Ce urmează în 2023: 7 mari tendințe în implicarea clienților

1. Volatilitatea economică va pune în centrul atenției automatizarea angajamentului clienților

„Din cauza volatilității economice, majoritatea agenților de marketing vor lucra cu mai puțini oameni și resurse în 2023”, ne-a spus Bill. „Tehnologia care face mai ușor pentru echipele mici să testeze, să învețe și să repete rapid poate arăta o rentabilitate rapidă a investiției, care se adaugă rapid prin beneficiile experimentării creative. Pe parcurs, implementarea strategiilor de implicare a clienților cu valoare clară și consecventă pentru clienți va aduce mărcilor date valoroase de la prima parte, reducând dependența acestora de piața de publicitate pay-to-play. Fundamentul rezultat al activelor relațiilor primare va înflori în noi oportunități pe măsură ce lumea iese din starea de rău economică actuală.”

2. Cheltuielile vor deveni mai eficiente – iar optimizarea va deveni esențială

„Pentru a profita la maximum de cheltuielile de marketing, vom vedea mai multe mărci analizând unde cheltuiesc pentru achiziții – și punând sub semnul întrebării eficiența”, a spus James. El a menționat că în prezent „nu este neobișnuit ca mărcile să vizeze din neatenție clienții existenți, activi, cu reclame prin Meta sau Google, dublând efectiv cheltuielile”.

James a sugerat, de asemenea, că „s-ar putea să vedem mai mulți specialiști în marketing care folosesc aceste date primare și zero pentru a potrivi audiența în cadrul activităților de marketing. Acei clienți care răspund la o interacțiune pe un canal deținut pot fi apoi scoși din campaniile plătite, în timp real. Acest lucru nu numai că asigură că nu există risipă de buget cauzată de dublarea eforturilor, dar îmbunătățește și experiența clienților, evitând oboseala inutilă prin mesaje și, mai rău, posibilitatea ca un client care a cumpărat recent să primească o ofertă prea târziu care îi face să regrete. cumpărare."

„Eficacitatea campaniei ar trebui să fie întotdeauna în centrul planificării de marketing”, ne-a spus Marc. „În era mediilor digitale multicanal alimentate de soluții inteligente, totuși, nu a fost niciodată mai ușor sau mai rentabil să testăm eficiența campaniei. Așadar, mai ales în vremuri de bugete strânse, specialiștii în marketing se pot concentra pe publicul potrivit, canalele și timpul potrivit pentru a conduce către cele mai bune rezultate.

3. Mărcile își vor dubla loialitatea și păstrarea clienților

James a sugerat că, pe măsură ce vânturile economice continuă și cheltuielile de marketing primesc un control suplimentar, „probabil să vedem mai multe mărci care își concentrează bugetele pe păstrarea clienților. Păstrarea unui client existent este de obicei mai ușor și mai ieftin decât achiziționarea unuia nou și oferă o rentabilitate mai bună a investiției. În plus, dispariția cookie-urilor de la terți și modificările Apple la permisiunea de urmărire între aplicații sunt probabil să reducă și mai mult valoarea cheltuielilor pentru achiziții, punând și mai mult accent pe importanța loialității și păstrării clienților.”

Potrivit lui Marc, „implicarea clientului asigură loialitatea și păstrarea clienților. Cel mai bun client nou este un client existent – ​​această veche zicală de marketing este încă valabilă. Iar atunci când climatul consumatorului se răcește, este și mai important să păstrăm clienții și să nu-i ducem în brațele concurenței. Astăzi, platformele inteligente de implicare a clienților oferă oportunități automate de a rula măsuri și campanii individualizate de implicare a clienților cu doar câteva clicuri.”

James a susținut că „vom vedea că mărcile își dublează implicarea clienților și serviciul pentru clienți pentru a-și îngriji clienții existenți, folosind acest lucru ca parte a strategiilor de construire a mărcii pe termen lung, alături de eforturile de rentabilitate a investiției pe termen scurt. Cheia pentru mărci va fi să se asigure că oferă o valoare continuă și înseamnă implicare față de clienții existenți pentru a le menține loialitatea.”

4. Campaniile de implicare a clienților direcționate nu vor mai fi un lucru plăcut

„În timp ce bugetele mărcilor sunt analizate cu atenție, trebuie să ne amintim că la fel sunt și bugetele clienților”, a spus James. „Mărcile trebuie să continue să demonstreze schimbul de valoare analizând aspecte ale angajamentului clienților, cum ar fi serviciul pentru clienți și comunicarea și asigurându-se că rezonează pozitiv.”

