Ce este software-ul CRM?

Publicat: 2021-09-14

La sfârșitul zilei, companiile nu se referă la produse sau servicii, ci la clienți .

Clienții sunt forța vitală a unei afaceri – fără relații solide cu clienții, aproape orice companie ar avea probleme (sau nici măcar nu ar decolarea) – iar pe piețele globale de astăzi, bazele de clienți se extind mai departe decât un singur cartier.

Deci, cum pot companiile să rămână receptive și receptive la fiecare dintre clienții lor? Răspunsul se află în software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) .

De la cifra de afaceri până la sondaje automate, ghidul nostru scurt va explica dezavantajele software-ului CRM pentru orice afacere cu clienții.

Ce este CRM?

Înainte de a răspunde „Ce este software-ul CRM?” haideți să explorăm mai întâi semnificația termenului CRM sau managementul relațiilor cu clienții .

Managementul CRM este colectarea, organizarea și studiul interacțiunii cu clienții unei companii . Acesta acoperă o gamă largă de date din numeroasele departamente ale unei companii, inclusiv:

  • Marketing
  • Serviciu clienți
  • Contabilitate
  • Analiză de performanță sau consultanță
  • Vânzări
  • Social media

Fiecare departament are informații esențiale despre fiecare dintre clienții dvs. care afectează modul în care vă conduceți afacerea, de la răspunsurile publicitare la ratele de clic până la vânzările finale.

Sintetizând aceste date, se creează o imagine holistică a modului în care clienții văd compania, indicând zonele de succes și de luptă. Cu cât știți mai multe despre clienții dvs., cu atât vă puteți modela mai mult strategia de afaceri pentru a vă menține și crește baza de clienți.

Deci, cum se conectează punctele dintre aceste date? Aici intervine software-ul CRM modern.

Sisteme CRM 101

În urmă cu 60 de ani, Rolodex-urile și foile de calcul pe hârtie reprezentau punctul culminant al operațiunilor CRM. Acum, avem sisteme digitale care ajută companiile și agenții de marketing să utilizeze datele clienților mai eficient și mai productiv.

Ce este un sistem CRM?

Software-ul modern de management al relațiilor cu clienții implică platforme bazate pe cloud care combină datele relațiilor cu clienții într-un singur sistem. Procedând astfel, o companie poate afla nevoile, comportamentele și așteptările bazei lor de clienți, ceea ce oferă informații utile atunci când încearcă să îmbunătățească călătoria clienților și creșterea generală a afacerii prin aceste funcții CRM .

Astăzi, sistemele software CRM extrag din mai multe canale dintr-o companie, nu doar dintr-o singură agendă de adrese sau un buletin informativ. Aceste puncte de date includ de obicei:

  • Conturile clientilor
  • Locația și datele demografice ale clienților
  • Înregistrările interacțiunilor cu clienții (e-mailuri, apeluri telefonice etc.)
  • Implicarea în rețelele sociale
  • Analiza site-ului (trafic, rate de clic, etc.)
  • Răspunsuri la campania de marketing
  • Vanzari totale

Pentru a traduce toate aceste informații în modele clare, software-ul CRM oferă instrumente neprețuite de organizare, procesare și proiectare. Fără aceste instrumente digitale, afacerea dvs. poate să nu aibă perspectiva analitică care ar putea să vă propulseze spre succes.

servicii de diligență

Valori software CRM

Sistemele CRM combină puncte de date și informații din mai multe departamente, dar ce măsoară exact un sistem CRM?

Când vine vorba de datele CRM , anumite parametrii conduc. De obicei, doriți să urmăriți evoluția interesului clienților, acțiunilor și costurilor în timp. Să explorăm cele mai comune și mai benefice valori de urmărit în sistemul dvs. CRM:

# 1 Abandonarea clienților

Procentul de clienți pe care îi pierdeți într-o perioadă de timp - de obicei o lună, un trimestru sau un an - se numește pierdere de clienți (sau cifra de afaceri). Urmărirea totală a clienților de la începutul până la sfârșitul unei anumite perioade este crucială pentru a stabili interesul consumatorilor pentru afacerea dvs.

Scorul de efort al clienților nr. 2 și Scorul net de promovare

Scorul efortului clienților măsoară cât de mulțumiți s-au simțit clienții când au cumpărat de la o companie și angajații săi și interacționează cu aceasta. În același sens, scorul net promotorului măsoară dacă un client ar recomanda sau nu afacerea unei alte persoane.

Pentru a colecta aceste informații, companiile emit de obicei sondaje sau formulare digitale imediat după interacțiunea cu un client. Cu toate acestea, nu aveți nevoie de o vânzare finală pentru a solicita clienților o recenzie. Sondajele CES pot urmări o serie de interacțiuni, inclusiv:

  • Relații Clienți
  • Înscrieri la abonament
  • Vizite pe site
  • Retururi sau schimburi

#3 Costul reținerii clienților

Combinând mai multe puncte de date, costul de reținere a clienților măsoară prețul păstrării unui client. Cu cât costul mediu de reținere a clienților este mai mic, cu atât profiturile sunt mai bune.

