Ce puteți învăța din strategia Wendy’s Social Media

Care este sosul secret al strategiei de social media a lui Wendy, în special pe Twitter?

El râde din nou. Îmi ridic privirea și îl văd pe soțul meu stând pe canapea, telefonul în mână, chicotind în sinea lui în timp ce derulează, defilează și mai defilează. Acesta a devenit oarecum un ritual de noapte la sfârșitul fiecărei zile, ajungând din urmă conturile sale favorite de Twitter și sortând paginile cu fire și răspunsuri pline de umor. În timp ce aproape sigur dă peste tweet-uri informative, educaționale sau care provoacă gânduri, rareori aud despre ele. Cu toate acestea, el este mereu dornic să le împărtășească pe cele amuzante cu mine.

E departe de a fi singur. Pe măsură ce așteptările societății în ceea ce privește conținutul continuă să evolueze, oamenii apelează la rețelele de socializare pentru ușurare comică, iar cererea de umor ciudat, dezvăluit este în creștere. Multe mărci din industria fast-food-ului adoptă prăjirea de modă veche bună pentru a rămâne relevantă și în primul rând în rândul consumatorilor, în special pe generația Z, de obicei greu de impresionat. sub formă de reveniri iute și de răspunsuri capricioase, și nimeni nu o face mai bine decât autoproclamata „Primă Doamnă a Fast Food”, însăși Wendy.

Consultați tweet-urile recente ale lui Wendy pe lista de Twitter Best of National Roast Day 2022 și vedeți cum marca interacționează fără teamă pe rețelele sociale.

Wendy este prima doamnă a fast-food-ului

Nu lăsa cozile dulci și zâmbetul inocent să te păcălească. Wendy's este regina revenirilor și absolut sălbatică atunci când vine vorba de prăjirea concurenților și a consumatorilor deopotrivă pe Twitter. Cu peste 6.500 de restaurante la nivel global, The Wendy's Company este a treia cea mai mare companie de hamburgeri cu servicii rapide din lume, cu o capitalizare de piață de 4,5 miliarde de dolari și peste 3,8 milioane de urmăritori pe Twitter. În ultimii câțiva ani, marca a perfecționat actul de a servi tweet-uri snarky iubitoare de distracție, dar acest lucru nu a fost întotdeauna cazul.

În jurul anului 2017, Wendy's și-a dat seama că strategia sa de socializare corporativă de tip play-it-safe era pentru păsări. Procesul intens de aprobare nu a condus la cultivarea unei baze organice și implicate de urmăritori loiali, așa că au eliminat recenziile birocratice pentru contul lor de Twitter. După ce și-a împuternicit echipa de socializare, Wendy's a devenit unul dintre cele mai eficiente mărci online. Angajamentul lor față de ton și individualitate face din brand un pionierat autentic, transformând contul de Twitter dintr-o mașină de comunicare unidirecțională într-un câmp de luptă al inteligenței. Acesta este un punct de mândrie, așa cum este ilustrat în biografia lor de pe Twitter: „Ne plac tweet-urile noastre la fel cum ne place să ne facem hamburgerii: mai bine decât se așteaptă oricine de la un local fast-food.”

Este consecventă, creativă și răcoritoare de amuzantă

În timp ce angajamentul plin de umor și captivant poate să nu fie pentru fiecare companie, este greu de negat că prăjirea a devenit un punct focal eficient al reputației lui Wendy în rețelele sociale.

În primul rând, faptul că Wendy's a creat un întreg ecosistem de mesagerie în jurul „carnei de vită” sau crearea și răspunsul direct la conflict, este magistral. O teorie este că termenul „beefing” își are originea în vechiul vest, printre crescătorii de oi care concurau pentru pășunat cu fermierii de vite. Crescătorii de oi foloseau termenul unii cu alții pentru a se referi la un conflict, care era ceea ce au avut cu fermierii de vite sau fermierii „de vită”. Pentru o companie de hamburgeri, termenul se aplică nu numai produsului lor, ci și modului în care au ales să comunice. Este amuzant, are sens... pur și simplu funcționează .

În al doilea rând, creativitatea absolută necesară pentru a obține atât de mult kilometraj din acest mesaj este destul de impresionantă. În 2018, în urma anului lor de izbucnire a bannerului în care a prăjit pe toată lumea, de la McDonald's la Burger King și nu numai, Wendy's a făcut eforturi suplimentare și a lansat un EP intitulat „We Beefin'”. Compilația de 10 minute, cu piese precum „Twitter Fingers” și „Rest in Grease”, a fost imediat disponibilă pe platformele de streaming populare precum Spotify.

