8 motive pentru care clienții tăi abandonează

În calitate de VP de vânzări, șef de vânzări, manager de vânzări sau proprietar de afaceri IMM-uri, știți că pierderea clienților poate fi o preocupare semnificativă pentru afacerea dvs.

Clienții pierduti înseamnă venituri pierdute, iar asta poate avea un impact semnificativ asupra profitului tău. Pentru a menține o afacere sănătoasă, este esențial să înțelegeți de ce clienții abandonează și cum să o reduceți.

În acest articol, vom explora cele mai comune motive pentru care clienții abandonează și vă vom oferi soluții rapide pentru a depăși fiecare problemă.

De la prețuri și marketing ineficient la factori externi și asistență inadecvată pentru clienți, vom discuta o gamă largă de probleme care ar putea contribui la retragerea clienților.

Până la sfârșit, veți avea o mai bună înțelegere a modului de reducere a pierderii clienților, de a crește loialitatea clienților și de a obține succesul pe termen lung pentru echipa de vânzări și afacerea dvs.

Ce este ratarea clienților?

Să presupunem că conduceți o companie care oferă o soluție software pentru gestionarea asistenței clienților online. Într-o zi, observi că unul dintre clienții tăi cheie nu a folosit software-ul la fel de des ca înainte. Descoperiți că au trecut la un concurent datorită funcțiilor mai bune și asistenței clienților mai receptive.

Aceasta este pierderea clienților : atunci când clienții părăsesc o companie într-un anumit ritm.

Renunțarea se poate întâmpla din mai multe motive, inclusiv calitatea slabă a produselor sau serviciilor, prețuri ridicate, marketing ineficient sau oferte mai bune de la concurenți.

Efectele negative ale retragerii clienților în afaceri

Abdominarea mare a clienților poate avea mai multe efecte negative asupra unei afaceri. Iată câteva dintre consecințele pierderii clienților...

• Când clienții pleacă, își iau afacerile și veniturile cu ei. Cu cât sunt mai mulți clienți, cu atât pierderile de venituri sunt mai mari.
• Când clienții pleacă din cauza unor experiențe slabe, ei pot împărtăși experiențele lor negative cu alții, iar dovada socială negativă este ceva mai bine evitat cu orice preț. Acest lucru poate afecta reputația companiei dvs. și poate face mai dificilă atragerea de noi clienți.
• Pentru a înlocui clienții pierduți, companiile trebuie să investească în marketing și publicitate. Acest lucru este, potrivit Invesp, de cinci ori mai costisitor decât păstrarea clienților existenți.
• Nivelurile ridicate de pierdere a clienților pot fi demoralizante pentru angajați, care pot simți că eforturile lor nu dă roade. Acest lucru poate duce la o scădere a productivității și a satisfacției angajaților.

Este destul de evident că ratarea clienților este negativă și cel mai bine ar fi să o minimizezi. Ceea ce este mai puțin evident, sunt motivele specifice pentru care clienții ar putea părăsi afacerea dvs.

8 motive pentru care clienții tăi abandonează

Iată cele opt motive principale pentru care clienții abandonează și sfaturi despre cum pot fi remediate.

Asigurați-vă că citiți articolele încorporate. Îți vor oferi mai multe informații despre cum să rezolvi problemele de abandon cu care te confrunți.

Atrageți genul greșit de clienți

Un motiv potențial pentru rata ridicată a clienților este că compania dvs. atrage tipul greșit de clienți.

Acest lucru se poate întâmpla atunci când o companie este neclară cu privire la ICP sau persoana de cumpărător, generând clienți potențiali care nu sunt potriviti pentru produse sau servicii. Este posibil ca acești clienți să nu aibă o nevoie reală de ceea ce oferă compania. Ei pot avea, de asemenea, așteptări nerealiste, ceea ce duce la nemulțumire și abandon.

O soluție la această problemă este să vă clarificați ICP și personalitatea cumpărătorului și să vă adaptați eforturile de generare de clienți potențiali în consecință.

Efectuarea cercetării de piață, analizarea bazei de clienți existente și crearea de persoane de cumpărător poate ajuta la identificarea caracteristicilor și nevoilor clienților dvs. ideali.

Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre cum să vă identificați și să vă vizați clienții ideali, consultați articolul nostru de blog despre definirea personalității dvs. de cumpărător pentru a crește vânzările.

Clienții nu obțin ceea ce au sperat de la produsul sau serviciul dvs

Un alt motiv pentru care clienții abandonează este că nu obțin ceea ce au sperat de la produsul sau serviciul tău. Acest lucru se poate datora multor motive.

