Dacă faci parte din industria comerțului electronic, știi deja că, în zilele noastre, a avea un produs ucigaș nu este suficient pentru a supraviețui – darămite a prospera. Desigur, bunurile pe care le oferiți au un impact semnificativ asupra eventualului succes al operațiunii dumneavoastră. Cu toate acestea, nu puteți și nu ar trebui să vă bazați doar pe calitatea produsului pentru a atrage, a implica și a păstra clienții dumneavoastră respectați.

De fapt, calitatea produsului nu mai este cel mai important motiv pentru care clienții vor face afaceri cu o anumită marcă. În zilele noastre, când totul este la îndemâna noastră cu un singur clic al mouse-ului, este mult mai important să oferim o experiență valoroasă pentru clienții dvs. de comerț electronic.

Fotografie de la Pixabay

Așadar, pentru a crește vânzările și a se distinge cu succes de adversarii pieței, tot mai multe companii de comerț electronic lucrează neobosit pentru a construi o echipă dedicată experienței clienților în cadrul companiilor lor. Ei știu că deținerea celor mai bune bunuri disponibile pur și simplu nu mai reduce. Antreprenorii inovatori de comerț electronic știu că, cu fiecare nouă zi, mii de noi magazine sunt introduse în lume , noi bunuri devin virale și devine mai dificil să captezi atenția și loialitatea clienților lor online.

Din motivele menționate mai sus, pentru a rezista următorului deceniu în comerțul electronic, trebuie să vă concentrați pe încântarea clienților, depășirea așteptărilor acestora, rezolvarea problemelor lor și rămânerea unui ascultător proactiv. A sosit momentul când va trebui să-ți înțelegi clienții mai bine decât i-ai înțeles vreodată și asta este un fapt. Pentru a realiza acest lucru, va trebui să vă îmbunătățiți experiența generală a clienților și modurile în care compania, marca, angajații, produsul și magazinul dvs. interacționează cu oamenii care sunt interesați să se ocupe de afacerea dvs.

Fotografie realizată de Headway de la Unsplash

Prima parte a acestei postări pe blog vă va ajuta să realizați de ce experiența clienților contează atât de mult pentru dvs. și organizația dvs. Ulterior, vom arunca o privire asupra modului în care puteți construi o echipă dedicată experienței clienților, care vă va servi afacerea pentru mulți ani de acum înainte. În cele din urmă, vom trece prin trei strategii privind experiența clienților pe care tu și echipa ta va trebui să le încorporezi pentru a consolida valoarea de viață a clientului tău și a depăși așteptările clienților.

Fără alte prelungiri, iată tot ce trebuie să știți pentru a crea o experiență fantastică pentru clienți de comerț electronic în 2021 și mai departe.

De ce contează experiența clienților

Odată cu evoluțiile recente ale tehnologiei care dă putere consumatorilor ca niciodată, revoluția digitală lărgește alegerea consumatorilor și oferă utilizatorilor acces la informații oricând și oriunde. În zilele noastre, consumatorii pot lua cu ușurință decizii educate între organizații, companii, mărci, deoarece toate informațiile necesare sunt gratuite și literalmente la îndemâna lor.

În consecință, clienții au acum așteptări mai mari de la toate afacerile, în special cele digitale, cum ar fi site-urile de comerț electronic. În zilele noastre, este mai complicat decât în ​​orice alt moment al istoriei să convingi consumatorii de valoarea pe care produsul sau serviciul tău o aduce la masă în timp ce contestezi cu companii și mărci mai consacrate. În același timp, clienții online sunt acum cei care conduc emisiunea cu privire la afacerile cu care aleg să coopereze.

Cu toate acestea, există două motive principale pentru care experiența clienților este atât de importantă în industria comerțului electronic: reținerea clienților și percepția mărcii. Chiar dacă există numeroase alte motive bune pentru care ar trebui să acordați o atenție deosebită experienței clienților dvs., acestea vor avea un impact direct asupra afacerii dvs. și merită să vă concentrați.

Percepția mărcii

Așa cum a fi online vă oferă acces la o întreagă lume de clienți potențiali, aceeași putere este extinsă și asupra persoanelor care vă folosesc produsul sau serviciul. Internetul a dat naștere a nenumărate site-uri de recenzii unde clienții pot lăsa recenzii și comentarii sincere pentru a încuraja sau descuraja pe alții să cumpere un produs din magazinul dvs. de comerț electronic.

