De ce startup-urile D2C trebuie să se concentreze pe implicarea clienților pentru creștere
Publicat: 2020-09-28În trecutul recent, 11 dintre cele mai proeminente startup-uri indiene D2C au asistat la o creștere medie a veniturilor de la an la an de peste 200%, potrivit Inc42 Plus
Mărcile care implică clienții în mod regulat au o reamintire mai mare a mărcii și mai multe căi de a genera achiziții repetate
Companiile care au îmbunătățit implicarea cresc vânzările încrucișate cu 22%, cresc veniturile din vânzări în sus de la 13% la 51% și, de asemenea, cresc volumul comenzilor de la 5% la 85%
Pe măsură ce tot mai mulți indieni îmbrățișează comoditatea și siguranța care vin cu cumpărăturile online, este timpul pentru ca mărcile autohtone Direct-to-Consumer (D2C) să ocupe centrul scenei. În trecutul recent, 11 dintre cele mai proeminente startup-uri indiene D2C au asistat la o creștere medie a veniturilor de la an la an de peste 200%, potrivit Inc42 Plus .
Deși oportunitatea de creștere a afacerilor pentru mărcile D2C este abundentă , există și o concurență în creștere cu jucătorii mai noi care sosesc pe piață, împreună cu mărcile tradiționale care merg pe calea D2C . Desigur, consumatorul are răsfățat de alegere, iar atragerea atenției nu este tot ceea ce va fi nevoie pentru a obține o creștere constantă a afacerii.
Pe lângă achiziționarea de clienți noi, care este o piesă cheie în puzzle-ul creșterii, trebuie să vă dați seama de importanța angajării clienților în păstrarea și creșterea bazei dvs. de clienți pentru a-i transforma în loialiști și evangheliști ai mărcilor dvs.
Deci, ce este Customer Engagement?
În cei mai simpli termeni, implicarea clienților se referă la nivelul de interacțiune pe care un client alege să o aibă cu marca dvs., de-a lungul ciclului său de viață. Acest lucru ar putea fi pe propriile proprietăți digitale, prin rețelele sociale sau chiar prin e-mail.
Măsurată prin gradul și profunzimea interacțiunii pe care o realizează clientul, implicarea constantă a clienților dvs. pe canalul și mediul preferat vă poate ajuta să vă construiți și să vă consolidați relația cu aceștia, dincolo de doar tranzacțiile comerciale obișnuite.
Găsirea unor modalități de a adăuga valoare experienței generale a clienților dvs. cu magazinul dvs. online vă poate ajuta să generați mai des angajamente mai valoroase.
Importanța implicării clienților: de ce ar trebui să vă pese?
Deși este o idee deloc să ghicești că a avea clienți implicați poate fi grozav pentru o afacere, mai ales pe termen lung, impactul său asupra creșterii afacerii tale este de fapt de amploare și destul de subevaluat.
Potrivit cercetării Gallup , un client foarte implicat are cu 23% mai multe venituri decât media. Prin urmare, are sens să investești cu înțelepciune și generozitate pentru a-ți implica clienții în călătoria lor.
Îți face marca să iasă în evidență într-o mare de concurenți
Pe măsură ce barierele de intrare pentru lansarea unui magazin online devin din ce în ce mai mici, aproape toate celelalte categorii D2C au înregistrat o creștere a numărului de furnizori disponibili. Și, cu siguranță, acest număr va crește în continuare. Deci, adevăratul diferențietor pe care îl aveți acolo este marca dvs. și relația pe care o construiește cu clienții dvs.
Mărcile care implică clienții în mod regulat au o reamintire mai mare a mărcii și mai multe căi de a genera achiziții repetate. O cercetare a constatat că „...companiile care au îmbunătățit implicarea crește vânzările încrucișate cu 22%, cresc veniturile din vânzări în sus de la 13% la 51% și, de asemenea, cresc volumul comenzilor de la 5% la 85%.
Ajută la creșterea valorii de viață și la reducerea pierderii
Cu costul în continuă creștere al achiziției de clienți, chiar nu este sustenabil să crești în timp ce cheltuiești tot bugetul de marketing pentru a obține clienți noi. Cu o strategie solidă de implicare a clienților, puteți concepe modalități de a menține legătura cu clienții dvs. între achiziții, îmbunătățind în cele din urmă valoarea pe viață și reducând pierderea.
Servește ca o componentă cheie în experiența clienților mărcii dvs
Gartner subliniază: „Când vine vorba de efectuarea unei achiziții, 64% dintre oameni consideră experiența clienților mai importantă decât prețul.” Iar implicarea clienților se află pe bună dreptate în centrul furnizării unuia excelent. Fiecare interacțiune pe care clientul dvs. o are cu afacerea dvs., pe orice canal sau mediu, ar trebui să fie în concordanță cu valorile pe care le reprezintă marca dvs. D2C.
