Modalități de unificare a datelor pentru experiențele clienților conectați cu Salesforce

Datele unificate sunt un instrument important pentru un agent de marketing care ajută în continuare la personalizarea la scară. În lumea digitală actuală, experiența centrată pe client este centrată pe implicarea mărcilor și a consumatorului de media la momentul și locul ales pe mai multe canale.

Construirea unei relații individuale cu clienții a devenit modalitatea de a-i încânta. Personalizarea are o capacitate uimitoare de a debloca o sumă substanțială de bani pentru companii. Cu toate acestea, multe organizații consideră că este dificil să se schimbe pentru a face față provocărilor care prezidează astăzi. Cea mai mare problemă din spatele acestui lucru este obținerea unei singure surse de adevăr pentru datele clienților.

Experiența conectată a clienților duce la loialitatea și satisfacția clienților

Să ne întoarcem la ceva timp în urmă de la o perioadă în care era normal să călătorești fără să-ți faci griji pentru pandemie. Dacă ați luat un zbor în perioada pre-pandemică, trebuie să vă fi rezervat zborul, să vă fi înregistrat online și să vă înregistrați la aeroport doar cu o aplicație.

În cazul în care observați, veți putea observa clar că unele dintre cele mai bune companii aeriene vă permit să treceți fără probleme prin această experiență. Este o călătorie conectată și personalizată chiar de la momentul rezervării și până la sondajul clienților după zbor trimis pe e-mail. Dacă compania aeriană urmează o abordare centrată pe client , veți dori în mod natural să zburați din nou cu acea companie aeriană.

Chestia este că nu este atât de ușor să conectați peste cinci sau șase sisteme diferite care conțin date despre clienți, făcându-le să lucreze împreună. Aceasta este adevărata putere a datelor unificate și adevărul este că rareori obțineți acest tip de experiență perfectă de la un brand.

Gândiți-vă la o perioadă în care ați primit produsul greșit de la o marcă online și a trebuit să-l returnați în timp ce mergeți de la site-ul web la call-center la o aplicație, repetându-vă numele, numărul de comandă și adresându-i iar și iar. Aceasta este o experiență care îi lasă frustrați pe majoritatea clienților și scade șansele de a cumpăra din nou un alt produs de la acel brand. Compania trebuie să aibă un sistem deconectat integrat vertical, care este responsabil să ofere o experiență subpar.

Modalități de unificare a datelor pentru experiența clientului conectat

Liderii de afaceri ai majorității companiilor sunt de acord că silozurile organizaționale sunt motivul din spatele calității negative a experiențelor clienților și potențialului. Se vede constant că cel mai mare obstacol în calea unei strategii digitale unificate este cel al silozurilor organizaționale. Silozurile departamentale dau naștere unei strategii de canal nesincronizate care împiedică experiența clienților conectați.

Există câteva considerații cheie pe care companiile trebuie să le urmeze, care ajută la eliberarea de silozuri și la crearea unei experiențe conectate la care clienții se așteaptă. Aceste considerații includ:

1. Formarea unei foi de parcurs unificate

Primul și cel mai important pas în orice nou efort este definirea clară a strategiei. Aici înseamnă reunirea canalelor anterior izolate pentru proiectarea unui singur obiectiv centrat pe marketing, comerț, publicitate, servicii etc.

Este important să găsiți micile câștiguri și să le organizați într-o cronologie strategică. Abordarea bazată pe cazuri de utilizare se referă în principal la obținerea celui mai mare impact cât mai repede posibil. Cu ajutorul Salesforce Sales Cloud , puteți defini foaia de parcurs, puteți lua în considerare lucruri precum reorganizările echipei, lansările de produse și alte etape, cum ar fi înlocuirea sistemelor de gestionare a comenzilor și a datelor de bază.

După aceasta, puteți organiza foaia de parcurs luând în considerare factori cum ar fi punctele critice ale clienților, tehnologia și datele care vor fi utilizate și domeniile în care ați împărtășit obiectivele privind îmbunătățirea experienței clienților. De exemplu, aplicația Amazon oferă actualizări live cu locația camioanelor de livrare, astfel încât oamenii să știe când să se aștepte la livrare. Actualizările sunt utile pentru consumatori și deturnează apelurile de serviciu care susțin eficiența.

Asigurați-vă că vă concentrați asupra cazurilor de utilizare care afectează direct clientul și apoi extindeți foaia de parcurs de acolo. Strategia nu ar trebui să devină o cauză de întârziere a progresului. Puteți începe mic, puteți testa foarte des și puteți optimiza în timp util, astfel încât să se stabilească un flux eficient de inovație în diferitele echipe de afaceri și tehnice.

2. Planificarea călătoriei clientului

Nu există absolut nicio îndoială în faptul că toți clienții sunt importanți pentru o afacere. Cu toate acestea, nu se poate nega faptul că nu toate sunt la fel, iar unele sunt capabile să genereze mai multe afaceri în comparație cu altele.

Trebuie să găsiți segmentele de clienți care aduc cea mai mare valoare unei organizații conform procesului de prioritizare și să cuantificați de ce este important segmentul, astfel încât călătoria clienților să poată fi construită în jurul acestuia. Cele mai frecvente divizări de segmente sunt văzute ca cheltuieli mari, cumpărători frecventi sau influență mare, dar în cele din urmă, aceste segmente sunt diferite de o afacere.

