Ce este asistența pentru clienți în 2021: un ghid pentru asistența pentru clienți modernă - Gist

În ultimii ani, asistența pentru clienți a evoluat de la un centru de cost la o componentă critică atât a vânzărilor, cât și a marketingului.

Companiile au ajuns să înțeleagă adevărata importanță a asistenței pentru clienți și necesitatea de a fi disponibile pentru clienți prin mai multe canale non-stop.

Aceasta înseamnă că, în cazul celor mai multe companii, clienții nu mai trebuie să contacteze asistența doar prin telefon și nici să aștepte o oră sau mai mult pentru a obține ajutorul de care au nevoie.

În schimb, ei pot obține sprijinul de care au nevoie aproape instantaneu, prin baza de cunoștințe a companiei sau prin e-mail, chat live și asistență pentru rețelele sociale.

Modul în care companiile văd valorile de asistență pentru clienți s-a schimbat, de asemenea. În loc să fie privite printr-o lentilă de reducere a costurilor, valorile de asistență pentru clienți sunt acum legate de obiectivele companiei, inclusiv de satisfacția clienților și NPS.

Ce este asistența pentru clienți ?

Asistența pentru clienți este un set de servicii pe care o companie le oferă clienților săi cu intenția de a-i ajuta pe clienți să folosească oferta companiei în cea mai mare măsură, precum și de a-i ajuta să rezolve orice probleme pe care le-ar putea întâlni.

Include servicii cum ar fi asistența la îmbarcare, răspunsul la întrebările clienților și depanarea produselor.

În funcție de companie, aceste servicii pot fi furnizate sub formă de asistență telefonică sau prin e-mail, un birou de asistență bazat pe bilete, o bază de cunoștințe autoservire sau un sistem de asistență prin chat live.

Diferența dintre asistența pentru clienți și serviciul pentru clienți

Înainte de a merge mai departe și de a vorbi despre importanța asistenței pentru clienți, cum puteți îmbunătăți asistența pentru clienți a companiei dvs. și ce abilități ar trebui să căutați într-un reprezentant de asistență pentru clienți, este esențial să clarificăm diferența dintre asistența pentru clienți și serviciul pentru clienți .

Mulți oameni folosesc acești doi termeni în mod interschimbabil. Cu toate acestea, nu sunt una și aceeași.

Rolul serviciului pentru clienți este de a oferi clienților valoarea pentru care au plătit atunci când au cumpărat un anumit produs sau serviciu.

Reprezentanții și agenții serviciului pentru clienți sunt instruiți să mențină o atitudine pozitivă și să reprezinte marca în cel mai bun mod posibil.

Aceștia adoptă o abordare proactivă pentru a ajuta clienții și lucrează activ la construirea relațiilor cu clienții.

Asistența pentru clienți, pe de altă parte, este mai reactivă în natură. Rolul său este de a reacționa la nevoile clienților și de a-i ajuta ori de câte ori aceștia solicită asistență.

Reprezentanții de asistență pentru clienți reacționează la întrebările clienților care sunt trimise prin canalele de asistență ale unei companii și îi îndrumă pe clienți spre rezolvarea problemei pe care au întâlnit-o.

Importanța suportului pentru clienți

Asistența pentru clienți are o influență mare asupra aspectelor fundamentale ale creșterii afacerii, inclusiv fericirea clienților, loialitatea, implicarea și feedback-ul.

Oferirea de asistență de calitate clienților dvs. este crucială atât pentru păstrarea clienților, cât și pentru extragerea mai multă valoare din ei.

De fapt, până la 50% dintre consumatori cheltuiesc mai mult cu o afacere după ce au avut o experiență pozitivă de asistență pentru clienți.

Concentrarea pe furnizarea de asistență pentru clienți de calitate vă permite să:

Îmbunătățiți retenția clienților

O creștere cu doar 5% a reținerii clienților poate crește veniturile unei companii cu până la 95%. Acest lucru se datorează faptului că clienții repeți cheltuiesc cu 67% mai mult cu o afacere în comparație cu clienții obișnuiți.

Rezolvarea problemelor clienților și răspunsul rapid la întrebările acestora poate face minuni pentru îmbunătățirea reținerii clienților companiei dvs.

Generați recenzii și mărturii pozitive

Asistența de calitate pentru clienți ajută la crearea de clienți fericiți și loiali, ceea ce, la rândul său, are ca rezultat recenzii și mărturii pozitive.

