De ce este subestimată empatia în vânzări

Timp de zeci de ani, criteriul pentru succesul în vânzări a fost numeric - atingerea cotelor și încheierea de oferte. Cu toate acestea, în această era digitală, cu clienți din ce în ce mai informați și instrumente sofisticate, empatia a devenit un factor de diferențiere strategic. Vânzările nu mai sunt doar tranzacționale. În schimb, a devenit transformatoare, ridicând relațiile cu clienții de la acorduri de afaceri la parteneriate bazate pe încredere și înțelegere.

Scufundare mai adânc în paradigma determinată de cote

În mod tradițional, modelul de vânzări a fost tranzacțional, concentrat exclusiv pe cifre. Atingerea sau depășirea cotelor de vânzări a fost obiectivul principal, adesea în detrimentul stabilirii de relații semnificative. Această abordare are deficiențe evidente, inclusiv, dar fără a se limita la următoarele:

• Relații pe termen scurt: modelele de vânzări care sunt strict tranzacționale se concentrează în primul rând pe vânzările individuale, ignorând adesea potențialul de relații pe termen lung cu clienții. Deoarece accentul se pune pe realizarea unei vânzări, există mai puține investiții în înțelegerea nevoilor curente ale clientului. Limitează oportunitățile de implicare viitoare. După o vânzare, modelele tranzacționale oferă de obicei puțin sau deloc urmărire, pierzând șansa de a construi pe baza încrederii și satisfacției inițiale.
• Lipsa de încredere: vânzările tranzacționale implică adesea interacțiuni unice, care nu permit dezvoltarea încrederii în timp. În plus, urgența de a îndeplini cotele poate duce la tactici de vânzări agresive, care pot fi dezamăgitoare pentru clienți și pot deteriora încrederea. Când vânzările sunt concentrate exclusiv pe tranzacții, clienții au puține motive să fie loiali unei mărci.
• Epuizarea angajaților: mediile de vânzări tranzacționale au adesea cote și ținte stricte, creând o situație de mare presiune pentru oamenii de vânzări.

O cercetare a Asociației Americane de Psihologie a constatat că mediile de vânzări cu presiune ridicată sunt legate de stresul mai ridicat al angajaților și ratele de rotație.

Imagine preluată de la Asociația Americană de Psihologie

În consecință, există un cor în creștere care pledează pentru o abordare mai echilibrată și mai empatică față de clienți și angajați.

Injectarea empatiei în procesul de vânzare schimbă dinamica, transformând fiecare tranzacție într-o piatră de temelie pentru o relație pe termen lung.

Înțelegerea empatiei

Empatia este capacitatea cuiva de a înțelege și de a împărtăși sentimentele celuilalt. Are trei tipuri principale, fiecare având un scop unic în construirea relațiilor:

Empatie cognitivă

Se referă la capacitatea mentală de a înțelege perspectiva sau starea mentală a altei persoane. Nu implică neapărat împărtășirea sau simțirea emoțiilor celeilalte persoane. Cu toate acestea, necesită o „acordare” mentală cu gândurile, sentimentele sau dilemele lor.

În vânzări, poate ajuta un reprezentant de vânzări să înțeleagă nevoile sau preocupările specifice pe care le-ar putea avea un potențial client. De exemplu, dacă un client își face griji cu privire la constrângerile bugetare, empatia cognitivă îi permite vânzătorului să înțeleagă această limitare. Acțiunea rezultată este de a sugera o soluție care să se alinieze cu situația financiară a clientului.

Empatie emoțională

Empatia emoțională sau afectivă înseamnă împărtășirea și simțirea emoțiilor altei persoane. Ea implică un răspuns emoțional congruent cu starea emoțională a celeilalte persoane. Acesta este aspectul empatiei care presupune „a simți” cu cineva.

În vânzări, ar putea însemna a simți frustrarea clientului și a simți cu adevărat un sentiment comun de urgență pentru a o rezolva.

Empatie plină de compasiune

Acest tip depășește înțelegerea și împărtășirea experiențelor emoționale. Implică a fi proactiv pentru a ajuta la atenuarea suferinței sau provocărilor altei persoane. Se poate manifesta ca demersul în plus pentru a rezolva problema unui client sau oferind valoare peste așteptări. Depășește înțelegerea nevoilor clienților și împărtășirea experiențelor lor emoționale, ceea ce duce la beneficii pentru clienți.

