9 instrumente pentru vocea clienților pentru a vă îmbunătăți strategia de experiență de consum

Oh, arta de a asculta. Multe companii își pun clienții pe primul loc, dar cum ar trebui să se facă acest lucru?

Adesea, credem că știm exact cum să răspundem nevoilor consumatorilor. Dar, în realitate, se dovedește a fi o ușoară (a se citi: uriașă) nepotrivire în ceea ce doresc consumatorii cu adevărat și obțin de la mărci.

Soluția? Nu doar oferindu-le clienților tăi o voce, ci ascultând-o activ și implementând ceea ce spun (și chiar nu spun).

Aici vom analiza instrumentele care vă ajută să colectați și să analizați vocile clienților dvs.

Dar, mai întâi, să ne aprofundăm la ce înțelegem prin vocea clientului – s-ar putea să nu fie ceea ce crezi.

Care este „vocea clientului”?

În marketing vorbim despre vocea clientului (VoC) ca pe un rezumat al nevoilor, așteptărilor și preferințelor acestora. De asemenea, include în mod crucial aversiunile lor - ceea ce le oprește.

Este tot ce spun clienții tăi, prin feedback-ul clienților. Este, de asemenea, ceea ce cred și simt despre experiența clienților, chiar și atunci când s-ar putea să nu spună asta în cuvinte la fel de clar.

Asta înseamnă că uneori va trebui să citiți printre rânduri sau să căutați informații în locuri diferite. Este posibil să descoperiți o anumită preferință sau aversiune în comportamentul site-ului, pe care apoi o veți investiga în continuare folosind sondaje, combinând date pentru mai mult context.

Instrumentele care vă ajută să obțineți o perspectivă asupra vocii clienților pentru marca dvs. sunt utile pentru:

• Colectare de feedback: de la sondaje la recenzii online
• Analiza și raportarea datelor: clarificați-vă vocea clientului într-un tablou de bord care arată ceea ce se spune și ce se spune
• Urmărirea progresului: nu are rost să-ți asculți clienții dacă nu ești dispus să le implementezi sugestiile

Doriți să vă înțelegeți cu adevărat clienții? Să ne uităm la câteva dintre instrumentele pe care le recomandăm.

Cele mai bune 9 instrumente de voce pentru clienți

Bine, am fost destul de pretențioși cu selectarea instrumentelor pentru vocea clienților.

Știm că fiecare organizație folosește canale diferite, are diferite tipuri de clienți (bună ziua cititorilor B2B!) și nevoi diferite.

Am compilat o listă de instrumente care acoperă vocea colectării datelor clienților în felul lor.

Indiferent dacă sunteți un proprietar de afaceri mici, o mare corporație B2B sau un startup care dorește să vă îmbunătățească procesele de afaceri, suntem siguri că există ceva aici pentru dvs.!

1. Ateste

Cu instrumentele noastre de profilare a consumatorilor, veți obține informații realiste și relevante despre clienții actuali și potențiali - cum gândesc, acționează și cumpără.

Intră sub pielea lor cu o mare varietate de formate de întrebări — de la alegere multiplă la grile, text deschis și multe altele! Răspunsurile sunt trimise la un tablou de bord care oferă o imagine clară despre clienții tăi.

Vă ajutăm să începeți fără probleme cu șabloanele scrise de experți: utilizați șablonul de profilare a consumatorilor pentru a picta imaginea despre clienții dvs. și pentru a cunoaște preferințele acestora utilizând șablonul Jobs To Be Done.

Vocea cheie a caracteristicilor clientului pentru Attest:

• Ai acces la nu mai puțin de 125 de milioane de oameni din 58 de țări
• Distribuiți cu ușurință rezultatele sondajului în cadrul organizației dvs. pentru a-i aduce pe toți pe aceeași pagină
• Filtrele noastre demografice vă ajută să găsiți rapid și ușor persoanele potrivite
• Managerul de cercetare pentru clienți desemnat este la îndemână pentru a se asigura că cercetarea dvs. este configurată pentru a vă oferi informații cu adevărat valoroase

Obțineți informații despre clienții dvs

Cu crearea profilului consumatorilor, înveți ce anume îi face pe clienții actuali și potențiali, totul pentru a te asigura că ai o voce clară a clientului pentru marca ta

Ia-ți copia acum!