Citește și: Iată cum marketerii D2C din India trec dincolo de războaiele cu cola și responsabilitatea socială pentru a îndeplini scopul
Strategii de implicare a clienților pe termen lung pentru startup-uri D2C
Dacă o faci corect, construirea unui model solid de implicare a clienților pentru marca ta nu este atât de complexă. Cu multitudinea de instrumente excelente, implicarea clienților pe parcursul ciclului lor de viață a devenit mai ușoară ca niciodată. Mai jos, vorbim despre unele dintre strategiile indispensabile de implicare a clienților care pot face minuni pentru brandul tău.
Cunoaște-ți mai bine clienții
Pentru a-l cita pe regretatul cofondator al Apple, Steve Jobs, „Apropiați-vă de clienții tăi. Atât de aproape încât le spui de ce au nevoie înainte ca ei înșiși să-și dea seama.” Orice brand grozav este construit atunci când obsesia clienților devine o parte înrădăcinată a culturii companiei tale.
Dar, în același timp, este o maximă mai ușor de spus decât de implementat, mai ales având în vedere că nu cu mult timp în urmă, ar fi nevoie de o mulțime de date despre clienți pentru a putea genera informații care să te ajute să te apropii de clientul tău.
Cu toate acestea, odată cu apariția MarTech și a instrumentelor precum comerțul electronic CRM , companiile experte au reușit să profite de mina de aur a datelor clienților, pentru a obține informații mai profunde asupra comportamentului clienților lor.
Investind într-unul, permiteți magazinului dvs. online să adune date despre clienți urmărind activitatea lor pe site-ul lor, istoricul cumpărăturilor, informații personale și multe altele și aveți acces la cunoștințele aprofundate ale clienților în orice moment. Prin care, implicarea clientului dvs. devine mult mai ușoară.
Recomandat pentru tine:
Cum este setat cadrul de agregare de conturi al RBI să transforme Fintech în India
Antreprenorii nu pot crea startup-uri durabile și scalabile prin „Jugaad”: Cit...
Cum va transforma Metaverse industria auto din India
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Oferiți asistență la fiecare pas
Să recunoaștem, în ciuda cât de informativ sau detaliat arătați paginile de produse sau secțiunile de întrebări frecvente, mulți cumpărători încă au nevoie de asistență în timp ce navighează în magazinul dvs. Într-un sondaj realizat de Forrester , 44% dintre respondenți au spus că preferă ca o persoană în direct să răspundă la întrebările lor în timpul achiziției online.
Deși s-ar putea datora faptului că creierul nostru este configurat pentru a avea o comunicare umană pentru a obține încredere sau că este mai ușor să rezolvi conflictele interne în timpul cumpărăturilor, oferirea de asistență live cumpărătorilor tăi pentru a-i ajuta să ia decizii informate este un drum lung.
În mod surprinzător, aproximativ 92% dintre clienți preferă chatul live față de alte canale, cum ar fi telefonul, e-mailul și rețelele de socializare, ceea ce îl face un must-have în strategia dvs. de implicare cu clienții.
Pentru a vă ajuta să vă stimulați călătoria de brand D2C cu soluții de implicare a clienților, Freshworks oferă membrilor Inc42 Plus credite în valoare de 10.000 USD. Activeaza acum!
Ace Your Customer Service Game
„După o experiență negativă, 91% dintre clienți nu vor mai face niciodată afaceri cu acea companie”, potrivit unei cercetări . Iar statistica nu este cu adevărat îngrijorătoare, mai ales în zilele noastre, când o experiență proastă a clientului se poate răspândi pe rețelele de socializare ca un incendiu și poate face ravagii pentru marca dvs.
Ținând cont de acest lucru, devine evident să oferiți clienților dvs. un serviciu de clienți de neegalat, chiar acolo unde se află - fie că este vorba de telefon, chat live, e-mail, rețele sociale, mesageri și multe altele.
Cu software-ul de implicare a clienților din noua era, lumea este stridia ta când vine vorba de nivelul și profunzimea experiențelor grozave pe care le poți oferi cumpărătorilor tăi.
De la utilizarea inteligenței artificiale și a botilor până la tragerea în context din asocierea lor cu dvs. pentru a oferi o experiență mai personalizată, acesta este un aspect al modelului dvs. de implicare cu clienții de care doriți să fiți sigur.
Permiteți clienților dvs. să ofere feedback
Se întâmplă să știi ce mănâncă campionii la micul dejun? Ai ghicit, este feedback. Și pur și simplu nu ar putea fi mai adevărat pentru magazinul tău online.
Sigur, încercați să rezolvați toate problemele sau punctele dureroase pe care le-ar putea avea cumpărătorii și potențialii dvs., dar presupunerea dvs. este la fel de bună ca a oricui altcineva. Dacă nu auzi direct din gura calului, vei trage în întuneric și vei spera să se lipească ceva.
Și nu este vorba doar de colectarea feedback-ului, în strategia de implicare a clienților, asigurați-vă că puneți accent pe învățare și implementați același lucru în ofertele dvs. În caz contrar, clienții tăi vor simți că te prefaci doar că asculți, în timp ce de fapt ar trebui.
