De ce programele de recomandare pentru clienți sunt atât de reușite pentru planul dvs. de marketing

Eficiența programelor de recomandare a consumatorilor pare să aibă puțin de-a face cu rațiunea, dar totul are de-a face cu cele mai fundamentale aspecte ale naturii umane. Cum ar fi asta? Aflați citind mai departe!

Ați plătit vreodată un abonament la un serviciu de streaming video sau o revistă online de care nu aveai nevoie? Ai cumpărat vreodată ceva doar pentru că ți-a spus un prieten? Dacă răspunsul la ambele întrebări este da, ați fost influențat.

În acest articol:

• Cum funcționează recomandările clienților?
• Cât de eficiente sunt programele de trimitere?
• Principiile psihologice ale programelor de trimitere
• Cum pot fi mai puternice programele de recomandare pentru clienți?

Imagine personalizată creată în Canva

Dar amintiți-vă că toată lumea a fost indusă în eroare la un moment dat, așa că nu permiteți ca aceste detalii să vă facă să vă simțiți oribil cu voi înșivă.

Problema în discuție este următoarea: conform surselor de autoritate, oamenii sunt în mod natural motivați să spună „da” de un aspect fundamental al naturii umane. Mai simplu spus, creierul nostru este gata să se angajeze în acțiune.

Și tocmai din acest motiv, tacticile de recomandare a clienților au atât de mult succes în 2023. Clienții recomandați sunt mai înclinați să cumpere de la tine (în orice concept de recomandare).

În plus, indiferent dacă acei colegi sunt angajați, până la 92% dintre clienți au cel mai înalt nivel de încredere în susținerile rudelor și prietenilor apropiați față de toate celelalte tipuri de promovare.

Programele de recomandare a clienților se bazează pe psihologia umană fundamentală, care este prezentă și astăzi. Recomandările clienților vor fi în continuare utile peste 100 de ani.

Dacă vrei să înveți:

• De ce recomandările sunt eficiente,
• mentalitatea din spatele schemelor de trimitere și
• cum să îmbunătățiți programele de recomandare prin utilizarea acestor concepte psihologice,

Veți aprecia detaliile aprofundate din acest articol. Să începem imediat!

Cum funcționează recomandările clienților?

Recomandările funcționează prin înrolarea unei legiuni de clienți fericiți care să vă recomande compania celor apropiați.

Dar iată adevărul: a conta pe un grup de clienți mulțumiți pentru a-ți extinde clientela fără a oferi nimic în schimb nu este nimic mai mult decât o dorință.  

De fapt, strategiile de recomandare care oferă ceva în schimb sunt cele mai eficiente.

Vom demonstra acest lucru pe Dropbox , care ne poate servi drept studiu de caz.

• Persoanele care au acceptat o cerere și au recomandat un prieten au primit mai mult spațiu de stocare în cloud de la serviciul de găzduire a fișierelor în cloud.
• O tactică de trimitere bilaterală a permis Dropbox să se extindă de la 100.000 de utilizatori înregistrați în 2008 la peste 600 de milioane de utilizatori înregistrați și 14,3 milioane de abonați plătitori în 2019.

Este pur și simplu remarcabil, nu-i așa?

Cât de eficiente sunt programele de trimitere?

Programele pentru recomandări de clienți sunt o strategie de marketing puternică care poate ajuta orice companie.

83% dintre cei chestionați online într-un studiu din 2015 au spus că au încredere în recomandările prietenilor și familiei.

Rata de conversie din recomandările clienților este de trei ori mai mare decât media sectorului de 3,64%.

În timp ce venitul total pe viață generat de clienții recomandați este cu 16% mai mare decât valoarea clienților nereferiți, consumatorii recomandați au câștiguri zilnice cu 4,5 cenți mai mari decât alți consumatori.

Principiile psihologice ale programelor de trimitere

Imagine personalizată creată în Canva

Deși marketingul poate părea complicat, necesită identificarea și activarea declanșatorilor psihologici care vor determina o persoană să-ți cumpere bunurile.

