De ce sistemele CRM eșuează?

CRM – Un scurt

CRM are un adevărat potențial de a schimba jocul pentru multe afaceri. Cu toate acestea, în timp ce selectați, fiți conștienți de faptul că majoritatea implementărilor de sisteme CRM pot nu atinge obiectivele dorite și s-ar putea argumenta că multe eșuează în totalitate.

SCOTT K. EDINGER, fondatorul Edinger Consulting Group, este recunoscut ca un expert în a ajuta organizațiile să obțină rezultate de afaceri măsurabile. Coautor al cărții The Inspiring Leader, blogează pentru Harvard Business Review și Forbes. El a citat pe bună dreptate „În munca mea cu clienții, când îi întreb pe directori dacă sistemul lor CRM îi ajută să crească afacerea, rata de eșec este aproape de 90%.

Ce este CRM?

Potrivit Wikipedia , „Customer Relationship Management ( CRM ) este o abordare a gestionării interacțiunii unei companii cu clienții actuali și potențiali. Utilizează analiza datelor despre istoricul clienților cu o companie pentru a îmbunătăți relațiile de afaceri cu clienții, concentrându-se în special pe păstrarea clienților și, în cele din urmă, stimulând creșterea vânzărilor.

Un aspect important al abordării CRM îl reprezintă sistemele CRM care compilează date dintr-o serie de canale de comunicare diferite, inclusiv site-ul web al unei companii, telefon, e-mail, chat live, materiale de marketing și, mai recent, rețelele sociale. Prin abordarea CRM și prin sistemele utilizate pentru a o facilita, companiile învață mai multe despre publicul țintă și despre cum să își îngrijească cel mai bine nevoile.”

Indiferent de desemnarea dvs., asistența CRM de astăzi, de la un executiv în vânzări, la marketing, la HR, la departamentul de relații cu clienții, la echipa de operațiuni, la echipa de producție, la departamentul de conturi etc. și, în final, la top management și Departamentul IT.

Dacă cineva care utilizează CRM-ul și nu utilizează datele în mod optim, nu există niciun stimulent pentru a menține datele - calitatea datelor se deteriorează și devine mai puțin fiabilă pe măsură ce trece timpul. Pentru orice companie, vânzările sunt centrul veniturilor, iar departamentul de vânzări trebuie să fie mulțumit și în totalitate aliniată cu CRM. Dacă nu sunt, este iminent că eșecul CRM se profilează.

Cum evităm acest dezastru? Să înțelegem motivele comune pentru care proiectul CRM eșuează.

Cum proiectele CRM devin un dezastru?

1. Necunoașterea scopului de la bun început

Nu există nicio regulă care să spună că obiectivele sistemului CRM trebuie să includă îmbunătățiri ale veniturilor. Cu toate acestea, prin definiție, dacă nu puteți măsura impactul asupra veniturilor, nu puteți calcula rentabilitatea investiției CRM. O implementare de succes a software-ului, în special CRM, începe cu înțelegerea obiectivelor de afaceri dorite. Care sunt indicatori importanți de succes sau KPI pentru echipele mele de afaceri și de vânzări? Cum îți dorești ca afacerea ta să arate în următoarele 12 până la 24 de luni? Și peste 5 ani și peste 10 ani. Ai nevoie de un orizont clar.

Fă-ți timp pentru a investi în viziunea ta și documentează-o.

Cum vă prevăzuți succesul?

Care sunt țintele pe care doriți să le atingeți? Asigurați-vă că sunteți specific în ceea ce privește planificarea, ceea ce va aduce profituri mari în implementarea dvs. CRM .

Câteva indicații cheie ale obiectivelor CRM care sunt ușor legate de îmbunătățirea rentabilității investiției sunt:

• Creșterea achizițiilor de clienți
• Scăderea costului de achiziție a clienților
• Ciclu de vânzări scurtat
• Venituri crescute per client

În plus, este important ca obiectivele dvs. CRM să se alinieze și să susțină strategia de afaceri a companiei. Strategia dvs. CRM trebuie să arate modul în care strategia, oamenii, procesele și software-ul sunt concepute pentru a avea un impact direct asupra clienților de afaceri, coordonarea echipei, efortul, performanța și contribuția fiecărui angajat la atingerea obiectivelor de venituri. Prin stabilirea de obiective cuantificabile și având o viziune strategică clară despre locul în care ar trebui să fie compania dumneavoastră după implementarea cu succes, veți avea un ghid clar de urmat.

