Ce este experiența clienților? | Ghidul UX suprem #10

Ce este experiența clienților și cum să o măsori? Ce îl influențează în mod pozitiv și ce lucruri îi sperie efectiv pe clienți? Citiți articolul și verificați dacă nu faceți aceste greșeli cheie și cum vă puteți îmbunătăți experiența clienților.

Experiența clienților – cuprins:

1. Ce este experiența clienților?
2. Care este diferența dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților?
3. Ce diminuează experiența clienților? – cele mai proaste practici
4. Cum se analizează experiența clienților?
5. rezumat

Ce este experiența clienților?

Experiența clienților este suma tuturor experiențelor legate de o singură companie pe care un client le are în toate punctele de contact pe parcursul întregii relații încorporate în timp. Din momentul în care clientul devine conștient de un anumit produs și până când clientul se renunță la el. Aceasta este așa-numita Customer Journey, care reprezintă întregul drum. Recent, subiectul Customer Experience a devenit un motor cheie de creștere pentru toate companiile, indiferent de statut și dimensiune.

Din păcate, mulți manageri și proprietari de afaceri au o viziune învechită asupra experienței clienților ca o chestiune legată exclusiv de aspectele vizuale, cum ar fi magazinele fizice sau aspectul site-ului. Asemenea presupuneri sunt greșite. Îmbunătățirea CX nu înseamnă doar reproiectarea siglei, revizuirea aspectului site-ului web sau echiparea angajaților cu tablete și angajarea de personal nou mai prietenos sau formarea celor care lucrează deja. Toate aceste elemente sunt doar „blocuri de bază” din care puteți începe să construiți o experiență mai bună pentru clienți.

Steve Jobs a reușit să surprindă adevărata esență a experienței clienților spunând „Designul este un cuvânt amuzant. Unii oameni cred că designul înseamnă cum arată. Dar, desigur, dacă sapi mai adânc, chiar așa funcționează”. El subliniază că designul nu este doar despre aspect și estetică , ci despre performanță, funcționalitate și utilizare.

Care este diferența dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților?

Pe scurt, serviciul pentru clienți este doar o mică parte din experiența generală a clienților. Experiența clientului este percepția generală a clientului despre o marcă bazată pe diverse interacțiuni. Serviciul pentru clienți este doar una dintre aceste interacțiuni – fie că este o conversație înainte de cumpărare, o întrebare despre disponibilitatea produsului, o rambursare sau gestionarea reclamațiilor. Toate acestea sunt aspectele cheie ale CX și nu trebuie să folosim acești termeni în mod interschimbabil.

Ce diminuează experiența clienților? – cele mai proaste practici

O imagine bună a mărcii și o experiență pozitivă a clienților sunt greu de obținut, dar relativ ușor de pierdut. Mulți factori, în multe feluri, pot duce la o experiență slabă a clienților. Dacă clientul este nemulțumit de un singur aspect – nu totul este pierdut! Putem oferi în continuare o percepție pozitivă a experienței în ansamblu. Cu toate acestea, amintiți-vă și aveți grijă ca toate (chiar și cele mai mici detalii) să aibă un impact pozitiv asupra călătoriei sale cu brandul.

Exemple de aspecte care pot avea un impact negativ asupra experienței clienților pot fi:

• timp lung de așteptare (de exemplu, pentru un răspuns la o întrebare, la coadă într-un magazin)
• neînțelegerea nevoilor sale principale
• grosolănie sau lipsă de competență din partea angajaților
• informare greșită, înșelătoare, de exemplu prin informații neclare de pe site
• taxe ascunse (apar doar la casă sau în coșul de cumpărături la cumpărături online)
• proces neintuitiv de plasare a unei comenzi
• probleme cu găsirea unui anumit produs sau informații pe site
• site-ul cu încărcare lentă

Pot exista mult mai multe exemple, așa că merită să ne amintim despre fiecare etapă de a oferi clientului sentimente pozitive de la cumpărături/utilizarea serviciului.

Cum se analizează experiența clienților?

Impresiile clienților sunt rareori obiective, iar analiza opiniilor lor subiective poate fi o provocare. Prin urmare, merită să ajutăm în acest proces cu câțiva indicatori care ne vor permite să evaluăm situația actuală a Customer Experience în companie.

