Segmentarea comportamentală: cheia înțelegerii clienților

Segmentarea comportamentală este o metodă vitală pentru segmentarea clienților folosită de companiile care doresc cu adevărat să înțeleagă și să ajungă la publicul țintă . Înțelegerea tiparelor de comportament ale clienților concentrându-se pe acțiunile lor oferă perspective cruciale care vor ajuta companiile să îmbunătățească procesul de cumpărare. Aceste modificări vor valorifica în cele din urmă o mai mare loialitate și reținere a clienților.

Peisajul de marketing și vânzări s-a schimbat drastic în ultimii ani. Campaniile de marketing care aruncă plase largi folosind tehnici tradiționale, cum ar fi publicitatea în ziare, pur și simplu nu mai funcționează. Clienții au ajuns să se aștepte la eforturi de marketing foarte bine direcționate, care oferă experiențe personalizate.

Ce este segmentarea comportamentală?

Segmentarea comportamentală este un tip de segmentare a pieței în care publicul țintă este identificat pe baza acțiunilor pe care le întreprind atunci când folosesc un produs. Segmentarea comportamentală a pieței împarte clienții în funcție de comportamente de utilizare, cum ar fi clicurile pe pagină sau CTA, partajarea conținutului pe rețelele sociale, abandonarea coșului și comportamentul de cumpărare. Datele comportamentale oferă informații puternice despre ceea ce prețuiesc clienții.

Unele dintre beneficiile segmentării comportamentale includ:

• Personalizare — segmentarea clienților după comportament oferă echipelor de marketing informații valoroase.Aceste informații le permit să conceapă și să implementeze o strategie de marketing comportamentală care să livreze mesaje extrem de personalizate prin canalele cele mai susceptibile de a ajunge la publicul țintă.
• Prioritizare — gruparea clienților după comportamente face posibilă prioritizarea celor cu cea mai mare valoare de viață a clienților.Concentrarea asupra acestor clienți este modalitatea cea mai rentabilă de a aloca bugetul și resursele.
• Previziune — studierea în timp real a modelelor de comportament ale diferitelor persoane ale clienților facilitează identificarea tendințelor și dezvoltarea mesajelor de marketing și activităților de informare în viitor.

Iată un exemplu de segmentare comportamentală în acțiune. Analiza pâlniei de mai jos arată călătoria clientului de la aterizarea pe pagina web principală până la finalizarea unei achiziții pentru o aplicație de comerț electronic.

Puteți utiliza segmentarea comportamentală pentru a crea un segment (sau o cohortă) pentru utilizatorii care nu au finalizat o achiziție.

Sincronizați acel segment cu o destinație din aval, cum ar fi reclamele Facebook, pentru a trimite publicitate personalizată care să îi ajute să convertească.

Segmentarea comportamentală vs. demografică

Segmentarea demografică este un proces de segmentare a pieței care împarte clienții în cohorte pe baza datelor demografice. Aceasta include factori precum vârsta, sexul, nivelul de educație și venitul gospodăriei. În timp ce segmentarea comportamentală se bazează pe date de la prima parte, segmentarea demografică se bazează pe date de la terți.

Segmentarea demografică poate ajuta cu lucruri precum stabilirea prețului unui produs pentru a se potrivi segmentelor demografice în funcție de venit, dar nu spune prea multe despre nevoile clienților și punctele dureroase. Segmentarea comportamentală este mai eficientă atunci când vine vorba de observarea experienței clientului atunci când interacționează cu o afacere - identificarea clienților fideli pentru a reduce rata de pierdere și a crește satisfacția clienților.

Segmentarea comportamentală vs. psihografică

Segmentarea psihologică se referă la organizarea unei baze de clienți în funcție de trăsăturile psihologice care influențează interacțiunile acestora cu o afacere, cum ar fi deciziile de cumpărare sau loialitatea mărcii.

Trăsăturile pe care companiile își bazează în mod normal segmentarea psihografică includ:

• Personalitate
• Mod de viata
• Convingeri politice
• Hobby-uri

Cele două strategii de segmentare diferă prin scopul lor. Segmentarea psihologică oferă o perspectivă asupra motivului pentru care clienții fac alegerile pe care le fac pe baza trăsăturilor lor interne. Segmentarea comportamentală privește lucrurile de la celălalt capăt al spectrului. Acesta analizează modul în care produsul dvs. și etapele călătoriei clientului influențează alegerile clienților.

