De ce este timpul să investești în autoservirea clienților

Deși nu există nicio înlocuire a valorii agenților dvs. de asistență live, autoservirea pentru clienți conduce la îmbunătățiri esențiale ale experienței clienților la cerere.

Consecvență. Flexibilitate. Comoditate. Viteză. Clienții doresc experiențe de asistență care să răspundă acestor nevoi și sunt dispuși să abandoneze mărcile care nu le oferă.

Potrivit Salesforce, 71% dintre clienți și-au schimbat mărcile în ultimul an. 48% dintre acești clienți menționează un serviciu mai bun pentru clienți ca fiind unul dintre principalele motive.

Imagine creată de scriitor Date provenite de la Salesforce

Self-service-ul clienților este o tendință de comerț electronic de vârf care poate oferi micii tale afaceri un avantaj competitiv.

Acest articol va discuta despre avantajele de optimizare a afacerii și de stimulare a loialității ale autoservirii și diferitele tipuri de autoservire pe care le puteți implementa. Vom include și câteva bune practici la sfârșit.

Ce este Customer Self-Service?

Self-service-ul pentru clienți le permite clienților să rezolve problemele în mod independent. În loc să aștepte ca mulți ani să vorbească cu un agent de asistență pentru clienți, aceștia pot utiliza instrumente și resurse cu autoservire, cum ar fi chatbot, forumuri comunitare și baze de cunoștințe online.

Unul dintre cele mai importante lucruri de reținut este următorul: autoservirea nu este acolo pentru a vă înlocui agenții . Le completează expertiza, le eficientizează fluxurile de lucru și le dă putere să ofere clienților experiențe mai bune.

Găsirea echilibrului potrivit între asistența agentului live și autoservirea clienților este cheia pentru a debloca beneficiile discutate mai jos.

Beneficiile autoservirii pentru clienți

• Disponibilitate 24/7 pentru asistență globală non-stop
• Mai multe economii de costuri
• Timpi de rezoluție mai rapid pentru a satisface clienții
• Creșterea productivității angajaților pentru creșterea profitului
• Experiențe mai bune pentru clienți

Self-service pentru clienți este o soluție câștigătoare pentru clienți și companii. De la timpi mai rapidi de rezoluție până la creșterea productivității angajaților și costuri mai mici ale serviciului pentru clienți, să ne uităm la principalele beneficii ale autoservirii.

• Disponibilitate 24/7 pentru asistență globală non-stop

Problemele clienților nu se opresc odată ce agenții tăi trec. Oferind opțiuni de autoservire clienților dvs., puteți oferi asistență pentru clienți non-stop, fie în primele ore ale dimineții, fie într-o duminică după-amiază.

Disponibilitatea permanentă reduce rata de pierdere a clienților și crește satisfacția clienților. Clienții pot primi o soluție imediată la problemele lor, indiferent de fusul lor orar sau de orele de funcționare ale companiei dumneavoastră.

De asemenea, reduce cheltuielile vertiginoase legate de gestionarea unei echipe de servicii pentru clienți 24/7.

• Mai multe economii de costuri

Este simplu: cu cât primiți mai puține apeluri în echipa de service clienți, cu atât mai puțini agenți aveți nevoie pentru a le gestiona. Iar cu capacitatea de a oferi asistență cu autoservire 24/7, puteți reduce cheltuielile suportate de agenții în afara orelor de program.

Interacțiunile cu autoservire sunt considerabil mai ieftine decât interacțiunile umane. Dacă sunteți o afacere mică, acest lucru vă poate elibera în mod semnificativ bugetul. De ce să nu folosiți aceste fonduri suplimentare pentru a investi în formare, echipamente mai bune și alte resurse pentru îmbunătățirea afacerii?

• Timpi de rezoluție mai rapid pentru a satisface clienții

Unele probleme legate de serviciul clienți necesită intervenție umană calificată și meticuloasă. Dar pentru probleme mai simple, autoservirea oferă o experiență mai rapidă și mai optimă pentru clienți.

66% dintre Millennials și 61% dintre generația Z preferă autoservirea pentru a rezolva probleme simple. De ce? Pentru că facilitează imediatitatea pe care suportul tradițional nu o poate oferi.

Imagine provenită de la Salesforce

Chatboții sunt mai mult decât capabili să răspundă la întrebări de bază. Întrebările frecvente online și bazele de cunoștințe care pot fi căutate pot oferi răspunsuri și soluții nelimitate.

