Ce este mai bun decât să câștigi două? Păstrând una

Ultima actualizare pe 5 iunie 2019

Cel mai mare activ al unei companii sunt clienții săi. Ei sunt forța motrice. Fără ele, afacerile nu ar exista. Pastrarea unui client este scopul tau. Sigur, clienții obișnuiți sunt grozavi, dar obținerea unei persoane care fără greș te alege pentru serviciile lor este ceea ce aduce acasă slănină. Uneori poate fi o corvoadă să construiești acea clientelă care revine, dar ei spun că cele mai bune lucruri din viață nu sunt ușoare. Acest caz este același. Cheia este ca fiecare client sa se simta apreciat. Următoarele strategii pot fi folosite de orice industrie pentru a duce acea experiență obișnuită a clienților la excelența în serviciul pentru clienți. Atunci când ai clientul de partea ta, acesta va curge nu numai într-o relație ușor de întreținut, dar va inspira și loialitate. Ar trebui să conducă la recomandări de clienți. Cuvântul în gură bun se poate răspândi ca focul de pădure. La care! Compania strategia noastră de reținere a clienților este rezumată în RAD, Relație, Atitudine și Fiabilitate. Folosirea acestor sfaturi vă poate ajuta să vă creați propria strategie de reținere.

Ascultați clienții și luați-i în serios

Oamenii vor doar să fie auziți, fie că este o întrebare despre serviciul dvs. sau o problemă care nici măcar nu are legătură. Doar acordarea unei urechi vă poate îmbunătăți relația cu clientela. Arată că ești dispus să asculți și iei în serios problemele lor. Este mai probabil ca un client să vă cumpere serviciile dacă simte o legătură, o prietenie de vreun fel. Când simt că îți pasă de succesul lor, le va păsa de al tău. Aici la Asta! Companie punem întrebări clienților despre ziua lor de naștere sau dacă au animale de companie sau copii. Aceasta este pentru a forma o legătură nu numai dintre client-furnizor, ci și prieteni. A avea o relație personală poate fi la fel de simplă ca și personalizarea unui contact sau a unei oferte de vânzare. Le anunțăm că sunt o persoană fizică și nu doar un nume pe o listă de clienți.

Rămâi calm și cere scuze când greșești

Este neapărat să se întâmple – o greșeală, un element trecut cu vederea. Oricât de greu ar părea când ești acuzat pentru ceva, chiar dacă nu este neapărat o vină a ta, ar trebui să rămâi mereu calm. Se va freca pe client și se vor calma, de asemenea. De asemenea, arată că sunteți în controlul situației și sunteți dispus să rezolvați problema oricare ar fi aceasta. Spuneți „Îmi pare rău”. Este uimitor cum aceste două cuvinte pot difuza o situație. Nu participa la jocul vina. Dacă este ceva ce poți rezolva, arată-i sau spune-i clientului ce vei face pentru ca lucrurile să fie mai bune. O greșeală vă poate expune riscul de a pierde clienți, dar gestionarea ei în mod corespunzător face diferența. Dacă clientul știe că sunteți dispus să remediați cu toate mijloacele necesare, atunci este mai probabil să vă ierte și să meargă mai departe. Să luăm, de exemplu, un magazin de vânzare cu amănuntul foarte popular, care a suferit o breșă majoră a datelor în 2013. Și-au acceptat imediat și și-au cerut scuze. Ei au rămas calmi și s-au oferit să facă tot ce au putut pentru a-și proteja cumpărătorii de îndată ce au aflat ce s-a întâmplat. Este posibil ca unii cumpărători pasionați să fi încetat să-și viziteze magazinele pentru un timp; cu toate acestea, păstrarea majorității cumpărătorilor lor a rămas intactă.

