De ce este nevoie de umor în Serviciul Clienți?

Ultima actualizare pe 18 aprilie 2022

„Râsul este cel mai bun medicament”, este o expresie binecunoscută și efectul pe care îl are asupra unei minți stresate și confuze este enorm. (Desigur, enormitatea este relativă la gradul de ușurare și nu confuzie!). Râsul, umorul și o atitudine generală de dezinvoltură insuflă unei persoane un sentiment de ușurință, relaxare și ușurare. Imaginați-vă că intrați într-un cabinet medical și un robot vă spune: „Domnule, ați fost diagnosticat cu o boală care pune viața în pericol!” Pur și simplu nu face clic și se adaugă la nivelul de frustrare și stres al unui pacient. Acest sentiment nu se limitează doar la o relație medic-pacient, ci se extinde la toți furnizorii de servicii. O persoană care furnizează orice fel de serviciu și nu reușește să se conecteze cu achizitorul serviciului la nivel personal nu va putea niciodată să facă o impresie de durată în mintea clientului. Ai trecut printr-o experiență similară? Nu contează! Oricum nu este vorba despre tine; este vorba despre experiența generală a serviciilor pentru clienți. Am inteles!

"Buna ziua domnule! Cu ce ​​vă pot ajuta?" Aceasta este o expresie familiară pe care o auzi de nenumărate ori prin apeluri telefonice, linii telefonice ale serviciului pentru clienți și chiar prin mesaje de chat online. Acum nu te-ai simți niciodată confortabil să te deschizi cu cineva care pare să nu aibă absolut niciun interes în problema ta, sau vei vrea? Cineva care sună robotic, superficial și forțat nu vă poate face niciodată fericit, mulțumit și luptat cu întreaga experiență de servicii pentru clienți. Evident, ai nevoie de cineva care să asculte, care să pară prietenos și cu adevărat interesat de problema ta. Odată cu apariția tehnologiei și cu boom-ul recent al automatizării, totul se îndreaptă către o experiență fără oameni. A preluat și departamentele de servicii pentru clienți. Majoritatea organizațiilor au mesaje vocale automate și programate care vă vor răspunde în răspunsuri tipice și fixe. Deci, acum știi de ce a dispărut vocea dulce de doamnă. Automatizarea a redus procedura de service pentru clienți la o simplă interacțiune robotică și plictisitoare între client și voice over, care în cele mai multe cazuri fie vă oferă răspunsul greșit, fie continuă să repete același răspuns nenorocit de nenumărate ori . Da, nu ești singurul care te lovește cu capul de un perete.

Importanța interacțiunii umane în serviciul clienți

Deci, după întregul pretext, rămâne întrebarea, de ce este preferată interacțiunea umană în serviciul clienți? Pentru o voce umană, pentru a discuta despre ultimul sezon al emisiunii tale preferate, pentru a te întreba despre actualizările meteo sau doar pentru că a vorbi cu un om prietenos care face o glumă aici și comentează ușor acolo și pare legitim interesat de problema vieții tale te face relaxat, apreciat și iubit? Ei bine, oricare ar fi motivul, ține-l pentru tine, pentru că iată o listă de motive care explică tipul de umor extrem și sfârșitul lumii în Serviciile Clienți: (Dar amintiți-vă întotdeauna, există câteva reguli de a face glume în serviciul pentru clienți, pentru că vă garantez că veți fi concediat dacă răspundeți „Hei amice! Felicitări pentru libertatea ta, divorțul tău tocmai a fost finalizat.”