Tutorialele despre produse pot oferi demonstrații vizuale complete care facilitează autoservirea. Și toate aceste opțiuni sunt mult mai rapide decât primirea de sprijin uman, mai ales în perioadele de vârf.

Clienții nu trebuie să găsească numărul de asistență pentru clienți, să aștepte să se conecteze la un agent, să explice problema unui agent (uneori în mod repetat) și apoi să lucreze cu agentul pentru a rezolva problema. Pur și simplu pot sări online și să-și rezolve problema în câteva minute.

• Creșterea productivității angajaților pentru creșterea profitului

Eliminarea necesității unei echipe de asistență clienți 24/7 nu este singurul beneficiu financiar al autoservirii. Eficiența și productivitatea sporite sunt beneficiile efective ale costurilor pe care le oferiți agenților dvs.

Self-service automatizat eficientizează fluxurile de lucru din backend și are ca rezultat mai puține apeluri către echipa de service pentru clienți.

Deci, în loc să gestioneze tezaurele de apeluri plictisitoare, agenții își pot concentra atenția asupra clienților care apelează cu probleme mai complexe.

Rezultatul? Angajații pot oferi experiențe mai personalizate și valoroase clienților care au nevoie.

Și cu ajutorul prețurilor eficiente VoIP , puteți optimiza costurile și mai mult utilizând VoIP pentru a furniza IVR, pentru a îmbunătăți rutarea apelurilor și pentru a permite agenților să răspundă la apeluri din orice locație pe orice dispozitiv.

Crește satisfacția clienților, reținerea și loialitatea, ceea ce generează mai multe conversii și venituri.

• Experiențe mai bune pentru clienți

Salesforce a descoperit că 83% dintre clienți se așteaptă la o interacțiune imediată cu agenții dvs. de servicii pentru clienți.

Dar atunci când aveți un volum mare de apeluri, chiar și cele mai competente echipe de servicii pentru clienți se pot lupta să îndeplinească această așteptare.

Poate duce cu ușurință la un volum crescut de apeluri pierdute, apeluri gestionate prost și clienți frustrați și nemulțumiți.

Și deloc întâmplător, agenții de service spun că a avea de-a face cu clienți nemulțumiți este cea mai mare provocare a lor de zi cu zi.

În mod deloc surprinzător, aceasta este urmată de „nu au suficient timp în zi” pentru companiile cu creștere mare și scăzută la 43% , respectiv 51%.

Imagine provenită de la Hubspot

Self-service eficient și eficient permite clienților să se bucure de experiențe flexibile și convenabile ale clienților. Îi eliberează de cozile lungi, de restricțiile de timp de deschidere și de comunicările (greșite) dus și înapoi frustrante care afectează suportul live.

În cazul în care trebuie să contacteze un agent, se pot bucura de cozi mai scurte, de implicare sporită a agenților și de un timp de rezolvare mai rapid, totul datorită autoservirii.

Tipurile de autoservire pentru clienți în care ar trebui să investiți

• Chatbots
• Baze de cunoștințe online și Centre de ajutor
• Sisteme IVR
• forumuri comunitare
• Pagini de întrebări frecvente

Diferite opțiuni de autoservire răspund nevoilor diferite. Deci, care sunt principalele în care ar trebui să vă gândiți să investiți?

• Chatbots

Sunt asistenți virtuali automatizați, alimentați de inteligență artificială, care simulează reprezentanții de vânzări. Le puteți programa să converseze cu clienții și să răspundă la interogări obișnuite pe canalele web, mobile și social media.

Și prin integrarea CRM , aceștia pot folosi chiar și datele clienților pentru a oferi experiențe personalizate.

Potrivit Salesforce, numărul companiilor care folosesc chatbot a crescut de la 43% la 58% numai în ultimii doi ani.

Această adoptare în continuă creștere face atât de multe valuri încât Gartner prezice că chatbot-urile vor deveni principalul canal de servicii pentru clienți pentru 25% dintre companii până în 2027.

• Baze de cunoștințe online și Centre de ajutor

O bază de cunoștințe sau Centrul de ajutor este în esență o bibliotecă online cu autoservire. Oferă clienților resurse instructive și informaționale, inclusiv articole aprofundate, întrebări frecvente, tutoriale și manuale despre produse, informații despre companie și multe altele.

