Ce determină vânzările în comerțul electronic sau ce să țineți cont atunci când proiectați călătoria clienților într-un magazin electronic

Cumpărătorii online devin din ce în ce mai pretențioși, pretențioși și nerăbdători în fiecare an. Potrivit Adobe, până la 38% dintre ei vor abandona un site web dacă îl consideră neatractiv. Companiile nu își permit și investesc din ce în ce mai multe resurse în crearea de site-uri web curate și ușor de navigat, astfel încât călătoria clienților să fie coerentă și intuitivă. Deci, ce determină vânzările în comerțul electronic? Cum să o facă? Consultați sugestiile noastre.

Călătoria clientului – cuprins:

1. Vânzări în comerțul electronic – care este experiența de cumpărături?
2. Călătoria clientului – cum să o proiectați?
3. Ce greșeli de UX sunt cel mai probabil să descurajeze clienții?
4. Ce bune practici ar trebui să țineți cont atunci când proiectați UX pentru comerțul electronic?

Magazinele online funcționează foarte des la cele mai mici marje și nu le pot reduce la infinit. Atenția consumatorului trebuie atrasă către altceva și aceasta este experiența utilizatorului (UX) . UX este tot ceea ce experimentează un utilizator în timp ce folosește un anumit produs, sistem sau serviciu și aceste emoții sunt cele care influențează dacă el sau ea dorește să se întoarcă într-un magazin.

Vânzări în comerțul electronic – care este experiența de cumpărături?

Dezvoltarea noilor tehnologii a creat multe puncte noi de interacțiune între cumpărător și marcă. O reclamă la TV, radio, într-un motor de căutare, un mailing publicitar sau o postare pe Facebook sunt așa-numitele puncte de contact care pot constitui un punct de plecare pentru procesul de cumpărare . În etapele ulterioare, însă, poate continua pe alte platforme. Un utilizator se poate muta de la un dispozitiv mobil la un computer sau de la Facebook la o pagină de vânzări.

Este esențial să înțelegeți că călătoria clientului nu trebuie să înceapă pe pagina magazinului .

Este important să generați interes cu mult înainte . Odată ce acest lucru are succes, utilizatorul va începe procesul de restrângere a opțiunilor, determinând dacă produsul se potrivește cel mai bine așteptărilor și capacităților sale.

Mărcile îl pot ajuta să decidă oferind mai mult conținut care le poate răspunde preocupărilor, stabilind prețuri bazate pe piață și, chiar mai precis, oferind o experiență online și offline fără întreruperi . De fapt, o mare parte a utilizatorilor de aplicații mobile în timp ce cumpără în magazinele de papetărie pentru a verifica reducerile, a compara prețurile și a profita de programele de loialitate .

Experiența de cumpărături cuprinde astfel toate interacțiunile unei persoane cu o marcă și poate fi măsurată, de exemplu, prin evaluarea probabilității de a continua utilizarea și recomandarea altora.

Călătoria clientului - cum să o proiectați?

Atunci când optimizăm o călătorie a clienților spre cumpărare, obiectivul nostru pe termen scurt este să facem tranzacția încheiată , dar obiectivul general este să îi facem să revină . Momentul care poate face sau rupe o relație de lungă durată cu un client este așadar serviciul post-vânzare, care include livrarea mărfurilor și politica de retururi și reclamații.

Din perspectiva utilizatorului, întregul ciclu de cumpărături din comerțul electronic poate fi încapsulat în 6 etape:

1. Pentru a deveni conștient de necesitate.
2. Interes pentru o anumită marcă, produs.
3. Luarea în considerare a achiziției.
4. Luarea unei decizii de cumpărare.
5. Cumpărare.
6. Activități post-vânzare – recomandarea unui produs, căutarea de informații suplimentare.

Activitățile de marketing ar trebui să fie adaptate fiecăruia dintre ele. La prima etapă, publicitatea (atât pe canalele tradiționale, cât și online), poziționarea , adică prezența în primele poziții în Google pentru anumite fraze și activitățile de social media funcționează bine .

În plus, atunci când clienții sunt interesați de produsul dvs., trebuie să le susțineți atenția. Pentru a face acest lucru, trebuie să oferiți informații care îi vor asigura că produsul dvs. va satisface nevoile așteptate . Aici puteți folosi evaluări, recenzii, articole sponsorizate, recenzii etc.

Când clientul decide să cumpere, trebuie să-l convingi să-l facă pe site-ul tău. Pentru a nu pierde această oportunitate, trebuie să vă ocupați de o prezentare adecvată a produsului pe site (descrieri, fotografii, videoclipuri), dar și să ajustați politica de preț și politica de retur și reclamație , precum și reduceri atractive de stat . și opțiuni de livrare . Odată ce produsul este în coșul utilizatorului, trebuie „doar” să-l faci pe client să plătească pentru el. Și aici nu este loc de eroare. Procesul trebuie să fie simplu și transparent și în niciun moment utilizatorul nu se poate întreba ce ar trebui să facă sau unde a ajuns.