Acestea servesc drept dovadă socială pentru afacerea dvs. și îi fac pe consumatori să se simtă mai confortabil să facă afaceri cu dvs.

Obțineți un avantaj competitiv

Dacă afacerea dvs. se află pe o piață extrem de competitivă, cel mai probabil sunteți mereu în căutarea modalităților de a câștiga un avantaj față de concurența dvs.

Oferirea de asistență excelentă pentru clienți este o modalitate excelentă de a te diferenția de concurenții tăi și chiar de a-i determina pe clienții lor să treacă la afaceri cu tine.

Îmbunătățiți-vă produsul sau serviciul

Oferirea de asistență mai bună pentru clienți înseamnă, de asemenea, îmbunătățirea comunicării cu clienții dvs., ceea ce poate duce la învățarea de informații valoroase despre publicul țintă, nevoile acestora și punctele dureroase.

Acest lucru, la rândul său, vă va permite să vă îmbunătățiți oferta și să obțineți mai ușor clienți noi, precum și să-i păstrați pe cei existenți.

Elemente cheie ale suportului pentru clienți

Când căutați să creați o strategie de asistență pentru clienți, veți dori să vă concentrați pe următoarele elemente cheie:

Stil

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să decideți asupra stilului de sprijin pe care îl veți oferi. Cele două stiluri principale pe care le aveți la dispoziție includ:

• O abordare cu un răspuns mare – implică răspunsul la fiecare întrebare cu un răspuns foarte cuprinzător care acoperă toate scenariile posibile. Aceasta ar putea include furnizarea unui răspuns care are șase până la șapte paragrafe și include link-uri către documentația tehnică sau videoclipuri. Abordarea cu un singur răspuns mare este potrivită pentru companiile care se bazează pe baza lor de cunoștințe pentru a face față majorității întrebărilor clienților.
• Abordarea conversațională – Abordarea conversațională, așa cum sugerează și numele, se bazează pe a avea o conversație reală cu un client, fie prin telefon, e-mail, fie prin chat live, și pe a ajunge la fundul problemei.

Tonul și vocea

Tonul și vocea se referă la modul în care vei vorbi cu clienții tăi. Vei fi formal și rezervat, sau casual și relaxat?

Va trebui să decideți cât de formale doriți să fie răspunsurile dvs. în anumite scenarii, precum și dacă veți profita de tendințele moderne de comunicare, cum ar fi GIF-urile și emoji-urile.

Decizia asupra acestor lucruri în avans vă va ajuta să vă pregătiți mai ușor personalul de asistență pentru clienți și să vă asigurați o experiență consecventă de asistență pentru clienți.

Viteză

De asemenea, va trebui să decideți asupra vitezei de răspuns.

Viteza de răspuns este crucială pentru afacerea dvs.? Dacă da, veți dori să dedicați timpul și resursele necesare pentru a răspunde clienților dvs. în 24 de ore.

În funcție de afacerea dvs. și de resursele dvs. disponibile, este posibil să nu fie realist să răspundeți la fiecare întrebare a clientului în 24 de ore.

Dacă este cazul, anunțați clienții când se pot aștepta la un răspuns și asigurați-vă că rămâneți în acel interval de timp.

Acoperire

Echipa dvs. de asistență pentru clienți va fi disponibilă 24/7? Sau doar de luni până vineri în anumite ore?

De asemenea, va trebui să vă gândiți la ce sărbători veți observa și dacă veți oferi orice formă de sprijin în timpul sărbătorilor.

Limba

Un alt lucru important la care va trebui să vă gândiți este limbile pe care le veți sprijini.

Deși engleza va fi cea mai evidentă alegere, veți dori, de asemenea, să vă gândiți la sprijinirea altor limbi dacă o mare parte a bazei dvs. de clienți vorbește o altă limbă.

Proces

În cele din urmă, va trebui să concepeți procese solide care să vă ajute să gestionați asistența pentru clienți. În cele mai multe cazuri, ar trebui să aveți procese specifice care descriu modul în care veți face față situațiilor de urgență, escaladare, rambursări și securitate.

Procesele dumneavoastră de asistență pentru clienți se vor schimba și evolua în timp, dar este esențial să le stabiliți cât mai curând posibil.

Cum să vă îmbunătățiți asistența pentru clienți

În această secțiune, vă vom arăta cinci moduri distincte prin care vă puteți îmbunătăți asistența pentru clienți și să îmbunătățiți satisfacția și păstrarea clienților în acest proces.