Pentru a calcula această valoare, companiile compară plățile clienților cu costurile individuale ale companiei dvs., inclusiv:

  • Costurile de personal
  • Costuri de fabricatie
  • Costuri generale (spațiu, întreținere, tehnologie etc.)
  • Campanii de marketing
  • Programe de fidelizare a clienților sau reduceri

#4 Durata ciclului de vânzări

Durata ciclului de vânzări măsoară cât durează un client pentru a vă cumpăra produsul sau serviciul, care începe de la primul clic pe site-ul dvs. și până la confirmarea finală a vânzării.

De obicei, cu cât ciclul tău de vânzări este mai rapid, cu atât mai bine. Pentru o analiză mai profundă, sistemele CRM pot, de asemenea, să detalieze durata fiecărei etape a conductei de vânzări, de la prospectarea clienților până la încheierea tranzacției. 1

# 5 Rata de închidere

Legat de ciclul de vânzări, rata de închidere măsoară generarea de clienți potențiali devin în cele din urmă oferte închise (sau achiziții de succes). Majoritatea companiilor își definesc singure ce înseamnă „client potențial” – care poate varia de la câți clienți au salvat articole într-un coș digital la câți vă urmăresc afacerea pe rețelele sociale.

# 6 Rata de rezoluție a primului contact

În serviciul pentru clienți, ultimul lucru pe care ți-l dorești este un joc de trecere la telefon. Rata de soluționare a primului contact măsoară cât de des este rezolvată o plângere a clientului de către primul contact. De obicei, este un indicator clar al eficienței în serviciul clienți.

Tipuri comune de software CRM

În mod clar, CRM nu este un subiect simplu. Există nenumărate canale de date CRM , proceduri și calcule care intră în proces. De aceea, multe sisteme CRM sunt specializate într-o anumită funcție sau subset de informații. Companiile combină adesea sistemele pentru o vedere totală a progresului lor CRM.

De la organizarea contactelor până la proiectarea creșterii clienților, iată cele trei tipuri principale de sisteme CRM: 2

#1 Operațional

Când desfășurați o afacere în creștere, trebuie să fiți conștienți de a câștiga potențiali clienți. Cu toate acestea, trebuie mai întâi să vă asigurați că clienții actuali sunt suficient de mulțumiți pentru a rămâne. Din fericire, aceasta este locul de muncă perfect pentru un sistem CRM operațional.

Un CRM operațional (cum ar fi Hubspot sau Salesforce) automatizează și compilează fără probleme datele clienților în cadrul sau între departamente. Oportunitățile, ofertele și feedbackul de la clienți se încarcă automat pe o platformă digitală, ajutând departamentele să urmărească mai bine fiecare client în canalul de vânzări.

Sistemele CRM operaționale ar putea viza toate sau una dintre sarcinile de mai jos:

  • Conturi de clienți – Cunoașterea publicului vă oferă cunoștințe esențiale în calitate de marketer. Un sistem CRM operațional poate urmări informații importante despre clienți, cum ar fi adresele de contact, datele demografice, istoricul achizițiilor și generarea individuală de clienți potențiali .
  • Automatizare de marketing – Colectați răspunsuri dintr-o campanie de e-mail MailChimp sau doriți să trimiteți o notificare tuturor clienților care au cumpărat un anumit articol? Sistemele operaționale CRM automatizează acțiunile de marketing la scară largă, adunând și utilizând datele clienților pentru strategii de publicitate mai puternice.
  • Automatizarea vânzărilor – Dacă doriți să micșorați timpul ciclului de vânzări sau să creșteți apelurile de vânzări de succes, atunci CRM operațional poate automatiza aceste procese pentru dvs. Prin categorizarea și urmărirea clienților potențiali și a vânzărilor de succes, aceste sisteme vă ajută echipa să vizeze nișă demografică și să încheie mai multe oferte.
  • Automatizarea serviciilor – O afacere de succes nu este singurul factor CRM care contează. Clienții dvs. ar trebui să se simtă fericiți și mulțumiți pe parcursul tuturor interacțiunilor cu compania dvs. - asta creează loialitatea față de brand. Prin automatizarea asistenței pentru clienți cu chatbot-uri sau sondaje digitale de satisfacție, sistemele CRM operaționale vă ajută compania să-și mențină satisfacția clienților.

În general, software-ul CRM operațional eficientizează și îmbunătățește munca de zi cu zi din spatele relațiilor cu clienții, avantajând companiile cu procese de vânzare liniare sau nevoi ridicate de automatizare.