O curbă abruptă de învățare și o integrare slabă

Clienții vor pleca dacă nu își pot da seama cum să folosească produsul dvs. Ei nu vor sta și vor aștepta „ aha! ” moment să se întâmple. Este esențial să înveți clienții cum să obțină valoare imediat ce se angajează în afacerea ta.

Cu toate acestea, integrarea clienților este mai complicată decât să le arăți clienților elementele de bază ale utilizării produsului în timpul unei demonstrații. Trebuie să le arătați clienților cum să facă lucrul pentru care au cumpărat produsul dvs. De asemenea, se așteaptă să arăți cel mai eficient mod de a face acest lucru.

De exemplu, dacă vindeți suite CRM și clientul dvs. v-a achiziționat produsul în principal din cauza automatizării e-mailului - concentrați-vă pe funcționalitatea de automatizare a e-mailului și pe orice este legat de aceasta în timpul procesului de integrare și treceți peste celelalte părți ale produsului.

Lipsa succesului/suportului clienților

Clienții doresc să se simtă sprijiniți. Dacă nu primesc ajutorul de care au nevoie, se simt ignorați și vă pot abandona produsul. Suportul proactiv previne acest lucru.

Nu există suficiente caracteristici

Adesea, când clienții spun „nu există suficiente funcții”, înseamnă unul dintre cele două lucruri...

În primul rând, problema ar putea decurge din așteptări false . Poate că un reprezentant de vânzări sau un material promoțional a promis o funcție sau o capacitate care nu este de fapt disponibilă. În mod similar, clienții ar fi putut, de asemenea, să fi înțeles greșit ofertele produsului.

În al doilea rând, ar putea exista o lipsă reală de caracteristici .

În astfel de cazuri, companiile trebuie să acorde atenție solicitărilor clienților și să le lase să influențeze procesul de dezvoltare a produsului. Închide buclele de feedback.

Chiar dacă implementarea caracteristicii dorite nu este pe agenda imediată, companiile trebuie să comunice acest lucru, să furnizeze o cronologie estimată sau să ofere o soluție funcțională.

Abordând aceste cauze potențiale ale abandonului, companiile pot înțelege mai bine și pot satisface nevoile clienților lor, reducând în cele din urmă pierderea și promovând relații de durată.

Aceste probleme pot fi rezolvate concentrându-se pe îmbunătățirea experienței clienților în fiecare etapă a călătoriei clientului. Acest lucru ar putea implica simplificarea procesului de integrare, furnizarea de resurse de formare mai cuprinzătoare sau oferirea de asistență proactivă pentru clienți pentru a rezolva problemele înainte ca acestea să aibă șansa să apară.

Pentru a aborda fiecare dintre aceste provocări mai cuprinzător, vă recomandăm să consultați articolele noastre despre...
️ Cum să implementezi succesul clienților
️ Strategii de onboarding pentru a câștiga încrederea clienților dvs

Practicile dvs. de servicii pentru clienți trebuie îmbunătățite

Clienții se așteaptă la un serviciu personalizat și prompt.

Aproximativ 96% dintre cumpărători sunt de acord că serviciul pentru clienți este un factor principal atunci când vine vorba de loialitatea clienților. Serviciul prost pentru clienți este o altă cauză importantă a abandonului clienților. Clienții sunt mai probabil să treacă la un concurent dacă experimentează...

• Timp lung de așteptare. Potrivit lui Jeff Toister, 46% dintre clienți așteaptă un răspuns la e-mailul lor în decurs de 4 ore, iar încă 12% dintre acești clienți așteaptă un răspuns în 15 minute (în timpul orelor de lucru).
• Asistență generală , cum ar fi răspunsul la cererea dvs. de asistență printr-un link către centrul de cunoștințe.
• Rezolvarea problemelor ineficiente , cum ar fi primirea unei soluții care nu ar funcționa în cazul companiei prospectului.

Automatizarea proceselor de servicii pentru clienți în CRM este o soluție rapidă pentru această problemă.

Acest lucru permite echipelor de servicii pentru clienți să dedice mai mult timp și energie experienței fiecărui client în parte.

Cum să accelerezi rata de răspuns cu o strategie CRM

Timpul mediu de răspuns al companiei B2B este de 42 de ore. Asta nu este suficient de bun. Acest articol reduce timpul de răspuns pentru a genera mai multe vânzări.

Blog NetHunt | Vânzări, marketing și CRM Valerie Kakovkina

Un CRM vă permite, de asemenea, să accesați informații despre client la îndemâna dumneavoastră. De exemplu, cardul clientului NetHunt CRM prezintă o cronologie care arată toate documentele aferente și interacțiunile anterioare cu un client.