2. XM Discover de la Qualtrics (fostul Clarabridge Studio)

Unii oameni sunt complet ignoranți de indiciile sociale. Dacă acesta este cazul sau pur și simplu nu aveți timp să analizați fiecare interacțiune cu clienții dvs., consultați Clarabridge, acum numită XM Discover.

Acest instrument funcționează cu analiza automată a textului și a vorbirii, prin detectarea emoțiilor, intenției și efortului cu peste 150 de modele de înțelegere a limbajului natural specifice industriei. Vă va ajuta să analizați e-mailurile, conversațiile cu reprezentanții serviciului pentru clienți, recenziile și mesajele din rețelele sociale din mers.

Vocea principală a caracteristicilor clienților pentru XM Discover:

• Descoperiți automat subiecte și sentimente în text deschis
• O face specifică cu drivere de îmbunătățire preconstruite, specifice industriei
• Configurați acțiuni automate pentru a urmări clienții dacă este necesar

3. Forsta

Forsta te ajută să vezi „ființele umane din spatele datelor”. Acest software sofisticat de analiză a afacerii reunește datele dumneavoastră despre vocea clientului într-un tablou de bord de raportare vizuală. Oferă o perspectivă asupra călătoriei clienților, analizând ceea ce se întâmplă pe fiecare canal și pe fiecare dispozitiv.

Vocea principală a caracteristicilor clienților pentru Forsta:

• Trimiteți sondaje prin mai multe canale, cum ar fi web, mobil, CATI, CAPI și chiar hârtie veche.
• Modele de tablouri de bord pe care le puteți personaliza în funcție de nevoile dvs
• Multilingv și se adaptează oricărui dispozitiv

4. CustomerGauge

Dacă clienții tăi sunt companii și conturi mari, s-ar putea să nu simți că instrumentele obișnuite pentru vocea clienților se potrivesc nevoilor tale. În acest caz, CustomerGauge ar putea fi instrumentul pentru tine!

Se concentrează pe nevoile B2B atunci când vine vorba de analiza VoC sau Vocea contului, așa cum le place să spună.

Software-ul lor Account Experience vă arată unde în călătoria clientului puteți închide unele lacune, pentru clienții mai fericiți (care cheltuiesc mai mulți bani).

Folosiți tehnologia lor Monetized Net Promoter pentru un proces fără probleme de livrare și raportare a sondajelor și clarificați rapid prioritățile.

Vocea cheie a caracteristicilor clienților pentru CustomerGauge:

• Ideal pentru analiza experienței clienților B2B
• Creator de sondaje sofisticat și suită de raportare
• Analizează mai bine scorul NPS pentru a afla valoarea financiară a șoferilor

5. MonkeyLearn

Nu condusă de maimuțe, ci mai degrabă de inteligența artificială de ultimă generație, MonkeyLearn este o platformă de analiză a textului care vă ajută să vă vizualizați vocea analizei clienților.

Instrumentul poate prelua cu ușurință cuvintele care indică aspecte ale produselor dvs., calificativele pe care clienții le privesc și sentimentele pe care le au, așa că nu trebuie să faceți acest lucru.

Toate aceste date sunt trimise la un instrument de raportare inteligent, unde le puteți analiza pe toate în diagrame, grafice și chiar în nori de cuvinte.

Vocea principală a caracteristicilor clienților pentru MonkeyLearn:

• Creați-vă propriile modele de învățare automată fără codare
• Vizualizări de date clare și instantanee
• Opțiune pentru urmărirea și notarea performanței agentului în funcție de subiectul biletului

6. Medalie

Îmbunătățirea experienței clienților este un efort de echipă, așa că toți angajații ar trebui să fie la bord. Faceți cunoștință cu Medallia, instrumentul de management al experienței care face vocea clienților accesibilă și de înțeles pentru toată lumea din organizația dvs.

