Rata de retenție vs. implicare: care valoare este cea mai bună

Un bun punct de plecare pentru optimizarea magazinului de comerț electronic este să vă concentrați pe realizarea mai multor sarcini care funcționează și generează venituri. Deși acest lucru sună simplu și ar putea fi evident pentru dvs. care canale și sarcini funcționează bine, este totuși o practică bună să vă calculați venitul pe sursă de trafic. Aceasta este o sarcină relativ simplă (surse de trafic – Google Analytics) odată ce ați activat Google Analytics pentru comerțul electronic.

Venituri pe sursă de trafic

Odată activat, va trebui să așteptați 24 de ore înainte ca datele de care aveți nevoie să devină disponibile în GA. Asigurați-vă că platforma dvs. de comerț electronic este activată, majoritatea platformelor au o setare pentru aceasta, deși unele ar putea avea nevoie de un plugin suplimentar.

După ce ați primit datele, defalcați-vă veniturile totale pe canal, inclusiv pe rețelele sociale, căutare organică, căutare plătită, recomandare și toate celelalte surse majore. Cu aceste date, vă puteți optimiza mai bine strategia generală. Începeți prin a dubla ceea ce funcționează și apoi revizuiți restul.

Puteți găsi raportul dvs. de comerț electronic prin meniul GA:->

Achiziție > Tot traficul > Sursă / Mediu, aici selectați Comerț electronic din meniul drop-down.

Odată ce înțelegeți de unde vin, vă puteți concentra atenția asupra înțelegerii a ceea ce îi face pe utilizatori să devină clienți.

Valorile pe care le măsurați și informațiile obținute din date oferă baza pe care se bazează tehnicile de optimizare a ratei de conversie (CRO), utilizate pentru a crește personalizarea și, în cele din urmă, vânzările. Îmbunătățirile pot fi făcute prin perfecționare constantă și testare A/B a conținutului, de-a lungul călătoriei clientului în canalul de conversie.

Rata dvs. de retenție și ratele de implicare sunt ambele valori valoroase pentru această investigație, asemănătoare unui canar dintr-o mină de cărbune. Aceste valori oferă un sistem de avertizare timpurie când ceva nu este în regulă, de exemplu, un răspuns slab cu o promovare a vânzărilor. De asemenea, oferă informații valoroase despre ce altceva ați putea oferi vizitatorilor sau utilizatorilor pentru a crește vânzările. În plus, ambele aceste tarife oferă KPI-uri excelente pentru a lucra pentru echipele de vânzări, de marketing sau echipele de smarketing integrate.

Deci, care este diferența dintre rata de retenție și rata de implicare și cum ar trebui acestea să fie utilizate pentru CRO?

Rata dvs. de reținere oferă date despre cât de eficient păstrați clienții, făcându-i să revină pentru mai mult, dar nu se uită exact la ceea ce făceau pe site când revin.

Pentru un site de comerț electronic, acest lucru se traduce prin încălzirea treptată a acestora pentru a cumpăra printr-o pâlnie de conversie. O rată de reținere îmbunătățită înseamnă că veți avea mai mulți clienți potențiali în canalul de conversie. Este un pas vital pentru creșterea vânzărilor, deoarece clienții care revin au mai multe șanse să cumpere decât vizitatorii noi ai site-ului web.

În scopuri CRO, vă spune exact când să interveniți și să furnizați mesaje personalizate, pentru a stimula progresul în continuare în canalul de conversie (ofertă de reducere probabil)

Rata dvs. de implicare este ceva de obicei analizat atunci când căutați să îmbunătățiți un conținut, mai ales dacă este postat pe rețelele sociale, deoarece aceasta este o măsură cheie furnizată de platformele de rețele sociale.

Oferă informații despre nivelul de implicare pe care îl atinge o piesă de conținut în cadrul unui anumit public și este singura modalitate de a evalua cât de eficiente sunt campaniile tale de social media în unele cazuri.

