Ghidul simplu pentru crearea unui plan de servicii eficient

În ultimele decenii, modelele de servicii au evoluat ca o metodă utilă pentru a aborda numeroasele provocări în proiectarea și inovarea serviciilor. A fost introdus pentru prima dată de Lynn Shostack, un director bancar în 1982, în Harvard Business Review.

În acest ghid, vom aborda în profunzime subiectul modelelor de servicii; la sfârșitul acestuia, veți ști ce este un plan de serviciu, cum să creați unul și cum să citiți unul. Puteți începe imediat să vă creați propriul proces de service cu șabloanele furnizate.

Ce este un plan de service

Planul de serviciu este o diagramă/hartă care vizualizează cu acuratețe o ofertă de servicii. Oferă o imagine clară a procesului de servicii celor care sunt implicați în producția de servicii, precum și în consumul de servicii.

Scopul său este de a ajuta la înțelegerea procesului de livrare a serviciilor din perspectiva clienților, pentru a asista procesele de proiectare și îmbunătățire a serviciilor. Evidențiază complexitatea și divergența procesului de servicii și ajută la îmbunătățirea eficienței și eficacității serviciilor pentru clienți.

Ele sunt utilizate în special în timpul etapei de proiectare a dezvoltării serviciului pentru a descompune un serviciu în componentele sale logice, cum ar fi punctele de contact cu clienții, dovezile fizice etc. și pentru a analiza în detaliu pașii procesului de service.

Ele sunt de obicei reprezentate cu o diagramă cu piste de înot care reprezintă diferitele categorii ale planului de serviciu.

Componentele cheie ale planului de servicii

Planul de serviciu distinge între activitățile angajaților din culise și din culise, care sunt reprezentate prin componentele sale cheie.

Acțiuni ale clienților: această componentă este esențială pentru crearea planului de servicii și, prin urmare, este prezentată mai întâi. Include pașii, acțiunile, opțiunile și interacțiunile pe care clientul le efectuează în timp ce evaluează, cumpără sau utilizează procesul de livrare a serviciilor. Aceste acțiuni sunt afișate cronologic în partea de sus a planului.

Acțiunile angajaților pe scenă/contact vizibile: această componentă apare pe diagramă după acțiunile clienților, separate de linia de interacțiune. Aceste acțiuni includ ceea ce fac angajații de contact din prima linie atunci când întâlnesc clienții față în față.

Acțiunile angajaților de contact în culise/invizibile: se referă la acțiunile în culise sau în spatele scenei întreprinse de angajații de contact care nu sunt vizibile pentru client. Acestea includ interacțiuni nevizibile cu clientul, cum ar fi apelurile telefonice și alte activități pe care le desfășoară angajații de contact în culise pentru a sprijini activitățile de pe scenă.

Procese de asistență: acestea includ toate acțiunile, interacțiunile, serviciile interne efectuate de persoane sau unități (nu angajații de contact) din cadrul companiei pentru a sprijini angajații de contact în furnizarea serviciului. Ele nu sunt vizibile pentru clienți.

Dovezi fizice: aceasta se află în partea de sus a diagramei și reprezintă dovezile fizice ale serviciului. Acestea sunt de obicei enumerate deasupra fiecărui punct de contact. De exemplu, dovezile fizice ale unei întâlniri față în față pot fi enumerate ca decor de birou.

Linii: Fiecare componentă a planului de serviciu este separată printr-o linie. Mai întâi vine linia de interacțiune care reprezintă interacțiunea directă între client și organizație; de fiecare dată când linia de interacțiune este traversată de o legătură de la client la angajatul de contact, apare un moment al adevărului. În aceste momente de adevăruri, clientul judecă calitatea serviciului și ia decizii cu privire la achizițiile viitoare.

Apoi vine linia vizibilității. Toate componentele care vin deasupra acestei linii sunt vizibile pentru client, în timp ce cele care vin sub aceasta sunt invizibile.

Ultima este linia internă de interacțiune. Aceasta separă activitățile angajaților de contact de alte activități și persoane de asistență în serviciu. Liniile verticale care traversează linia de interacțiune internă reprezintă întâlniri interne de servicii.

Săgeți: Acestea reprezintă relațiile/dependențele. O singură săgeată indică un schimb unidirecțional, iar o săgeată dublă indică necesitatea acordului ambelor părți sau a codependenței.

Unele elemente secundare pe care le puteți include într-un plan de serviciu sunt:

• Timp: dacă timpul este o parte esențială a serviciului dvs., puteți utiliza o cronologie pentru a reprezenta durata estimată a timpului pentru fiecare pas al procesului.

• Emoții: Similar modului în care o hartă a călătoriei clienților dezvăluie emoțiile prin care trec clienții în fiecare pas al călătoriei lor, puteți indica diferitele stări emoționale în care se află angajații dvs. în fiecare pas al procesului de livrare a serviciilor.

• Valori: puteți include, de asemenea, valori de succes în planul dvs. de servicii pentru a urmări progresul către obiectivele dvs.