În plus, analizând interacțiunile anterioare cu clienții, puteți identifica lacunele în serviciul pentru clienți pentru a le completa. De asemenea, puteți identifica membrii echipei care au nevoie de un coaching suplimentar.

Pentru a aprofunda acest subiect, vă recomandăm să consultați articolul nostru despre cum să folosiți CRM pentru a automatiza procesele de servicii pentru clienți.

Canalele dvs. de comunicare sunt incomode pentru clienți

Mulți lucrători încă preferă ca e-mailurile să fie principalul lor canal de comunicare pentru toate problemele legate de muncă. Cu toate acestea, există încă clienți care ar prefera un canal de comunicare mai modern pentru nevoile de suport.

Din ce în ce mai mulți clienți apreciază comunicarea cu companiile prin intermediul rețelelor sociale.

De fapt, raportul de tendințe Zendesk CX afirmă că, în 2020, numărul clienților care preferă comunicarea cu companiile prin mesageri a crescut vertiginos cu 110%.

Multe aplicații de social media din zilele noastre au chiar și infrastructura necesară pentru a crea conturi de afaceri la care clienții le pot contacta. Câteva sisteme CRM, cum ar fi NetHunt CRM, au lansat, de asemenea, integrări pentru mesagerii din rețelele sociale, cum ar fi...

• WhatsApp
• Viber
• Telegramă
• Facebook Messenger
• Instagram

Angajații de asistență pentru clienți pot răspunde la mesaje direct de pe cardul unui client, pot crea instantaneu înregistrări ale clienților din chat-uri și multe altele.

Clienții cred că concurenții tăi oferă produse sau servicii mai bune

Cele două motive pentru care clienții trec la un concurent includ...

• Concurentul oferă prețuri mai bune
• Concurentul oferă caracteristici pe care compania dvs. nu le oferă

Dacă nu ați modificat drastic prețul, problema este valoarea. Clienții care văd produsul dvs. ca fiind valoros vor fi gata să plătească pentru el.

O modalitate de a vă recâștiga clienții este identificarea și construirea valorii produsului dvs. Bazat pe valoare implică a afla de ce au nevoie clienții dvs., evidențiind modul în care produsul sau serviciul dvs. poate satisface aceste nevoi și explicarea într-un mod ușor de înțeles.

Fii la curent cu progresele concurenților tăi. Știind despre îmbunătățirile recente ale acestora, vă puteți asigura că oferta dvs. se potrivește sau o depășește pe a lor.

Pentru a menține clienții implicați, este necesar să îi informați despre ceea ce vă diferențiază produsul sau serviciul de restul. Prezentarea de comparații, recenzii și alte materiale utile va sublinia punctele dvs. unice de vânzare și va ilustra de ce alegerea companiei dvs. este opțiunea mai bună.

Consultați articolul nostru foarte util despre vânzarea bazată pe valoare. Conține sfaturi și trucuri de care aveți nevoie pentru a reduce pierderea clienților atunci când vine vorba de concurenți.

Clienții nu au relație cu afacerea dvs

Când clienții nu cred că ești cu adevărat interesat de succesul lor, ei pleacă.

Acest lucru se întâmplă dacă nu sunteți proactiv în asistența clienților, dacă nu reușiți să vă personalizați contactul sau nu implicați clienții în mod regulat.

Pentru a îmbunătăți relația cu clienții și a reduce rata de pierdere, luați în considerare investiția în succesul clienților și gestionarea contului. Aceasta include asistență proactivă, întâlnirea regulată cu clienții pentru a înțelege nevoile acestora și personalizarea comunicărilor pentru a arăta că vă pasă de succesul lor.

De asemenea, ar trebui să sărbătorești reperele și să găzduiești evenimente regulate, cum ar fi sesiuni de întrebări și răspunsuri și AMA pentru clienții tăi. Acest lucru vă va oferi șansa de a crea relații și de a arăta cu adevărat că sunteți dispus să depuneți efort pentru a vă vedea clienții reușiți.

Pentru mai multe informații despre îmbunătățirea relațiilor cu clienții, consultați articolul nostru despre succesul clienților și gestionarea contului.

Clienții nu au suficientă încredere în afacerea dvs

Imaginați-vă că conduceți o companie de software și că ați lansat recent o actualizare majoră, provocând îngrijorări utilizatorilor cu privire la noile funcții și confidențialitatea datelor.

Pentru a reconstrui încrederea, poți...