Acest tip de comunicare exemplară fidelă mărcii și crearea de conținut este admirabilă. Fiecare companie ar trebui să depună eforturi pentru acest tip de angajament și consecvență pentru a crește și a menține un număr loial de urmăritori online. Doi ani mai târziu, Wendy's rămâne fidelă rădăcinilor ei, emițând răspunsuri bolnave în stânga și în dreapta care îi țin pe oameni pe picioare (și îi fac pe spectatori să râdă).

Ea nu lasă alte mărci să o împingă

Wendy's este deosebit de pricepută să monitorizeze mențiunile și peisajul competitiv, alăturându-se conversației atunci când consideră de cuviință (ceea ce este adesea). Uneori, acest lucru nu este solicitat, iar alteori este atunci când un alt brand începe intenționat ceva ca parte a campaniei lor de lansare a noului lor Spicy Ghost Pepper Donut, Dunkin' a tras rețelele sociale în mai multe restaurante fast-food. În timp ce alte mărci au ignorat pur și simplu atacul ușor, Wendy's nu s-a putut abține să nu se întoarcă.

Ai.

Ceea ce a urmat a fost o încercare tristă a lui Dunkin' de a-i „outweit” Prima Doamnă, care evident a eșuat. Wendy's este pur și simplu superioară când vine vorba de emiterea de reviri captivante, iar lucrurile aproape întotdeauna se întorc când un alt brand încearcă să demonstreze contrariul.

Recent, a izbucnit o altă luptă pentru mâncare când McDonald's a lansat versiunea lor de nuggets de pui picante, un produs de bază binecunoscut în meniul lui Wendy. Când un utilizator de Twitter a întrebat despre gândurile ei despre știri, echipa de rețele sociale a lui Wendy a profitat de ocazie pentru a arăta nu unul, ci doi concurenți din industrie în același timp.

Menținându-și reputația inteligentă, Wendy's continuă să rămână în top: în topul jocului Twitter al mărcii și în fruntea consumatorilor. Acest lucru este deosebit de important pentru un restaurant, atunci când o singură mențiune de marcă este suficientă pentru a pune în mișcare o poftă care să ia gura apă pentru un adept înfometat.

Ea oferă clienților ceea ce doresc ei, chiar dacă este o prăjire personală sfârâitoare

Echipa de rețele sociale a lui Wendy operează Twitter ca pe o adevărată platformă de comunicare bidirecțională, priorizând interacțiunea cu clienții mai presus de orice. Acest lucru este deosebit de important, având în vedere la ceea ce oamenii au ajuns să se aștepte în lumea noastră în mișcare rapidă, a gratificației instantanee. După cum s-ar putea aștepta, oamenii apelează în mod regulat la rețelele sociale pentru a transmite nemulțumiri cu privire la o interacțiune slabă cu serviciul clienți sau o experiență de produs. Clienții nemulțumiți caută o soluție imediată, iar rețelele sociale reprezintă o modalitate rapidă de a atrage atenția mărcii într-un forum public.

În timp ce Wendy's este cunoscută pentru tonul ei impertinent, ea știe și când să fie serioasă. Prin abordarea rapidă a plângerilor și întrebărilor legate de serviciul clienți cu răspunsuri orientate spre acțiune, inclusiv angajamente de a intra în contact cu anumite francize pentru a face lucrurile corect, Wendy's rezolvă problemele de la început. În acest fel, marca poate merge mai departe, concentrându-se pe divertisment și conectarea cu publicul în loc să rămână în drama zilnică.

Acestea fiind spuse, adepții se adresează, de asemenea, în mod intenționat doar pentru a obține un răspuns faimos din partea mărcii. Wendy's și-a dezvoltat o reputație pentru a lansa reveniri scurte și rapide, la care clienții le doresc aproape la fel de mult ca meniul lor. Există un anumit fior care vine împreună cu scrisul înainte și înapoi cu un cont de influență, celebritate sau marcă. Pare puțin probabil să răspundă dacă nu trebuie, așa că atunci când o fac, este entuziasmant și încântător. În aceste cazuri, echipa de socializare a lui Wendy nu se teme să spună.

Cu siguranță, industria fast-food-ului este un sandbox unic în care să se joace. Mărcile au produse consistente și servicii de încredere, așa că își pot permite să își asume anumite riscuri în modul în care folosesc rețelele sociale. În timp ce unele industrii, cum ar fi magazinele de proximitate, au adoptat un ton și o abordare similare, strategia snarky de rețele sociale a lui Wendy nu este una pentru toate (deci imitați cu prudență: ne uităm la tine, Dunkin'). Indiferent dacă marca dvs. poate reuși sau nu, este un studiu de caz distractiv pentru a vedea cum acționarea în afara cutiei poate aduce dividende dacă este executată corect.

Această postare a fost publicată inițial în 2021 și de atunci a fost actualizată.