Ce ar trebui să știe fiecare marcă despre marketingul ciclului de viață

Până în ultimii câțiva ani, majoritatea companiilor se puteau preocupa în primul rând de vânzări, dacă asta au ales să facă. Mulți s-ar concentra pe dezvoltarea relațiilor cu clienții lor, dar alții – în special primii agenți de comerț electronic – au fost mai mult decât fericiți să meargă după vânzarea inițială și apoi să repete procesul de marketing cu fiecare prospect nou care a apărut.

Dar cum s-au schimbat vremurile. Costurile publicității digitale au crescut și, deseori, o vânzare inițială nici măcar nu va acoperi costul de achiziție. De asemenea, consumatorii de astăzi au mai multe opțiuni decât oricând, așa că riscă mai puțin să facă o achiziție de la un furnizor cu care nu se simt confortabil.

Marketingul ciclului de viață se bazează pe recunoașterea faptului că clienții trec prin etape în relația lor cu compania sau marca dvs. Relațiile nu se întâmplă imediat. Așa cum oamenii trebuie să se întâlnească și să se cunoască înainte de a dezvolta o relație serioasă și angajată, la fel și clienții potențiali trebuie să vă cunoască marca înainte de a deveni clienți fideli.

Patru etape ale marketingului ciclului de viață

Ciclul de viață al clientului trece prin patru etape. Începe prima dată când cineva vă întâlnește marca. Ciclul progresează pe măsură ce ea decide că este interesată și începe să examineze ce ai de oferit, apoi când decide să facă o achiziție și încă o dată când se felicită pentru că a luat o decizie grozavă.

Deși este importantă, acea achiziție inițială nu este niciodată sfârșitul relației. În mod ideal, este doar începutul relației, iar un sentiment de loialitate față de marca dvs. va începe ciclul din nou.

1. Conștientizarea

Conștientizarea mărcii este întotdeauna prima etapă a ciclului de viață. Dacă oamenii nu știu că compania ta există, le este greu să cumpere de la tine. La început, s-ar putea să nu știe prea multe despre compania sau despre produsul dvs. Este posibil să vă vadă anunțul pe Facebook sau un prieten le poate transmite un link. Aceștia pot sări imediat pe site-ul dvs. web sau ar putea dura câteva săptămâni pentru ca conștientizarea să se transforme în recunoaștere.

Recunoașterea mărcii poate lua mai multe forme. Aceștia vă pot recunoaște produsul, logo-ul, o serie de videoclipuri pe care le-ați postat sau un alt aspect al mărcii dvs.

2. Implicare

În mod ideal, odată ce un prospect vă recunoaște marca și dezvoltă o anumită afinitate pentru aceasta, va începe să pună întrebări despre aceasta:

• Ce vinzi?
• Care sunt caracteristicile?
• Care este pretul?
• Cum se compară acest produs cu altele?

Dacă prospectul vă întâlnește produsul la momentul potrivit, acest proces se poate finaliza în câteva secunde - ca atunci când mergeți la magazin și luați un baton de ciocolată de lângă casa de marcat. În alte cazuri, logodna poate dura zile, săptămâni sau luni. Îi vei vedea mergând pe site-ul tău web o dată sau de două ori pe săptămână, se uită la un articol, îl pun în coș și apoi pleacă.

3. Conversie

Conversia este momentul cel mai important spre care lucrează fiecare companie, când cineva trece terenul, își scoate acel tricou „prospect” și își îmbracă un tricou proaspăt „client” – iar fanii se înnebunesc!

În cele mai multe cazuri, acest eveniment este marcat de o achiziție, dar poate fi semnificat și prin alte acțiuni, cum ar fi înscrierea pentru o ofertă gratuită sau contribuția la o pagină Patreon. Indiferent de ceea ce este, este o delimitare clară care îi aduce într-o relație strânsă cu compania (și, în mod ideal, aduce niște venituri pentru a justifica acele costuri de marketing).

4. Loialitate

A patra etapă este atunci când clientul este atât de mulțumit de decizia lor încât își dorește ca toată lumea să știe despre aceasta. Ei pot împărtăși știrile prietenilor lor sau pot posta o recenzie pe pagina produsului.

Loialitatea duce la două lucruri: pot ajuta la susținerea mărcii dvs., aducând noi clienți sau pot începe ciclul din nou cu următorul dvs. produs sau cu un upgrade la ceea ce au achiziționat deja.

Valoarea loialității clienților

Poate cel mai bun indicator al unei companii care se concentrează pe ciclul de viață al clienților este cât de multă atenție acordă loialității clienților. Evident, conversiile sunt importante - în general, cel mai important KPI pentru măsurarea unei campanii de publicitate. Dar dacă te concentrezi doar pe conversii, atunci măsori doar vânzările inițiale, ceea ce înseamnă că lași bani pe masă pentru ca concurenții să-i ridice.