Având la dispoziție diverse instrumente pentru măsurarea experienței clienților, putem urmări modul în care se îmbunătățește (sau se deteriorează) percepția mărcii noastre de către clienți. Acest lucru ne permite să evaluăm succesul sau eșecul schimbărilor pe care le facem și să ne modificăm acțiunile dacă este necesar. Mai jos sunt câteva dintre aceste valori:

• Scorul de efort al clienților (CES) – Acesta este un „scor de efort al clientului” și măsoară experiența unui consumator cu serviciul în termeni de cât de ușor (sau dificil) este să folosești serviciul sau să realizezi o acțiune legată de acesta. Sondajele CES sunt trimise după o interacțiune cu serviciul clienți și întreabă, de exemplu, „Cât de ușor a fost pentru tine să rezolvi o problemă?” sau „Cât de ușor a fost să utilizați panoul de utilizator?” Cea mai comună scară de evaluare este de la 1 la 7, unde 1 este „foarte dificil” și 7 este „foarte ușor”.
• Net Promoter Score (NPS) – înseamnă „scor de fidelitate a clienților” și se bazează pe o întrebare foarte simplă, închisă „Cât de probabil este să recomandați compania noastră unui prieten?” În acest caz, în funcție de formularea întrebării, putem folosi fie o scală (de exemplu, de la 0 la 10), fie un răspuns da sau nu.

• Sondaj de satisfacție a clienților (CSAT) – este un „sondaj de satisfacție a clienților” și măsoară satisfacția generală sau experiența unui consumator cu unul dintre aspectele legate de produs sau serviciu (poate fi de exemplu procesul de comandă, timpul de livrare sau post-vânzare). serviciu).
• Timp până la rezoluție (TTR) – sau „timpul până la rezoluție”, care se referă la timpul necesar serviciului pentru clienți pentru a rezolva o problemă. Acest indicator se distinge prin simplitatea realizării deoarece ilustrează o parte importantă a Experienței clienților fără a fi nevoie de a trimite mesaje sau sondaje suplimentare clienților.

rezumat

Una peste alta, experiența clienților este motorul cheie al creșterii mărcii noastre și al imaginii sale generale pe piață! Un client mulțumit este un client care revine, precum și un client care recomandă marca noastră, produsele sau serviciile noastre.

Prin urmare, merită să aveți grijă de ei în fiecare etapă (indiferent dacă vorbim de experiența clienților online sau offline), încă de la începutul cunoașterii unui brand, prin prezentarea produselor și serviciilor, ușurința în găsirea răspunsurilor. la întrebări, ușurința efectuării unei achiziții, la serviciul de livrare și post-cumpărare. Desigur, un aspect la fel de important este designul site-ului sau al magazinului de papetărie, precum și personalul instruit și prietenos care va ajuta clientul în fiecare etapă a călătoriei sale.

Acesta este tot ce trebuie să știți despre experiența clienților. Urmați categoria blogului nostru „Ghidul UX suprem” pentru a nu rata niciunul dintre următoarele articole.

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Autor: Klaudia Kowalczyk

Un designer grafic și UX care transmite în design ceea ce nu poate fi transmis în cuvinte. Pentru el, fiecare culoare, linie sau font folosit are un sens. Pasionat de grafică și web design.

Vizualizați toate postările

Ghidul UX suprem:

1. Ce este UX și ce NU este
2. UX și UI – sunt ele comparabile?
3. 7 factori ai experienței utilizatorului (excepționale).
4. Știi ce înseamnă UX Design?
5. Proiectați experiențe pentru utilizatori? Ai grijă de aceste lucruri!
6. 10 euristici de utilizare pentru design UX pe care trebuie să le cunoașteți
7. Procesul de design UX în 5 pași simpli și simpli
8. Design centrat pe utilizator și principiile sale principale
9. Etapele procesului de proiectare centrată pe utilizator
10. Ce este experiența clienților?
11. Experiența utilizatorului vs Experiența clientului. O explicație simplă a relației lor
12. Ce este o experiență de brand?
13. Ce este interacțiunea om-calculator (HCI)?
14. De ce este important UX?
15. Utilizabilitate vs funcționalitate în UX
16. Exemple de design UX bun