James a susținut că „acesta este locul în care datele primare și orchestrarea în timp real pot ajuta mărcile să se asigure că mesajele nu sunt doar mai direcționate, ci și mai specifice clientului și nevoilor acestora. Ofertele și recomandările ar trebui să fie cât mai personale posibil pentru individ și sensibile la situația sa actuală. Acest lucru face mai probabil ca clienții să se implice, dar ajută și la creșterea loialității clienților față de marca dvs. într-un moment în care consumatorii iau din ce în ce mai multe decizii de compromis cu privire la ce să cheltuiască banii.”

5. Pentru a capta fiecare client, mărcile vor trebui să se concentreze asupra utilizatorilor anonimi

„Anul acesta, mărcile ar trebui să se ocupe de utilizatorii anonimi”, ne-a spus James. „Adesea, marea majoritate a vizitatorilor aplicației sau site-ului unei companii sunt anonimi – de fapt, o analiză anterioară a anumitor utilizatori de comerț cu amănuntul și comerț electronic de către Braze a arătat că doar 14% au fost conectați, iar 86% rămân anonimi. Aceștia sunt utilizatori care navighează sau chiar fac achiziții cu site-ul unui brand fără a utiliza un cont online.”

El a menționat că „Cercetarea Braze arată că mărcile participante de retail și comerț electronic nu comunică cu 96% dintre utilizatorii lor anonimi – este ca și cum ai ignora aproape toți clienții atunci când vin în magazinul tău. Implicarea utilizatorilor anonimi poate fi o strategie puternică de creștere organică pentru agenții de marketing în anul viitor, care ajută la reducerea achiziției de clienți, a costurilor media plătite și întărește eforturile de colectare a datelor de la prima parte.”

Potrivit lui James, „Ne așteptăm să vedem specialiștii în marketing valorificând potențialul neexploatat al acestor clienți în anul viitor, pe măsură ce lupta pentru reținerea clienților se încinge. Este eficient – ​​studiul nostru arată că, dacă un singur mesaj este trimis unui utilizator anonim, este cu 58% mai multe șanse să cumpere în prima săptămână de interacțiune cu o marcă, în comparație cu utilizatorii cunoscuți.”

6. Eficiența operațională va deveni o nevoie cheie în implicarea clienților

Într-o lume în care fiecare dolar contează și clienții se așteaptă la experiențe excepționale, este esențial să te asiguri că operațiunile tale sunt capabile să aprindă în mod fiabil cu toate cilindrii. Potrivit lui Marc, „Eficiența operațională în marketing începe în strategia de date. Soluțiile IT moderne conectează date din toate sursele diferite și oferă informații importante. Astfel de soluții automatizează procesele și pot oferi noi opțiuni susținute de AI. Acest lucru poate elibera resurse valoroase în companie, care apoi se poate specializa în alte sarcini. Prin urmare, instrumentele digitale potrivite nu oferă doar avantaje în concurență pentru clienți, ci și ușurează povara companiilor în „războiul talentelor”.

7. 2023 va vedea ascensiunea marketerului interdisciplinar

„În anul viitor, marketerii de succes vor continua să construiască colaborări mai strânse cu partenerii lor de date – testând, experimentând și evoluând experiențe din ce în ce mai bune pentru clienți”, ne-a spus Bill. „Angajamentul de astăzi cu clienții este un sport interdisciplinar, iar cei care acceptă noile instrumente în mediul lor, își îmbunătățesc abilitățile cu mai multă învățare tehnică și se sprijină pe cunoștințele lor în materie de date vor fi mai bine poziționați pentru a oferi rezultate pozitive în afaceri. Nu mai aveți nevoie de o diplomă de informatică pentru a îmbrățișa puterea programării, deoarece cea mai bună tehnologie este concepută pentru a fi intuitivă pentru utilizatorii care nu sunt dezvoltatori.”

Gânduri finale

Provocările cu care se confruntă agenții de marketing în acest an sunt reale și semnificative. Cu toate acestea, ele aduc cu ei oportunități pentru branduri de a-și îmbunătăți programele de implicare cu clienții, de a genera mai multă valoare și de a construi relații mai puternice cu clienții pe termen lung.

„Suntem extrem de încrezători în ceea ce privește anul care urmează”, a spus Marc. „Aceasta se datorează faptului că soluția noastră pentru implicarea clienților pe mai multe canale poate fi piesa lipsă a puzzle-ului pentru teancul de date al companiilor care caută o creștere durabilă cu procese optimizate.”

Doriți să aflați mai multe despre modul în care implicarea automată și atentă a clienților poate ajuta la creșterea fidelității utilizatorilor? Consultați ghidul nostru exclusiv pentru păstrarea clienților moderni.