Dr. Robert Cialdini este expertul în acest sens. Un psiholog american oferă șase principii generale ale persuasiunii în cartea sa Influence: The Psychology of Persuasion , inclusiv:

• Dovada sociala
• Autoritate
• Reciprocitate
• Deficiență
• Angajament/Consecvență
• placere

Să explorăm în continuare fiecare dintre aceste șase concepte de persuasiune.

• Dovada sociala

Uneori, oamenii pot fi ciudați și excentrici. Un exemplu tipic este dorința de a urma gusturile sau comportamentele altora.

Toată lumea caută aprobare socială, fie că este vorba de diete ecologice, Apple Watch, latte cu soia sau Slack.

Unul dintre motivele pentru care sistemele de recomandare au atât de mult succes este că oamenii vor să se amestece cu membrii rămași ai maselor.

Să folosim un exemplu pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine acest subiect: Tocmai ați ajuns în orășelul Vila Baleira din Portugalia.

Tocmai ați parcurs peste 10.000 de pași și sute de fotografii frumoase pe malul mării.

Când ți-e foame, cauți un restaurant la modă. Ce restaurant alegi — plin până la gura cu patroni sau fără suflet viu? Să ne riscăm să presupunem: primul.

Același lucru este valabil atunci când vă gândiți dacă să cumpărați un bun sau un serviciu. Cu alte cuvinte, nu dorim ca firma care oferă produsul sau serviciul să ofere dovezi; îl dorim de la prietenii noștri, de la familie sau de la terți neutri.

Este mai probabil să cumpărăm un produs dacă ni-l recomandă un prieten sau un membru al familiei decât, de exemplu, dacă întâlnim numele companiei într-o reclamă.

• Autoritate

Dacă căutați pe google „principiul autorității”, veți găsi următoarea propoziție ca unul dintre rezultate (parafrazăm):

Principiul autorității descrie tendința unei persoane de a se supune celor din locurile de autoritate, cum ar fi legiuitorii, agenții de aplicare a legii, medicii, avocații, cadrele universitare și alți profesioniști considerați autorități în diverse discipline.

Dar cum poate un program de recomandare să implementeze această idee?

Totuși, conceptul de autoritate nu se aplică oficialilor de poliție sau avocaților în marketing. În schimb, îi descrie pe cei care sunt mai informați decât noi despre un subiect; ca urmare, suntem mai dispuși să luăm în considerare sfaturile lor.

Imaginează-ți, de exemplu, că unul dintre prietenii tăi este un designer de interior foarte competent. Ai nevoie de recomandari pentru furnizorii de mobilier de living pentru ca iti remodelezi casa.

Vă rugăm să întrebați pe cineva care nu a renovat niciodată o cameră de zi înainte să contacteze acești furnizori pentru asistență. Desigur, acesta din urmă se aplică.

Clienții vor avea încredere în serviciul sau bunul tău dacă îl recomandă prietenilor și familiei lor, în principal dacă persoana respectivă cunoaște subiectul.

Recomandarea acestei persoane este la fel de valoroasă ca și susținerea unei persoane celebre.

• Reciprocitate

Un alt cuvânt folosit în psihologia socială este reciprocitate. În alți termeni, indiferent dacă nu au cerut sau nu au nevoie de ceva, oamenii sunt gata să răspundă favorabil cadourilor.

Ei chiar au un sentiment imediat de datorie față de binefăcător. Succesul strategiilor de trimitere se datorează tocmai acestei tehnici fundamentale de supraviețuire.

A oferi consumatorilor dvs. ceva, indiferent dacă este spațiu suplimentar pentru depozitare sau un card cadou de 50 USD, creează o datorie socială pentru ei de a răsplăti favoarea.

Cum vor face asta? Prin transmiterea veștilor bune.

• Deficiență

Un principiu destul de simplu al psihologiei clienților este ceea ce este deficitul: atunci când oportunitățile sunt rare, oamenii le văd ca având mai multă valoare.

Ca urmare, se declanșează FOMO (Frica de a pierde, încurajând oamenii să acționeze de teama de a pierde o oportunitate).

Imagine personalizată creată în Canva

Clienții cumpără marfa din cauza sentimentului că timpul începe să se epuizeze.

Afacerile offline și pe internet folosesc frecvent strategia, deoarece este cu risc scăzut și simplu de administrat.

