Reclamațiile clienților: 15 cele mai bune moduri de a trata

Plângerile apar în fiecare zi. În momentul în care un client se reclamă, este în cea mai mare parte pentru o justificare validă sau o preocupare certificată. De cele mai multe ori au făcut o achiziție care nu le-a îndeplinit dorința – un articol, un beneficiu sau poate o combinație a celor două. În industria de beneficii pentru clienți, nu putem sta departe de reclamații.

Ar trebui să tratăm cu clientul, acordându-ne obiecția și soluționând-o, pentru a garanta un client optimist.

Mai puțin de jumătate dintre clienții nefericiți vor trage o proteste la iveală. Indivizii care nu spun niciodată nimic vor spune unui normal al altor 11 indivizi despre experiența lor teribilă.

Este esențial să percepem plângerile ca împrejurări, astfel încât să putem influența aceste puncte de mijloc, mormăind unul hotărât în ​​orice moment.

Clienții trebuie să-și dea seama că cineva se adaptează și sunt înțeleși și au încredere că vei rezolva problema care le este de acord. Indiferent de circumstanța, punctul în care un client scoate o mormăială în aer liber – indiferent dacă o face într-un mod nu tocmai atrăgător – fii recunoscător.

După cum spune binecunoscuta axiomă, „Nu o putem rezolva, în cazul în care nu avem nicio cunoștință cu ea este ruptă”.

Mai mult decât atât, ar trebui să înțelegem că tratamentul neadecvat al unei plângeri ale clienților poate fi exorbitant pentru afacere.

Iată cele mai bune modalități de a trata plângerile clienților.

1. Rămâi liniștit.

În momentul în care un client vă prezintă disensiuni, amintiți-vă că problema nu este aproape de casă; persoana în cauză nu te agresează direct, ci circumstanța actuală. „Câștigând” întâlnirea nu realizează nimic.

Un bărbat care rămâne responsabil pentru sentimentele sale se târguiește dintr-un loc de solidaritate. Deși este perfect normal să fii precaut atunci când ești agresat, fii „expert” și păstrează-ți calmul.

2. Ascultă bine.

Oferă-i clientului tulburat șansa de a se dezlănțui puțin. Reacționează cu expresii, de exemplu, „Gee”, „Văd” și „Dezvăluie-mi mai multe”. Nu te amesteci. Pe măsură ce clientul se evacuează și vede că nu răspundeți, persoana va începe să se liniștească.

Clientul trebuie să intre într-un temperament liniștit înainte ca persoana să vă poată auzi răspunsul – sau orice spuneți, în ceea ce privește asta.

3. Recunoașteți problema.

Spune-i clientului că auzi ce spune persoana în cauză. În cazul în care dvs. sau organizația dvs. ați comis o eroare, anunțați-o.

În cazul în care nu ați comis o eroare și este o concepție greșită, dezvăluiți-o clientului: „Pot percepe cum ar fi uimitor de derutant pentru tine.” Nu sunteți de acord cu ceea ce afirmă clientul, dar cu privire la modul în care persoana vede și simte despre circumstanță.

O expresie superbă pentru a deschide această discuție specifică ar fi: „Astfel, în cazul în care te înțeleg în mod eficient...” După ce clientul reacţionează, ajunge din urmă cu: „În aceste linii, dacă nu te înțeleg cu acuratețe, trebuia să stabilim problema până la douăsprezece astăzi. Îmi dau seama cum asta trebuie să te deranjeze.” Atunci fii calm.

În mod normal, clientul va reacționa cu „Crede sau nu” sau „Exact”. Repetând clientului ceea ce crezi că ai auzit, îi dobori rezistențele și câștigi privilegiul de a fi auzit.

4. Obțineți realitățile.

După acordare, intensificați-vă în ceea ce privește discuția. Deoarece clientul s-a liniștit și simte că i-ai auzit partea, începeți să faceți întrebări.

Fiți atent pentru a nu vorbi răspunsuri scrise, ci mai degrabă utilizați acest lucru ca o șansă de a începe o discuție certificată, fabricând o încredere în asociere cu clientul dvs.

Pentru a vă permite să înțelegeți circumstanțele, obțineți orice subtilități de număr, așa cum ar fi de așteptat în circumstanțe.

5. Oferă un răspuns.

Acest lucru se întâmplă pur și simplu după ce aveți subtilități adecvate. Un lucru de reținut: știți ce puteți sau nu puteți face în cadrul regulilor organizației dvs. A face o garanție la care nu te poți rezolva, te va da înapoi.

Rețineți că atunci când oferiți un răspuns, fiți amabil și respectuos. Spuneți-i clientului că vă veți asuma responsabilitatea pentru problema, indiferent dacă aceasta a scăpat de controlul dumneavoastră.

Asumați-vă responsabilitatea circumstanței și lăsați clientul să înțeleagă ce veți face pentru a rezolva problema.

6. Pune-ți emoțiile deoparte

Indiferent dacă este o femeie prietenoasă care se străduiește să-ți dezvăluie cum să-ți desfășoare activitatea mai bine – cu cele mai bune obiective – sau un client dezamăgit pregătit să se îndepărteze de furie, cel mai ideal mod în care poți face față oricărui client care împărtășește un murmur. este fără ca propriile sentimente să acționeze ca o povară.

