Ce este implicarea clienților și de ce este importantă (în 2023)?

Angajamentul clienților este un termen adesea folosit în lumea comerțului electronic și în afaceri. Cum putem ajunge la implicarea clienților? Cum putem optimiza implicarea clienților? Cum ne putem asigura că clienții noștri sunt implicați? Toate sunt întrebări (valide) adresate adesea atunci când conduceți o afacere online.

Probabil știi mai multe despre implicarea clienților decât crezi. Având în vedere comerțul social și reclamele care vă sunt aruncate tot timpul, veți simți și implicarea clienților în fiecare zi. Pentru a ajuta la demistificarea acestui cuvânt la modă și a ceea ce înseamnă pentru afacerea dvs. mică, vom arunca o privire asupra modului în care este definită implicarea clienților, cum să o măsurați și modalităților în care îl puteți utiliza pentru a obține clienți noi și a-i păstra pe cei pe care îi aveți deja avea.

Ce este implicarea clientului?

Angajamentul clienților este formarea și cultivarea unei relații între afacerea dvs. și clienții dvs. Implicarea clienților are loc înainte și după efectuarea unei tranzacții și adesea sub formă de implicare online prin canalele de socializare, conținut, marketing prin e-mail și marketing prin SMS. Se poate întâmpla și offline prin evenimente IRL, locații de vânzare cu amănuntul, marketing prin cuvânt în gură și comunicare directă cu clienții dvs. (ideali).

Cum definesc alte companii SaaS „implicare cu clientul”

Fiecare interacțiune ar trebui să aibă o intenție. Interacțiunile pe care le calificați drept angajament vor fi la fel de unice ca și afacerea dvs. De exemplu, dacă vindeți printr-o piață de comerț electronic, atunci interacțiunea are loc cu furnizorul pieței, nu cu marca dvs. reală. Dacă singurul tău canal de socializare este TikTok, atunci va fi crucial ca utilizatorii să se implice în fiecare videoclip.

La fel ca majoritatea definițiilor, companiile SaaS și B2B descriu „angajarea clienților” în mod diferit. Privind diferite definiții, veți obține de fapt o mai bună înțelegere a tuturor complexităților cuprinse în termen și a ceea ce au toate în comun.

Această definiție începe cu implicarea clienților fiind un proces care ar trebui planificat cu intenție. O altă componentă cheie a implicării clienților este oferirea de opțiuni clienților despre unde și când să interacționeze cu marca dvs. Când îi lăsați clienților să aleagă cum ar dori să interacționeze cu dvs., veți avea mai multe șanse să descoperiți tipul de interacțiuni pe care le consideră valoroase. Făcând mai ușor pentru clienți să se implice în moduri pe care le consideră valoroase, le veți consolida investiția emoțională în marca dvs., ceea ce duce la loialitatea mărcii.

În timp ce prima definiție s-a concentrat pe ideea de planificare și intenție, aceasta face aluzie la faptul că există diferite niveluri de implicare a clienților și de optimizare a fiecărui punct de contact pe care un client interacționează cu tine. Unii clienți vor avea un nivel mai profund de implicare decât alții. De exemplu, un cumpărător nou s-ar putea implica urmărindu-vă marca pe rețelele sociale și plasând o comandă, dar acest nivel de implicare este foarte diferit de cineva care a plasat 10 comenzi în ultimul an și și-a recomandat și prietenii.

Vezi această postare pe Instagram

O postare distribuită de Smile Rewards (@smile.rewards)

După ce ai dobândit un client, este timpul să-l angajezi. Cu cât un client este mai investit emoțional, cu atât va fi mai puternică legătura acestuia cu marca dvs. și, astfel, începe loialitatea față de brand și o comunitate implicată.

Atât calitatea, cât și cantitatea angajamentelor pe care clienții tăi le au cu marca ta sunt la fel de importante. Găsirea modalităților de a adăuga valoare experienței clienților vă poate ajuta să generați mai des angajamente mai semnificative. Când clienții simt că au la fel de mult de câștigat din interacțiunea cu marca dvs. ca și dvs., veți stimula un sentiment de reciprocitate care îi menține conectați emoțional cu marca dvs.

La bază, fiecare definiție împărtășește un lucru în comun: implicarea clienților se referă la interacțiunile dintre client și marca dvs.