Tocmai de aceea, experiența online a clienților trebuie pusă pe un piedestal – un client mulțumit este cea mai bună strategie de afaceri dintre toate. Odată ce oferiți clienților o experiență de calitate superioară, aceasta arată un angajament față de aceștia și începe să construiți încredere. În consecință, percepțiile pozitive înseamnă recenzii, comentarii și mărturii pozitive pe care să le vadă alții.

Potrivit cercetărilor efectuate de Inc. , 91% dintre oameni citesc o formă de recenzie online înainte de a cumpăra un produs, iar 84% dintre oameni au încredere într-o recenzie online la fel de mult ca în recomandarea unui prieten sau a unui membru al familiei. Gândește-te la asta, ce părere ai despre un produs care are doar trei stele față de unul cu patru stele și jumătate? Aceste diferențe relativ mici în recenzii se adună și influențează percepția mărcii ca nimic altceva.

Retenție client

Luarea tuturor pașilor necesari pentru a atrage noi clienți are sens, mai ales devreme când afacerea are nevoie de o bază solidă de clienți pentru a crește în continuare. Cu toate acestea, pe măsură ce compania se maturizează, cea mai bună șansă de creștere este să vă păstrați clienții existenți. De fapt, un raport a arătat că întreprinderile care au crescut cheltuielile pentru reținere față de achiziție au avut o probabilitate cu aproximativ 200% mai mare de a-și crește cota de piață în anul următor.

Sublinierea eforturilor dvs. de reținere este genial, deoarece, în medie, costă companiile de cinci ori mai mult să câștige un nou client decât să păstreze unul existent . În plus, clienții existenți contribuie mai mult la rezultatul final, deoarece clienții actuali au șanse de 10-14 ori mai mari să cumpere produse și servicii suplimentare în comparație cu clienții noi. În continuare, din 2020, experiența clienților a depășit prețul ca element de diferențiere cheie al lucrului cu un furnizor.

Fotografie de la Pixabay

5 moduri de a vă îmbunătăți experiența clientului în comerțul electronic

Cu magazinele din cărămidă și mortar, există o interacțiune largă cu clienții, astfel încât serviciul pentru clienți este în mod natural fluid. Cu toate acestea, cu magazinele de comerț electronic, lipsa interacțiunii fizice ridică ștacheta experienței de serviciu pentru clienți, necesară pentru a domina.

Pentru a ușura lucrurile pentru dvs. și pentru echipa dvs. dedicată experienței clienților, iată cinci strategii de experiență a clienților pe care ar trebui să le implementați imediat și să vă ridicați eforturile de asistență pentru clienți la un alt nivel.

Personalizați interacțiunile cu clienții

Un studiu recent Forrester și Bloomreach a arătat că doar 14% dintre cumpărători și 22% dintre clienții B2B spun că cea mai recentă experiență online a lor a fost complet personalizată pentru ei. Și pe măsură ce pandemia în curs a declanșat o resetare culturală fascinantă, s-au format noi obiceiuri când vine vorba de pozițiile consumatorilor față de cumpărături. În zilele noastre, clienții caută o experiență personalizată mai mult ca niciodată.

Fotografie de la UX Studio

Este de la sine înțeles că crearea de experiențe personalizate este mai ușor de spus decât de făcut. Și în timp ce personalizarea este un subiect din ce în ce mai fierbinte, în realitate, majoritatea companiilor sunt încă în stadiile incipiente de a înțelege cum să profite la maximum de această strategie de servicii pentru clienți.

Dacă aveți buget, tehnologia de inteligență artificială poate permite companiei dvs. să încorporeze personalizarea și direcționarea în ofertele dvs. digitale pentru a ajuta la generarea unei experiențe adaptate și relevante pentru fiecare dintre clienții dvs. De exemplu, produsele pot fi expuse pe baza datelor de performanță bazate pe clienți și pe prioritățile dvs. de afaceri de top. Capacitățile de învățare automată înseamnă, de asemenea, că întreprinderile de comerț electronic pot răspunde prompt la eventualele schimbări în comportamentul clienților și la factori externi, cum ar fi vremea sau sezonul.