2. Adopția slabă a utilizatorilor

De cele mai multe ori, este într-o tendință umană de a nu accepta schimbarea. Suntem atât de obișnuiți să lucrăm în stilul pe care l-am lucrat în mod tradițional. Uneori, membrii echipei simt că sunt spionați, performanța este sub supraveghere continuă

Un nou sistem CRM aduce noi procese, automatizări, informații, roluri, responsabilități și control. În special, un nou sistem CRM aduce adesea o pierdere reală sau percepută a controlului. S-ar putea să existe câțiva oameni care simt că își vor pierde locurile de muncă și unii angajați ar putea să nu înțeleagă de ce este nevoie de un CRM în primul rând.

Adopția slabă a utilizatorilor va crea o atmosferă neplăcută în care managementul stimulează adoptarea, dar CRM-ul este rezistat de către membrii echipei. Rezistența la schimbare este în natura umană și este o situație dată în majoritatea implementărilor CRM, dar trebuie gestionată eficient.

Când nu reușește să fie rapid și corect abordat, rezistența va avea ca rezultat un CRM mai puțin de 100% productiv. Introducerea greșită a datelor este foarte așteptată în aceste cazuri; majoritatea erorilor CRM au loc din cauza introducerii greșite a datelor.

3. Nu se selectează furnizorul potrivit de soluții CRM

Asigurați-vă că Furnizorul dvs. de soluții vă poate instrui echipele cu privire la instrumentele pe care le oferă și la asistența continuă pe care o poate oferi dacă aveți nevoie. Și sunt șanse să o faci cu adevărat, deoarece după ce comutatoarele sunt răsturnate, echipele tale trebuie să fie gata de plecare.

Furnizorul dvs. de soluții este bine echipat pentru a vă oferi suport, care este esențial atunci când luați în considerare planul pentru CRM și obiectivele dvs. de afaceri. Ați selectat software-ul potrivit și partenerul potrivit pentru soluții?

Nu poate fi subliniat suficient: implementarea CRM nu ar trebui să fie considerată un proiect unic. Căutați un parteneriat care să se alinieze cu furnizorul de soluții potrivit care vă îmbunătățește afacerea.

Cunoaște-ți campionii interni și dacă ai sau nu suport executiv pentru un proiect CRM este esențial pentru succesul acestuia. În faza de planificare, identificați campioni interni ținând cont că este posibil să aveți mai mulți, în funcție de complexitatea afacerii dvs. și de echipele care vor folosi noul dvs. CRM.

În plus, sprijinul executiv va fi indispensabil atunci când vine vorba de implementarea dvs. Strategie și execuție – poate face sau distruge o implementare. Și 50% dintre CRM-uri eșuează din cauza semnării unei alegeri greșite de selectare a furnizorului de soluții.

Pentru a implementa un sistem CRM la un buget mai mic și orbit de un preț atractiv, companiile fac adesea greșeala de a nu face o cercetare adecvată despre furnizor. În plus, companiile greșesc uneori pe partea cealaltă și supraspecifică CRM-ul plătind pentru funcții de care nu le doresc sau chiar nu au nevoie.

Caracteristici cheie pe care trebuie să le așteptăm cu nerăbdare în timp ce proiectați instrumentele

• Care este numărul total de ani de experiență a furnizorului de soluții?
• Ce alte companii ca a noastră le-ați furnizat cu un instrument CRM similar?
• Are nevoie de pregătire complexă?
• Cât ajutor ne veți oferi în limita prețului?
• Cât de ușor se integrează cu instrumentele noastre existente?
• Putem începe ușor?
• Care este suportul oferit de furnizorul de soluții după vânzare?