Acest lucru se realizează prin numărarea câți utilizatori rămân activi într-o perioadă definită de timp. O implicare mai mare a consumatorilor este un indicator al unui conținut excelent, iar atunci când luați o privire de ansamblu, o strategie de conținut excelentă.

De asemenea, sugerează că ați definit corect personajele și ați furnizat conținut țintit extrem de relevant, conceput pentru a conduce fiecare tip de persoană în canalul de conversie (dacă este analizat pe o bază de persoană).

Cum poți folosi CRO pentru a îmbunătăți acest lucru? Simplu AB testați-vă conținutul, faceți-l mai scurt, mai lung, încercați mai multe versiuni de titlu etc.

O altă măsură excelentă de măsurat este Scorul Net Promoter. Pentru a măsura acest lucru, aveți nevoie de o metodă prin care să poată fi colectat.

Nu mai este suficient să-ți analizezi clienții o dată pe an cu ajutorul sondajului anual pentru clienți. În zilele noastre, NPS este colectat în timp real, ca un ticker de bursă. Ar trebui profitată orice oportunitate pentru a obține feedback prin NPS, de ce? Pentru că este anonim, rapid și ușor și, cel mai important, este neinvaziv în comparație cu toate celelalte metode de colectare a feedback-ului clienților.

Ca atare, este un sistem de avertizare timpurie că ceva nu este în regulă, permițându-vă să corectați orice probleme identificate înainte de a se produce daune grave.

Pentru ca orice afacere să câștige bani, costul de achiziție al clienților trebuie să fie mai mic decât valoarea de viață, cu toate acestea, acest lucru poate fi dificil de evaluat, deoarece este o predicție a veniturilor viitoare de la un client care este departe de a fi simplă.

În esență, ceea ce ați face pentru a calcula acest lucru este să însumați numărul total de vânzări efectuate către client, apoi să extrapolați câștigurile viitoare (mai multe metode diferite de acest lucru) și apoi minus costul de achiziție al clientului.

Sincer, este o durere să cercetăm datele din trecut pentru a calcula LTV, prin urmare preferăm să ne uităm la valoarea medie a comenzii. Dacă valoarea medie a comenzii dvs. este mai mare decât costul de achiziție a clienților, atunci vă aflați într-un produs sau categorie de produse câștigătoare.

Întrebarea dificilă pentru noile companii de comerț electronic este cât timp și cât efort să cheltuiți/investiți în creșterea valorii medii a comenzii, mai ales dacă nu vă puteți reduce CAC. Uneori este mai bine să-ți reducă pierderile și să încerci ceva nou. Nu toate nișele de produse sunt profitabile.

SCAR se calculează împărțind numărul total de achiziții finalizate într-o anumită perioadă la numărul de coșuri de cumpărături utilizate în aceeași perioadă. Scădeți rezultatul din unu și apoi înmulțiți cu 100 pentru rata procentuală SCAR pentru acea perioadă.

În medie, aproximativ 70% dintre toți cumpărătorii își vor abandona coșul de cumpărături online, prin urmare este o măsură excelentă de măsurat, deoarece se pot face multe pentru a reduce această cifră medie SCAR, acest lucru se face de obicei folosind tehnici de optimizare a ratei de conversie și OptiMonk.

Aveți grijă să nu luați această cifră medie prea în serios, deoarece ratele de abandonare a coșurilor variază foarte mult între industrii și, de asemenea, de la țară la țară. De exemplu, în sectorul sănătății și frumuseții, SCAR este cu aproximativ 4-5% mai mic decât SCAR mediu, în timp ce electronicele de larg consum tind să fie cu 4-5% mai mari.

Diverse sondaje ne spun că cel mai mare motiv pentru SCA este lipsa transportului gratuit, așa că dacă nu oferiți transport gratuit, atunci trebuie să calculați raportul cost/beneficiu pentru a vedea dacă ar plăti pentru a o oferi. În prezent, aproximativ 50% dintre toți comercianții cu amănuntul online oferă transport gratuit.