De ce este importantă implicarea clienților?

Datorită platformelor precum Shopify, BigCommerce și Wix, este ușor pentru oricine să înceapă o afacere mică. Pe măsură ce concurența în cadrul comerțului electronic a crescut în unele industrii și a devenit mai aglomerată, s-a concentrat covârșitor asupra clicurilor, conversiilor și costurilor de achiziție.

Numai aceste strategii de achiziție nu vor fi suficiente pentru a vă dezvolta afacerea în mod durabil sau pentru a vă păstra clienții. Găsirea modalităților de a interacționa cu clienții înainte, între și după achiziții le întărește legătura emoțională cu marca dvs., ajutându-vă să păstrați clienții pe care îi aveți deja, în timp ce vă dezvoltați afacerea în mod durabil.

Adesea, proprietarii de afaceri uită că întreaga experiență a clienților implică cercetarea pe care o face clientul tău pentru a ajunge pe site-ul sau produsele tale, experiența de cumpărare și chiar și după ce și-au primit produsele. Experiența clienților este totul în comerțul electronic și se așteaptă o experiență bună. Potrivit statisticilor, „86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți”.

Angajamentul personalizat al clienților poate fi, de asemenea, factorul determinant în decizia cuiva de a face o achiziție. Ca „49% dintre cumpărători au făcut achiziții impulsive după ce au primit o experiență mai personalizată”.

Este ușor de observat că există o corelație directă între cât de implicați sunt clienții tăi și cât de profitabilă este afacerea ta. Există un avantaj pentru implicarea de calitate a clienților. Întrebarea pe care trebuie să o puneți este „ cât de implicați sunt clienții mei existenți? ”

Cum se calculează implicarea clienților

Nu puteți îmbunătăți implicarea clienților dacă nu știți cum să o măsurați. Există o serie de moduri diferite în care puteți calcula implicarea, motiv pentru care vă oferim un avans prin evidențierea celor mai importante valori pentru început.

Tarife de checkout pentru oaspeți

Ce este: numărul de clienți care finalizează o achiziție fără a-și face cont

De ce contează: atunci când un client își creează un cont, este mai probabil să revină pentru a face o altă achiziție

Frecvența de achiziție (PF)

Ce este: cât de des fac clienții tăi o achiziție la magazinul tău

De ce contează: când știi cât de mult îi ia unui client mediu să facă o altă achiziție, vei înțelege mai bine cât de implicați sunt.

Valoarea medie a comenzii (AOV)

Ce este: suma medie pe care o cheltuiește un client atunci când efectuează o achiziție

De ce contează: acest număr vă va spune cât cheltuiește clientul mediu pe achiziție atunci când face cumpărături cu dvs. În general, clienții repetenți cheltuiesc de aproximativ 7 ori mai mult decât omologii lor care au achiziționat o singură dată, ceea ce face din aceasta o măsură importantă de înțeles.

Rata de achiziție repetată (RPR)

Ce este: procentul de clienți care au făcut mai multe achiziții la magazinul dvs. într-o anumită perioadă de timp

De ce contează : rata de achiziții repetate vă oferă o imagine mai clară a eficacității întregii strategii de retenție, deoarece vă spune câți clienți sunt suficient de implicați pentru a face mai multe achiziții la magazinul dvs.

Odată ce înțelegeți nivelul de referință al angajamentului clienților, puteți începe să vă gândiți la modalități de a o îmbunătăți!

Cum poate un program de fidelitate să crească implicarea clienților

Cu cât clienții tăi sunt mai implicați, cu atât sunt mai investiți emoțional în marca ta. Această investiție emoțională este cea care îi face mai puțin probabil să facă cumpărături cu un concurent și ceea ce leagă puternic implicarea clienților de loialitatea clienților. Se estimează că peste 90% dintre companiile din industriile comerțului electronic au un anumit tip de program de loialitate oferit clienților lor.

Clienții nu vor să simtă că pierd ceva. Cheia reținerii clienților este să adăugați valoare la fiecare angajament pe care un client o are cu marca dvs. Va fi mai puțin probabil să facă cumpărături cu un concurent, deoarece vor câștiga valoare suplimentară din magazinul dvs.

Achiziția de clienți noi este importantă, dar păstrarea celor actuali este crucială pentru succesul oricărei afaceri de comerț electronic.