Iată cum arată baza de cunoștințe la POWR :

Captură de ecran făcută de scriitor

Puteți spori semnificativ succesul clienților cu o bază de cunoștințe bine concepută și cuprinzătoare.

Pentru a satisface nevoile clienților dvs., creați o bază de cunoștințe care este accesibilă prin site-ul dvs. web, care conține categorii și subcategorii logice organizate și include o funcție de căutare.

• Sisteme IVR

Un sistem IVR este un prim exemplu de utilizare a opțiunilor de autoservire pentru a completa echipele live de asistență pentru clienți.

Sistemele interactive de răspuns vocal, sau IVR, sunt o tehnologie telefonică automată care utilizează recunoașterea vorbirii pentru a interacționa cu apelanții.

Când clienții vă apelează linia de asistență, vor avea un meniu pentru a se autodirecționa către locul potrivit.

IVR poate răspunde la întrebări simple și poate direcționa clienții către departamentul sau agentul corect, reducând timpii de așteptare și conducând rezoluții mai rapide.

Poate chiar direcționa clienții către un canal alternativ atunci când liniile telefonice sunt ocupate pentru a îmbunătăți timpul de rezoluție.

• forumuri comunitare

Un forum comunitar este o platformă online în care clienții își pot răspunde reciproc la întrebări și pot discuta despre produsele și serviciile dvs.

Clienții care au nevoie pot posta ei înșiși o întrebare pe forum sau pot căuta fire vechi pentru a găsi soluții la problemele lor.

Clienții au o perspectivă pe care agenții tăi nu o au. Le poate face o resursă excelentă, deoarece pot încadra răspunsurile prin prisma clientului, ceea ce duce la soluții mai precise și mai rapide.

Pe lângă faptul că permit clienților să rezolve problemele mai rapid, forumurile online au avantajul suplimentar de a crea o comunitate în jurul mărcii dvs. Clienții pot stabili conexiuni sociale între ei, ceea ce este un factor puternic de reținere.

Dacă sunteți o afacere globală, luați în considerare găzduirea de forumuri comunitare online pe domenii localizate. De exemplu, dacă aveți clienți în Hong Kong, ați folosi un domeniu .hk dacă ați avea clienți în Regatul Unit, ați folosi .uk.

• Pagini de întrebări frecvente

O pagină de întrebări frecvente de pe site-ul dvs. web răspunde la toate cele mai frecvente întrebări.

Acestea sunt adesea unul dintre primele puncte de contact pentru clienții cu întrebări simple despre produsele și serviciile dvs., deoarece oferă soluții mult mai rapid decât contactarea asistenței pentru clienți.

Deși pagina dvs. de întrebări frecvente nu trebuie să fie la fel de cuprinzătoare ca baza dvs. de cunoștințe, ea ar trebui să urmărească totuși să răspundă la cât mai multe întrebări posibil.

Pentru a îmbunătăți experiența clienților, organizați întrebările frecvente în categorii organizate și construiți întrebări și răspunsuri clar și concis.

Captură de ecran făcută de scriitor

Cele mai bune practici de autoservire pentru clienți

Există o modalitate corectă și una greșită de a implementa autoservirea clienților. Iată câteva sfaturi rapide pentru a vă ajuta să automatizați serviciul pentru clienți în mod corect :

• Asigurați-vă că opțiunile dvs. de autoservire sunt ușor de găsit și de utilizat.
• Nu tăiați clienții de agenții activi – aceștia ar trebui să poată contacta un agent activ, de preferință direct din resursa dvs. de autoservire.
• Încercați să acoperiți cât mai multe probleme comune puteți identifica.
• Examinați și actualizați în mod regulat conținutul cu autoservire.
• Colectați KPI-uri pentru a măsura eficacitatea canalelor dvs. de autoservire.

Recomandări cheie

Self-service devine rapid abordarea de asistență preferată pentru clienții care caută soluții rapide la probleme simple.

Nu numai că pot sări peste cozi și depanare automată, dar pot accesa și asistență 24/7 atunci când este necesar.

Dar rețineți că autoservirea eficientă a clienților nu înlocuiește asistența agentului în direct, ci o completează.

Și, făcând acest lucru, dă putere agenților să răspundă la probleme complexe mai rapid și cu o grijă mai atentă.

Înarmat cu agenți angajați, productivi și cu costuri mai mici de servicii pentru clienți, puteți oferi experiențe excepționale care generează satisfacție, reținere, loialitate și creștere accelerată a profitului.