Răspunde imediat

Deși nu veți putea să vă ajutați clienții de îndată ce trimit o cerere de asistență, este important să le informați că ați primit solicitarea lor și că veți reveni la ei cât mai curând posibil.

Este esențial să comunicați timpii de așteptare, mai ales dacă oferiți asistență telefonică. Nimănui nu-i place să fie pus în așteptare, mai ales când are o problemă pe care trebuie să o rezolve.

Amintiți-vă să nu le promiteți clienților ceva pe care nu le puteți livra, deoarece acest lucru nu poate decât să dăuneze reputației companiei dvs. și să îi facă pe clienți și mai nemulțumiți.

Fii sincer și realist cu ei. Dacă problema pe care o întâmpină este vina ta, recunoașteți-o, cereți-le scuze și încercați să o remediați cât mai curând posibil.

Asigurați-vă că vă personalizați răspunsul pentru fiecare client, astfel încât clienții să nu se simtă ca și cum ar fi doar un număr.

Utilizați prenumele lor în răspunsul dvs., precum și orice alte detalii care ar putea fi relevante pentru solicitarea lor.

Personalizarea ar trebui să fie o parte integrantă a abordării asistenței pentru clienți, deoarece până la 84% dintre consumatori declară că a fi tratat ca o persoană este esențial pentru a decide să cumpere de la o companie.

Angajați oamenii potriviți

Indiferent cât de bune sunt procesele tale de asistență, afacerea ta nu va putea oferi o asistență excelentă pentru clienți fără reprezentanți excelenți de asistență pentru clienți.

În timp ce toată lumea poate fi instruită să facă asistență pentru clienți, unele tipuri de persoane vor fi întotdeauna mai bune în a oferi asistență decât altele.

Trebuie să găsești acești oameni și să-i aduci în echipa ta.

Asistența pentru clienți se ocupă de clienții nemulțumiți care sunt adesea dificili, nepoliticoși și emoționați în fiecare zi.

Acest lucru face ca este esențial să vă umpleți echipa de asistență pentru clienți cu oameni duri din punct de vedere mental, care pot face față presiunii și haosului.

Reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți trebuie să fie capabili să se ocupe de toate reclamațiile și întrebările clienților în mod profesional și fără a implica emoții.

De asemenea, trebuie să fie gata să treacă imediat la următoarea solicitare de asistență, indiferent cât de neplăcută ar fi fost cea anterioară.

Cei mai buni oameni pentru un rol de asistență pentru clienți vor avea o dorință naturală de a-i ajuta pe alții. Ei vor exprima empatie autentică și vor fi capabili să capteze semnalele de suferință emoțională.

Oricine lucrează într-un rol de asistență pentru clienți trebuie să fie capabil să se pună în locul clientului, precum și să cuantifice durerea pe care o simte clientul.

De asemenea, trebuie să trateze clientul cu respect în orice moment, indiferent de modul în care se comportă clientul.

Asigurați o pregătire adecvată

Pentru a vă putea ajuta clienții în mod eficient, echipa dvs. de asistență pentru clienți trebuie să treacă printr-o pregătire adecvată.

Ceea ce va presupune această instruire va depinde de afacerea și nevoile dvs. Deoarece fiecare companie este diferită, nu există o modalitate cea mai bună de a vă instrui angajații de asistență pentru clienți.

În cele mai multe cazuri, veți dori să acoperiți viziunea companiei dvs., cunoștințele despre produse și perspectivele industriei cu programul dvs. de formare.

Gestionarea eficientă a timpului și rezolvarea problemelor sunt alte abilități pe care ați putea dori să le luați în considerare pentru a vă ajuta echipa de asistență să se dezvolte.

Dintre toate acestea, cunoașterea produsului este probabil cel mai important lucru despre care veți dori să-l educați pe reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți, deoarece le va fi imposibil să vă ajute clienții în mod eficient dacă nu cunoaște modul în care funcționează produsul sau serviciul dvs.

Reprezentanții dvs. trebuie să aibă o cunoaștere aprofundată a ofertei dvs. Dacă este posibil, faceți ca fiecare dintre reprezentanții dvs. să treacă printr-un proces de integrare cu unul dintre specialiștii dvs. cu experiență în produse, astfel încât să poată acoperi cu adevărat fiecare aspect al produsului dvs.

De asemenea, ar trebui să găzduiți sesiuni lunare de revizuire în care veți analiza toate provocările cu care s-a confruntat echipa dvs. și veți discuta despre modul în care poate face față noilor probleme care apar.