Segmentarea psihologică poate lega un produs de stil de viață, cum ar fi cizmele de drumeție, de publicul cu gust pentru aventură. Segmentarea comportamentală, pe de altă parte, ar putea prezenta oportunități de vânzare încrucișată pentru produse, cum ar fi corturile instant, clienților care și-au cumpărat deja acele cizme de drumeție.

Segmentarea comportamentală vs. geografică

Segmentarea geografică împarte clienții în funcție de locația lor fizică, folosind informații precum codul poștal, statul, fusul orar, limba, orașul și țara. Diferite locații geografice tind să aibă caracteristici diferite, iar acest tip de segmentare permite afacerilor să le valorifice.

Atractia majoră a segmentării geografice este că este ușor de implementat, deoarece, de obicei, informațiile geografice sunt ușor disponibile. Acest lucru permite companiilor să ajungă relativ rapid la clienți potențiali folosind eforturi de marketing bazate pe locație.

Totuși, segmentarea geografică ar putea să nu fie relevantă pentru toate companiile. Unele companii vând produse sau servicii care nu sunt afectate de nuanțe specifice locației. Acest lucru este valabil mai ales pentru soluțiile SaaS, cum ar fi instrumentele de management de proiect.

Când să utilizați segmentarea comportamentală

Segmentarea comportamentală este utilizată cel mai bine pentru a înțelege zonele de forță și frecare în toate punctele de contact de-a lungul călătoriei clientului. Este o modalitate excelentă de a descoperi adevărurile cheie despre modul în care clienții interacționează cu un produs și răspund la întrebări precum:

• Ce comportamente conduc oamenii de la potențiali la clienți noi?
• Care mesaje de email marketing au cele mai mari rate de conversie?
• Cât de eficiente sunt programele de loialitate în transformarea utilizatorilor ușori în cei grei?
• Ce pași fac utilizatorii mari înainte de a finaliza o achiziție?
• Când crește cumpărăturile și cum poate fi folosită identificarea acestor vârfuri pentru a vinde mai multe produse?
• Care sunt cei mai fideli clienți și ce i-ar ajuta să-i păstreze?

Segmentarea comportamentală deblochează oportunități în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului, oferind o modalitate puternică de a îmbunătăți strategiile de marketing care optimizează experiența utilizatorului și stimulează implicarea.

Instrumente de segmentare comportamentală

Accesul la o multitudine de valori și date despre clienți este vital pentru segmentarea comportamentală. Colectarea manuală a acestor date poate fi dificilă și consumatoare de timp și poate duce totuși la informații limitate.

Software-ul de segmentare precum Amplitude Audiences oferă acces direct la datele necesare pentru a realiza segmentarea comportamentală și pentru a obține beneficiile acesteia. Aceste instrumente pot:

• Definiți segmente dinamice de public - adunați informații despre comportamentele clienților, datele despre produse și datele de profil și automatizați construirea listelor de public.

• Calculați proprietățile clienților în timp real - segmentați utilizatorii în funcție de comportamente sau combinații de comportamente.Astfel de proprietăți includ lucruri precum valoarea medie a comenzii, abonamentul la programe de recompense și ultimul articol vizualizat.

• Preziceți cel mai bun public pe care să îl vizați— proiectați campanii de marketing țintite și personalizate. Surface oferte speciale pentru clienții potențiali, campanii pentru a menține clienții cu valoare ridicată implicați și mesaje pentru a converti clienții potențiali în cumpărători.

• Centralizați și standardizați segmentele de public — creați sincronizări automate cu orice instrument pentru grupuri de clienți pentru fiabilitate, coerență și repetabilitate.

Instrumentele de segmentare utilizează algoritmi de învățare automată pentru a crește eficiența procesului de segmentare, precum și pentru a optimiza eforturile de vânzări și marketing.

Cele 5 tipuri de segmentare comportamentală

Segmentarea comportamentală vine sub diferite forme. Mai jos sunt cinci tipuri de segmentare comportamentală care sunt utilizate în mod obișnuit pentru a face lumină asupra călătoriei pe care o parcurg clienții.

1. Segmentarea achizițiilor

Un exemplu popular de segmentare comportamentală implică studierea diferitelor modele de comportament ale clienților înainte de a face o achiziție. Aceasta include identificarea oricăror obstacole, precum și stimulente pe parcursul procesului.

