Ce se întâmplă când clienții Amazon lasă recenzii negative?

Numărul de persoane care comandă mărfuri defecte într-un anumit interval de timp este cunoscut sub numele de rata de defecte ale comenzii. Împărțiți numărul total de comenzi negative la numărul total de comenzi plasate în aceeași perioadă de timp pentru a determina rata defectelor și este cunoscută sub numele de formula ratei defectelor.

Una dintre valorile cruciale pe care Amazon le monitorizează pentru a evalua performanța vânzătorului este rata defectelor comenzii, deoarece reflectă nivelul de satisfacție a clienților. Acest lucru este deosebit de important atunci când clienții Amazon lasă recenzii negative, deoarece semnalează o problemă potențială cu serviciul clienți al vânzătorului. Amazon pune mare preț pe furnizarea de servicii și experiență excelente pentru clienți și, prin urmare, ia în considerare recenziile negative atunci când evaluează performanța vânzătorului.

Cel mai bine ar fi să respectați criteriile stricte pe care Amazon le-a stabilit pentru vânzători. Trebuie să continuați să oferiți servicii excelente pentru clienți utilizatorilor Amazon. Acesta este cel mai bun mod de a continua să vinzi pe platforma Amazon și de a genera clienți potențiali de calitate.

Amazon așteaptă adesea o lună pentru a determina rata defectelor comenzii, astfel încât defectele să aibă timp să se proceseze și să apară în contul dvs.

Raportul de defecte pe care ar trebui să-l vedeți în contul dvs. este următorul:

1. Mai puțin de 4% din expedieri sunt întârziate

2. Rata de anulare înainte de îndeplinire: sub 2,5%

3. Rata de eșec al comenzii: mai puțin de 1%

Magazinul tău Amazon va fi suspendat sau închis dacă contul tău atinge sau depășește aceste praguri.

Ce face ca o comandă să fie defectă?

Cel mai bine ar fi să înțelegeți factorii pe care Amazon ia în considerare atunci când calculează rata defectelor comenzii dvs. Pe măsură ce vă determină tariful, Amazon ia în considerare următorii trei factori principali:

– Rambursare pe un card de credit:

Rata de eroare a comenzii dvs. poate fi afectată dacă cineva cere banii înapoi. Dintr-o varietate de motive, inclusiv fraudă, servicii defectuoase, primirea de bunuri deteriorate sau niciodată nu primesc o rambursare pentru o returnare, oamenii cer banii înapoi. Rata defectelor comenzii dvs. va fi afectată dacă rambursarea cardului de credit se datorează serviciului dumneavoastră pentru clienți.

– Cumpărătorul depune o reclamație de la A la Z:

Clienții care cumpără bunuri de la comercianți de pe Amazon sunt acoperiți de o garanție de la A la Z. Utilizatorii pot depune o reclamație de la A la Z dacă livrarea întârzie sau articolul nu este în stare acceptabilă. Aceste reclamații din partea utilizatorilor afectează rata defectelor comenzii dvs.

- Feedback negativ:

Orice feedback din partea clienților reflectă nivelul de satisfacție al acestora față de experiență. Atunci când clienții Amazon lasă recenzii negative, poate fi un indiciu al unui serviciu prost pentru clienți, ceea ce duce la rate mari de defecte ale comenzii

Îmbunătățirea ratei de defecte ale comenzilor Amazon

Puteți evita să vă suspendați afacerea din cauza ratei ridicate a comenzilor în mai multe moduri. Iată patru sugestii pentru a vă ajuta să minimizați rata de defecte ale comenzii Amazon.

- Răspundeți la fiecare reclamație:

Evaluarea defectelor comenzii dvs. este afectată în mod semnificativ de feedback-ul negativ și reclamațiile de la A la Z. Răspundeți la toate comentariile negative ale clienților și reclamațiile de la A la Z dacă doriți să reduceți rata de defecte a comenzilor dvs. Amazon.