Dacă bugetul permite acest lucru, ar fi, de asemenea, înțelept să investiți în cursuri profesionale de asistență pentru clienți de la companii precum Alison.

Împuterniciți-vă echipa de asistență pentru clienți

Dacă doriți ca echipa dvs. de asistență pentru clienți să fie foarte eficientă, trebuie să vă împuterniciți reprezentanții pentru a promova satisfacția și loialitatea angajaților.

Arătați echipei dvs. de asistență clienți cât de mult prețuiți ceea ce fac și includeți-i în procesul de luare a deciziilor.

Acest lucru va contribui în mare măsură la crearea unei atmosfere prietenoase și productive și vă va asigura că reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți oferă maximul lor și sunt fericiți și mulțumiți în rolul lor.

Fii disponibil pe mai multe canale

Implementarea canalelor de asistență suplimentare este una dintre cele mai bune modalități de a vă îmbunătăți asistența pentru clienți.

Canalele pe care le vei folosi pentru a oferi asistență vor depinde de resursele tale disponibile, precum și de nevoile clienților tăi.

Dacă aveți o echipă de asistență pentru clienți destul de mică și o bază mare de clienți, furnizarea de asistență telefonică ar putea fi nerealistă. În acest caz, ar trebui să optați pentru a oferi asistență prin e-mail sau prin chat live.

De asemenea, ar trebui să țineți cont de datele demografice ale clienților dvs. atunci când vă decideți asupra canalelor de asistență.

De exemplu, știați că persoanele cu vârsta sub 25 de ani preferă să folosească rețelele sociale pentru a comunica cu asistența pentru clienți a unei companii?

Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 25 și 34 de ani preferă comunicarea prin e-mail, în timp ce cei peste 55 de ani preferă să vorbească cu asistența clienților la telefon.

În plus, va trebui să luați în considerare produsele sau serviciile dvs. atunci când determinați canalele de asistență potrivite pe care ar trebui să le utilizați.

De exemplu, un comerciant online de îmbrăcăminte va primi în mare parte întrebări despre facturare, retururi și rambursări (care pot fi furnizate cu ușurință prin e-mail), în timp ce un furnizor de software ar putea avea nevoie să răspundă la întrebări mai tehnice (care sunt mai potrivite pentru a fi discutate la telefon). sau prin chat live).

Cele mai comune canale de asistență din care va trebui să alegeți includ telefon, e-mail, chat live și birou de asistență.

Măsurați și analizați rezultatele asistenței pentru clienți

În cele din urmă, ar trebui să măsurați și să analizați în mod activ rezultatele echipei de asistență pentru clienți la intervale regulate.

Acest lucru vă va oferi informații care vă vor permite să vă îmbunătățiți strategia de asistență și să vă ajute echipa să asiste clienții mai eficient.

În timp ce feedback-ul clienților și sondajele NPS pot fi de mare ajutor atunci când vine vorba de măsurarea performanței echipei dvs. de asistență, ar trebui să utilizați, de asemenea, sondaje de satisfacție a angajaților pentru a afla ce simt reprezentanții dvs. cu privire la locul lor de muncă.

Rezultatele acestor sondaje vă vor permite să înțelegeți ce trebuie făcut pentru a îmbunătăți performanța și fericirea echipei dvs., crescând în același timp satisfacția clienților.

Software-ul de asistență pentru clienți indispensabile

Există anumite soluții software care pot face viața echipei de asistență pentru clienți mult mai ușoară și îi pot ajuta să vă ajute clienții mai eficient.

Acestea includ sisteme de bilete, sisteme de feedback ale clienților, sisteme de bază de cunoștințe și software de chat live.

Sistemul de bilete

Un sistem de bilete va permite echipei dvs. de asistență pentru clienți să prioritizeze munca și să rezolve eficient problemele clienților.

Îți ajută reprezentanții să rămână organizați și le permite să urmărească mai ușor și să gestioneze toate solicitările de asistență pentru clienți.

Un alt avantaj al unui sistem de bilete este că vă oferă oportunitatea de a afla unde își petrece echipa de asistență cea mai mare parte a timpului, astfel încât să vă puteți optimiza procesele de asistență sau să vă educați mai bine reprezentanții, astfel încât aceștia să poată face față asistenței. solicită mai eficient.

Sistemul de feedback al clienților

A avea o modalitate de a colecta și analiza feedback-ul de la clienți este esențial pentru îmbunătățirea asistenței pentru clienți, precum și a ofertei de produse sau servicii.