Modelele lor de învățare automată analizează datele integrate de pe web, rețele sociale, videoclipuri, mesagerie și multe altele.

Fiecare membru al echipei primește valoare din asta cu cartografierea organizației, rapoarte personalizate și alerte în timp real, pentru a rămâne la curent cu VoC.

O caracteristică bună a platformei lor de bază este posibilitatea de a include și vorbirea în analiza dvs., în nu mai puțin de 30 de limbi.

Vocea principală a caracteristicilor clienților pentru Medallia:

• Analizați totul, de la vorbire la sondaj și SMS
• Comparați propriile date cu toți comercianții cu amănuntul, restaurantele și mărcile B2C majore pentru a înțelege cât de bine aveți performanțe
• Preziceți nevoile clienților cu instrumentul lor Action Intelligence

7. SentiSum

Dacă doriți să vă concentrați pe ceea ce este exprimat în biletele de asistență, SentiSum este instrumentul pentru dvs.

Folosind AI, SentiSum etichetează automat biletele după subiect și sentiment. Bine de reținut: etichetează în funcție de semnificație, nu de cuvinte cheie.

Instrumentul funcționează în timp real, astfel încât să nu ratați niciodată ocazia de a vă îmbunătăți. Dacă aveți anumite zone speciale de interes, puteți prioritiza acele bilete marcate în funcție de subiect și sentiment.

Vocea principală a caracteristicilor clienților pentru SentiSum:

• Funcționează în peste 100 de limbi și canale
• Se conectează cu integrări precum Zendesk și Freshdesk
• Transcrie apelurile vocale în text pentru a activa analiza AI pentru vorbire

8. Verint ForeSEE

Nu este suficient să ascultați vocea clientului – trebuie să acționați în funcție de ea.

Verint ForeSEE este un instrument de analiză VoC care se asigură că echipa dvs. primește nu numai notificările necesare cu privire la datele VoC importante, dar poate și colabora pentru a acționa asupra lor.

Vering Experience Cloud este o soluție multidisciplinară, multitehnică de analiză VoC. Vă ajută să obțineți totul într-un singur loc: toate elementele de comportament, atitudini și deduse de la site-urile, aplicațiile și centrul de contact.

Vocea principală a caracteristicilor clienților pentru Verint ForeSEE:

• Alerte în timp real și un tablou de bord ușor de utilizat.
• Oferiți echipei dvs. CX acces ușor la informațiile de care au cu adevărat nevoie
• Analiza AI a ceea ce spun clienții dvs. pentru a vă economisi timp

9. FRUMOS Satmetrix

NICE Satmetrix a fost co-dezvoltat de unul dintre creatorii Net Promoter Score (NPS). Aceasta înseamnă că se pune un accent puternic pe loialitatea mărcii și pe transformarea clienților în ambasadori ai mărcii, ascultând cu adevărat ceea ce au nevoie.

Software-ul este mai mult decât un instrument de analiză VoC, ci un software pentru clienți care vă ajută să proiectați experiențe mai bune pentru clienți, bazate pe vocea clientului. Ține cont de procesele tale interne pentru datele acționabile.

Vocea principală a caracteristicilor clienților pentru NICE Satmetrix:

• Vă permite să publicați direct feedback pozitiv al clienților pe rețelele sociale
• Analiza textului cu analiză aprofundată a sentimentelor
• Obțineți recomandări de acțiuni bazate pe ceea ce instrumentul detectează în VoC

Cum vă pot îmbunătăți instrumentele VoC strategia de marketing?

Care este locul VoC în strategia ta de marketing?

Este important să înțelegeți că un instrument VoC colectează feedback pe care îl puteți încorpora direct în procesele dvs. de afaceri de zi cu zi, dar și în strategia de marketing generală.