• Ieși în evidență. Dacă în calitate de reprezentant al serviciului pentru clienți induci o notă de umor în interacțiunile cu clienții, vei ieși în evidență și vei fi amintit. Sfaturile și asigurările dumneavoastră către client vor fi primite într-un mod mult mai bun. Felicitări, vei fi în vârful jocului tău. Învață doar câteva glume bune, vrei!
• Vei distra clientul. Când vă răsfățați într-o discuție drăguță, ocazională și amuzantă cu un client altfel confuz și uneori iritat (vă rog să vă păstrați calmul și cu cei morocănos), îi faceți să se relaxeze și să faceți ca întregul apel telefonic să fie destul de plăcut, distractiv și experiență fericită. Luați în considerare un client furios care interacționează cu un agent de serviciu pentru clienți. "Buna ziua. Produsul meu nu funcționează.”—„Deci ce pot face?”—OPS! Mult succes cu acel băiat curajos, LOL.
• Ridică moralul angajatului. Suntem cu toții de acord că serviciul pentru clienți nu este o treabă ușor de făcut. De câte ori ați fost mulțumit de serviciul clienți? Stai ce? Zero, știam. Deci, dacă reprezentanții sunt prietenoși și amuzanți, la fel și clienții. Un comentariu încurajator, o remarcă apreciativă și un răspuns amuzant vor ridica moralul, motivația și loialitatea clienților.
• Întărește relația cu clienții. Un studiu recent efectuat cu privire la factorii care afectează loialitatea clienților a arătat că loialitatea și încrederea clienților sunt crescute pentru mărcile și serviciile în care serviciul pentru clienți este prietenos, competent și politicos. Haideți, după o experiență proastă în serviciul clienți, nu v-ați garantat că nu veți mai cumpăra niciodată produsul? Da, toți am fost acolo și am făcut asta! În mod similar, după o conversație amuzantă și ocazională cu reprezentantul, în care îi iei mult din timpul său (și din mintea lor), iar ei încă ascultă și răspund la fel de cool ca un castravete, tinzi să-ți placă mai mult produsul și serviciul. Deci, în mod clar câștigă inimi și loialitate, câștig-câștig.
• Ajută clientul să se relaxeze. În cele mai multe cazuri, atunci când un reprezentant al serviciului pentru clienți este angajat, acest lucru se datorează faptului că clientul este fie blocat, fie confuz. Pe scurt, este nevoie de ajutor. Atunci când reprezentantul ascultă cu atenție, lăsând o remarcă casual și amuzantă ici și colo, clientul se simte de fapt relaxat. (Bine, nu l-am stricat complet. Se poate repara! Mulțumesc cerurilor și cerurilor). Așa că întotdeauna, (nu atunci când spui cuiva că viața lui este distrusă), fii amuzant, fii plin de umor, fii interesant.

Cu toate acestea, este extrem de important ca, în timp ce încercați să fiți amuzant și să ajutați clientul să se relaxeze, să nu depășiți granița . Ce limită vă puteți întreba? Ei bine, în timp ce faci o glumă, amintește-ți întotdeauna că ascultătorul este un client și nu cel mai bun prieten al tău. Nu deveni personal, nu deveni ofensator și nu fi excesiv. Știi unde prea mult umor strică spectacolul. De exemplu, când mergi la un magazin și vânzătorul zâmbește constant. Te întrebi, am ruj pe dinți sau ce?

Cheia umorului în serviciul clienți

Cheia este de a induce umorul acolo unde este cazul și necesar pentru a crea o experiență de durată pentru clienți memorabilă, eficientă și pozitivă, asigurându-vă, în același timp, că nu se depășește limita; și că nu îl faci pe client să fie inconfortabil cu umorul și prietenia ta. Există clienți care preferă să rămână la obiect și să-și facă treaba cât mai curând posibil, fără nicio vorbă mică. (La urma urmei, vorbești cu un client și nu cu soacra ta!) Este treaba ta ca un reprezentantul serviciului pentru clienți pentru a judeca tonul și atitudinea clientului, pentru a-și face o idee despre înclinația acestuia: sunt stresați? Caută o remediere rapidă? Sunt îngrijorați? Îl poți ajuta doar cu slujba ta sau să te îndepărtezi puțin? (Evident, acest lucru este în legătură cu munca ta, nimeni nu se așteaptă să inviti clientul la o întâlnire!)

Așadar, pune în mișcare acești mușchi ai creierului, fii atent, sună interesat și fii spontan. Data viitoare când cineva te întreabă: „Hei, mă poți ajuta?” Ce zici să spui: „Nu, pot servi doar înghețată”. Una bună, nu? Glumeam.

Scris de: Jasmin Youngman