Investește în opțiuni de autoservire

Pe măsură ce clienții moderni devin din ce în ce mai cunoscători de tehnologie, clienții doresc acum să rezolve ei înșiși anumite probleme. De fapt, un sondaj recent a arătat că peste 60% dintre clienții din SUA preferă self-service-ul decât să vorbească cu un reprezentant al serviciului pentru clienți.

Opțiunile de autoservire includ întrebări frecvente, baze de cunoștințe la fața locului și chiar asistenți virtuali. Clienții, în special clienții din generația mai tânără, preferă aceste opțiuni pentru a se ajuta singuri, în loc să aștepte să răspundă un agent dedicat de asistență pentru clienți. Având opțiuni de autoservire pe site-ul dvs. de comerț electronic, vă poate ajuta clienții să găsească răspunsul pe care îl caută în câteva minute; în acest fel, întâmpinând o experiență pozitivă a clienților, toate în același timp reducând numărul de apeluri către echipa ta de agenți. Este un câștig-câștig pentru toată lumea.

Fii acolo unde sunt clienții tăi

În epoca internetului, a dispozitivelor digitale și a platformelor de social media, este destul de de înțeles că clienții se așteaptă în prezent la o experiență omnicanal fluidă și simplificată de la afacerile lor digitale preferate.

Din acest motiv, în loc să vă concentrați pe atragerea de trafic direct către site-ul dvs. de comerț electronic sau canalul de vânzare, îmbrățișați o experiență omnicanal și aduceți-vă produsele oriunde se află publicul dvs. Indiferent dacă sunt pe Instagram, Twitter sau caută să profite de calitatea lor de membru Amazon Prime, asigurați-vă că marca dvs. este prezentă și vizibilă oriunde își petrec timpul clienții.

Companiile de comerț electronic care oferă opțiuni de cumpărare pe site-uri web, platforme de social media, piețe terțe și magazine de vânzare cu amănuntul oferă adesea cea mai bună experiență pentru clienți. Întrucât comerțul social este cel mai rapid motor al vânzărilor online , asigurați-vă că acesta este un domeniu pe care echipa dvs. de experiență a clienților se va concentra.

Optimizați-vă site-ul web pentru dispozitive mobile

Aproape trei din patru dolari plătiți astăzi pentru achiziții online se fac prin intermediul unui dispozitiv mobil . Mai mult, în 2021, aproximativ jumătate din toate vânzările online din SUA vor avea loc pe un dispozitiv mobil.

Având în vedere acest lucru și urmând tendința în care din ce în ce mai mulți cumpărători trec la dispozitive mobile, companiile de comerț electronic trebuie să se asigure că site-ul lor, înregistrările, fotografiile, descrierile și orice altceva sunt optimizate pentru dispozitive mobile sau că au de fapt o aplicație mobilă.

Fotografie de Tim Douglas de la Pexels

Măsurați în mod regulat satisfacția clienților

Mai sus, am acoperit patru moduri de a vă ajuta să vă îmbunătățiți experiența clientului de comerț electronic. Strategiile menționate mai sus pot fi utile în aproape orice industrie. Cu toate acestea, fiecare companie are nevoi diferite, iar baza de audiență variază în ceea ce privește cele mai importante lucruri pentru ea.

Ultimul lucru pe care trebuie să-l faceți este să vă asigurați în mod regulat că primiți feedback de la clienții dvs. Ce valori încercați să măsurați va fi cel mai important lucru pentru a decide ce instrument să utilizați. Cu toate acestea, în ultimii ani, sondajul Net Promoter Score, sau NPS, a apărut ca una dintre modalitățile de top de a măsura satisfacția clienților online atât pentru companiile B2B, cât și pentru companiile B2C, așa că vă sugerăm să începeți să implementați acest instrument pe site-ul dvs. web pentru a obține informații despre ce cred clienții despre afacerea dvs. de comerț electronic.

Fotografie de Andrea Piacquadio de la Pexels

Deoarece experiența clienților contează acum mai mult decât oricând, nu poți permite să fii pasiv în privința asta, deoarece în secunda în care o faci, riști să risipești clienții existenți și viitori pentru rivalii tăi.

Și iată cel mai important aspect despre a avea experiențe pozitive ale clienților să vă urmeze călătoria în afaceri – nu o puteți face singur. Pentru a obține orice rentabilitate a investiției din crearea și executarea tacticilor privind experiența clienților pentru afacerea dvs. de comerț electronic, mai întâi, trebuie să găsiți și să angajați personalități care sunt la fel de entuziasmate de emoțiile și interacțiunile clienților ca și dvs. În următoarea secțiune a acestei postări de blog, vom parcurge procesul de formare a unei echipe foarte dedicate experienței clienților.