#2 Analitic

Dacă afacerea dvs. nu este sigură asupra demografiei clienților să vizeze sau caută rapoarte detaliate despre satisfacția clienților, un sistem CRM analitic poate fi cel mai potrivit pentru modelul dvs. de afaceri.

Software-ul CRM analitic (cum ar fi Zoho Analytics sau Creatio) colectează, procesează și interpretează toate datele privind interacțiunile cu clienții. În comparație cu sistemele operaționale, CRM-urile analitice se concentrează mai mult pe tendințele și modelele clienților, decât pe simplificarea sarcinilor sau interacțiunilor zilnice. Este o opțiune excelentă pentru companiile care caută:

  • Date detaliate despre clienți
  • Modele și tendințe de comportament ale clienților
  • Noi ținte de clienți
  • Campanii de marketing revizuite
  • Prognozarea vânzărilor

# 3 Colaborativ

După cum sugerează și numele, software-ul CRM colaborativ (cum ar fi Copper sau Monday.com) unește toate datele clienților de la marketing, vânzări, service și alte departamente.

Cu un CRM colaborativ, echipa dvs. de servicii vă poate alerta echipa de marketing cu privire la succesul reclamelor, cum ar fi dacă anumite reclame au obținut niveluri mai mari de implicare sau rate de clic.

De asemenea, sistemele CRM colaborative vă pot alerta departamentele de producție sau de aprovizionare cu privire la produse defecte sau probleme de siguranță divulgate prin plângeri, apeluri sau recenzii ale clienților.

În timp ce sistemele CRM operaționale și analitice partajează adesea informații între echipe, un CRM colaborativ îmbunătățește cu adevărat comunicarea interdepartamentală prin deschiderea datelor clienților către toate departamentele pentru a economisi timp și pentru a îmbunătăți comunicarea interpersonală și satisfacția clienților.

De ce afacerea ta are nevoie de software CRM

Software-ul CRM nu este doar pentru mega-conglomeratele internaționale, ci poate ajuta orice afacere – mică sau mare – să-și atingă obiectivele financiare și pe termen lung.

Dacă sunteți curios despre modul în care software-ul CRM vă poate îmbunătăți afacerea, consultați aceste beneficii cercetate:

  • Organizare și eficacitate – Cu aproape trei sferturi dintre utilizatori care raportează acces îmbunătățit la datele companiei, software-ul CRM este un stimulent de productivitate dovedit. 3 Studiile arată că sistemele CRM pot spori productivitatea echipei de vânzări cu până la 34%, precum și productivitatea totală a angajaților cu 15%. 4
  • Vânzări îmbunătățite – Cercetările au descoperit că accesibilitatea datelor software CRM pentru echipele de vânzări ajută la scurtarea ciclurilor de vânzări oriunde de la 8% la 14%. 5 În plus, poate ajuta numărul total de vânzări să crească cu până la 29%. 6
  • Profituri mai mari – Nucleus Research a descoperit că pentru fiecare dolar cheltuit pe software CRM, companiile au primit în schimb 5,60 - 8,71 USD. 7 În plus, sistemele CRM pot crește cheltuielile totale ale clienților cu 20% până la 40%.
  • Clienți mai fericiți – În general, aproximativ 47% dintre utilizatorii CRM spun că tehnologia a îmbunătățit semnificativ gradul de satisfacție 8

Strategiază-ți abordarea CRM cu PDM

Indiferent dacă lucrați pentru un magazin local de înghețată sau pentru o companie multinațională de transport maritim, software-ul CRM este necesar pentru succesul pe termen lung. Cu instrumentele sale digitale, afacerea dvs. își poate crește și susține avantajul competitiv și baza unică de clienți.

Dacă vă gândiți să vă reînnoiți strategia CRM, Power Digital Marketing vă poate ajuta. Serviciile noastre de marketing prin e- mail și marketing de conținut creează soluții de publicitate personalizate și susținute de cercetare, care vă permit să vă implicați și să creșteți alături de clienții dvs. De asemenea, suntem aici pentru a vă oferi sfaturi de curățare CRM pentru a ne asigura că sistemul dvs. este actualizat și precis.

Surse:

  1. Blog Kitcast. Construirea unui canal de vânzări pentru afacerea dvs. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. Punct de tutoriale. CRM – Tipuri. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R. Top 10 observații de la utilizatorii de software CRM. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. Finanțe online. 57 Statistici cheie pentru software CRM: Analiză și date ale cotei de piață 2021/2022. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. Cercetarea nucleului. Accesibilitatea datelor pentru echipele de vânzări scurtează ciclul de vânzări. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. Lista finală a statisticilor CRM pentru 2021. https://findstack.com/crm-statistics/
  7. Cercetarea nucleului. CRM plătește 8,71 USD pentru fiecare dolar cheltuit. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. Capterra. Tendințe de cumpărare de software CRM. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic