Marketing prin SMS pentru comerțul electronic: Ce ar trebui să știe fiecare afacere

Probabil că utilizați deja marketingul prin e-mail pentru a livra mesaje clienților dvs. Dar te-ai gândit la marketing prin SMS? Este o strategie puternică care merită să fie în fruntea listei ca instrument de a ajunge la oameni.

De fapt, 66% dintre consumatori preferă să folosească mesajele text pentru a vorbi cu companiile, iar 85% dintre consumatori ar răspunde efectiv.

În mod clar, oamenii văd mesajele text ca pe o modalitate ușoară și convenabilă de a interacționa cu mărcile și magazinele de comerț electronic.

În această postare, vom trece peste dezavantajele marketingului prin SMS pentru a vă stimula vânzările și a îmbunătăți experiența clienților.

Să începem!

Să începem prin a analiza 6 motive pentru care ar trebui să utilizați marketing prin SMS pentru magazinul dvs. de comerț electronic.

1. Ajunge la un grup larg de consumatori

Marketingul prin SMS are o acoperire largă, deoarece 92% dintre utilizatorii de smartphone-uri încă trimite mesaje, în ciuda faptului că au acces la aplicațiile de mesagerie instantanee (IM).

Aceasta înseamnă că puteți ajunge la mai multe categorii demografice prin aceeași campanie. Tineri sau bătrâni, zoomer sau boomer, toată lumea folosește SMS-urile.

2. Este personal și antrenant

Marketingul prin SMS oferă o oportunitate incredibilă de a genera implicarea clienților. Un SMS are o rată de deschidere remarcabilă de 99% , în contrast puternic cu e-mailurile, care sunt deschise doar între 12%-25% din timp.

În plus, un mesaj text pare mai personal – este mai mult ca o conversație cu un prieten decât un mesaj tranzacțional. Natura simplă a mesajelor text este cea care o păstrează autentică, practică și atrăgătoare.

3. Este eficient pentru serviciul clienți

Mesajele text reduc numărul de apeluri la serviciul clienți.

Mesajele text scrise sunt mai scurte și necesită mai puțin timp pentru a le scrie decât e-mailurile. Clienții pot trimite un mesaj text rapid atunci când le este convenabil. Companiile pot chiar să răspundă în timp real.

Puteți începe o conversație prin mesaj text și puteți trece la un apel numai dacă – și când – este necesar. Spre deosebire de chatul live sau de e-mail, mesajele text oferă automat informații de contact reale.

4. Este o extensie a comerțului electronic pentru dispozitive mobile

Știați că 71% dintre comenzile de pe Shopify vin de pe mobil? În plus, 61% din traficul de căutare Google este acum mobil.

Când trimiteți mesaje de marketing prin SMS, interacționați clienții pe dispozitivele lor mobile și îi direcționați către site-ul dvs. web mobil, unde probabil că vor decide să facă o achiziție.

5. Clienții mai tineri adoră să primească (și să trimită) mesaje

Mesajele text sunt cea mai bună modalitate de a ajunge la clienții tăi mai tineri care își folosesc telefoanele zilnic.

91% dintre adolescenții cu telefoane mobile în mod activ trimite mesaje și 58% dintre adolescenți indică mesajele ca metodă de comunicare preferată. Iar adulții care se află în intervalul de vârstă 18-24 de ani trimit și primesc peste 128 de mesaje text în fiecare zi .

6. Creează încredere

Când cumpără dintr-un magazin necunoscut, clienții se simt nesiguri: este magazinul credibil? Este de încredere? Această incertitudine poate împiedica clienții tăi potențiali să ia măsuri.

Mesajele text permit companiilor de comerț electronic să depășească bariera virtuală, ajutând clienții să se simtă ascultați, respectați și, în cele din urmă, mai aproape de marca dvs. Și exact asta construiește încrederea necesară pentru a încheia o tranzacție.

Cu campaniile de marketing prin SMS, vă puteți aștepta la următoarele beneficii pentru magazinul dvs. de comerț electronic:

• O creștere a valorii traficului latent (cupărătorii potențiali au șanse de 2-3 ori mai mari să contacteze)
• Mai puțin abandon al coșului de cumpărături
• Mai multe feedback și recenzii
• O listă mai mare (cu o rată de conversie de 2-4 ori mai mare decât e-mailul)
• Mai puțin timp și bani cheltuiți pentru asistența clienților
• Creșterea satisfacției clienților
• Abilitatea de a automatiza conversațiile clienților cu un chatbot
• Marketing direct cu reclame IM pe Facebook Messenger, Kik, Line și alte platforme

S-ar putea să vă surprindă să aflați că o strategie de SMS nu se limitează la clienții dvs. existenți care și-au furnizat deja numerele de telefon.

În propriul nostru studiu , am constatat că 35,5% dintre mesajele clienților proveneau de la cumpărători care nu au adăugat nimic în coșul lor, în timp ce alte 15,5% proveneau de la cumpărători blocați la casă.

Aceasta înseamnă că peste 50% dintre mesaje proveneau de la clienți care nu au făcut încă o achiziție și au avut nevoie de o modalitate rapidă și ușoară de a contacta. Aceste „aproape conversii” reprezintă un venit potențial semnificativ dacă folosiți SMS-uri pentru a vă face afacerea „accesabilă”.

După ce oamenii s-au abonat cu adresa lor de e-mail pe primul ecran al ferestrei pop-up, echipa Oodie a profitat de starea de spirit bună pe care o aveau vizitatorii (la urma urmei, sunt fericiți că au asigurat o reducere de 25 USD) și a afișat a doua pagină a ferestrei pop-up .

Aici, au încurajat clienții să se aboneze la lista lor de SMS-uri.

După ce au făcut clic pe butonul „Text-mi codul meu”, a apărut a treia pagină a pop-up-ului, unde vizitatorii își puteau furniza numerele de telefon.

Strategia lui Oodie a confirmat că marketingul prin SMS este mult mai eficient decât marketingul prin e-mail. Ei au câștigat în medie 43,09 USD pentru fiecare SMS pe care l-au trimis, în timp ce câștigul mediu dintr-un e-mail a fost de 6,43 USD.

Acum s-ar putea să vă întrebați: de ce să colectați în primul rând adrese de e-mail dacă numerele de telefon sunt adevăratul obiectiv?

În primul rând, e-mailul este un canal valoros de îngrijire pe termen lung și este unul pe care nu vrei să-l neglijezi. În al doilea rând, echipa a descoperit că ar putea colecta mai mulți abonați SMS dacă încep prin a cere un e-mail. Acest lucru a deschis porțile pentru marketing prin SMS.

Notă: Dacă doriți să „furați” strategia lui Oodie și să obțineți rezultate similare, urmăriți antrenamentul gratuit al lui Jason K Williamson, unde va dezvălui în mod deschis această metodă nou-nouță care l-a ajutat să achiziționeze clienți la prețuri foarte ieftine.

O altă modalitate excelentă de a vă crește lista de marketing prin SMS este să adăugați o casetă de selectare pe pagina de finalizare a achiziției .

Iată un exemplu:

Acum, să verificăm câteva bune practici importante și informații cheie pentru a ne asigura că eforturile dvs. de marketing prin SMS reușesc.

1. Trebuie să fii accesibil peste tot, dar niciodată intruziv

Există o linie fină între a-i lăsa subtil clienților să știe că ești acolo pentru ei și a le distrage atenția cu informații de care nu au nevoie (care este una dintre cele mai sigure modalități de a compromite experiența clientului).

După mai multe iterații, ne-am hotărât să afișăm widgetul nostru de mesagerie text ca o bară care se află fie în partea de jos (pe mobil), fie în partea laterală (pe desktop) a paginii web.

Cheia este că este întotdeauna prezent, ceea ce înseamnă că clientul nu trebuie să deruleze sau să se uite în jur. În același timp, poziționarea numărului nostru de telefon nu stă în cale.

Pe mobil, făcând clic pe widgetul de mesaje text se deschide aplicația de trimitere text a clientului: nu este nevoie să vă amintiți un număr! Designul nostru se referă la simplitate și ușurință în utilizare pentru client.

O altă opțiune este să aveți un buton pe site-ul dvs. care deschide automat aplicația de trimitere text.

2. Personalizați modul în care vă prezentați opțiunea de mesaje text clienților

Schimbați solicitările pentru a spune „sms sau sunați”. Plasarea „text” mai întâi încurajează trimiterea de mesaje text mai puțin costisitoare decât apelarea.

Este o idee bună să le spuneți clienților despre opțiunea dvs. de mesaje text în buletinul informativ, e-mailurile și chitanțele. Puteți chiar să adăugați o imagine, ca cea de mai jos, la scrisoarea de mulțumire sau la cererea de revizuire care vine cu produsul.

Această notă a împiedicat mai multe returnări, a dus la câteva recenzii grozave, iar unii clienți au contactat pentru a se bucura de produs. De exemplu: „DA! Această comandă a fost perfectă. Acesta este aspectul de care aveam nevoie.”

3. Stabilirea așteptărilor corecte ale clienților este cheia

Când cineva trimite un mesaj, se așteaptă să primească un răspuns rapid. Dar nu vă faceți griji dacă nu aveți resursele necesare pentru a răspunde imediat ce primiți mesaje SMS. Doar configurați un răspuns automat care spune „Vă vom răspunde până...”.