Cum să construiți o echipă de primă clasă pentru experiența clienților

Pentru a vă servi și ajuta cu succes clienții, pentru a consolida încrederea, pentru a stabili o bună reprezentanță pentru marca dvs. și pentru a influența consumatorii să vă achiziționeze mărfurile, trebuie să creați o echipă de primă experiență pentru clienți.

Fotografie de la Forbes

Cu toate acestea, în cazul în care nu ai bugetul necesar pentru a construi o astfel de echipă de la zero, nu există suficient spațiu în birourile tale pentru a încadra un departament complet nou sau nu ai nici cea mai mică idee unde să poți. începe, există încă o soluție viabilă disponibilă. Puteți externaliza întotdeauna o echipă de service clienți de clasă mondială pentru a gestiona experiențele clienților dvs. și pentru a crește valoarea totală a clienților pe durata de viață a clienților.

În concluzie, nu contează dacă decideți să construiți o echipă dedicată experienței clienților în cadrul companiei dvs. sau să alegeți să externalizați una. Echipa dvs. ar trebui să fie formată din experți inter-departamentali cu o gamă largă de seturi de abilități. Mai jos, vom vorbi despre cum ar trebui să arate un departament exemplar al experienței clienților.

Șef al experienței clienților

Șeful experienței clienților este persoana care este direct responsabilă cu dezvoltarea strategiilor, recunoașterea oportunităților de pe piață și gestionarea tuturor inițiativelor și proiectelor care se referă la experiența clienților.

Candidatul ideal pentru această poziție ar trebui să fie organizat, creativ, încrezător, confortabil în gestionarea angajaților și a termenelor limită, pasionat de managementul relațiilor cu clienții și pregătit să testeze și să eșueze din nou și din nou.

Reprezentant pentru succesul clienților

Reprezentantul pentru succesul clienților este responsabil pentru furnizarea de răspunsuri la toate întrebările primite de la clienți prin e-mail. De asemenea, această persoană ar trebui să urmărească în mod constant clienții pentru a se asigura că au primit bunurile achiziționate și că sunt mulțumiți de calitatea lor și de calitatea serviciului dumneavoastră. Aceștia ar trebui să lucreze îndeaproape cu managerul rețelelor sociale pentru a răspunde comentariilor și întrebărilor care vin prin canalele rețelelor sociale. Reprezentantul pentru succesul clienților ar putea promova, de asemenea , sondaje cu „scor net al promotorului” pentru a determina satisfacția clienților.

Candidatul perfect pentru acest loc în echipa dumneavoastră dedicată experienței clienților ar trebui să fie un comunicator fantastic, cu abilități excepționale de scriere. Ar trebui să fie empatici, răbdători și pasionați să comunice cu tot felul de consumatori.

Social Media Manager

Această persoană este responsabilă complet de monitorizarea tuturor profilurilor și conturilor rețelelor sociale ale companiei. În plus, managerul de social media ar trebui să fie activ și în localizarea conversațiilor pe platforme despre compania sau produsele dvs. de comerț electronic, chiar și atunci când acestea nu au loc pe paginile și profilurile dvs. Managerul rețelelor sociale ar trebui să lucreze îndeaproape cu reprezentantul de succes al clienților pentru a rezolva toate întrebările și comentariile pe care le primiți pe rețelele sociale.

Fotografie din Comunitatea Business 2

Managerul ideal de social media ar trebui să fie organizat, empatic, răbdător și să posede abilități puternice de comunicare.

Artist de susținere a clienților

Aceasta este persoana responsabilă pentru ambalarea, realizarea și trimiterea cărților poștale de mulțumire scrise clienților noi și existenți. Cu alte cuvinte, artistul dvs. de susținere a clienților este expertul dvs. în fericirea clienților.

Persoana care va ocupa această poziție ar trebui să fie artistică, creativă și entuziasmată să încerce noi abordări pentru a arăta clienților cât de mult îi apreciază compania ta.