4. Date neorganizate

În cazul în care datele dumneavoastră nu sunt bine organizate sau în mare măsură incomplete, doar pentru că le-ați introdus în CRM nu înseamnă că veți obține rezultate grozave. Știind ce date urmărește afacerea dvs. și de ce vă va ajuta să înțelegeți cel mai bun mod de a le organiza.

A ști ce doriți să obțineți dintr-un instrument CRM va fi un impact absolut asupra a ceea ce trebuie să intre, atât în ​​ceea ce privește implementarea, cât și datele pe care le introduceți în sine. CRM este adesea de așteptat să fie o singură sursă de adevăr. Aceasta înseamnă că toate resursele dvs. trebuie să se încadreze în standardele de guvernanță care ar trebui implementate, iar formarea este o parte esențială, astfel încât toate echipele dvs. să fie sincronizate cu datele introduse și cu modul în care acestea sunt destinate să fie. folosit. Pe bună dreptate se spune Garbage in, garbage out. Când aveți integritatea datelor, implementarea și rezultatele dvs. CRM vor străluci și mai mult și în cazul în care lucrurile nu sunt organizate, nimic nu v-ar ajuta.

Păstrați CRM-ul simplu și cumpărați numai funcțiile de care aveți cu adevărat nevoie. Există o mare tentație în timpul procesului de selecție a furnizorului de a oferi furnizorului o listă exhaustivă de caracteristici care acoperă o gamă largă de departamente și funcții ale companiei. Nu face această greșeală.

Definiți rezultatele afacerii înainte de a începe să vă întâlniți cu furnizorii de soluții CRM.

Alegeți cea mai ușor de utilizat și cea mai intuitivă interfață. Lovirea echipei dvs. cu noile instrumente CRM și cu o interfață dificil de utilizat dintr-o singură mișcare – multe dintre ele nu sunt necesare – le va amâna doar.

5. Furnizorul dumneavoastră de soluții știe cu adevărat ce doriți să realizați?

Ați găsit furnizorul potrivit pentru implementarea dvs. CRM? Fiecare industrie, fie că este vorba de construcții, producție, depozit, furnizori sau comerciant cu amănuntul, are un parametru diferit și un set diferit de cerințe de îndeplinit.

Furnizorul dvs. de soluții înțelege și este furnizorul de soluții sensibil la limba dvs.? Își vor folosi timpul pentru a înțelege și mai bine nevoile dvs. unice de afaceri. Iată câteva lucruri de căutat (și de evitat) la un partener:

• Evitați furnizorii de soluții care nu își vor face timp să îndeplinească și să înțeleagă procedurile operaționale standard.
• Dacă planificarea nu este o prioritate pentru ei, cumpărătorul ai grijă.
• Asigurați-vă că cereți furnizorilor de soluții software referințe de la companii din industrii precum a dumneavoastră. Contactați-i, primiți un feedback despre experiența lor cu furnizorul de soluții. Obțineți suportul serviciilor post-vânzare oferite de furnizorul de soluții de la clienții anteriori.
• Alegeți un partener care dorește să vă sărbătorească creșterea și succesele. Trecând prin procesul de selecție a furnizorului de soluții CRM, implicați conducerea dvs. superioră. Nu o face singur. Implicați diferitele departamente, utilizatori, deoarece va fi necesar pentru a stimula adoptarea în diferitele departamente.

Concluzie

Implementarea sistemului CRM este o sarcină dificilă. A face acest lucru fără îndrumări de specialitate poate duce la o situație haotică în viitor. Trebuie să planificați obiectivele și scopurile înainte de a începe implementarea CRM. Se recomandă să angajați un consultant CRM de încredere, care vă poate înțelege obiectivele și vă poate ajuta cu cele mai bune soluții posibile.

Citire similară – De ce trebuie să angajezi un consultant CRM?

Encaptechno este un consultant CRM recunoscut de Salesforce și certificat Zoho, a livrat la nivel global peste 500 de soluții la nivel global. Împărtășiți-vă cerințele CRM și lăsați echipa noastră să facă implementarea CRM pentru dvs.