Unii clienți lasă un articol în coș timp de peste o zi înainte de a face o achiziție. Alții ar putea să cumpere doar în perioadele de reduceri și reduceri. Segmentările de achiziție ajută la dezvăluirea unor modele precum:

• Numărul și tipul de interacțiuni pe care un vizitator le are cu o afacere înainte de a se transforma în client
• Termenii de căutare pe care un client îi folosește în mod normal înainte de a da peste un produs sau serviciu
• Tipul de întrebări pe care un potențial client le adresează serviciului de asistență pentru clienți sau chatboților înainte de a decide să facă o achiziție

Aceste informații sunt esențiale pentru a face modificările necesare în punctele de contact pentru a crește probabilitatea ca cineva să facă o achiziție. De exemplu, dacă clienții tind să caute dovezi sociale înainte de a cumpăra un produs, alegerea de a face recenziile vizibile pe pagina produsului îi poate ajuta să facă clic pe „cumpără”.

2. Segmentarea utilizării

Monitorizarea utilizării clienților ajută la identificarea utilizatorilor mari. Mai simplu spus, aceștia sunt clienții care fac achiziții des și la valori mai mari. Inutil să spun că segmentarea și țintirea acestor clienți este adesea bună pentru afaceri.

Dar nu e nevoie să te oprești aici. Este util să știți și cine sunt utilizatorii ușoare și medii. O bază de clienți considerabilă de utilizatori ușoare ar putea, cu eforturi de marketing mai personalizate, să fie actualizată la utilizatori medii.

3. Segmentare bazată pe ocazie și timp

Acest tip de segmentare dezvăluie când anumiți clienți sunt cel mai probabil să facă o achiziție. Acestea pot fi pentru ocazii speciale sau, cu unele produse, anumite ore ale zilei, săptămânii sau lunii.

Achizițiile pe bază de ocazie se pot întâmpla de sărbătorile naționale și în timpul sărbătorilor precum Ziua Îndrăgostiților, Halloween sau Crăciun. O mare cohortă de clienți poate cumpăra cadouri numai pentru evenimente precum zile de naștere, Crăciun sau Ziua Îndrăgostiților.

Achizițiile bazate pe calendar ar putea fi legate de ritualuri, cum ar fi clienții care comandă mese din aplicațiile de livrare pentru prânzurile la locul de muncă.

Acest tip de segmentare necesită monitorizare constantă și identificarea tiparelor de cumpărare în timp.

4. Segmentarea beneficiilor

Companiile își pun produsele în lume pentru că cred că vor îmbunătăți viața clienților lor. Propunerile de valoare ale produselor lor includ o serie de beneficii mari, iar diferitele segmente de clienți ar putea fi mai interesate de unul decât de altul.

De exemplu, unii clienți pot cumpăra o cremă hidratantă pentru proprietățile sale anti-îmbătrânire, în timp ce altora le place evaluările ridicate de SPF. Alții le-ar putea plăcea pur și simplu cum se simte pe fața lor.

Gruparea clienților pe baza beneficiilor pe care le caută ar putea ajuta să-i vizeze mai eficient.

5. Segmentarea bazată pe loialitate

Clienții fideli sunt Sfântul Graal pentru orice afacere. La urma urmei, cercetările arată că afacerile sunt mult mai probabil să vândă clienților existenți decât altora noi. Clienții fideli ajută, de asemenea, să atragă clienți noi prin recomandări și cuvântul în gură.

Valori precum frecvența achizițiilor, valoarea medie a achiziției sau a comenzii și abonamentele la programe de recompensă sunt toate măsurile de loialitate. Înțelegerea de ce clienții sunt loiali este vitală pentru a crea condițiile care vor spori loialitatea în rândul tuturor clienților.

Segmentarea bazată pe loialitate este cheia pentru înțelegerea utilizatorilor, inclusiv:

• Ce comportamente au dus la loialitate
• Care sunt clienții cel mai probabil să devină fideli
• Ce factori au ajutat la păstrarea clienților fideli
• Cum să maximizezi valoarea clienților fideli

Începeți cu segmentarea

Segmentarea comportamentală oferă o modalitate puternică de a personaliza eforturile de marketing și vânzări, stimulând retenția și veniturile. Începeți cu propriile inițiative de segmentare comportamentală cu planul gratuit de la Amplitude.

Referințe

• Valoarea personalizării corecte sau greșite se înmulțește, McKinsey
• CX Trends 2022, Zendesk
• Achiziția clienților vs. Reținerea, Invesp