De exemplu, ar putea implica urmărirea post-vânzare pentru a asigura satisfacția clienților și pentru a oferi ajutor suplimentar. De asemenea, ar putea oferi suplimente clienților care se confruntă cu probleme specifice.

Fiecare tip de empatie îmbunătățește experiența clientului în mod diferit și poate fi valorificat în diferite etape ale procesului de vânzare. Gândiți-vă la asta astfel: empatia cognitivă ajută în etapele inițiale de înțelegere a clientului. Empatia emoțională întărește legătura în timpul interacțiunii, iar empatia plină de compasiune urmărește să ofere soluții care beneficiază cu adevărat clientul.

Avantajele empatiei în vânzări

Încorporarea empatiei în vânzări oferă mai multe beneficii tangibile:

Satisfacție mai mare a clienților

Empatia autentică le permite agenților de vânzări să înțeleagă mai bine și să răspundă nevoilor clienților, rezultând o experiență de cumpărare mai satisfăcătoare.

Clienții au șanse mai mari să fie mulțumiți atunci când se simt înțeleși. Acest lucru evidențiază importanța experienței clienților și a înțelegerii nevoilor și așteptărilor acestora. Rețineți că satisfacția clienților este punctul culminant al unei serii de experiențe ale clienților.

Cercetările efectuate de McKinsey & Company indică faptul că îmbunătățirea experienței clienților poate crește satisfacția clienților cu până la 20%.

Retenție mai bună a clienților

O abordare empatică ajută la construirea de relații de durată, îmbunătățind ratele de retenție a clienților și eliminând nevoia de achiziție de noi clienți. De asemenea, creșterea ratelor de retenție a clienților poate duce la o creștere a profiturilor. Se datorează în principal dorinței clienților de a face o achiziție suplimentară în urma unei experiențe pozitive.

Valoare pe termen lung

Concentrându-se pe empatie, vânzătorii pot crea o atmosferă de încredere. Această practică încurajează clienții să devină cumpărători repetați și, în timp, susținători ai mărcii. De asemenea, merită remarcat faptul că companiile centrate pe client sunt mai profitabile, deoarece eforturile lor sunt mai personalizate.

Satisfactia angajatilor

O cultură înrădăcinată în empatie crește satisfacția și implicarea angajaților în muncă, sporind în cele din urmă productivitatea. Această performanță îmbunătățită se datorează faptului că angajații implicați sunt mai inovatori și mai eficienți și au valori mai bune de retenție a clienților. Beneficiile implicării solide a angajaților sunt evidente, oferind angajatorilor o probabilitate substanțială de a conduce o întreprindere prosperă și profitabilă.

Cum să construiți o echipă de vânzări empatică

Empatia este adesea considerată o abilitate soft, dar impactul ei asupra valorilor de afaceri nu poate fi ignorat, în special în vânzări. O echipă de vânzări empatică este mai bine echipată pentru a înțelege nevoile clientului. În cele din urmă, duce la o satisfacție mai mare a clienților, la mai multe afaceri repetate și la creșterea veniturilor.

Următoarele sunt câteva metode pentru a cultiva empatia în cadrul echipei dvs. de vânzări:

Țineți programe de antrenament

Antrenamentul este crucial pentru dezvoltarea abilităților, iar acest lucru nu este diferit atunci când vine vorba de empatie. Sesiunile de instruire dedicate pot ajuta membrii echipei să înțeleagă nuanțele emoționale ale unei interacțiuni de vânzări.

De exemplu, atelierele axate pe ascultarea empatică pot educa membrii echipei cu privire la ascultarea și înțelegerea cu adevărat a punctelor dureroase ale clienților. Comportamentul empatic al agenților de vânzări este în mod semnificativ legat de performanța lor și de loialitatea clienților.

De asemenea, trebuie să înțeleagă că 31,8% dintre clienți se așteaptă la o mai bună capacitate de răspuns și empatie de la serviciile adresate clienților.