Expert în marketing de conținut

Ține minte că munca ta ca afacere este să oferi clienților o valoare de neegalat, pe lângă faptul că le oferi produse excepționale. Pentru a vă distinge de concurență, trebuie să vă folosiți site-ul de comerț electronic ca resursă. Inutil să spun că aici intră în scenă expertul tău în marketing de conținut.

Fotografie de Burst de la Pexels

Expertul în marketing de conținut este cel responsabil pentru crearea de conținut educațional, util și bogat pentru consumatorii dvs. În plus, această persoană poate ajuta și la crearea și lansarea de campanii de e-mail pentru consumatori și este responsabilă de formarea vocii oficiale, a tonului și a stilului pe care restul echipei tale de experiență cu clienții le practică atunci când comunică și interacționează cu clienții.

Candidatul ideal pentru această poziție ar trebui să fie o persoană organizată, un scriitor și comunicator puternic, priceput în crearea de conținut, strategie și promovare.

Designer

Designerul se asigură că toate inițiativele și proiectele legate de experiența clienților merg mână în mână cu standardele și liniile directoare ale mărcii. Designerul lucrează, de asemenea, împreună cu cei mai mulți membri ai echipei de experiență a clienților pentru a dezvolta grafică originală care să fie utilizată atunci când contactează clienții sau interacționează cu clienții.

Designerul ideal pentru echipa ta ar trebui să fie artistic, creativ și să gestioneze multe proiecte și termene limită în același timp.

Dezvoltator interfețe

Dezvoltatorul front-end este exclusiv responsabil pentru a se asigura că clienții au o experiență pozitivă atunci când ajung pe site-ul dvs., interacționează cu oricare dintre paginile dvs. de produse sau parcurg procesul de cumpărare a unui produs din magazinul dvs. de comerț electronic. Această persoană ar trebui să lucreze împreună cu expertul și designerul de marketing de conținut pentru a crea conținut convingător și util pentru consumatori.

Persoana care va ocupa acest rol ar trebui să aibă abilitățile de dezvoltare și experiența necesare pentru a face schimbări și ajustări rapide site-ului dvs.

Specialist tehnic produs

Dacă lucrați cu produse care necesită multe cunoștințe tehnice sau asistență, ar trebui să vă asigurați că în echipa de experiență cu clienții angajați un specialist în produse care va fi disponibil 24/7 pentru a comunica cu cumpărătorii atunci când au nevoie de sfaturi cu privire la produs.

Specialistul tehnic în produse ar trebui să fie un comunicator priceput, un scriitor decent și ar trebui să cunoască produsele pe care le vindeți în interior și în exterior.

Analist de date

Nu în ultimul rând, analistul de date este responsabil pentru colectarea, interpretarea și afișarea datelor care se asociază cu clienții dvs. Fiind o afacere modernă de comerț electronic, ar trebui să utilizați continuu datele pentru a descoperi mai multe despre consumatorii dvs. sau când încercați să verificați idei noi.

Analistul de date model pentru echipa dumneavoastră dedicată experienței clienților ar trebui să aibă o experiență solidă în business intelligence și analiză.

După cum puteți vedea din această listă, departamentul dvs. de experiență cu clienții ar trebui să cuprindă, mai mult sau mai puțin, angajați care probabil lucrează deja într-o oarecare măsură pentru compania dvs. Intenția finală este de a aduce specialiști dintr-o gamă largă de domenii diferite care își pot folosi talentele și cunoștințele specifice pentru a oferi servicii și experiențe mai bune clienților dumneavoastră respectați.

Fotografie de Fauxels de la Pexels

Gânduri finale

Ei bine, iată-l. Am trecut prin tot ce contează în ceea ce privește experiența clienților. De fapt, am explicat de ce experiența clienților contează atât de mult pentru afacerea dvs. de comerț electronic în 2021.

După aceea, am subliniat importanța de a avea o echipă dedicată experienței clienților care să gestioneze experiențele și așteptările clienților tăi și cum să construiești una de la zero.

Mai mult, am acoperit trei strategii esențiale pentru experiența clienților, pe care dacă decideți să le implementați împreună cu echipa dvs. de experți, vă puteți aștepta să vedeți rezultate imediate.

Începeți să vă construiți echipa de experiență cu clienții, să răspundeți în mod satisfăcător nevoilor clienților dvs., să creați o schemă de experiență pozitivă pentru clienți, să vă îmbunătățiți loialitatea clienților și să vă pregătiți pentru viitor afacerea de comerț electronic pentru succes!