Chiar dacă trebuie să aștepte câteva ore pentru a primi un răspuns, acest lucru va crește satisfacția clienților... atâta timp cât vă respectați promisiunea.

4. Ajustați răspunsurile șablonului actual pentru mediul de mesaje text

Șabloanele de mesaje sunt excelente pentru consecvență și viteză, dar nu trebuie să aibă mai mult de 160-320 de caractere (1-2 texte).

Vă recomandăm să aveți două seturi de șabloane: mai scurte pentru texte și lungime obișnuită pentru e-mailuri (deși concizia este întotdeauna apreciată în e-mailuri).

5. Informal este mai bine

Nu vă fie teamă să folosiți abrevieri, emoticoane etc. Rămâneți autentic. Vă recomandăm să setați un ton informal din mesajele de bun venit. Vă ajută să vă stabiliți magazinul online ca o prezență prietenoasă încă de la început.

6. A fi în „Contacte” ale unui client nu are preț

Aplicația „Contacte” de pe telefonul clientului vă ține afacerea în fruntea minții. Acest lucru este deosebit de important pentru magazinele de comerț electronic care se bazează pe abonamente și pe achiziții repetate (de exemplu, cele de îngrijire personală). Vrei să te poziționezi ca întotdeauna disponibil să ai grijă de clienții tăi — aceștia vor aprecia.

7. Poziționați mesajele text ca o ofertă VIP exclusivă

Dacă doriți să faceți marketingul prin SMS mai unic, puteți crea „oferte exclusive de SMS” pentru clienți.

Unul dintre clienții noștri (o marcă de produse cosmetice) a obținut o rată de înscriere de 88% pentru ofertele lor de mesaje text și rate de conversie de 15% pentru oferta în sine atunci când a extins ofertele de text doar pentru VIP-uri.

8. Rezistați impulsului de a automatiza totul cu chatbots

Multe mărci au fost stânjenite de chatboții care nu funcționează bine, mai ales atunci când trimit răspunsuri stupide clienților.

Este bine să rețineți că mesajele SMS sunt suficient de puternice fără a fi nevoie să treceți la automatizarea marketingului înainte de a fi gata. Când automatizați, începeți cu un chatbot de sugestii semi-automat înainte de a intra în automatizarea completă a SMS-urilor.

9. Trimiteți răspunsurile imediat sau la prânz

Dacă nu răspundeți imediat, cel mai bine este să trimiteți răspunsurile la prânz sau spre sfârșitul zilei. De ce? Pentru că atunci este mai probabil ca oamenii să aibă timp să-și finalizeze achiziția.

10. Nu-l construi singur

Spațiul de marketing prin SMS evoluează rapid și nu merită să vă dezvoltați propriul sistem cu ingineri interni. În schimb, profitați de un manager de marketing de conținut SMS care vine cu tot ce aveți nevoie.

11. Trimiterea de mesaje text nu este doar pentru milenii

O face și bunica! Persoanele de peste 65 de ani folosesc SMS-urile la fel de des ca persoanele de 40 de ani și chiar mai mult decât persoanele de 50 de ani.

Motivul: bunicii preiau mesajele pentru că este cel mai bun mod de a comunica cu nepoții lor. Odată ce înțeleg, își dau seama că este adesea mai bine decât să sune, unde ar putea avea probleme cu auzul și să fie deconectați.

12. Nu uitați să răspundeți

Acest lucru poate părea evident, dar unele mărci de comerț electronic ignoră acest concept foarte de bază. Dacă nu intenționați să răspundeți, cel mai bine este să amânați trimiterea mesajelor până când sunteți gata.

Începeți cu marketingul prin SMS este ușor. Nu uitați să vă respectați abonații SMS și să le trimiteți doar mesaje care au valoare reală. Și găsiți un instrument grozav pentru a vă construi lista de abonați SMS ( OptiMonk este o alegere excelentă ).

Dacă puteți realiza acest lucru, atunci strategia dvs. de SMS este un început excelent. Pe măsură ce vă construiți lista, veți beneficia mai mult de accesul instantaneu la căsuța de e-mail SMS a clientului.

Începeți să căutați dincolo de marketingul prin e-mail și profitați de SMS-uri!

Adi Bittan este co-fondatorul și CEO al Owner Listens Inc. și IMpower.solutions . Din 2011, Owner Listens ajută mărcile text și mesaje instant cu clienții în siguranță și la scară largă. Peste 15.000 de companii au folosit Owner Listens to text și IM cu clienții, inclusiv mărci precum Man Crates, Stitch Fix, SF 49ers, Philz Coffee și Better Business Bureau.