Acordați-vă liniștit la ceea ce spun ei, în acel moment, la fel ca și răspundeți cu seninătate și răspundeți la ele având în vedere sfaturile însoțitoare...

7. Evitați să le contestați plângerea

Este simplu și – sincer – obișnuit să trebuiască să-i spuneți unui client că este incorect în ceea ce afirmă. Oricum ar fi, acest lucru nu te va ajuta în eforturile tale de a împiedica un client să se enerveze mai mult în timp ce împărtășești o obiecție.

În loc să le testezi protesta, acordă-te la ceea ce afirmă. Mai mult, – aș putea să mă îndrăznesc să afirm – chiar să le exprim recunoștința față de ei. Iată-mă afară...

8. Oferiți asistență

Bolster vine într-o varietate de forme și dimensiuni. Din când în când, practic se acordă mult mai mult la ei, în diferite ocazii implică tranzacționarea unui lucru inadecvat pentru altul.

Totuși, suportul nu ar trebui să fie un contrast ridicat. În cazul în care te-ai conectat cu adevărat la ceea ce trebuie să spună, ar trebui să ai capacitatea de a propune o grămadă de abordări pentru a-i ajuta – sau mult superioare, o abordare fermă și splendid perfectă pentru a-i ajuta.

Trebuie să fiți judecătorul aici cu privire la ceea ce funcționează cel mai bine aici – totuși, amintiți-vă că ajutorul implică să oferiți ceva clientului din cauza nemulțumirii sale.

Un lucru de remarcat? În cazul în care ceea ce oferiți nu le îndeplinește dorințele, nu vă predați... ceea ce mă face să dau bacșișul numărul șase.

9. Fii flexibil

În cazul în care niciun obiectiv nu este accesibil pentru a-ți îndeplini clientul sau, în orice caz, conținut, gândește-te în acel moment prin ce alte mijloace îi poți încuraja.

Este posibil ca o abordare organizatorică să ai tichete cadou de 10 USD la o cafenea de cartier din apropiere, pentru a oferi clienți-bombă (sau chiar clienții despre care poți vedea că au o zi groaznică, au realizat ceva decent pentru un alt client și așa mai departe.).

Sfat de recompensă? Cereți bistroului dvs. de cartier să vă ofere acestea pentru nimic sau la un cost mai mic, ca un semnal pentru a atrage mai mulți oameni în intrarea lor.

Publicitatea B2B în economiile din apropiere este, în mod sigur, o metodă extraordinară de a-și permite reciproc să iasă. În plus, pentru o situație ca aceasta, este esențial să devii imaginativ și să fii adaptabil.

10. Oferiți scuze – cu recunoștință atașată

Chestia cu a spune „Sunt trist” este că multor persoane le va fi greu să te creadă – și, mult mai critic, este posibil să nu glumiți în orice caz despre asta. Probabil că va trebui cu adevărat să vă încheiați discuția cu o declarație autentică de regret, dar apoi de recunoștință față de client.

Spune-le că ești trist că au fost împovărați sau frustrați sau agitați, apoi, în plus, mulțumește-le pentru că ți-a permis să rezolvi lucrurile cu ei. Pentru unii clienți, acest efort serios merge departe.

Mai mult decât atât, pentru clienții care nu sunt încă împliniți, în ciuda a tot ceea ce lasă un impact asupra lor – totuși doar în cazul în care nu ați glumi în privința asta.

11. Distinge cu cine conversați

Această examinare a plângerilor clienților arată un caz solid pentru evaluarea mesajelor prin determinarea unor exemple principale normale. Iată câteva persoane remarcabile care vor avansa în căsuța dvs. de e-mail:

Clientul blând. În general, nu-mi place să vorbesc cu tine. Nu i-ar plăcea să fie o greutate sau nu crede că o să te gândești din nou – în orice caz, e de datoria ta să ceri mai departe pentru a ajunge la miezul exact a ceea ce nu este corect.

Clientul agresiv. Frank și nu se sfiește să-ți spună ce se află în fruntea gândurilor ei.

Abține-te de la a reflecta această conduită furioasă și, mai degrabă, răspunde cu bune maniere ferme, care sunt fermecătoare, dar care nu sunt agreabile - și grupul tău ar trebui tratat cu respect.

The High Roller. Poate clientul dvs. „de risc”, care probabil plătește bine și solicită ajutor premium pentru el. Deși niciun client nu este îndrăgostit de motive, acest client urăște să le audă. Configurarea unui folder VIP cu Workflow este o metodă de bază pentru a lua în considerare nevoile hot shot-ului.

12. Transferați rapid, totuși, clarificați de ce

„Dacă nu e prea multă problemă, stai în timp ce te schimb. Apelul dumneavoastră este vital pentru noi.”