• Angajament

Conform principiului angajamentului, odată ce o persoană a decis sau a luat o poziție, va experimenta presiune pentru a acționa prin acel angajament.

Luați-vă ca exemplu angajamentul de a alerga primul maraton, care este programat pentru trei luni de acum înainte.

Prietenii tăi au fost extaziați pentru tine când le-ai spus vestea. Această declarație publică vă încurajează să vă respectați obiectivele și să faceți exerciții mai des.

Această strategie excelează și în domeniul marketingului. În realitate, companiile folosesc frecvent principiile angajamentului și consecvenței pentru a crește loialitatea clienților și veniturile.

O idee pentru a fi la curent cu știrile campaniei este angajamentul de a lăsa un telefon sau o adresă de e-mail.

În cele din urmă, veți începe să primiți din ce în ce mai multe întrebări de la brand. Erai doar un utilizator ocazional al site-ului când ai vizitat prima dată, dar acum ești un participant activ al comunității.

• placere

Conform „ principiului plăcerii ”, suntem mai înclinați să urmăm sfaturile persoanelor care ne plac și care aspirăm să fim asemenea.

Ne este greu să refuzăm pe cineva cu cât îl apreciem mai mult. Este principala justificare dată de companii pentru a folosi aprobările celebrităților pentru a-și comercializa produsele sau pentru a-și transforma consumatorii cei mai devotați în ambasadori ai mărcii.

Trei caracteristici principale de apreciere care afectează comportamentul clienților sunt:

• Atractia fizica: Atractia fizica indica sinceritate.
• Similaritate: Ne place să petrecem timp cu alții care ne împărtășesc interesele, mediile și alte caracteristici.
• Laude: Ne face plăcere să primim laude și îi găsim atractivi pe cei care o fac.

Să vedem cum vă puteți folosi informațiile despre cele șase principii fundamentale ale psihologiei sociale pentru a vă îmbunătăți programele de recomandare.

Cum pot fi mai puternice programele de recomandare pentru clienți?

Imagine personalizată creată în Canva

• Recompense înainte de a solicita o recomandare

Oferă-i consumatorului ceva mai întâi, înainte de a cere o recomandare.

Probabilitatea ca un consumator să vă recomande produsul sau serviciul prietenilor se îmbunătățește dacă oferiți ceva în prealabil, cerând ceva.

De exemplu, oferiți-le un premiu dacă își încheie cu succes contul de client sau acordați-le o reducere de 10% când ajung pe site-ul dvs.

Oferă cadouri de ziua de naștere și beneficii VIP pentru a-ți motiva clienții să continue să răspândească știrile în viitor.

• Oferiți stimulente pentru programele de recomandare cu două scopuri

După cum sa discutat anterior, o abordare de referință cu două părți variază de la una unilaterală. Într-o schemă cu două fețe, persoana care primește recomandarea și persoana care a făcut-o primesc recompense. Dar de ce este această strategie atât de eficientă?

Pe lângă faptul că primește un bonus, recomandarea poate oferi și ceva prietenului lor.

În plus, deoarece ambele părți au de câștigat, sunt mai înclinate să-ți cumpere bunurile.

Prin urmare, dacă campania dvs. de recomandare unilaterală a oferit 50 USD, luați în considerare să oferiți 25 USD persoanei care le-a primit și 25 USD persoanei care le-a introdus.

• Evidențiați poveștile de succes ale clienților

Iată o strategie fantastică pentru a vă îmbunătăți programul de recomandare: prezentați realizările clienților dvs. actuali.

Luați în considerare descrierea modului în care câțiva dintre utilizatorii dvs. au folosit premiul sau au câștigat bani online, de exemplu.

Oamenii sunt mai înclinați să-ți promoveze produsul sau serviciul altora atunci când văd dovezi concrete ale poveștilor de succes ale programului de recomandare a clienților.

Creați un site web unic prin intermediul unuia dintre cei mai buni zece creatori de site-uri web cu un tablou de bord simplu pentru a gestiona un blog mic sau o afacere de comerț electronic, unde puteți afișa comentarii favorabile ale clienților despre programul dvs. de recomandare.

