Ce este eCRM? Beneficii, tipuri, componente și utilizare

Rezumat: instrumentele eCRM sunt o opțiune excelentă pentru a extrage datele clienților de pe mai multe canale și pentru a utiliza aceste date pentru a crea campanii de vânzări și marketing. Să aflăm mai multe despre utilizarea sa în articolul de mai jos.

CRM-urile tradiționale nu sunt suficiente pentru a gestiona interacțiunile cu clienții la fiecare punct de contact. Aceste CRM-uri sunt menite în principal pentru urmărirea, stocarea și gestionarea datelor clienților. Cu toate acestea, odată cu apariția CRM-ului electronic în afaceri, a devenit mai ușor pentru companii să gestioneze interacțiunile cu clienții la fiecare punct de contact pentru a îmbunătăți conversațiile și a crește vânzările.

Folosind tehnologii precum marketingul pe rețelele de socializare, marketingul prin e-mail, cookie-urile site-urilor etc., companiile pot oferi servicii personalizate pentru clienți. Datele colectate de pe aceste canale pot fi folosite pentru a analiza comportamentul clienților și istoricul achizițiilor. Aceste informații pot fi apoi folosite pentru a crea campanii de marketing direcționate și pentru a oferi o experiență personalizată pentru clienți.

Să aflăm mai multe despre ce este eCRM mai jos.

Ce sunt soluțiile eCRM?

Managementul electronic al relațiilor cu clienții este un tip de CRM care utilizează platforme digitale precum e-mailuri, site-uri web, forumuri, camere de chat, rețele sociale și alte canale pentru a gestiona interacțiunile cu clienții la diferite puncte de contact. Datele generate din aceste puncte de contact oferă informații valoroase asupra comportamentului clienților pentru a îmbunătăți strategiile de marketing și vânzări.

Prin digitizarea datelor clienților și automatizarea procedurilor precum comunicarea și marketingul, soluțiile electronice CRM ajută companiile să economisească timp și bani și să ofere un serviciu mai bun pentru clienți.

Care sunt caracteristicile e-CRM?

E-CRM vine cu o gamă largă de caracteristici care vă ajută să îmbunătățiți interacțiunile cu clienții pe mai multe canale de comunicare. Unele dintre caracteristicile esențiale ale CRM electronic sunt:

• Gestionarea contactelor: urmăriți digital detaliile de contact ale clienților și clienților potențiali, împreună cu istoricul achizițiilor, comportamentul, preferințele acestora etc.
• Automatizați campaniile de marketing: software-ul poate fi folosit pentru a crea și automatiza campanii de marketing pe diferite canale și platforme. Campaniile pot fi create după analiza datelor clienților.
• Urmărirea vânzărilor: oferă o vedere la 360 de grade a vânzărilor care provin de la diverse canale, cum ar fi e-mailuri, site-uri web, piețe online, rețele sociale etc. Aceste date pot fi folosite pentru a identifica defectele strategiilor de vânzări și pentru a găsi modalități de a depăși aceste defecte.
• Managementul cazurilor: în conformitate cu aceasta, plângerile și întrebările clienților sunt rezolvate. Instrumentele E-CRM preiau reclamațiile clienților de pe diferite canale într-o bază de date centralizată care poate fi accesată de echipa de asistență pentru clienți pentru a rezolva întrebările.
• Raportare și analiză: Această funcție poate ajuta la analiza diferitelor tipuri de date, cum ar fi comportamentul clienților, rapoartele de vânzări, performanța campaniei, interogările clienților etc. Analiza poate fi utilizată în continuare pentru a îmbunătăți strategiile de vânzări și marketing.

Care este importanța managementului electronic al relațiilor cu clienții?

Scopul principal al e-CRM este de a facilita și îmbunătăți interacțiunile cu clienții pe toate canalele de comunicare posibile. Cu acesta, companiile pot analiza cu ușurință datele clienților de pe diferite canale, cum ar fi e-mailurile și rețelele sociale.

După analizarea datelor, puteți crea în mod eficient strategii de vânzări și marketing pentru a crește vânzările, a crește rata de conversie și a îmbunătăți experiența clienților.

Exemple de eCRM

Iată câteva exemple despre cum sunt utilizate aplicațiile eCRM pentru a crea o experiență personalizată pentru clienți:

• Utilizarea e-mailurilor: Când un client cumpără orice produs de pe site. Site-ul web stochează datele clienților cum ar fi istoricul achizițiilor, preferințe, comportament etc. Aceste date sunt utilizate de e-CRM pentru a trimite e-mail-uri clienților existenți cu privire la produse similare, produse viitoare și reduceri.

• Utilizarea modulelor cookie: multe magazine online precum Amazon utilizează module cookie pentru a îmbunătăți experiența de cumpărare a clienților lor. Amazon le cere clienților săi să accepte cookie-urile de pe site și să le folosească pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Data viitoare, când vizitatorul vizitează site-ul web, el va fi întâmpinat cu un mesaj de salut sau de bun venit înapoi. Mai mult, cookie-urile recomandă și produse similare pe baza istoricului lor de achiziții. Toate acestea sunt gestionate printr-un E-CRM.