Oribil. Deși această problemă nu este atât de îngrozitoare prin e-mail, prezentările sau dezlegarea cuiva ar trebui manevrate cu atenție. Nu pierdeți niciodată șansa de a dezvălui rapid unui client de ce această dezvoltare va fi în avantajul lor. Este aproape dificil să stimulezi pe cineva pentru a fi schimbat, totuși ia în considerare cele două decizii pe care le ai:

Va trebui să te schimb pentru asta. *clic*

Te voi pune cu autoritatea noastră care va scăpa imediat pentru tine. „Asta va funcționa!”

Fără această includere pe scurt, dar aplicabilă, clienții nu își vor da seama că faci cu adevărat cel mai bun lucru, iar în al doilea rând doar să faci cel mai bun lucru este să le spui persoanelor că ești.

13. Confirmați obiectivele

Ați trimis la un moment dat ceva printr-un cadru online și, după ce ați apăsat pe trimitere, cu siguranță nu a existat o afirmație singură, indiferent dacă s-a întâmplat ceva?

Este de neconceput dezamăgitor. Nu aveți nici cea mai vagă idee unde se află problema dvs. și orice așteptare de a o rezolva.

Un ghid similar se aplică atunci când vorbiți cu clienții. Trebuie să fii sigur, dincolo de orice îndoială, că clientul este sigur de obiectivele care s-au întâmplat și că a abordat problemele sale. În cazul în care nu vă finalizați reacțiile cu o întrebare intrigantă, s-ar putea să creați un inconvenient de prisos.

„Spune-mi dacă mai pot îmbunătăți situația, mă bucur să te ajut!

14 .Încercați să nu scoateți acte de inutilitate

În cazul în care un client trebuie să-și abandoneze înregistrarea, faceți-o imediat. Nimic nu face un zbor dur ca să-ți treci clienții prin mănușă în timp ce încearcă să plece.

Câștigarea clienților înapoi cu o administrare remarcabilă este esențială, totuși, atunci când indivizii au, de acum, toată energia mentală investită oriunde, dar aici, vă aflați într-o situație ideală, oferindu-le șansa despărțirii de a fi la fel de lipsită de fricțiuni pe cât ar fi de așteptat în aceste circumstanțe.

Realizați ce puteți, verificați dacă există o abordare pentru a determina problema și recunoașteți rezultatul dacă nu există.

Clienții nu sunt cu adevărat o cale spre bine, deoarece își renunță înregistrările o dată. Deranjarea la ieșire, oricum ar fi, va garanta că vor rămâne departe pentru un viitor nedeterminat.

Acceptați și clarificați mișcările pe care le veți face din cauza obiecției lor. Garantați că vă concentrați doar pe mijloacele pe care aveți experiența să le luați. De exemplu, clarificați ceea ce veți face în încercarea de a determina plângerea, inclusiv când le veți ataca.

Asigurați-vă că sunteți practic în ceea ce privește intervalele de timp - nu exagerati. În toate cazurile, este mai bine să subgaranți și să supratransmiți, în locul celuilalt traseu. Asumați-vă responsabilitatea pentru disensiuni, dar dacă trebuie să includeți un partener, dezvăluiți identitatea clientului în contact cu acesta, numele și locul de muncă.

15. Rămâi liniștit din punct de vedere profesional

Indiferent de cât de enervat sau chiar de neconsiderat ar fi clientul, trebuie să păstrați tăcerea și să vă acordați fără a interveni. Deși este cel mai normal răspuns să fii precaut atunci când ești atacat, „câștigând” o confruntare nu te-ar ajuta în niciun fel. Oferă-le șansa de a vorbi și de a-și exprima dezamăgirea fără să se gândească la asta la propriu și să-și piardă calmul.

Un apel telefonic de urmărire rapid la câteva zile după fapt pentru a se asigura că totul este bine este ceea ce depășește un lucru deja bun.

Într-adevăr, chiar și o mică mișcare de sentiment conciliant poate devia această colaborare de la calamitate la incredibilă.

Cheltuiala ar putea fi nesemnificativă – posibil o revizuire simplă la următoarea cumpărare a clientului sau o mică autentificare binecuvântată. O mișcare simplă ca aceasta ar putea avea ca rezultat o recomandare viitoare sau o sugestie de promovare informală pozitivă.

Sfârşit

A ști cum și a avea capacitatea de a determina în mod eficient plângerile clienților nu este o incertitudine fundamentală pentru realizarea afacerii tale.

În orice caz, ceea ce este mult mai esențial este dacă câștigi din acele circumstanțe și cum folosești această învățare pentru a limita reclamațiile clienților în viitor.

La sfârșitul zilei, pur și simplu faceți tot ce ar trebui făcut - îmbunătățiți-vă articolul, stabiliți procedura, antrenați lucrurile sau orice ar fi acesta. Mai mult, fii direct cu clienții tăi cu privire la articolele sau administrațiile tale, în orice caz, nu le oferi garanții false pentru a te feri de dorințele dezbătute și de nemulțumiri.

Fiecare afacere are un fel de plângeri cu privire la servicii sau produse. Există același fel de modalități de a gestiona o astfel de interogare. dacă ne descurcăm în mod adecvat, atunci nu putem pierde Clientul în viitor. Astfel, colectăm infografice utile despre cum să gestionăm reclamațiile clienților. Cititi mai jos.

Surse suplimentare