Aflați cine a revendicat primul loc. Pot exista mai multe cauze, cum ar fi anulări, expedieri întârziate, neînțelegeri sau așteptări neîmplinite. Trebuie să aflați ce a mers prost pentru fiecare membru al audienței dvs. care oferă feedback critic sau face o acuzație.

Ai șansa de a oferi audienței tale o soluție. Le poți oferi ceva pentru a ajuta situația să se îmbunătățească. Chiar și unii oameni își pot schimba recenziile despre compania dvs. din cauza asta!

Puteți produce o experiență de client mai bună pentru publicul dvs. atunci când le cunoașteți problemele. Vei fi conștient de problemele lor și le vei putea împiedica să se repete. Puteți îmbunătăți rata de defecte ale comenzii și o puteți menține sub 1%, având grijă de probleme înainte să apară.

– Pregătește-te pentru sezon:

Datorită sezonului aglomerat al sărbătorilor, chiar și cei mai buni vânzători Amazon riscă să aibă o rată mare de defecte ale comenzilor din cauza întârzierii în livrare. Mulți vânzători sunt suspendați în ianuarie din cauza incapacității lor de a onora comenzile în decembrie.

Utilizați modul vacanță al Amazon pentru a împiedica acest lucru. Puteți seta cantități personalizate în acest mod pentru sezonul sărbătorilor, pentru a evita supravânzarea. Acest lucru vă permite să gestionați volumul corespunzător de comenzi pentru a preveni întârzierea.

Pe măsură ce sărbătorile se apropie, aveți și posibilitatea de a vă elimina înregistrările. Stabiliți un termen limită pentru cel mai târziu în care puteți expedia articolul fără ca acesta să sosească după vacanță. Vă puteți marca produsele ca invizibile după această dată până la încheierea sezonului de cumpărături de sărbători.

A trage produsele pentru câteva săptămâni poate părea dureros, dar va fi avantajos pentru compania dumneavoastră pe termen lung. Nu vă veți pierde contul de vânzător și nu veți risca să vă pierdeți privilegiile de vânzare Amazon.

– Examinați-vă înregistrările de anunțuri:

Verificați-vă înregistrările pentru a vă asigura că nu aveți o rată mare de defecte de comandă. Asigurați-vă că înregistrările sunt complete și conțin toate informațiile de care publicul dvs. are nevoie.

Verificați acuratețea înregistrărilor dvs. Asigurați-vă că totul este corect, de la text la imagini. Nu trebuie să utilizați descrieri sau imagini inexacte ale produselor pentru ca un produs să vă încurce publicul.

Dacă informațiile dvs. trebuie corectate, mai mulți clienți nemulțumiți vor lăsa recenzii negative sau vor face afirmații de la A la Z. Puteți evita acest lucru oferind publicului dvs. o listă precisă.

- Urmărește-ți înregistrările:

Următoarea cea mai bună opțiune, dacă toate înregistrările dvs. sunt corecte, este să le urmăriți. Căutați zone în care listările au asemănări. Oamenii se confruntă frecvent cu probleme problematice?

Puteți face ajustări pentru a vă îmbunătăți înregistrarea, urmărind performanța dvs. Puteți îmbunătăți timpul de expediere, ambalarea și alte aspecte. Este o șansă fantastică de a oferi audienței dvs. cea mai bună experiență posibilă și de a menține rata de defecte ale comenzii la un nivel scăzut.

Cum să reacționezi când clienții Amazon lasă recenzii negative?

93% dintre consumatori admit că recenziile de pe internet le influențează deciziile de cumpărare, iar cel mai scăzut rating cu care interacționează de obicei este de 3,3 stele, potrivit unui sondaj recent. Răspunsul la recenziile online este la fel de important ca și primirea acestora, deoarece îți îmbunătățește reputația online și încurajează alți clienți să lase recenzii și să interacționeze cu compania ta. O componentă importantă a marketingului este reputația online. Folosește-ți reputația pe internet pentru a-ți construi afacerea, răspunzând pozitiv la feedback-ul consumatorilor.

Cum ați reacționa la aceste recenzii, fie că sunt favorabile sau nefavorabile?