Un sistem de feedback al clienților vă poate ajuta să trimiteți sondaje clienților și apoi să analizați rezultatele acestora pentru a obține o mai bună înțelegere a clienților dvs. și pentru a găsi modalități de a vă îmbunătăți asistența pentru clienți pentru a crește satisfacția și loialitatea clienților.

Bază de cunoștințe

Dacă reprezentanții tăi de asistență pentru clienți continuă să răspundă la aceleași întrebări din partea clienților din nou și din nou, cel mai probabil afacerea ta ar beneficia de o bază de cunoștințe.

O bază de cunoștințe care conține răspunsuri și ghiduri pentru cele mai frecvente probleme cu care se confruntă clienții dvs. v-ar ajuta să reduceți numărul de solicitări de asistență pentru clienți pe care le primiți și să reduceți semnificativ volumul de lucru al echipei de asistență, permițându-le să-și dedice mai mult timp clienților mai complicati. probleme.

Software de chat live

Companiile care oferă asistență prin chat live generează de cinci ori mai multe vânzări în comparație cu companiile care nu își asistă clienții prin chat live.

În plus, majoritatea consumatorilor susțin că preferă să comunice cu companiile prin chat live.

Toate acestea fac ca utilizarea unei soluții software de chat live pentru afacerea dvs. să fie o idee simplă.

Implementarea chatului live vă va permite să vă ajutați clienții mai rapid, precum și să vă permiteți reprezentanților de asistență pentru clienți să asiste mai multe persoane în același timp.

De asemenea, va permite reprezentanților tăi să adopte o abordare proactivă a asistenței pentru clienți și să le ofere oportunitatea de a afla mai multe despre nevoile și punctele dure ale clienților tăi.

Suport clienți în 2020

Asistența pentru clienți implică ajutarea clienților să utilizeze produsele sau serviciile unei companii în cea mai mare măsură, precum și asistarea acestora cu orice probleme care pot apărea. Este diferit de serviciul pentru clienți, care presupune oferirea clienților toată valoarea pentru care au plătit atunci când au achiziționat un produs sau serviciu.

În trecut, asistența pentru clienți era considerată un centru de cost. Cu toate acestea, afacerile de astăzi înțeleg importanța asistenței pentru clienți pentru îmbunătățirea satisfacției și loialității clienților. Asistența pentru clienți poate ajuta companiile să crească retenția clienților, să genereze recenzii și mărturii pozitive, să obțină un avantaj competitiv și să își îmbunătățească produsele sau serviciile.

Elementele cheie ale asistenței pentru clienți includ stilul, tonul și vocea, viteza, acoperirea, limba și procesul de asistență. Aceasta înseamnă că companiile trebuie să decidă cum vor aborda asistența pentru clienți, ce fel de ton și voce vor folosi, cât de repede vor răspunde la întrebările clienților, în ce ore asistența lor va fi disponibilă. , și ce limbi vor accepta.

Când caută să îmbunătățească asistența pentru clienți, companiile ar trebui să înceapă prin a depune eforturi pentru a răspunde imediat solicitărilor clienților, chiar dacă nu au încă o soluție la problema clientului. De asemenea, este esențial să personalizați răspunsul de asistență pentru clienți pentru fiecare client specific.

În plus, companiile trebuie să se concentreze pe angajarea persoanelor potrivite pentru rolurile de asistență pentru clienți. Un reprezentant de sprijin ar trebui să fie dur din punct de vedere mental, foarte empatic și respectuos. Ei ar trebui să aibă, de asemenea, cunoștințe extinse despre produse, precum și să treacă printr-un program de formare al companiei care le va permite să învețe mai multe despre viziunea companiei, precum și să dezvolte abilități de gestionare a timpului și de rezolvare a problemelor. De asemenea, este important să împuterniciți echipa dvs. de asistență pentru clienți, arătând cât de mult îi prețuiți, precum și incluzându-i în procesul de luare a deciziilor.

A avea un serviciu bun de asistență pentru clienți în epoca actuală implică inevitabil să fii disponibil prin mai multe canale. Canalele pe care urmează să le susțineți vor depinde de preferințele bazei dvs. de clienți, precum și de natura ofertei dvs. De asemenea, va trebui să utilizați software-ul necesar pentru a vă ajuta să gestionați toate solicitările de asistență pentru clienți pe care le primiți de la diferite canale. În cele mai multe cazuri, aceasta va include utilizarea unuia sau mai multor dintre următoarele: un sistem de bilete, un sistem de feedback al clienților, o bază de cunoștințe și un software de chat live.