Pentru fiecare 10 achiziții prin magazinul dvs. de comerț electronic, ar trebui să vă așteptați la aproximativ 3 returnări de produse, aceasta este o cifră de 3 ori mai mare decât în ​​magazinele fizice. Din nou, acest lucru variază de la țară la țară și de la industrie la industrie.

De exemplu, Marea Britanie are una dintre cele mai mari rate de returnare din lume. Nu este surprinzător politica de returnare și pagina dvs. sunt una dintre cele mai importante și, de obicei, ceea ce caută este o simplă politică de returnare fără întrebări, cu livrare GRATUITĂ pentru retur.

67% dintre cumpărători vă verifică politica înainte de a cumpăra și, prin urmare, dacă nu răspundeți la preocupările utilizatorilor, atunci eliminați o mare parte din vânzările dvs. potențiale.

Rata de abandon este procentul de clienți care nu vor mai face afaceri cu afacerea dvs. într-o anumită perioadă de timp, de obicei, aceasta este o cifră anuală.

O problemă cu acest calcul este că aceasta nu este o cifră constantă, - variază, - în ciuda acestui fapt, este considerată o constantă în calcul.

Pentru a evita acest potențial capcan, asigurați-vă că calculați rata de abandon a unui grup de clienți (întreaga persoană, de exemplu) și nu a clienților individuali

Afacerile repetate sunt mai puțin costisitoare decât câștigarea de clienți noi, pentru a determina cât de mult mai ieftin este pentru afacerea dvs. de care aveți nevoie pentru a calcula costul de retenție pe o perioadă de timp.

Costurile, cum ar fi promoțiile cu reduceri și asistența pentru clienți (+instrumente) și costurile generale de administrare, cum ar fi facturarea, ar trebui să fie toate incluse, apoi comparați-le cu CAC. Din nou, acest lucru reprezintă un KPI excelent pentru serviciul clienți.

Acest lucru oferă, de asemenea, un caz excelent pentru fuzionarea serviciilor pentru clienți și a vânzărilor pentru a oferi o echipă de îndeplinire a vânzărilor în cadrul unei echipe de smarketing. Dacă îți calculezi costul de retenție ținând cont de optimizarea ratei de conversie, probabil vei găsi multe oportunități de a-ți optimiza ofertele promoționale și de a reduce costurile.

Ceea ce îi readuce pe clienții tăi dedicați din nou și din nou, dimpotrivă, ceea ce îi face pe alții să plece și să nu se mai întoarcă. Dacă puteți înțelege motivația utilizatorilor dvs., atunci puteți aplica aceste cunoștințe pentru a crește relevanța conținutului și a mesajelor dvs. Creșteți astfel implicarea conținutului dvs.

Efectul secundar este că puteți atenua acei factori care îi determină pe clienți să vă abandoneze produsul sau serviciul. De exemplu, oferiți stimulente specifice acelor grupuri cu o rată ridicată de abandon. Totul începe cu clientul și se asigură că primește ceea ce își dorește.

De unde știi ce vrea utilizatorul?

Răspunsul este în două cuvinte: serviciu pentru clienți sau feedback-ul clienților. Printr-un sondaj privind serviciul pentru clienți, puteți obține feedback de la baza dvs. de clienți, dar acest lucru este extrem de consumator de timp și este un efort costisitor.

În consecință, vă recomand să utilizați un sondaj Net Promoter Score, să verificați caracteristica NPS a OptiMonk pentru o implementare simplă, fără probleme.

Valorile pe care alegeți să le măsurați definesc cât de succes veți avea cu CRO, fiecare măsură este o altă oportunitate de a redirecționa clientul la fața locului pentru a optimiza călătoria consumatorului și a nu pierde clienți.