Puteți folosi cei șase pași enumerați mai jos pentru a răspunde atât la feedback-ul pozitiv, cât și la cel negativ:

– Consultați clienții după nume

Numele recenzentului trebuie menționat în răspunsul dvs., cu excepția cazului în care a fost scris anonim. Adăugând o notă personală, folosind numele lor și referindu-le feedback-ului, le puteți oferi clienților impresia că vorbesc cu o persoană în direct care se va ocupa de problema lor, în loc să primească un răspuns predefinit. Este important de reținut că răspunsurile automate pot fi benefice în anumite circumstanțe.

– Mulțumim clienților pentru că și-au postat feedback-ul

Indiferent dacă recenzia este pozitivă sau negativă, ar trebui totuși să mulțumiți recenzentului pentru contribuția sa. Nu uitați să evidențiați și să faceți aluzie la anumite puncte pe care le-au spus în timp ce vă exprimați recunoștința și personalizarea. Percepția clientului de a fi auzit și de a avea în vedere feedback-ul lor este de cea mai mare importanță.

– Demonstrați empatie față de problema clientului

Deși exprimarea simpatiei pentru problema clientului dvs. nu implică neapărat că sunteți de acord, aceasta îi va ajuta să se simtă mai puțin frustrați și să faciliteze conversația ulterioară.

– Rezolvați problema

Recenziile negative ocazional nu apar doar din senin; trebuie să existe o cauză pentru care un anumit client a acordat restaurantului tău o stea din cinci pentru serviciul prost pentru clienți. Pentru a vă asigura că un alt client nu se confruntă niciodată cu această problemă, ar trebui să investigați, să identificați cauza principală a problemei și să o rezolvați cât mai curând posibil. În plus, ar trebui să recunoașteți în răspunsul dvs. cât de mult prețuiți sugestiile lor și cum le abordați.

– Oferă o recompensă

Oferind o a doua șansă - o masă gratuită, o reducere, livrare gratuită sau orice altceva care ar putea convinge un recenzent să-și schimbe recenzia negativă într-una pozitivă - puteți încerca să îi lăsați o impresie mai favorabilă despre compania dvs.

– Solicitați o revizuire a recenziei clientului

Făcând pașii menționați mai sus, puteți solicita cu respect unui examinator să-și modifice feedback-ul atunci când clienții Amazon lasă recenzii negative. Cu toate acestea, este important să nu insistați asupra problemei sau să nu faceți anchete publice. Dacă are ocazia, clientul poate alege să își revizuiască recenzia de la sine.

Întrebări frecvente

1. Va elimina Amazon feedback-ul negativ?

Solicitați eliminarea dacă feedback-ul clienților este inadecvat.

Verificarea pentru a vedea dacă răspunsul cumpărătorului respectă regulile de feedback ale Amazon poate facilita eliminarea comentariilor Amazon. Amazon va elimina recenziile care nu respectă politicile lor la cerere, permițând vânzătorului să-și mențină ratingul de feedback pozitiv ridicat.

2. De ce lasă clienții recenzii negative?

Studiul a folosit trei categorii pentru a clasifica reclamațiile clienților: 5 la sută dintre respondenți se plâng că au primit servicii slabe. 31. procente dintre consumatori își exprimă plângeri cu privire la produse.

3. Cum te descurci cu comentariile negative ale clienților?

Cum să faceți față feedback-ului negativ al clienților: 8 sfaturi

• Fii foarte atent
• Separandu-te de emotiile tale
• Încercați doar să corectați pe cineva corect
• Cerere de informatii
• A se pune în postura de client
• Solicitați ceva timp
• Regretul expres
• Remediați rapid problema și îmbunătățiți procedura

4. Pot cumpărătorii să elimine feedback-ul negativ?

Dacă se comite o greșeală, cumpărătorii pot edita feedback-ul pe care l-au furnizat vânzătorilor. Clienților li se va permite să modifice comentariul în loc să își retragă pur și simplu evaluările, spre deosebire de retragerea reciprocă a feedback-ului.