Importanța planurilor de servicii

Planul de servicii ajută organizațiile să-și înțeleagă eficient serviciile – resursele și procesele care stau la baza. Există câteva alte beneficii ale planurilor de servicii

• Ele ajută la verificarea fluxului logic al procesului, care la rândul său ajută la identificarea blocajelor sau erorilor din sistem și la evaluarea cât de eficient și productiv este acesta.
• Planurile ajută la înțelegerea nevoilor și dorințelor clienților și a impactului pe care un serviciu de livrare eșuat îl are asupra clienților
• Folosindu-le, puteți izola sistemele de servicii care sunt lente, repetitive, excesiv de complexe, risipesc resurse și toxice pentru client.
• Ajută la măsurarea costului furnizării serviciilor și la identificarea oportunităților de îmbunătățire a sistemului de livrare a serviciilor
• De asemenea, le puteți folosi pentru a înțelege relațiile interfuncționale din organizația dvs. și pentru a alinia acțiunile din față și din spate.

Planul serviciului vs. harta călătoriei clientului

Hărțile călătoriei clienților și planurile de service sunt două metode complementare utilizate în proiectarea serviciului/produsului.

Hărțile călătoriei clienților vizualizează experiența clienților în diferite puncte de contact, împreună cu ceea ce fac, gândesc și simt. Se concentrează mai mult pe experiența de suprafață a clienților și dezvăluie mai puține detalii despre procesul de service.

Pe de altă parte, planurile de servicii oferă o privire detaliată asupra procesului de livrare a serviciilor în diferite puncte de contact, inclusiv acțiunile angajaților de contact în scenă și în culise.

Deci, planul de servicii oferă mai multe informații despre procesele interne și sistemele de asistență care oferă clienților serviciul mai mult decât experiența clientului. Planul folosește călătoria clientului ca punct de plecare.

Cum să citiți planul de service

Un plan de serviciu poate fi citit în mai multe moduri. În această secțiune, vă vom arăta cum să le citiți și să le înțelegeți în diferite scopuri.

• Pentru a înțelege punctul de vedere al clienților asupra procesului sau asupra experienței lor; citiți planul serviciului de la stânga la dreapta în timp ce urmăriți elementele din categoria de acțiuni ale clienților. Puteți înțelege punctul de vedere al clientului concentrându-vă pe modul în care inițiază serviciul, alegerile pe care le fac, cât de implicați sunt în crearea serviciului, dovezile fizice ale serviciului din punctul său de vedere și dacă dovezile sunt în concordanță cu strategia şi poziţionarea probelor.

• Să înțeleagă rolul angajaților de contact; citiți diagrama pe orizontală concentrându-vă pe activitățile care sunt direct deasupra și sub linia de vizibilitate. Aici puteți analiza cât de eficient și eficient este procesul, cine interacționează cu clientul și cât de des o fac și dacă există una sau mai multe persoane care să aibă de-a face cu un client.

• Să înțeleagă cum sunt integrate diferitele elemente ale procesului de servicii; Aici trebuie să analizați planul pe verticală. Această analiză vă va ajuta să identificați care angajați și care sarcini sunt esențiale pentru a furniza eficient serviciul clienților. Concentrați-vă pe ce acțiuni sunt efectuate în culise pentru a ajuta punctele critice de interacțiune cu clienții, care sunt acțiunile de susținere și cum au loc transferurile între angajați.

• Pentru a reproiecta procesul de service; Aici puteți analiza planul serviciului în ansamblu. Procedând astfel, puteți înțelege complexitatea acesteia, cum poate fi schimbată și cum modificările din punctul de vedere al clientului pot afecta acțiunile angajaților de contact și procesele interne. De asemenea, puteți utiliza planul pentru a evalua ineficiențele și punctele de eșec și pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire și reproiectare.

Cum se creează un plan de servicii

Procesul de construire a unui plan de servicii în sine are multe beneficii. Acesta va ajuta la dezvoltarea unei viziuni comune asupra procesului de servicii între toți cei implicați, la identificarea complexităților serviciului care nu au fost niciodată evidente și la înțelegerea rolurilor și responsabilităților proprietarilor de sarcini.

Dezvoltarea planului de servicii necesită o echipă interfuncțională formată din membri din marketing, operațiuni, HR și, în unele cazuri, chiar clienți.

Puteți simplifica procesul de creare a unui plan de servicii utilizând un instrument de diagramă online precum Creately. Vă permite dvs. și echipei dvs. să lucrați pe aceeași pânză cu spațiu infinit în timp real.

Și, folosind comentarii și fire de discuții, puteți monitoriza feedbackul de la părțile interesate. Există și multe șabloane prefabricate și le puteți folosi imediat pentru a vă începe proiectul.

Pasul 1: Identificați procesul de service care urmează să fie proiectat

Indiferent dacă este un proces principal sau un subproces, este important să fi identificat în prealabil despre ce este vorba. Odată ce ați determinat scopul de bază pentru crearea modelului de serviciu, puteți identifica procesul cu care să începeți. Concentrați-vă pe proiectarea unui proces pe rând.

