De ce companiile ar trebui să gestioneze recenziile și reputația online

Dacă credeți că relațiile publice (PR) funcționează doar cu clienții, mass-media sau agențiile guvernamentale, atunci ați înțeles greșit PR. Practicienii de PR trebuie, de asemenea, să aibă grijă și să gestioneze recenziile online ale consumatorilor. De ce? Consumatorii sunt, de asemenea, una dintre componentele cheie ale publicității unei companii. Recenziile online, care sunt vizibile public, pot afecta semnificativ reputația mărcilor. Având în vedere că gestionarea reputației este una dintre funcțiile principale ale departamentelor de PR, de ce ați omite recenziile online?

Recenziile online făcute de clienții sau vizitatorii online despre un produs sau serviciu au devenit unul dintre cele mai importante criterii în luarea unei decizii de cumpărare. Indiferent dacă mărcile observă sau nu, sesiunile de recenzii reflectă acum reputația și credibilitatea lor prin opinii obiective ale terților. Pentru a menține o imagine profesională, practicienii de PR și marketerii nu ar trebui să lase recenziile consumatorilor nesupravegheate. Acest articol vă va arăta importanța gestionării recenziilor online și modul în care aceasta contribuie la reputația mărcii.

Recenziile online ca criteriu cheie în deciziile de cumpărare ale clienților

Creșterea comerțului electronic demonstrează că obiceiurile de cumpărături ale consumatorilor s-au schimbat în mod digital. În urmă cu zece ani, consumatorii făceau cumpărături în principal direct din magazine și/sau piețe și au decis să cumpere lucruri pe baza atingerii fizice (material și formă). Consumatorii din zilele noastre preferă cumpărăturile online datorită confortului, iar deciziile lor de cumpărare se bazează în mare parte pe recenzii online.

Potrivit recentului raport E-Commerce in 2021: Adapting and Quickly Overcoming Obstacles from COVID-19 , procentul de utilizatori vietnamezi activi pe platformele de comerț electronic a crescut puternic, 97% dintre noii consumatori utilizând servicii și 99% dintre aceștia tinzând pentru a le folosi în continuare în viitor.

Recenziile afacerilor și serviciilor de pe Internet au un impact puternic asupra deciziilor consumatorilor. Potrivit Power Reviews, aproape 100% dintre consumatori au spus că ar căuta o prezentare generală a unui produs înainte de a lua o decizie.

Recenziile oferite de clienți reali sunt considerate a fi mai de încredere, deoarece nu sunt plătiți pentru a lăsa o recenzie bună sau proastă despre produse și nu primesc niciun beneficiu din aceasta. De fapt, nu mulți consumatori au încredere totală în ceea ce spune o companie despre produsele lor. Prin urmare, recenziile online de la colegi pot fi o sursă mai de încredere pentru ei.

Majoritatea clienților sunt de acord că au mai multe șanse să cumpere produse și/sau servicii dacă sunt incluse multe recenzii de cinci stele și comentarii de compliment. În schimb, recenziile de o stea, scăzute și negative ale companiilor și serviciilor de pe Internet îi pot face să ezite să cumpere un produs.

Un sondaj realizat de The Harris Poll despre impactul recenziilor negative arată că mai mult de 76% dintre respondenții americani spun că probabil că nu ar achiziționa un produs sau un serviciu cu o stea sau mai puțin.

Impactul recenziilor online asupra reputației afacerilor

Datorită importanței recenziilor online în câștigarea angajamentului și a reputației clienților, companiile trebuie să gestioneze comentariile influente despre produsele lor. A gestiona nu înseamnă a manipula opiniile consumatorilor, dar, în calitate de practicieni de PR, trebuie să menținem o conversație pozitivă cu consumatorii atunci când aceștia interacționează cu o marcă, inclusiv feedback online.

Într-un studiu realizat de cercetătorii de la Universitatea de Tehnologie din Sydney (UTS), clienții erau dispuși să plătească cu 22% mai mult pentru produse dacă compania avea o reputație bună. Recenziile online ar putea afecta companiile în multe feluri.

Pentru început, unul dintre avantajele majore ale recenziilor online este că permit vizibilității online a unei companii să depășească site-ul și canalele de social media. Site-urile web ale unor terțe părți, cum ar fi Google și Facebook, pot oferi consumatorilor informații suplimentare despre o marcă și articolele sale.

În al doilea rând, recenziile online au un impact atât asupra deciziilor de cumpărare ale clienților, cât și asupra reputației unei mărci. Consumatorii preferă companiile cu evaluări online mai pozitive atunci când iau decizii. Potrivit unui studiu realizat de Universitatea Northwestern, produsele cu doar cinci recenzii au cu 270% mai multe șanse de a se vinde decât produsele fără recenzii. Deci, departamentele de PR și marketing ar trebui să încurajeze sau să ofere stimulente pentru ca consumatorii să lase recenzii după achiziționarea produselor sau serviciilor unei mărci.

Există recenzii pozitive și există și recenzii negative. Modul în care mărcile răspund la feedback (în special cele negative) ar putea afecta percepția publicului asupra reputației mărcii. Chiar și atunci când consumatorii lasă comentarii negative, profesioniștii în PR și marketing ar trebui să fie politicoși în abordarea problemei – arătați că recunoașteți problemele consumatorilor și explicați cum încercați să le îmbunătățiți pentru ei. Un panou de recenzii poate fi considerat și „fața” unui brand. Prin urmare, gestionarea recenziilor online a devenit o parte importantă a relațiilor publice.

În al treilea rând, recenziile susțin autoritatea și expertiza afacerii dvs. Atunci când potențialii clienți pot citi recenzii pozitive ale clienților despre produsele și serviciile dvs., demonstrează că sunteți o firmă de încredere, ceea ce îi face mai probabil să creadă promisiunile dvs.

În cele din urmă, prin EAT, care înseamnă Expertise, Authority, and Trustworthiness, recenziile clienților joacă un rol important în creșterea gradului de algoritm al Google. Când Google vede o mulțime de recenzii pozitive ale mărcii dvs. pe o varietate de site-uri terțe, știe că aveți o reputație solidă.

Pentru ca companiile să implice clienții și să-și păstreze loialitatea, reputația unei mărci este esențială, iar recenziile clienților joacă un rol crucial. Recenziile online au capacitatea de a crește vânzările, de a dezvolta încrederea, de a ajuta clienții în luarea deciziilor și chiar de a contribui la eforturile SEO sau la clasarea algoritmilor Google. Se consideră că acestea sunt cel mai important factor de luat în considerare dacă firmele doresc să-și extindă operațiunile online.

Pentru a putea gestiona recenziile online de la clienți, trebuie să răspundeți rapid și pe tonul adecvat, să fiți informat despre rețelele sociale, să fiți la curent cu toate recenziile și să aveți un software de gestionare a recenziilor care să vă ajute în procesul. În PR, aceste metode pot fi utilizate pentru a consolida relația dintre afaceri și clienți. Asta înseamnă că consumatorii își vor aprecia și își vor păstra loialitatea față de mărcile tale dacă le gestionezi recenziile online și reputația ta.

Pe scurt, atunci când comerțul electronic devine o parte importantă a vieții moderne de zi cu zi, mulți se bazează pe recenzii de la colegi pentru a lua decizii de cumpărare. Indiferent dacă recenziile sunt pozitive sau negative, mărcile ar trebui să depună un efort suplimentar pentru a recunoaște contribuțiile online ale consumatorilor și pentru a gestiona recenziile lor, precum și reputația lor online.