Puteți chiar să folosiți un limbaj ca acesta pentru a evidenția cât de bine apreciată este aplicația dvs.:

„ Programul nostru de recomandare se extinde continuu! Alăturați-vă celorlalți 1.000 de clienți care au recomandat deja produsul nostru prietenilor pentru a primi recompense! ”

• Valorificați marketingul de influență

Obțineți asta: mărcile care investesc 1 USD în marketingul pentru influențe înregistrează un profit de 5,78 USD în medie, primele 13% dintre mărci câștigând până la 20 USD pentru fiecare USD cheltuit .

Da, marketingul de influență a devenit destul de popular în zilele noastre și este direct legat de conceptul similar.

Deși este mai costisitoare, această strategie vă poate extinde publicul, crește recunoașterea mărcii și poate atrage rapid noi clienți.

Imagine personalizată creată în Canva

Pur și simplu colaborați cu un podcaster, un blogger sau un influencer al rețelelor sociale cu un număr considerabil de urmăritori.

Cantitatea de urmăritori este esențială, dar există și alte considerații. Asigurați-vă că publicul influencerului este similar cu piața țintă.

Presupunem că nu veți permite unui blogger de frumusețe să vă promoveze produsul tehnologic. Deci fii pretențios.

• Profită de FOMO

Acum că cunoașteți influența FOMO, de ce să nu profitați de ea pentru a îmbunătăți performanța programului dvs. de recomandare?

Este ieftin, ușor și simplu; are sens.

Creați un stimulent special pentru recomandarea clienților, dar includeți restricții de expirare. Clienții vor avea la dispoziție tot weekendul pentru a-l câștiga, de vineri până duminică seara.

O altă posibilitate este să oferi un cadou pe care clienții îl pot obține doar prin programul tău de recomandare.

Poate fi un cadou unic sau un produs în ediție limitată.

• Sporirea capitalului social

Să simplificăm. A face oamenii conștienți de modul în care programul dvs. își îmbunătățește capitalul social se numește capital social în marketing.

Cu alte cuvinte, scopul programului dvs. de recomandare ar trebui să fie de a îmbunătăți reputația utilizatorului în rândul colegilor săi.

Dacă recomandarea produsului sau serviciului dvs. ar slăbi legăturile utilizatorului cu alții, acesta s-ar abține de la a face acest lucru.

Luați în considerare scenariul în care ați sugerat un serviciu de streaming video unui prieten apropiat. Totuși, portalul continuă să se prăbușească, iar prietenul tău nu a putut contacta asistența pentru clienți.

În cele din urmă, nu eliberează o rambursare atunci când vorbesc cu un reprezentant de asistență.

Prietenul tău te vede acum ca pe cineva care recomandă lucruri îngrozitoare și își minte prietenii. Ai nevoie de mai mult capital social.

Ceea ce poate face afacerea dvs. este să vă comercializeze în mod eficient produsul sau serviciul.

Concentrați-vă pe producerea de conținut fantastic, cum ar fi bloguri și ghiduri, oferiți produse de înaltă calitate și asigurați-vă că serviciul pentru clienți, experiența utilizatorului paginii web și protocoalele de rambursare funcționează corect.

Este rândul tău acum

La suprafață, oamenii pot apărea creaturi sofisticate cu gândire complexă, obiceiuri deosebite și emoții elaborate.

Deși trăim într-o perioadă a călătoriilor în spațiu și a realităților virtuale, mentalitatea noastră este totuși cea a vânătorilor-culegători din epoca de piatră.

Poți doar să proiectezi programe de succes de recomandare a consumatorilor și să-ți accelerezi strategiile de marketing digital înțelegând această gândire.

Oferind clienților noi un stimulent binevenit, puteți utiliza în mod eficient reciprocitatea în programul dvs. pentru recomandări după ce înțelegeți cum funcționează.

De asemenea, puteți utiliza marketingul de influență în beneficiul dvs., deoarece oamenii sunt mai înclinați să aibă încredere în cei care îi plac, ceea ce va afecta direct rata de conversie a marketingului.

Deci, acestea fiind spuse, este momentul tău acum! Ce concept de impact vei include mai întâi în programul tău?