Ce legătură are dragostea cu ea: teza de investiție a Lightbox pentru Dunzo
Publicat: 2020-02-24Serviciul pentru clienți nu înseamnă să le spui oamenilor cât de uimitor ești, ci despre a crea povești care vorbesc
Clienților le place să-și spună poveștile despre Dunzo
Dragostea adevărată te poate face o afacere mai bună. Dar menținerea acestei iubiri este greu!
Există o poveste grozavă din Lego cu ani în urmă, în care un băiat își economisește toți banii pentru a cumpăra o minifigură Lego Ninjago. Împotriva sfatului tatălui său, îl cumpără în vacanță și, așa cum a prezis tatăl său, îl pierde înainte de a ajunge acasă. Devastat, băiatul scrie o scrisoare echipei de servicii pentru clienți a Lego, explicând ce s-a întâmplat și promițându-le că, dacă îi vor trimite un înlocuitor gratuit, îl va proteja pentru totdeauna.
Echipa Lego îi trimite băiatului Ninjago pe care l-a pierdut, adaugă o mini-figură bonus și o scrisoare în care explică cum este bine să pierzi lucruri, dar este, de asemenea, important să fii atent și să-l asculți mereu pe tatăl său. Tatăl postează povestea, care devine rapid virală și acum este o legendă.
Cineva a spus odată: „Serviciul pentru clienți nu înseamnă să le spui oamenilor cât de uimitor ești, ci să creezi povești care vorbesc în locul tău”.
Foarte puține mărci înțeleg valoarea acestor povești sau chiar au cultura internă a serviciilor pentru a cultiva experiențe demne de a fi repuse. Lego este, evident, una dintre aceste mărci. Dunzo este altul . Și au o mulțime de povești care să demonstreze asta.
Dar ceea ce este cu adevărat remarcabil la poveștile lui Dunzo este că ele nu se limitează la circumstanțe extraordinare precum băiatul care și-a pierdut Lego-ul. Poveștile lor sunt aproape întotdeauna încorporate în structura afacerii lor, lucruri care se întâmplă zilnic în timp ce livrează diferite tipuri de pachete clienților în mare parte recunoscători.
Povești precum cum au livrat ochelarii uitați ai cuiva de la un capăt la altul al orașului... și i-au curățat pe drum; cum au reușit să livreze lapte matern în numele unei mame care lucrează pentru copilul ei care îl aștepta acasă; cum i-au livrat șervețele sanitare „unui [Nikhitha Prasad] vizibil indispus... care spunea „aveți grijă, doamnă, simțiți-vă mai bine”, [lăsând-o] simțind tot felul de sentimente”.
Clienților le place să-și spună poveștile despre Dunzo. Și pe măsură ce am început să evaluez compania (nu am experimentat niciodată brandul eu însumi, pentru că sunt în Mumbai și ei nu au fost), m-am îndrăgostit literalmente de ideea ca o companie să primească cantitatea de dragoste pe care Dunzo o primea de la clienții lor. baza. Mână la inimă, aceasta a fost prima mea motivație pentru a dori să investesc.
Nu am experimentat niciodată un brand care să se conecteze cu clienții așa. Îmi doream acea conexiune cu un brand pentru mine. Din păcate, încă nu sunt în South Mumbai, așa că încă aștept... Kabeer...
Recomandat pentru tine:
Cum este setat cadrul de agregare de conturi al RBI să transforme Fintech în India
Antreprenorii nu pot crea startup-uri durabile și scalabile prin „Jugaad”: Cit...
Cum va transforma Metaverse industria auto din India
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Dar cum se traduce acea dragoste în performanța unei companii?
Asta e un pic mai complicat. În centrul ei (nu puteam să nu mă ajute), Dunzo este o piață. O piață cu trei fețe care, teoretic, poate livra un număr infinit de produse într-un număr infinit de categorii oricărui client, oriunde într-un oraș. Și cât mai curând posibil: timpul lor mediu de livrare este mai mic de 30 de minute.