Loialitatea crește vânzările și scade costurile

Dacă sunteți angajat în marketing digital, este nevoie de doar câteva secunde pentru a determina cât vă costă fiecare vânzare. Comparați această sumă cu costul trimiterii unui e-mail rapid sau a unui mesaj SMS către clienții actuali cu o nouă ofertă de produs. La un cost practic de nimic, dacă obțineți o vânzare din acest tip de contact, probabil obțineți un profit.

Dacă ar fi să investești puțin mai multă energie în cultivarea acelor clienți? După câteva luni, generați o listă de 1.000 de clienți fideli, iar atunci când vă lansați cel mai recent produs, 20% dintre acești clienți fac o achiziție.

Loialitate înseamnă publicitate gratuită

O a doua modalitate de a măsura valoarea loialității este de a compara rezultatele unei campanii publicitare cu rezultatele e-mailurilor redirecționate și ale distribuirilor de pe rețelele sociale. Indiferent de ceea ce vindeți, cumpărarea de reclame pentru a obține 100 de vânzări este costisitoare. Pe de altă parte, nu există costuri pentru:

• distribuiri pe rețelele sociale
• a transmis mesaje de la clienți mulțumiți
• recenzii pozitive pe site-ul dvs. (cu fotografii!)

Astăzi, toată lumea este un influencer. Sora ta poate avea doar 10 urmăritori pe Instagram, dar dacă îți spune să verifici un produs nou, sunt șanse să dai un clic pe linkul respectiv.

Programe de fidelizare a clienților

Patricia Rioux de la Forbes a adunat recent câteva cifre impresionante privind loialitatea clienților:

• Costul achiziției unui nou client a crescut cu 50% în ultimii cinci ani.
• Șansa de a vinde unui client actual este de 14 ori mai mare decât șansele de a vinde unui client nou.
• Clienții existenți au șanse cu 50% mai mari să cumpere un produs nou decât un client nou - și vor cheltui cu 31% mai mult.
• Creșterea ratei de reținere a clienților cu doar 5% duce la o creștere a profitului cu 25% până la 95%.

Când adăugați aceste numere împreună, devine destul de evident că investiția într-un program de fidelizare a clienților , oferind clienților stimulente suplimentare pentru a continua să revină, este ceva care vă va plăti înapoi de multe ori.

Canale pentru Lifecycle Marketing

Datorită capacității sale unice de a viza segmente specifice ale publicului dvs. în momente specifice, marketingul digital face ca promovarea relațiilor să fie extrem de eficientă pe tot parcursul ciclului de viață al clientului. Noile companii cu mesajele potrivite, adresate oamenilor potriviți, pot prelua cu ușurință o piață în câteva luni.

Cheia este să știți cum să vă poziționați marca și pe ce canale să vă concentrați cu acele mesaje:

• Marketing în motoare de căutare (SEM). Acest lucru poate funcționa bine în creșterea gradului de conștientizare sau pentru a atinge virtual clienții potențiali pe umăr, pe măsură ce au început să se implice cu marca dvs. Cu toate acestea, poate fi costisitor dacă nu vă concentrați pe piețe țintă specifice.
• Optimizare pentru motoarele de căutare (SEO) și marketing de conținut. Funcționează deosebit de bine pentru cunoașterea mărcii atunci când prezentați site-ul dvs. la noi clienți potențiali cu articole captivante.
• Facebook. Facebook poate fi foarte eficient în fiecare etapă a ciclului de viață al clienților, de la reclame video timpurii de cunoaștere a mărcii până la reclame de produs și retargeting prin faza de implicare până la distribuiri sociale prin fazele de conversie și loialitate.
• Alte reclame sociale. De la LinkedIn la TikTok, platformele sociale depind de piața dvs., dar în general sunt fantastice pentru a crește gradul de conștientizare și apoi a construi din nou această loialitate.
• E-mail și SMS. Extrem de puternic pentru retargeting în timpul fazei de conversie, mesajele cu actualizări și știri recente se pot construi pe o relație fericită. Când îți iubești clienții și ei te iubesc înapoi, un mesaj text este o modalitate excelentă de a menține relația înfloritoare.

După cum puteți vedea, există o mulțime de opțiuni de luat în considerare și există multă suprapunere între canale și etape. Când vine vorba de marketingul ciclului de viață, înțelegerea canalelor care funcționează cel mai bine în diferite circumstanțe necesită mai mult decât intuiție - este nevoie de experiență.

Din fericire, puteți externaliza acea experiență, în loc să o plătiți singur, discutând cu un consultant profesionist de marketing la Hawke Media. Prima consultație este întotdeauna gratuită .

David Weedmark este un autor publicat și consultant de comerț electronic. Este un dezvoltator JavaScript experimentat și un fost consultant în securitatea rețelei.

Surse

Forbes: Valoarea investiției în clienți loiali

Vârsta reclamelor: costurile reclamelor în rețelele sociale sunt în creștere

Hubspot: Marketing ciclului de viață

Institutul de Content Marketing: Lifecycle Marketing

Saasquatch: Ce este marketingul ciclului de viață al clienților?

Hawke Media: Consultație gratuită