Pentru a stimula abordarea vânzărilor țintite , este important să înțelegem călătoria segmentelor cu un brand. Acesta este un exercițiu care dezvăluie lacune în călătoria clientului și arată unde se poate face îmbunătățirea organizațională, astfel încât toate departamentele să aibă o vedere cuprinzătoare asupra clientului.

Companiile pot identifica punctele critice dintr-o călătorie și pot dezvolta un cadru care identifică punctele de contact corespunzătoare ale angajaților care permit o experiență bună pentru clienți. Angajații se pot baza pe informații pentru a oferi clienților experiența potrivită, așa că poate fi o practică bună să îi întrebați despre ce funcționează și ce nu. Acest lucru va ajuta la înțelegerea factorilor comuni cu care se confruntă angajații în timp ce interacționează cu segmentele de clienți.

3. Alinierea echipei în jurul obiectivelor

Pentru executarea unei strategii și a unor campanii, este important să creați o echipă agilă în diferite departamente și canale. Puteți începe cu echipele care necesită sinergie pe baza cazurilor de utilizare prioritare.

Să presupunem că un caz de utilizare important pentru afacerea dvs. este eficientizarea mesajelor de marketing prin e-mail cu o experiență de site web autentică. Pentru a realiza acest lucru, probabil că veți cere echipei de marketing să colaboreze cu departamentul de inginerie.

Echipa de marketing poate simți că intră într-o lume complet diferită, dar acest lucru poate oferi marketingului o modalitate mai ușoară de a colabora cu echipa tehnică, astfel încât să poată fi creată o experiență mai bună centrată pe client pe mobil și pe web. Împreună, aceste echipe pot implementa o strategie eficientă de experiență a clienților.

Puteți rezista nevoii de a organiza și colabora echipe după platformă și puteți începe resursele grupului după obiective. Acest lucru va sfârși prin a crea un mediu de colaborare, va crește viteza pieței și va economisi costuri atunci când silozurile echipei sunt defalcate.

4. Definirea modelului de măsurare Omni Channel

Procesul de furnizare a experiențelor clienților mai bune poate necesita multe resurse. Prin urmare, este important să se arate rentabilitatea rapidă a investiției prin măsurarea unor factori precum impactul și performanța. Puteți să vă aliniați la cei mai buni indicatori cheie de performanță pe diverse canale și să auditați punctele de contact critice într-un cadru de călătorie a clienților pentru a descoperi lacunele de măsurare.

Convențiile standard de denumire pentru colectarea datelor, cum ar fi definirea unui strat de date unificat, folosesc același nume și aceleași tipuri de date pentru a se asigura că toată lumea înțelege noul model de date de marketing. Toată lumea dintr-o organizație trebuie să aibă aceeași înțelegere a KPI-urilor care sunt urmărite și unde să meargă pentru o singură sursă de adevăr.

Puteți începe prin a colecta date relevante cel mai devreme pentru a vă asigura că utilizați măsurători care determină impactul unei foi de parcurs. Pe măsură ce se face acest lucru, capacitatea dumneavoastră de a identifica și socializa rezultatele poate fi evaluată rapid, iar procesele interne pot fi optimizate pentru experiențe mai bune pentru clienți.

Trebuie să puteți găsi rentabilitatea investiției pentru toate experiențele clienților. De asemenea, puteți utiliza o altă măsură cheie, cum ar fi îmbunătățirea scorurilor nete și implicarea clienților. Puteți folosi datele pe care le-ați colectat pentru a măsura cât de simplu este pentru clienți să facă ceea ce doresc, în timp ce demonstrează impactul.

5. Obținerea datelor într-un singur loc

O echipă trebuie să se unească pentru a servi clienții împreună atunci când datele sunt în zeci. Unificarea datelor poate fi un proces copleșitor, așa că este important ca datele să fie consolidate pe o abordare bazată pe cazuri de utilizare și apoi stabilite într-o platformă de date pentru clienți.

Scopul este de a construi un record de aur, o singură sursă de adevăr pentru toate datele clienților care pot fi obținute cu ajutorul unor instrumente precum Salesforce Cloud . Pe măsură ce mergeți mai departe, puteți audita toate sursele de date pentru a găsi potențiale lacune care pot provoca orice neîncredere în echipe.

De exemplu, puteți descoperi că o echipă păstrează informații importante pentru că vrea să meargă înaintea altor echipe. În acest caz, instrumentul care este utilizat pentru colectarea datelor este deconectat de restul sistemului.

Indiferent care ar fi motivul, datele izolate pot duce la oportunități ratate de urmărire a călătoriilor clienților. Prin urmare, puteți rezolva și chiar optimiza colectarea de date pentru a vă asigura că aceasta îndeplinește cerințele modelului de măsurare unificat și oferă informațiile necesare pentru prioritizarea cazurilor de utilizare.

Concluzie

Dacă sunteți în căutarea mai multor informații pentru a unifica datele pentru o experiență client conectată, atunci puteți lua legătura cu un partener Salesforce experimentat și certificat . În acest fel, veți primi mai multă asistență în conectarea silozurilor și în transformarea modului în care oferiți experiență clienților. Luați legătura azi!