Prevedeți și distingeți nevoile și sugerați planuri de acțiune

Este ușor ca relația client-companie să cadă victima unei rutine stagnante. Totul se mișcă. Știi ce tip de muncă își dorește clientul și știi ce va funcționa pentru a-și atinge obiectivele. Acest lucru poate deveni plictisitor. Este ușor pentru client să se trezească într-o zi și să realizeze cât de plictisitoare și blândă este alegerea companiei. Pe măsură ce relația crește, veți începe să vă simțiți mai confortabil să luați frâiele. Este ușor uneori să duci clientul este întotdeauna drept la extrem. Cu toate acestea, este bine, odată ce clientul simte încredere în tine și în serviciile tale, să privească în viitor și să vadă cum îl poți ajuta să evite cu totul o problemă; sau dacă nu, crearea unui plan pentru a rezolva problema. Cele mai multe probleme ale clienților sunt bazate pe emoții. Drept urmare, cu cât le cunoașteți mai mult, cu atât mai bine veți fi să prevedeți problemele înainte să apară sau chiar să gestionați o situație pentru a evita cu totul problema. Clientul tău va începe să vadă cum ai în vedere interesele lor cele mai bune, iar acest lucru îl va face să revină. Nimeni nu vrea să o ia de la capăt când se simte deja confortabil cu o companie care face cu adevărat ceea ce trebuie.

Spune da când poți, dar recunoaște-ți limitele

Există cu adevărat putere în cuvântul „Da”. Face afacerile mai simple. Prin urmare, ar trebui să căutați întotdeauna modalități de a vă ajuta clienții. Când vă cer ceva în limitele rezonabile, spuneți-le că vă veți descurca și vă veți da seama cum să faceți. Mai important, fă întotdeauna ceea ce spui că vei face. Aceasta construiește relația client-furnizor. Totuși, nu te pregăti pentru eșec. Aici fiabilitatea joacă destul de mult în strategia noastră. Clienții noștri știu că vom merge dincolo de ei atunci când este posibil. Ei pot conta pe noi pentru a oferi tot ce putem în serviciile noastre, precum și în relațiile noastre. Am stabilit linii directoare clare pe care le vom face întotdeauna mai mult decât se justifică, dar mai puțin dăunătoare, pentru că vrem să fim aici pe termen lung pentru ei.

Obțineți feedback regulat și oferiți-i și el

Oferirea feedback-ului clienților este o modalitate importantă de a construi încrederea în relație. Conducerea unui client pe o cale clară de succes este unul dintre cele mai puternice instrumente pe care le puteți folosi. Acest lucru construiește încredere și loialitate cu un client. Acest lucru le oferă clienților posibilitatea de a exprima ceea ce faceți bine și, mai important, ceea ce greșiți. Acest lucru le permite să identifice clienții nemulțumiți înainte de a renunța la tine și la serviciile tale. Obținerea și oferirea de feedback promovează partea relațională a strategiei noastre. La urma urmei, nu ne putem schimba strategia dacă nu știm ce este în neregulă cu ea la început. A fi capabil să vedeți problemele cât mai devreme posibil vă ajută să împiedicați clienții să plece în primul rând.

Programele de reținere a clienților funcționează pentru a crea o experiență client care încurajează loialitatea, reacția încrezătoare și îi face pe clienți mai dispuși să investească în continuare. Păstrând un client, companiile îi pot ajuta să obțină mai multă valoare dintr-un serviciu sau produs, să îi încurajeze să împărtășească feedback și povești despre utilizarea produsului sau serviciului pentru a influența potențiali noi clienți și să înceapă să construiască o comunitate de clienți compatibili cu care se pot conecta. . La urma urmei, păstrarea unui client este mai puțin costisitoare decât câștigarea unui nou client. Prin urmare, includerea unei strategii simple de utilizat de companii, cum ar fi aceste 5 sfaturi de mai sus, va ajuta la realizarea a ceea ce este cel mai important pentru ca companiile noastre să reușească. Nu vă veți putea păstra toți clienții tot timpul, dar puteți da totul pentru a crește retenția clienților prin implementarea și respectarea unei strategii de retenție. La urma urmei, ce este mai bun decât un client unic? Un client care vă folosește serviciile din nou și din nou.