Imagine preluată de la Hiver

Luați în considerare exercițiile de joc de rol

Exercițiile de joc de rol pot oferi scenarii din lumea reală cu care s-ar putea confrunta un agent de vânzări, permițându-le să înțeleagă mai bine punctul de vedere al clientului. Astfel de practici oferă un spațiu sigur pentru a face și a învăța din greșeli, stimulând empatia. Când sunt executate în mod corespunzător, activitățile de joc de rol cresc în mod eficient comportamentul empatic.

Evaluează inteligența emoțională

Evaluările inteligenței emoționale vă pot ajuta să înțelegeți unde se află fiecare membru al echipei în capacitatea sa de empatie. Aceste evaluări pot dezvălui punctele forte și punctele slabe specifice, permițându-vă să oferiți programe de instruire sau de mentorat specifice.

Obțineți feedback-ul clienților

Feedback-ul clienților servește ca o verificare a realității pentru a evalua eficacitatea strategiilor dvs. de vânzări empatice. Compania dvs. poate trimite sondaje sau apeluri ulterioare pentru a înțelege direct experiența clientului. Amintiți-vă că feedback-ul clienților nu este doar o măsurătoare, ci un instrument de învățare.

Limitările vânzărilor bazate pe empatie

Vânzările bazate pe empatie au câștigat o atenție larg răspândită pentru eficiența sa în construirea loialității clienților și în stimularea vânzărilor. Cu toate acestea, această abordare are limitări inerente de care organizațiile ar trebui să fie conștiente.

Prima limitare este scalabilitatea. Empatia autentică necesită timp și implicare personală cu fiecare client, ceea ce devine din ce în ce mai dificil pe măsură ce o afacere crește. Un reprezentant de vânzări poate avea doar lățimea de bandă pentru a se conecta cu un număr limitat de clienți. O modalitate de a rezolva acest lucru este automatizarea implicării clienților.

Funcții precum e-mailurile automate, chatbot-urile și analiza predictivă pot ajuta reprezentanții de vânzări să gestioneze mai multe conturi fără a pierde atingerea personalizată.

Un alt dezavantaj al vânzărilor bazate pe empatie este că implicarea emoțională necesară încetinește adesea ciclul de vânzări. Construirea unei relații de încredere și înțelegere necesită timp. Din acest motiv, unele oportunități de vânzare pot fi pierdute în proces din cauza ciclului alungit.

Companiile pot implementa abordări segmentate de vânzări pentru a contracara acest lucru. De exemplu, pot implementa vânzări bazate pe empatie pentru clienții cu valoare de viață mai mare (LTV) sau nevoi mai complexe. O abordare mai simplificată, mai puțin personalizată pentru clienții cu risc scăzut și cu conversie rapidă. O combinație de metode de vânzare personalizate și nepersonalizate poate da rezultate optime.

O astfel de strategie poate reduce și riscul de epuizare a angajaților din cauza muncii emoționale implicate. Un flux constant de interacțiuni emoționale poate fi epuizant, ceea ce duce la scăderea productivității și la rate mai mari de rotație.

Dezvoltați un proces de vânzări bazat pe empatie

Într-un peisaj de afaceri dominat adesea de valori, KPI și rezultate, empatia în vânzări este adesea trecută cu vederea, dacă nu chiar respinsă. Echipele de vânzări sunt de obicei judecate după capacitatea lor de a încheia oferte și de a atinge cote. În goana aceea de a produce numere, elementul uman se poate pierde. Cu toate acestea, cei care au experimentat puterea transformatoare a empatiei înțeleg că oferă un avantaj competitiv pe care numerele singure nu îl pot capta.

În timp ce impactul imediat al unei abordări empatice nu poate fi întotdeauna cuantificabil, beneficiile sale pe termen lung sunt incontestabile. În plus, empatia creează o oportunitate de diferențiere pe piețele saturate.

Din păcate, empatia rămâne subestimată, deoarece este adesea percepută ca „moale” și dificil de măsurat. Forța pentru vânzări rapide și rentabilitatea imediată a investiției poate umbri beneficiile mai subtile și de durată ale interacțiunilor empatice.

Acum că știi ce poate aduce organizației tale, nu mai este ceva ce ar trebui să îl ignori.

‍