1. Publicați o postare pe blog care explică modificările și beneficiile actualizării
2. Creați videoclipuri tutorial pentru a demonstra funcțiile noi
3. Găzduiește o sesiune de întrebări și răspunsuri live pentru clienți pentru a pune întrebări și a-și exprima îngrijorarea.
4. Revizuiți și comunicați clar politica dvs. de confidențialitate
5. Oferiți asistență promptă și empatică pentru clienți

Fiți clar cu privire la modificările produselor și la modul în care acestea vă vor afecta clienții. Comunicați onest și prompt atunci când lucrurile merg prost.

Cu un sistem CRM precum NetHunt CRM, puteți trimite e-mailuri personalizate în vrac clienților dvs. A ajunge la toți cei de care aveți nevoie este o sarcină simplă. În plus, luați măsuri pentru a proteja datele clienților și fiți transparent cu privire la modul în care faceți acest lucru.

Articolul nostru despre CRM și protecția datelor poate oferi mai multe informații despre cum să realizați acest lucru.

Probleme de plată/probleme de facturare/plată eșuată

Problemele de plată pot fi un factor major al retragerii clienților. Dacă clienții întâmpină dificultăți în a-și reînnoi abonamentele sau dacă metoda lor de plată eșuează, ar putea căuta alternative prin frustrare.

Pentru a reduce problemele de plată și a preveni retragerea clienților, luați în considerare implementarea mementourilor automate de reînnoire prin CRM. Oferiți mai multe opțiuni de plată și clienților dvs.

Suitele CRM se pot asigura că clienții sunt la curent cu plățile viitoare și au o modalitate de a rezolva rapid orice problemă de plată.

Într-un CRM precum NetHunt CRM, puteți crea un flux de lucru pentru mementouri de reînnoire automată din aceeași filă ca Gmail. Îngrijit, nu?

Vă este greu să veniți cu un e-mail bun pentru a reaminti clienților dvs. despre plată? Avem un articol pe blogul nostru despre cum să scrieți e-mailuri de memento de plată pe care ar trebui să le verificați.

Factori externi

Până acum, după șapte motive, probabil ți-ai dat seama că șansele sunt foarte mult împotriva ta când vine vorba de ratarea clienților.

Sughițul vă poate costa clienții, așa că este nevoie de cea mai mare atenție.

Dar uneori nu e vina ta când pleacă clienții tăi.

Lucruri precum recesiunile economice, pandemiile și războaiele se întâmplă tot timpul. Când economia se schimbă, obiceiurile clienților se schimbă.

Pentru a vă pregăti pentru factorii externi care v-ar putea afecta afacerea, este esențial să rămâneți informat și adaptabil. Urmăriți tendințele din industria dvs. și din piața mai largă și fiți pregătiți să vă ajustați strategia după cum este necesar.

Amintiți-vă, cu cât ești mai pregătit, cu atât vei fi mai bine echipat pentru a face față oricăror furtuni care vor veni în cale.

Dacă doriți să aflați mai multe despre cum să rămâneți cel mai bine pregătit pentru factorii externi, consultați articolele noastre despre recesiunea economică și impactul acesteia asupra peisajului B2B și reducerea cedării produselor cauzate de criză.

În concluzie, ratarea clienților este o preocupare semnificativă pentru orice afacere.

Poate duce la pierderea veniturilor, deteriorarea reputației dumneavoastră și scăderea moralului angajaților. Clienții pot renunța din mai multe motive, iar abordarea acestor probleme poate ajuta la reducerea abandonului și la creșterea loialității clienților.

Recomandări cheie…

• Îmbunătățiți calitatea produsului pentru a satisface așteptările clienților și pentru a crește satisfacția.
• Implementați strategii de prețuri competitive pentru a menține interesul clienților.
• Dezvoltați campanii de marketing eficiente pentru a implica și păstra clienții.
• Oferiți asistență excepțională pentru clienți pentru a rezolva problemele și pentru a construi încredere.
• Consolidați relațiile cu clienții prin interacțiuni personalizate.
• Rămâneți informat și adaptați-vă la factorii externi care vă afectează afacerea.
• Amintiți-vă că reducerea abandonului este un efort continuu, nu o soluție unică.
• Prioritizează oferirea celei mai bune experiențe posibile pentru clienți.
• Utilizați instrumentele potrivite, cum ar fi un sistem CRM, pentru a ajuta la reducerea pierderii clienților.

Explorați articolul nostru de blog despre cum un CRM poate ajuta la reducerea abandonului pentru strategii mai acționabile.