Care sunt cele mai bune întrebări din sondaj pentru experiența clienților?

Într-o lume în tranziție către cel mai întâi mobil pentru comerțul electronic, înțelegerea modului de îmbunătățire a experienței clienților este din ce în ce mai importantă, necesară pentru a se adapta nevoilor în schimbare și a îmbunătăți ceea ce este oferit. Aici, experiența clienților este adesea confundată cu satisfacția clienților și cu conceptul de „încântare clienții”, așa că, înainte de a vorbi despre cele mai bune întrebări din sondaj de utilizat pentru măsurarea experienței clienților, este necesară înțelegerea experienței clienților (CX) – este necesară.

Experiența clienților sau CX NU este doar satisfacția clientului. Dacă măsurați satisfacția clienților, veți afla dacă clienții dvs. sunt mulțumiți sau nu de ceea ce oferiți/furnizați, dar nu vă oferă niciun beneficiu tangibil, nu vă ajută să îmbunătățiți ceea ce oferiți sau furnizați.

Măsurarea satisfacției clienților este la egalitate cu măsurarea sentimentului clienților prin scorul Net Promoter, din nou, deși este plăcută, și oferă un sistem de avertizare timpurie asemănător cu un canar din mina de cărbune, dar în rest, este de uz limitat.

Trebuie să înțelegeți DE CE se simt așa cum simt.

Experiența clienților NU înseamnă încercarea de a încânta clienții, deoarece încă o dată, încântarea clienților este inutilă dacă scopul tău este să crești loialitatea clienților.

Prin urmare, CX este produsul suma interacțiunii clienților cu marca dvs.

Aceasta ar include: -

• Navigarea pe site-ul dvs. - fiecare aspect, pagina de start, pagina de destinație, pagina de vânzări, pagina de prețuri frecvente etc.
• Procesarea plății
• Mesagerie automată
• Serviciul pentru clienți (SLA), receptivitatea/utilitatea asistenței atât în ​​persoană, cât și automat sau prin bot.
• Mecanisme de feedback

În mod efectiv, CX este experiența clienților pentru fiecare punct de contact cu afacerea dvs. în timpul călătoriei clientului.

Aici este important să subliniați că percepția sau marca dvs. ESTE realitate. Prin urmare, dacă aveți o problemă aici , atunci este probabil să fie cu comunicarea/PR/Marketingul a ceea ce oferiți.

Experiența clienților se măsoară cel mai bine prin combinarea a 3 valori, dintre care două au fost deja menționate mai sus.
1) Sentimentul clientului – prin Scorul Net Promoter (NPS)
„Scorul Net Promoter (NPS) este o modalitate de a măsura sentimentul utilizatorilor și este un sondaj foarte larg și general, care analizează toți vizitatorii site-ului dvs. Prin urmare, oferă doar un indicator de satisfacție sau nemulțumire, fără a oferi detalii despre motivul pentru care sunt mulțumiți sau nemulțumiți.”

2) Satisfacția clienților - prin Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este în timp real – în momentul achiziției, un sondaj pop-up care pune întrebarea „Cât de mulțumit ați fost de experiența dumneavoastră?” pentru a testa satisfacția imediată a clientului cu referire la o singură tranzacție. O scară de la 1 la 5 este perfect suficientă.

3) Scorul de efort al clienților – indicator de valoare pe durata de viață.

O singură întrebare cu referire la o achiziție, punând întrebarea „Cât de ușor a fost să finalizați achiziția pe o scară de la 1 la 5, 5 fiind cel mai mare reprezentând o șansă mare de a repeta afacerea.

The X Factor – Care sunt cele mai bune întrebări din sondaj pe care să le puneți?
Pe lângă întrebările sondajului de mai sus, pentru a fi utile, trebuie să știți dacă ceea ce oferiți rezolvă nevoile clientului, dar cel mai probabil acesta nu este un simplu răspuns da sau nu, întrebarea trebuie împărțită în mai multe părți:-

1. Ceea ce oferi le rezolvă punctele dureroase?
2. Îndeplinește ceea ce oferiți/oferiți așteptările inițiale (trebuie să aflați care au fost percepțiile/așteptările lor prin feedback/sondaj).
3. Dacă răspunsul la întrebarea 2. este nu, atunci trebuie să înțelegeți de ce nu, aici utilizați o întrebare deschisă pentru a obține o explicație scrisă.

Răspunsul la întrebarea 3 vă va oferi câteva informații excelente despre ce ați putea face diferit pentru a vă îmbunătăți produsul sau serviciul.

Cu toate acestea, s-ar putea să descoperiți că ceea ce oferiți depășește așteptările lor, dacă acest lucru se întâmplă, oferă informații valoroase despre defecțiunile din conținutul și strategia dvs. de marketing și PR. De ce nu știa clientul cât de grozav este produsul tău?

Întrebările dvs. pot fi personalizate în funcție de produs sau categorie de produs și, în cele din urmă, pot oferi feedback echipelor dvs. de marketing, de produs și de asistență pentru clienți. Întrebări suplimentare pot fi găsite în formularele de feedback ale clienților de la Betterflows.

Măsurând experiența clienților, puteți obține date cuantificabile care pot fi folosite pentru a îmbunătăți ceea ce oferiți, ceea ce este, la urma urmei, în centrul optimizării ratei de conversie.

Prin utilizarea pop-up-ului personalizat OptiMonk, puteți adăuga elementul de feedback de 5 stele și puteți crea o întrebare așa cum este sugerat mai sus.

O fereastră pop-up în mai mulți pași oferă posibilitatea de a înșira o serie de întrebări pentru a obține feedback cu privire la toate domeniile experienței clienților menționate mai sus. În plus, o ^a patra întrebare cu o zonă de text disponibilă pentru răspunsuri mai lungi îi permite clientului să explice de ce a oferit scorul pe care l-a făcut.

În combinație, un singur sondaj pop-up în mai mulți pași poate furniza toate datele despre experiența clienților de care aveți nevoie, permițându-vă să îmbunătățiți ceea ce oferiți pe bază de produs cu produs.

O alternativă la măsurarea experienței clienților este măsurarea loialității. Loialitatea clienților depinde în mare măsură de experiența clienților. Prin urmare, ar putea merita să adăugați câteva întrebări cu alegere multiplă pentru fidelizarea clienților (consultați linkul anterior și întrebările furnizate) la formularul de feedback pop-up cu mai multe pagini.