• Utilizarea cardurilor de fidelitate: multe companii precum Tesco oferă clienților săi carduri de fidelitate sau cupoane. Când clienții le folosesc în momentul plății, datele lor sunt introduse în CRM electronic pentru a urmări istoricul achizițiilor. Pe baza acestui istoric, compania trimite clienților cupoane de economisire a banilor pentru a-i convinge să cumpere mai multe produse.

Beneficiile software-ului eCRM

Utilizarea unui E-CRM poate ajuta la reducerea costurilor, la obținerea rezultatelor maxime și la îmbunătățirea performanței afacerii. Alte beneficii ale managementului electronic al relațiilor cu clienții includ:

• Ajută la reducerea costurilor operaționale legate de gestionarea manuală a datelor despre clienți și segmentarea clienților.
• Ajută la atingerea mai multor clienți prin campanii de marketing direcționate
• Vă permite să gestionați interacțiunile cu clienții pe diverse canale
• Ajută la fidelizarea clienților pe termen lung
• Oferă analize în timp real bazate pe interacțiunile clienților pentru a obține informații valoroase

Limitările managementului electronic al relațiilor cu clienții

• Organizațiilor le este dificil să personalizeze structura eCRM pentru a o integra cu sistemul lor existent.
• Crearea fluxurilor de lucru în e-CRM necesită expertiză tehnică care duce la costuri suplimentare de instruire.
• Actualizările regulate ale e-CRM din cauza progresului tehnic ar putea fi o afacere costisitoare pentru companii.

Cum se implementează E-CRM?

Puteți implementa cu ușurință un e CRM în afaceri, urmând acești pași simpli:

• Creați obiective în funcție de publicul țintă
• Alegeți o soluție CRM electronică adecvată, care oferă funcții avansate în funcție de cerințele dumneavoastră
• Oferiți suficientă instruire angajaților pentru a utiliza cu ușurință E-CRM
• Configurați protocoale de securitate pentru a menține integritatea datelor
• Integrați software-ul cu alte instrumente pentru a se potrivi cerințelor dvs. de afaceri

Provocări și soluții în timpul implementării aplicațiilor e CRM

Întreprinderile s-ar putea confrunta cu unele provocări în timpul implementării eCRM. Iată câteva provocări cu care se confruntă companiile și soluțiile necesare care pot ajuta la depășirea acestor provocări.

• Managementul calității datelor

Provocare: Optimizarea CRM-ului electronic necesită o cantitate considerabilă de date a căror colectare și gestionare este greoaie. Neadministrarea adecvată a datelor poate duce la informații incorecte.

Soluție: Pentru a depăși această provocare, asigurați-vă că implementați proceduri adecvate de gestionare a datelor pentru stocarea, colectarea și partajarea datelor. De asemenea, puteți beneficia de ajutorul instrumentelor de inteligență a datelor pentru a aduna date precise și complete.

• Integrare

Provocare: Provocarea majoră cu care se confruntă organizațiile este integrarea necorespunzătoare a eCRM cu alte tipuri de software sau sisteme. Acest lucru împiedică operabilitatea organizației dvs., mai ales atunci când sunt în joc date importante.

Soluție: Pentru a integra corect CRM-ul electronic cu alte sisteme precum ERP, managementul inventarului etc., ar trebui luate în considerare API-urile deschise ale acestuia. De asemenea, echipa trebuie să fie suficient de competentă pentru a gestiona fără probleme procesul de integrare pentru o mai bună integrare.

• Managementul schimbării

Provocare: Utilizarea unui nou eCRM în afaceri necesită crearea de noi fluxuri de lucru și furnizarea de formare adecvată angajaților. Cu toate acestea, rezistența angajaților față de utilizarea noului CRM ar putea face dificilă implementarea soluțiilor eCRM pentru organizații.

Soluție: În acest scop, trebuie să oferiți o pregătire adecvată angajaților din etapele de implementare a noului CRM. Acest lucru va ajuta la executarea corectă a ECRM și la o mai bună competență a angajaților în utilizarea software-ului.

Concluzie

În software-ul CRM tradițional, satisfacția clienților poate fi accesată prin sondaje, reclamații, experiențe de cumpărare etc. Cu toate acestea, odată cu apariția e-CRM, organizațiile pot obține feedback de la mai multe platforme online, cum ar fi rețelele sociale, forumurile, atunci când utilizatorul interacționează cu platformă.

Astfel, ajutând organizațiile să utilizeze cu ușurință datele de feedback pentru a crea interacțiuni personalizate cu clienții pentru a crește vânzările și a fideliza clienții.

Întrebări frecvente legate de CRM electronic