Menținerea angajamentului clienților și a loialității față de marca dvs. este esențială.

— Corin Romkey (@CorinRomkey) 17 ianuarie 2023

Membrii programului de loialitate nu numai că fac achiziții mai des, dar au și o valoare medie a comenzii cu 12% mai mare decât omologii lor care nu sunt membri, ceea ce îi face o parte esențială a strategiei dvs. de creștere. Potrivit Shopify, „se estimează că până la 84% dintre consumatori spun că sunt mai predispuși să rămână cu o marcă care oferă un program de loialitate”.

Iată patru moduri simple în care vă puteți folosi programul de loialitate pentru a stimula implicarea clienților.

Acordați puncte atunci când un client face o achiziție

Să le arăți clienților că apreciezi investiția lor în marca ta poate fi la fel de simplu ca să le acorzi puncte de fiecare dată când plasează o comandă. Polaroid Originals adaugă valoare fiecărei comenzi plasate de clienții săi, făcând ca fiecare dintre aceștia să se întoarcă pentru a face o altă comandă în viitor.

Arătându-le clienților săi că au la fel de mult de câștigat din fiecare achiziție ca și ei, Polaroid a stimulat sentimente de reciprocitate care le va oferi clienților săi toate motivele să comande din nou de la ei.

Încurajează-ți clienții să se conecteze cu tine pe rețelele sociale

Stimularea angajamentului nu trebuie neapărat să se concentreze doar pe mai multe achiziții. Acțiunile simple, cum ar fi clienții care vă urmăresc marca pe rețelele sociale sau distribuirea magazinului dvs. prietenilor de pe Instagram, pot, de asemenea, să-i mențină implicați în timp. Marca de mâncăruri pentru câini gourmet, Wufers adaugă valoare tangibilă pentru fiecare nou abonat Instagram cu puncte de recompensă. Această recompensă face ca fiecare nou urmăritor Instagram să găsească alte modalități de a se implica și îi oferă Wufers o altă modalitate de a rămâne implicat cu clienții săi în timp.

Personalizați experiența

Programul dvs. de loialitate ar trebui să facă parte din experiența și implicarea clienților prin toate punctele de contact. Angajamentul personalizat al clienților poate fi factorul determinant în decizia cuiva de a face o achiziție. Poate fi, de asemenea, factorul determinant dacă un client se va întoarce sau nu pentru o achiziție repetată. Showers Pass oferă recompense pentru diferite acțiuni sociale și pentru sărbătorirea zilei de naștere a unui client.

Includeți alte modalități de a ajunge la clienți în programul dvs. de fidelitate, inclusiv marketing prin SMS, campanii de e-mail, evenimente pop-up și recompense în magazin.

Fluxurile de redirecționare pentru e-mail și SMS-uri sunt esențiale pentru companii pentru a crește implicarea clienților și ratele de conversie.

Campaniile personalizate stimulează vânzările și sporesc loialitatea. Ajungeți la clienți la momentul potrivit pentru o mai bună rentabilitate a investiției asupra eforturilor de marketing.

— Jacob Thomas (@FitDadJake) 25 ianuarie 2023

Încurajați-i pe cei mai buni clienți să vă împărtășească marca cu recomandări

De asemenea, stimularea angajamentului nu trebuie să fie doar între clienții dvs. și marca dvs., ci poate fi și între clienți. Împuternicirea celor mai buni clienți ai tăi să-ți împărtășească cu ușurință marca prietenilor și familiei lor nu te poate ajuta doar să obții una nouă, ci și să atragi clienții pe care îi ai.

Compania de îmbrăcăminte Only Human oferă un program de recomandare în care clienții pot recomanda pe oricine. Noul client primește o reducere de 10 USD la prima comandă de 40 USD sau mai mult, în timp ce clientul care oferă recomandarea primește o reducere de 10 USD la comandă. Recomandările adaugă simultan valoare prietenului care a fost referit la marca lor și clientului care a recomandat prietenul său. Această valoare este cea care îi va face pe ambii clienți mai probabil să se angajeze din nou în viitor.

Nota editorului: această postare a fost publicată inițial în iulie 2019 și a fost actualizată pentru acuratețe și exhaustivitate la 27 ianuarie 2023.