Cu toate acestea, odată ce tranzacția este finalizată, procesul nu s-a încheiat încă. Da, dacă produsul este returnat (clientul are 14 zile pentru a decide) sau nu, nu depinde de dvs., dar modul în care gestionați returul depinde. Și acest lucru depinde în mare măsură de clientul care decide să vă viziteze magazinul în timpul achizițiilor viitoare.

Ce greșeli de UX sunt cel mai probabil să descurajeze clienții?

Ar trebui să evitați următoarele greșeli comune care perturbă procesul de cumpărare:

1. Nicio versiune mobilă a site-ului web

În 2019, peste 60% dintre tranzacțiile din sectorul modei au fost finalizate de pe un dispozitiv mobil . Și în timp ce statisticile ar trebui să indice că o abordare în primul rând mobilă este singura corectă (în loc să potriviți vizualizările desktopului pe ecrane mai mici), aceasta nu este totuși norma.

2. Forme prea lungi

Înmulțirea numărului de câmpuri pe care un client trebuie să le completeze cu date este tentantă, deoarece cunoștințele sunt la un nivel superior, dar clienților pur și simplu nu le place. Ba mai mult, după introducerea RODO, nici acestea nu sunt practici permise. Nu solicitați mai multe date decât este necesar pentru finalizarea comenzii.

3. Nu este posibil să plasați o comandă fără înregistrare

Da, autentificarea poate sugera că utilizatorul va cumpăra din nou ceva din magazinul dvs., dar, în primul rând, nu este o regulă fermă și, în al doilea rând , cu siguranță nu ar trebui să fie un obstacol în calea achiziției .

4. Puține opțiuni de plată

Preferințele de plată ale utilizatorilor variază de la țară la țară, așa că merită să faceți câteva cercetări, dar, în general, nu ar trebui să lipsească plățile prin transfer bancar (tradițional și rapid), card de credit și, desigur, ramburs la livrare .

5. Lipsa unei indicații clare de eroare și a unei bare de progres a achiziției

Indicați utilizatorului, de exemplu cu roșu, că a uitat să facă clic pe „Accept termenii și condițiile”. Când clienții trebuie să-și dea seama ce a mers prost, se pot descuraja.

Ce bune practici ar trebui să țineți cont atunci când proiectați UX pentru comerțul electronic?

În comerțul electronic, încrederea în brand este baza loialității clienților pentru care merită să lucrezi încă din primul moment. Noii dvs. clienți trebuie să simtă că magazinul este în siguranță, că produsele sunt de bună calitate și că livrarea este fără probleme . Cum să-i liniștim despre asta? În primul rând, garantând că toate aspectele de mai sus sunt adevărate și apoi – că alți consumatori și-au lăsat feedback.

Așa-zisa dovadă socială , adică recenziile și opiniile consumatorilor, este neprețuită și nu ar trebui să lipsească nici pentru produsele individuale, nici pentru marca magazinului tău . Desigur, este adesea dificil să-i faci pe utilizatori să lase recenzii, în special pe cele pozitive, dar de aceea – pe lângă un câmp care îți permite să scrii câteva propoziții – este posibil să ceri „feedback” în formularul de stele .

Cu toate acestea, recenziile nu pot înlocui descrierile specifice și substanțiale ale produselor . Este un must-have absolut în magazinele online, unde nu poți atinge și vedea produsul cu ochii tăi. Descrierea, fotografiile (din abundență și pe un model) și, dacă este posibil, un videoclip, ar trebui să echilibreze pe cât posibil această lipsă de contact real . Merită să aruncați o privire asupra modului în care produsele sunt descrise de cei mai mari din industrie. De exemplu, Zalando precizează cât de înalt este modelul și ce mărime au hainele din imagine.

Utilizatorul nu poate avea îndoieli cu privire la securitatea magazinului și la standardele tranzacțiilor. Prin urmare, site-ului nu poate lipsi protocolul HTTP (simbolizat de un lacăt în dreptul adresei web), întrucât un avertisment către Google este cu siguranță un steag roșu, nici gateway-urile de plată, considerate a fi cele mai sigure.

De asemenea, stratul de design sau UI nu este lipsit de semnificație. Clar și modern afectează imediat poziționarea mărcii. Există multe exemple aici și, deși este bine să le adaptezi, ar trebui să încerci și să fii unic, astfel încât designul să devină o parte a mărcii tale și a caracteristicii sale distinctive.

Citiți aici ce să alegeți la început – comerț electronic sau piață.

Dacă vă place conținutul pe care îl postăm, asigurați-vă că v-ați alăturat comunității noastre Facebook!

Autor: Martin Sparks

Pasionați de comerț electronic care caută în mod constant pe internet pentru a se asigura că nu a omis nicio informație importantă pe tema deschiderii și extinderii magazinelor online profitabile.

Vizualizați toate postările