Toată lumea din organizația dvs. va beneficia atunci când implementați instrumente VoC:

• Echipele de succes ale clienților sunt cele mai evidente de pe această listă: își pot implementa direct cunoștințele noi pentru a consolida relațiile cu clienții în conversații unu-la-unu sau chat-uri de asistență pentru clienți. Nu subestima cât de importantă poate fi o singură interacțiune!
• Echipele de dezvoltare de produse pot folosi cunoștințele care decurg din instrumentele VoC pentru a construi produse mai bune și pentru a proiecta servicii mai bune. În mod ideal, utilizarea unui instrument VoC este aliniată cu modul în care colectează de obicei feedback în procesul de dezvoltare a produsului, astfel încât să nu fie nevoiți să capteze feedback pe diferite canale.
• Vânzările pot încheia afacerea și mai repede dacă știu care sunt preferințele și refuzurile clienților. În post-vânzare, aceștia pot chiar să învețe să-și optimizeze timpul cu vânzări în sus și încrucișate pe baza rezultatelor instrumentelor VoC pentru clienții existenți.
• Profesioniștii în marketing pot folosi VoC pentru a face mesajele lor mai unice și adaptate pentru afacerea dvs. specifică și publicul său. De asemenea, îi ajută în timpul lor, unde să pună accentul și legătura cu clienții, creând o experiență mai bună pentru clienți.

Să ne uităm la câteva dintre beneficiile pe care le culegeți prin implementarea instrumentelor VoC în configurația dvs. de marketing.

Instrumentele VoC ajută la monitorizarea a ceea ce se face de fapt cu feedback-ul clienților

În mod ideal, dacă ascultați feedback-ul clienților, VoC va deveni mai puternic și mai de impact în timp.

Aceste instrumente vă vor ajuta să combinați ce este mai bun din ambele lumi și să vedeți cum evoluează experiența clienților.

Pentru că experiența clienților este mult mai mult decât satisfacția clientului. Vocea datelor clienților dezvăluie nu doar ceea ce se spune și se face în interacțiunile cu serviciul clienți, ci și mai important, cum se simt clienții despre toate acestea.

Instrumentele VoC favorizează mai multă conexiune, atât în ​​interior, cât și în exterior

Construirea unor relații de încredere cu clienții înseamnă că asculți vocea clientului și apoi acționezi conform celor spuse de acesta.

Dacă faceți din Vocea Clientului o parte integrată a afacerii dvs., angajații dvs. se vor simți mai conectați cu clienții, concentrându-se pe ceea ce simt și gândesc ei, în loc să arate doar cifrele vânzărilor.

Acest lucru poate ajuta, de asemenea, la îmbunătățirea colaborării interne, deoarece există un punct central de focalizare: clienții.

Instrumentele VoC permit mesaje îmbunătățite: aflați de ce clienții dvs. au nevoie de dvs

Copywriterul tău se străduiește să găsească cuvintele potrivite? Departamentul de marketing a rămas fără idei pentru următoarea campanie? De ce să nu întrebați clienții dvs.?

Desigur, acest lucru nu ar trebui să fie luat prea literal – nu sunt pe statul de plată până la urmă – dar există o mulțime de date utile care se găsesc în vocea clientului.

Informațiile despre clienți nu ar trebui folosite doar pentru a confirma dacă campania dvs. de marketing se potrivește cu publicul dvs., le puteți folosi și ca sursă de inspirație pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți.

Poate merge până la încorporarea feedback-ului real al clienților în materialele dvs. de marketing. Ceea ce va face acest lucru este că oamenii se vor recunoaște în vocea clientului, la propriu, pentru că folosesc aceleași cuvinte și au același șir de gândire.

Așa că data viitoare când căutați inspirație, renunțați la brainstormingul intern și aruncați-vă în informațiile despre clienți în instrumentele dvs. VoC!

De fapt, obțineți cea mai mare perspectivă de la oameni pe cuvânt. Doar întrebați și vă vor spune. Respondenții lui Attest sunt foarte fericiți să o facă, ceea ce este grozav. Unii oameni ar lăsa propoziții și propoziții de lucruri dacă le-ai lăsa!