Pasul 2: Identificați segmentul de clienți

Segmente de clienți diferite pot avea nevoi și cerințe diferite, prin urmare serviciul dvs. se poate schimba de la un segment la altul. Dacă procesul dvs. de servicii variază între diferitele segmente de clienți pentru care vă adresați, atunci este important să proiectați aceste procese separat.

Dedicați al doilea pas identificării anumitor segmente de clienți la care se adresează procesul de servicii identificat. Odată ce este specificat, trebuie să vă faceți o idee despre interacțiunile clienților în timpul fiecărei etape a procesului.

O modalitate bună de a înțelege interacțiunile cu clienții sau alegerile și acțiunile pe care le efectuează în diferitele puncte de contact ale serviciului este harta călătoriei clienților. Deoarece planul de servicii se referă în primul rând la acțiunile angajaților, harta călătoriei tale pentru clienți pentru acest pas nu trebuie să fie una cuprinzătoare – una care evidențiază punctele de contact și acțiunile paralele ar fi suficiente.

Cu toate acestea, este important să înțelegeți în detaliu cine este clientul, ceea ce poate necesita o cercetare considerabilă.

Dacă aveți deja profiluri de clienți pentru diferite segmente, le puteți utiliza în acest moment; dacă nu, luați în considerare crearea unuia, deoarece acestea pot fi utile atunci când creați procese de servicii oricând.

Acest lucru vă va ajuta să vă faceți o idee despre proces din punctul de vedere al clientului. Și, de asemenea, vă va ajuta să identificați și să evitați pașii procesului care nu au impact asupra clienților.

Pasul 3: Hartați acțiunile angajaților în scenă/ în culise

Acest pas începe cu maparea procesului de servicii din punctul de vedere al angajatului de contact atât în ​​fața scenei, cât și în culise. Puteți chestiona angajații operațiunilor pentru a culege informații relevante despre activitățile pe care le desfășoară în viziunea completă a clientului și care se desfășoară în culise.

Dacă tehnologia este implicată în furnizarea serviciului, puteți mapa acțiunile pe interfața tehnologică.

Pasul 5: Conectați activitățile de contact cu funcțiile de asistență necesare

Hartă procesele de asistență pe care se bazează angajații pentru a efectua acțiunile pe care le-ai identificat deasupra liniei de interacțiune. Aceste activități pot implica angajați din diferite departamente ale organizației, chiar și cei care nu interacționează direct cu clienții.

Odată ce funcțiile de asistență sunt identificate, legați activitățile de contact cu acestea. Acest pas vă va ajuta să înțelegeți impactul direct și indirect al acțiunilor interne asupra clienților.

Pasul 6: Adăugați dovezi fizice ale serviciului la fiecare pas de acțiune a clientului

În cele din urmă, adăugați dovezile fizice pe hartă. Acest lucru evidențiază ceea ce clientul vede sau primește ca dovadă tangibilă a serviciului în timpul fiecărei etape a experienței sale.

Pasul 7: Ajustați și distribuiți

În pasul final al creării unui plan de serviciu, puteți adăuga elemente suplimentare, cum ar fi indicatorii de timp, valorile sau emoțiile angajaților, pentru a vă rafina diagrama și mai mult.

Apoi împărtășiți-l în întreaga organizație pentru a comunica părerea dvs. despre modul în care funcționează procesele organizaționale interne.

Cu Creately, puteți face acest lucru pur și simplu exportând diagramele dvs. în formate PDF, SVG, PNG, JPEG, pe care apoi le puteți publica sau încorpora în wiki-urile interne, site-urile web sau le puteți imprima.

De asemenea, îl puteți partaja prin Slack, unde oricine din canal poate previzualiza cu ușurință planul fără a fi nevoie să vă conectați mai întâi la Creately.

Sau puteți utiliza integrarea Creately Google Drive pentru a crea, partaja, stoca și gestiona permisiunile pentru planurile dvs. de servicii chiar în cadrul aplicației.

Dacă te bazezi pe Confluence pentru managementul proiectelor, s-ar putea să găsești și Pluginul Creately pentru Confluence util, deoarece funcționează nativ în serverul tău Confluence local și îți permite să adaugi imagini și diagrame ca atașamente la paginile și postările tale.

Exemple de plan de service

Planul de servicii de restaurant

Planul serviciului spitalicesc

Plan de servicii hoteliere

Sunteți gata să vă creați propriul plan de servicii?

După cum sugerează și numele, un plan de servicii oferă un plan al procesului dvs. de servicii. Simplifică sarcina de a mapa totul, de la fiecare pas al procesului până la diferitele roluri din acesta, facilitând proiectarea unui nou sistem de livrare de servicii sau îmbunătățirea unuia existent. Acest ghid explică în detaliu cum să faceți acest lucru.

Ai ceva de adăugat? Anunțați-ne în secțiunea de comentarii de mai jos.