Configurați un program de recompense și loialitate
Într-un sondaj realizat de HubSpot , 79% dintre consumatori au spus că programele de loialitate îi fac mai probabil să continue să cumpere de la o anumită marcă, iar 66% chiar au fost de acord că își modifică cheltuielile pentru brand pentru a maximiza beneficiile de loialitate.
Aceste cifre nu ar trebui să vă surprindă, având în vedere că programele de recompense și de loialitate sunt una dintre cele mai eficiente strategii de implicare a clienților. Odată ce un client se înscrie pentru al tău, te va considera una dintre opțiunile lor preferate, în timp ce îți va fi mai ușor să stimulezi interacțiunea și asocierea cu marca ta.
Așadar, pentru a-i face pe clienți încântați să interacționeze cu marca dvs., formulați un program de fidelizare a clienților care să-i aducă instantaneu la bord. Asigurați-vă că îl promovați suficient de bine și veți fi sigur că vă veți vedea valorile de implicare crescând.
Cu siguranță ați întâlnit cum face Starbucks sau Chaayos dacă doriți să priviți mai aproape de casă. Oferind recompense pentru fiecare achiziție și, respectiv, vizită la magazin, ei maximizează loialitatea clienților și creează un ciclu de achiziții repetate.
Îndeamnă cumpărătorii invitați (și ferestre) să se înscrie
Luați în considerare acest lucru: aveți cumpărătorul ideal pentru a ajunge în magazinul dvs. Sunt interesați de oferta dvs. de produse, și-au rezolvat întrebările pe chatul dvs. live și bifați toate celelalte casete pe care doriți să le bifeze, cu excepția uneia. Nu vor să cumpere chiar acum.
Cu siguranță, acest cumpărător imaginar va sări în magazinul tău și s-ar putea să nu se mai întoarcă niciodată. Dar dacă ar fi existat o modalitate prin care ai fi putut să te înscrii pentru a-ți crea un cont cu tine, s-ar fi putut întâmpla mult mai multe: să aduci produsul pe lista de dorințe pentru a-l cumpăra mai târziu, să-l adaugi în coșul de cumpărături, să poți lua legătura cu tine. cu ei și trimite oferte personalizate și așa mai departe. Înțelegi deriva.
Există un motiv pentru care companiile de comerț electronic de top, cum ar fi Amazon, Flipkart și Myntra, urmăresc comportamentul și interacțiunile utilizatorilor pe proprietățile lor. Calitatea generală a experienței pe care ați putea-o oferi unui cumpărător care are un cont la dvs. este ceva care face ca tot acest efort să merite.
Creați conținut care adaugă valoare publicului dvs
Una dintre cele mai bune modalități de a vă menține clienții și publicul (a se citi: potențialii clienți) este să creați și să livrați în mod constant conținut de care ar fi interesat. Publicul dvs. a decis să interacționeze cu dvs. într-un scop, asigurați-vă că" fac să merite timpul lor.
Pentru a începe, asigurați-vă că rețelele dvs. de socializare nu sunt doar o grămadă de actualizări pe care le-ar fi putut face potențialii dvs., ci ar trebui să reflecte cât de pasional crezi în produsele pe care le oferi clienților tăi. Indiferent de categoria în care vă aflați, mergeți mult și mai departe pentru a acoperi subiecte de care publicul dvs. ar fi interesat.
Un brand D2C care o face bine este The Whole Truth (fost And Nothing Else). Pe blogul și buletinul lor informativ, ei scriu despre toate lucrurile legate de sănătate, de la mâncare la post la fitness, și nu doar despre produsul lor, care, apropo, sunt batoane proteice curate, fără conservanți.
Investește în construirea unei comunități
Un lucru pe care multe mărci de consum nu reușesc să-l folosească la maximum este potențialul de a-și trata urmăritorii și abonații din rețelele sociale ca pe o comunitate. O comunitate de fani care au decis să interacționeze cu marca ta și care cred în viziunea ta.
Având în vedere că magazinul dvs. online s-ar ocupa de o anumită nișă, este logic să construiți o comunitate strâns unită pentru a stimula comunicarea bidirecțională. Să ai o prezență puternică pe rețelele de socializare nu este doar important să o ai în strategia ta de implicare a clienților, ci este esențială. Mărcile D2C de origine , cum ar fi Plum, The Man Company și altele asemenea, toate s-au descurcat destul de bine în construirea comunităților în jurul mărcilor lor.
Asigurați-vă că prindeți trenul de implicare a clienților
Este 2020, iar importanța implicării clienților nu poate fi exagerată. Consumatorul milenial nu se așteaptă, ci mai degrabă cere o experiență de client care este relevantă, încântătoare și memorabilă. Dacă vrei ca regatul tău Brand să înflorească, achiziționarea de clienți noi ar putea fi regele, dar implicarea clienților este regina fără de care nu poți avea un regat prosper.
Pentru a vă ajuta să vă stimulați călătoria D2C cu ajutorul soluțiilor de implicare a clienților, Freshworks oferă credite în valoare de 10.000 USD membrilor Inc42 Plus. Activeaza acum!