Ilona Sediha, Marketing Lead la Clim8 Invest

Instrumentele VoC vă ajută să construiți produse și servicii mai bune

Nici cel mai bun designer de produs nu poate obține un succes pe cont propriu – toți au nevoie de clienți pentru a-și testa, îmbunătăți și, în cele din urmă, își adaptează ideile.

Instrumentele VoC sunt incredibil de utile în procesul de dezvoltare a produsului și vă vor oferi, de asemenea, feedback direct și indirect asupra produselor și serviciilor existente, analizând sentimentul clienților în recenzii și bilete de asistență pentru clienți.

Le puteți folosi pentru a obține informații despre Scorul efortului clienților sau pentru a afla mai multe despre comportamentul clienților legat de utilizarea produselor dvs. anterioare.

Când comerciantului i s-a spus acest lucru și au putut vedea dovezile, cu citatele fizice de la oameni, a fost cu adevărat puternic. Au realizat cu siguranță că aceasta era o problemă pe care trebuiau să o abordeze. În general, acesta este un lucru de bază - dacă doriți să schimbați un cumpărător într-o categorie, este puțin dificil să o faceți dacă nici măcar nu văd valoarea ofertei de schimb care se află pe raft acolo. Deci, din asta ieșeau recomandări foarte clare.

Claire Evans, manager de categorie, The Big Prawn Company

Instrumentele VoC vă pot ajuta să îmbunătățiți capacitatea de găsire

Dacă știi ce caută clienții tăi, știi unde să-l pui.

Canalele reprezintă o parte importantă a experienței generale a clienților. Dacă clienții dvs. consideră că produsele și serviciile dvs. sunt excelente, dar se străduiesc să se implice sau să rezoneze cu canalele pe care le utilizați, soluția VoC potrivită vă va oferi o perspectivă în acest sens, ajutându-vă să alegeți alte instrumente care se potrivesc mai bine călătoriei clienților.

Instrumentele VoC pot ajuta la prezicerea și prevenirea abandonului clienților

Dacă adunați suficiente date despre clienți și dezvăluiți care sunt interesele și modelele de comportament ale acestora, datele VoC vă pot ajuta să preveniți retragerea.

Feedback-ul clienților în timp real poate identifica semne de avertizare timpurii ale unei crize. Dacă observați că datele sondajului se înrăutățesc sau Scorul Net Promoter scade ca și cum ar fi fierbinte, este timpul să aruncați o privire profundă în datele clienților dvs.

Instrumentele VoC pot ajuta la fidelizarea clienților

Nu vrei doar să eviți dezastrul, vrei să te îndrepți direct către succes.

Cu instrumentele VoC, puteți descoperi dacă există oportunități de implementare a programelor pentru clienți pentru a îmbunătăți loialitatea și a crește retenția clienților.

Vrei angajați mai implicați? Utilizați instrumente VoC

A ști cine sunt clienții lor, ce simt și gândesc ei și cum să te conectezi cu ei ajută la implicarea angajaților. În loc să vă ocupați doar de bilete și numere, oferiți reprezentanților serviciului pentru clienți, oamenilor de marketing și personalului de vânzări de top acces la datele din instrumentele dvs. VoC pentru a le arăta modul în care influențează direct modul în care se simt clienții.

Înțelegeți vocea clientului cu feedback direct

Obținerea de informații mai profunde despre ceea ce spun și gândesc clienții tăi ar putea fi piesa lipsă a puzzle-ului pentru strategia ta de marketing.

Există o mulțime de informații ascunse în interacțiunile cu clienții tăi și în feedback-ul multicanal.

Acum este momentul să începeți să îl descoperiți!

Dacă sunteți în căutarea unei modalități ușoare de a colecta date VoC prin sondaje direcționate, Attest este calea de urmat.

Întrebări frecvente despre instrumentele de voce ale clienților

Aflați ce anume îi face pe clienții dvs

Cunoașterea cine sunt clienții dvs. existenți și viitori vă ajută să conduceți direcția companiei și să deblocați noi surse de creștere. Accesul și filtrele noastre avansate pentru public fac totul posibil.

Află mai multe