De ce succesul clienților este esențial pentru afacerea dvs. B2B

Crezi că compania ta B2B nu va obține prea mult dintr-un program de succes pentru clienți? Mai gandeste-te! Deși este un domeniu relativ nou, care a câștigat rapid multă tracțiune în lumea afacerilor, „succesul clienților” nu este doar cel mai recent cuvânt la modă sau un fenomen trecător. Succesul are rădăcini în construirea relațiilor, ceva care a fost o cheie pentru marketingul B2B de foarte mult timp. Citiți mai departe pentru a afla despre succesul clienților, cum vă poate ajuta să vă atingeți obiectivele de afaceri și modalități simple în care îl puteți implementa.

Ce este succesul clienților?

Pe scurt, succesul clienților este procesul de construire, cultivare și gestionare a relațiilor cu clienții tăi. Scopul? Pentru a- ți face clientul   cât mai de succes posibil – ceea ce, la rândul său, stimulează loialitatea față de compania și marca dvs.

Multe companii confundă succesul clienților cu asistența pentru clienți... două animale diferite. Suportul este funcția organizațională care rezolvă o problemă pe care o ridică un client. Este reactiv , specific unei cereri de client. În schimb, succesul clienților este proactiv și se concentrează pe succesul și satisfacția clienților, ajutându-i pe clienți să obțină valoarea maximă din produsul sau serviciile dvs.

Succesul clienților se concentrează pe oportunitățile de creștere cu clienții existenți, asigurând o experiență pozitivă pentru clienți, adoptarea produsului și comunicarea continuă – iar atunci când este făcut corect, poate oferi oportunități vaste de upselling și cross selling.

De ce ar trebui să-mi pese de succesul clienților?

„În fiecare zi spunem: „Cum putem menține clientul mulțumit? Cum putem avansa în inovare făcând asta?”… pentru că dacă nu o facem, altcineva o va face.” – Bill Gates, Microsoft

De ce este succesul clienților atât de esențial pentru creșterea pe termen lung a unei afaceri B2B? În primul rând, este important să recunoașteți că clienții sunt cel mai subevaluat activ al dvs. de creștere. Menținerea clienților dvs. loiali, implicați și fericiți este vitală pentru a-și asigura afacerile repetate. Potrivit Harvard Business Review, achiziționarea unui nou client este de cinci până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent. De aceea, este important să luăm în considerare succesul clienților ca generator de venituri,   nu a   centru de cost – în special atunci când ciclurile de vânzări B2B tind să fie mult mai lungi și să implice mai mulți factori de decizie în comparație cu omologii lor B2C.

Mai mult, Forbes a raportat că până în anul 2020, se prevede că experiența clienților pe care o au clienții tăi cu afacerea ta va depăși atât produsul, cât și prețul, pentru a te diferenția de concurenți. Drept urmare, din ce în ce mai mulți proprietari de afaceri pricepuți dintr-o varietate de industrii (nu doar software) se aruncă pe succesul clienților.

Să recunoaștem, acesta este un domeniu în care nu îți poți permite să fii un întârziat. Nu numai că un program eficient de succes al clienților vă va ajuta să vă distingeți afacerea B2B de concurenții dvs., dar va pune, de asemenea, frâne la retragerea clienților și vă va sprijini în construirea unei baze de susținători fericiți, de succes și sinceri.

Un client fericit este un client loial

„Dacă construiești o experiență grozavă, clienții își spun reciproc despre asta. Vorba în gură este foarte puternică.” – Jeff Bezos, Amazon

Desigur, vrei ca clienții tăi să fie evangheliști și ambasadori ai mărcii pentru afacerea ta. Unul dintre cele mai bune lucruri care se întâmplă pentru orice companie este atunci când un client încântat răspândește o recenzie bună. Să știți că un client mulțumit are cu 73% mai multe șanse să recomande un brand altora. Având în vedere acest lucru, iată câteva sugestii pentru a începe afacerea dvs. pe drumul către succesul clienților:

1. Creați personaje de cumpărător . Cei mai eficienți agenți de marketing creează profiluri ale clienților lor ideali ipotetici pentru a le înțelege mai bine nevoile, viața profesională și modul în care aceștia se desfășoară și influențează procesul de cumpărare. Prin cercetare, puteți obține o perspectivă asupra gusturilor și antipatiilor lor, puteți aduna informații despre comportamentul lor de cumpărare, canalele de comunicare preferate, frecvența de cumpărare etc. Puteți, de asemenea, să includeți ce înseamnă „succesul” pentru ei dintr-o implicare cu o afacere ca a dvs. . De fiecare dată când este creată o nouă piesă de garanție de marketing, aceasta ar trebui să fie aliniată cu una dintre aceste persoane.