Când evaluezi companii precum Dunzo, odată ce ai determinat dimensiunea pieței și ai petrecut suficient timp pentru a cunoaște echipa fondatoare, se rezumă cu adevărat la înțelegerea pieței în sine. Piețele sunt în mod inerent afaceri cu efect de rețea. În afacerile cu efect de rețea, un serviciu (cum ar fi Dunzo) devine mai valoros pe măsură ce mai mulți oameni îl folosesc (cum ar fi Internetul, de exemplu).
Trebuie să evaluăm câți bani sunt cheltuiți pentru achiziționarea acelor persoane (CAC), cât de des acești oameni se întorc pentru serviciu odată ce sunt achiziționați (clienți repetați) și câți bani trebuie să cheltuiască serviciul pentru a continua să-i aducă înapoi. (reduceri). Și așa l-am evaluat pe Dunzo. Orice piață (sau afacere de orice fel) care dorește să crească sustenabil, trebuie să aibă trafic organic. Vă puteți imagina câți bani va costa dacă trebuie să plătiți Facebook sau Google de fiecare dată când un client ajunge pe aplicația dvs.
Pe măsură ce orice rețea crește și valoarea ei pentru utilizatori crește, trebuie să devină mai puțin dependentă de platformele de achiziții plătite. Majoritatea clienților de pe Dunzo vin deja organic. Și vin organic în pică!
Lecția întâi de dragoste: când un client te iubește cu adevărat, le va spune altora despre tine.
Și nimic nu aduce mai mult trafic organic decât gura în gură și recomandările generate de utilizatori. Această statistică devine și mai incredibilă când îți dai seama că livrările lunare ale lui Dunzo au crescut de peste 40 de ori în ultimele 18 luni. Sunt multe recomandări!
Clientul mediu de pe Dunzo își folosește serviciul de peste 5 ori pe lună. Primii 5% îl folosesc de 26 de ori pe lună. Primii lor 1% utilizatori îl folosesc de peste 60 de ori pe lună. Da, citești corect. Asta e mult.
Iubește lecția a doua: dacă un client iubește serviciul tău, îl va folosi din nou și din nou.
Pentru că vor dori să facă din ce în ce mai mult pe el. Acesta este, de asemenea, un termen lung cu adevărat important. Dunzo nu are nevoie și nu plănuiește să se extindă în sute de orașe pentru a crește. Mai degrabă doar cresc numărul de tranzacții repetate ale clienților achiziționați pentru a crește.
Foarte puține companii au vreodată această oportunitate, cu atât mai puțin o pot valorifica pentru a atinge aceste tipuri de rate de repetare. Gândiți-vă la orice piață verticală, de la spălătorie la transport, la alimente sau produse alimentare. Puteți spăla rufe de 60 de ori pe lună? de 40 de ori pe luna? Chiar dacă sunteți cel mai iubit serviciu de spălătorie din lume... probabil că nu.
Și în sfârșit, deși diferite companii fac reduceri la Dunzo, reducerile lui Dunzo sunt neglijabile.
Dragoste lecția trei: dacă un client te iubește, te va plăti corespunzător pentru serviciu.
Și asta se vede în economia unității. Impactul real asupra economiei unității în acest moment vine de fapt din partea partenerului de livrare a pieței, nu din partea clientului. Cu toții credem că clientul își plătește partea echitabilă. Dunzo pierde bani astăzi, în principal pentru că nu își folosește pe deplin flota de parteneri de livrare.
Și costul plății partenerilor de livrare pentru a rămâne în rețea este subvenționat din fonduri private. Nu achiziție de clienți sau reduceri. Ceea ce este încurajator, deoarece arată o cale clară către ceea ce trebuie să facă compania pentru a deveni profitabilă. Cu cât Dunzo le poate oferi partenerilor de livrare pe oră, cu atât mai puțin trebuie să le plătească din rezervele lor și cu atât se vor apropia mai mult de a deveni profitabili.
Și asta are dragostea de-a face cu ea (ca să răspund la întrebarea de mai sus, nu neapărat la ce a vrut Tina Turner).
Dragostea adevărată te poate face o afacere mai bună. Dar menținerea acestei iubiri este greu. Să crești în timp ce încerci să menții această iubire este și mai greu. Dar credem că dacă cineva o poate face, este Dunzo. Și acum, ca cei mai noi investitori ai lor, avem un loc lângă ring pentru a urmări totul se desfășoară!