat chiar în cultură.

Persoane utilizator

O persoană de utilizator este o reprezentare fictivă a clientului tău ideal. Se bazează pe cercetarea utilizatorilor, dar conține puncte psihometrice cheie care vă ajută să identificați modul în care gândește și se comportă clientul. O înțelegere profundă a clientului dvs. ideal va influența totul, de la proiectarea produsului până la asistența post tranzacție. Vă ajută să descoperiți moduri în care oamenii vă caută afacerea, vă cumpără și vă folosesc produsele și vă oferă o bază pentru a vă concentra eforturile în mai multe domenii.

Hărți empatie

Acest instrument vizual este excelent pentru a obține informații despre mintea clientului. După cum sugerează și numele, vă permite să gândiți și să vă simțiți ca clientul pentru a dezvolta o mai bună înțelegere a contextului, nevoilor psihologice și emoționale. Acesta este un pas fundamental pentru a vă asigura că înțelegeți obiectivele și rezolvați problemele corecte.

O hartă a empatiei pune de obicei următoarele întrebări:

• Ce gândește și simte utilizatorul?
• Care sunt obiectivele lor și temerile asociate?
• Cum ar reacționa cercul lor social când utilizatorul folosește produsul dvs.?
• Ce experiență ar avea utilizatorul în mediul său în timp ce folosește produsul dvs.?
• Ce spune utilizatorul despre experiența produsului?

Analiza 5 de ce

Acesta este un instrument excelent pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți. Analiza 5 Whys vă permite să ajungeți la rădăcina problemei și să abordați problemele într-un mod semnificativ, astfel încât să puteți preveni să se repete.

În serviciul pentru clienți, a pune clientul pe primul loc implică mai mult decât a spune da la fiecare cerere. Necesită o analiză sistematică a problemei cu care se pot confrunta clienții. Este important să știți mai întâi cine este clientul dvs.: înțelegeți-i întrebările, nevoile și preocupările pentru a afecta schimbarea într-un mod semnificativ.

Diagrame de flux de utilizator

Punerea clientului pe primul loc începe de la concepția produsului și, în multe cazuri, implică proiectarea unui produs în jurul modului în care clientul poate interacționa cu acesta.

Folosind diagramele de flux ale utilizatorilor, puteți să mapați nevoile identificate ale clienților într-o manieră sistematică și să creați o reprezentare detaliată a fiecărei etape a interacțiunii lor cu acesta.

Fluxurile de utilizatori sunt cel mai frecvent utilizate de echipele de produs și UX și oferă un mod de a gândi despre design care se concentrează pe un client, nevoile și dorințele acestuia.

Sfaturi pentru construirea unei culturi centrate pe client

Serviciul la bază: în mod tradițional, serviciul pentru clienți este o sarcină asociată cu activitățile post-vânzare, o schimbare în această mentalitate este esențială pentru a pune clientul pe primul loc. Această schimbare necesită ca echipa de service să gândească dincolo de canalele tradiționale, cum ar fi telefonul și e-mailul, și să întâlnească clienții acolo unde se află.

Toată lumea este responsabilă: Conturarea unei culturi centrate pe client este o responsabilitate care aparține întregii organizații. Nu este o sarcină care revine unui anumit departament. Clienților nu le pasă de organigramele atunci când interacționează cu o companie; tot ceea ce percep și asociază cu marca este experiența pe care o au.

Proactiv, nu reactiv: A pune clientul pe primul loc implică rezolvarea problemelor înainte ca acestea să aibă loc. Această abordare este una în care echipele de servicii și produse înțeleg nevoile clienților suficient de bine pentru a anticipa problemele care pot apărea și a concepe soluții semnificative.

Personalizat: într-un model centrat pe client, companiile nu își tratează consumatorii ca pe un set de date demografice larg sau aleatoriu. Trebuie să adunați informații bogate și să înțelegeți relațiile individuale pe care fiecare client le are cu produsul dvs.