2. Hrăniți înainte de vânzare. Succesul clienților începe înainte ca lead-ul tău să devină client. Trebuie să te uiți la întreaga călătorie a clientului tău și la toate punctele de contact pe care le au cu afacerea ta. Nu vă concentrați doar pe o parte a experienței sau pe o anumită interacțiune; uitați-vă la experiența completă de a fi client. De la prima dată când clienții potențiali vă întâlnesc marca, prin procesul de integrare a clienților, până la luni de la încheierea vânzării, întreaga companie ar trebui să îmbrățișeze succesul clienților și să ofere o experiență constantă pozitivă, care să răspundă nevoilor clienților chiar înainte de a le cere.

3. Acoperiți-vă toate bazele. Clienții tăi nu folosesc doar un canal atunci când interacționează cu afacerea ta. S-ar putea să vă răsfoiască site-ul, să vă monitorizeze cel mai recent tweet sau să vă verifice buletinul informativ trimestrial prin e-mail. Asigurați-vă că oferiți clienților o experiență și un mesaj perfect pe toate canalele.

4. Fii resursa de bază a clientului. Unul dintre cele mai importante lucruri pe care trebuie să le luați în considerare atunci când vă gândiți la succesul clienților este cum să vă faceți clientul mai de succes. Luați în considerare crearea unei biblioteci de resurse online, videoclipuri despre produse, pagini de întrebări frecvente, adăugarea de chat pe site-ul dvs. sau crearea de articole educaționale pe blog pe care să le împărtășiți clienților... orice pentru a le ușura viața. Dacă merg la altcineva pentru ajutor, este mai probabil să-și piardă încrederea în tine după reînnoirea sau reordonarea timpului.

5. Fii mereu educator. Străduiți-vă să actualizați și să vă educați în permanență clienții cu privire la produsul sau serviciul dvs. Luați în considerare organizarea unui prânz lunar pentru clienți și învățați un webinar sau un tutorial pentru a revizui caracteristicile produsului și orice lansare de produse sau servicii noi - și pentru a elimina blocajele în calea utilizării, astfel încât clienții să poată debloca întreaga valoare a ofertei dvs.

6. Profitați de rețelele sociale. Clienții tăi sunt pe rețelele sociale – indiferent de industria în care te afli. Folosește-l pentru a intra în legătură cu ei! Dacă un client lasă un comentariu, pozitiv sau negativ, nu uitați niciodată să răspundeți și luați în considerare să oferiți un mic token, adică reducere la produse/servicii noi, voucher de reducere la un târg local sau chiar un card cadou.

7. Împingeți interacțiunile cu clienții mai puțin implicați. Trimite mesaje „dor de tine” sau de informații clienților care nu s-au interacționat recent cu afacerea ta. Gândiți-vă la asta ca la reaprinderea comunicării pentru a-i informa despre cel mai recent produs sau ofertă sau pentru a le oferi educație și materiale de recurs relevante. Nu lăsa relația să devină învechită!

8. Promovează un sentiment de exclusivitate. Vrei ca clienții tăi să simtă că primesc beneficii suplimentare pentru a fi client. Beneficii pe care nici măcar cei mai buni clienți potențiali sau parteneri de afaceri nu le primesc. Încercați să creați un portal pentru clienți sau un buletin informativ trimestrial pentru clienți care distribuie conținut care nu este văzut în altă parte pe site-ul dvs. Oferiți freemium, demonstrații, acces la programe beta și kituri de mostre. Adăugarea de valoare relației în acest fel va genera loialitate și va face dificil pentru client să-și imagineze afacerile fără tine.

9. Efectuați un sondaj Net Promoter Score . Aceste sondaje sunt o modalitate excelentă de a solicita feedback de la clienții tăi. Un sondaj Net Promoter Score este simplu, dar eficient. Iar feedback-ul poate fi analizat și utilizat pentru a îmbunătăți procesele vitale din cadrul organizației dumneavoastră. Faceți clic pe link pentru a afla cum să creați și să lansați unul!

Aveți alte sfaturi pentru succesul clienților pentru afacerile B2B? Distribuiți-le în secțiunea noastră de comentarii de mai jos! Ne-am bucura sa primim vesti de la tine. Și pentru mai multe sfaturi pe acest subiect, citiți piesa noastră cuprinzătoare de putere – Ghidul suprem pentru valorificarea puterii succesului clienților . Bucurați-vă!