10 показателей успеха клиентов, которые помогут мотивировать вашу команду и сохранить лояльность клиентов

Как вы измеряете успех своего бизнеса? Ваши продажи и доход являются наиболее очевидными показателями. Однако сосредоточение внимания на них может привести к тому, что вы будете преследовать не те цели.

В конце концов, большие объемы продаж не обязательно означают более высокую прибыль. Возможно, вы тратите много денег, чтобы получить эти продажи. И если вы сосредоточитесь на лидогенерации, а не на лояльности клиентов, вы в конечном итоге исчерпаете свою воронку продаж.

Таким образом, вы должны оценить способность вашего бизнеса обеспечивать успех и удовлетворение клиентов, а также более устойчиво развивать потенциальных клиентов. Возможно, вы обнаружите, что ваши стратегии маркетинга и продаж могут выиграть от нового подхода. Кроме того, как только вы узнаете, как ваш бизнес работает с клиентами, вам будет легче ставить достижимые цели для устойчивого успеха.

Вот 7 показателей успеха клиентов, которые вы должны отслеживать, и как помочь вашим отделам маркетинга и продаж использовать их.

Показатели расходов клиентов, на которые следует обратить внимание

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Какой доход ваш бизнес принес на сегодняшний день? Вероятно, это простая метрика. Но сколько в среднем вы получаете от каждого клиента?

Ваша пожизненная ценность клиента (CLV) — это доход, полученный каждым клиентом в ходе его взаимодействия с вами. Если большинство ваших клиентов регулярно покупают у вас в течение 1 года, CLV — это то, сколько они в среднем тратят за этот год.

Этот показатель помогает увидеть долгосрочный потенциал каждой конверсии. Вместо того, чтобы полностью полагаться на новых лидов, вы относитесь к каждому новому клиенту как к инвестиции.

Вернуть предыдущего клиента дешевле, чем привлечь нового. Стремитесь к тому, чтобы каждый клиент возвращался, и часто вы можете сократить расходы на рекламу в верхней части воронки. CLV — хороший показатель того, насколько хорошо вы постоянно улавливаете и развиваете прежние лиды.

Лояльность клиентов не только увеличивает ваш CLV, но и создает «послов», которые будут рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и семье. В маховике входящего маркетинга ваши постоянные клиенты регулярно возвращаются к циклу покупки, тем самым придавая импульс вашему бизнесу.

Конечно, это может быть немного сложно измерить, особенно если у вас нет способа отследить всех ваших клиентов (например, в розничной торговле). В некоторых отраслях клиенты приходят и уходят из-за характера продукта.

Комплексная маркетинговая и CRM-платформа может помочь решить эту проблему. Собирая несколько точек соприкосновения и данные о поведении лидов, вы получаете полную картину профиля каждого клиента, что позволяет повысить точность CLV и повысить лояльность клиентов!

Внедрение CLV в действие

Чтобы наилучшим образом использовать CLV для улучшения вашей стратегии успеха клиентов, поместите его в контекст с этими ключевыми маркетинговыми показателями.

Стоимость привлечения клиента (CAC)

Стоимость приобретения клиента (CAC) — это то, на что это похоже. Он часто рассчитывается как стоимость продаж/маркетинга в расчете на одного клиента за определенный период времени. Формула обычно следующая:

[общие затраты на маркетинг и продажи]/[количество привлеченных клиентов]

Однако точная формула CAC зависит от структуры вашей команды, накладных расходов, стратегии платной рекламы и многих других факторов. Тебе решать. Просто не забудьте рассчитать его последовательно для каждого сегмента аудитории.

После того, как вы подсчитаете CAC, сравните его с CLV, чтобы оценить, насколько хорошо ваш бюджет на маркетинг и продажи способствует формированию прочной клиентской базы.

Отношение CLV к CAC

Измеряйте CAC и CLV одновременно, чтобы лучше оценить прибыльность вашего бизнеса. В идеале соотношение CLV к CAC должно быть не менее 3:1 . При соотношении 2:1 вы лишь немного зарабатываете, а при соотношении 1:1 или меньше вы выходите в ноль или теряете деньги.

Другими словами, ваш CAC должен составлять от одной пятой до одной трети вашего LTV.

Однако не забудьте указать для этих показателей временные рамки. Если вы прилагаете большие усилия для расширения своей клиентской базы, ваш CAC, естественно, будет выше. Измеряйте как в начале, так и в конце вашей кампании роста, чтобы получить более четкое представление. Учитывайте также расходы на праздничный маркетинг или другие сезонные факторы.

Распространенной причиной высокого CAC является платная реклама и холодный электронный маркетинг. Когда вы сильно полагаетесь на стратегию «распыли и молись» , вы прожигаете свои списки потенциальных клиентов, не создавая значимых связей. Хуже того, вы в конечном итоге платите за множество неквалифицированных лидов. Вместо этого вы могли бы инвестировать в лояльность клиентов!

Это не значит, что вы не должны использовать PPC или кампании по электронной почте. Вместо этого используйте автоматизацию маркетинга, чтобы сделать каждую точку контакта актуальной и значимой. Оценивайте своих лидов и удаляйте неквалифицированных из своей воронки как можно скорее.

Прибыль на клиента

Помимо сравнения CLV с CAC, определите прибыль на одного клиента. Вы можете рассчитать это по простой формуле:

[Пожизненная ценность клиента / Стоимость привлечения клиента = Прибыль на одного клиента]

Этот показатель дает вам хорошее представление о том, сколько лояльных клиентов вы получаете благодаря своим маркетинговым усилиям. В идеале вы не тратите деньги на потенциальных клиентов, которые совершают одну минимальную покупку. Ваша пожизненная ценность клиента может показаться приличной, пока вы не подумаете, сколько вы тратите на получение этих конверсий. Ваша прибыль на клиента отражает реальную ценность вашей клиентской базы.

Эти метрики помогут вам понять, как ваши усилия в области маркетинга и продаж приносят доход, чтобы вы могли установить соответствующие цели и ориентиры. Далее вы проанализируете другую часть головоломки: насколько счастливы ваши клиенты и насколько вероятно, что они станут лояльными.

Ежемесячный регулярный доход (MRR)

Ежемесячный регулярный доход — это то, на что это похоже. Если ваша компания продает продукты или услуги по подписке или на основе предоплаты, вы можете измерить, какой доход, как вы знаете, вы будете получать каждый месяц. Ваш MRR не обязательно должен быть точным подсчетом фактических ежемесячных расходов каждого клиента. Обычно рассчитывается так:

[количество активных клиентов в месяц] x [средний доход на одного клиента]

Внедрение MRR в действие

Ежемесячный регулярный доход технически является мерой дохода вашего бизнеса, но он также служит показателем успеха клиента. Солидная база подписчиков/клиентов является явным признаком надежного бренда. Чем лучше ваш общий опыт работы с клиентами, тем сильнее ваша база. Обратите внимание на колебания вашего MRR, поскольку они могут указывать на изменение потребностей или удовлетворенности вашей целевой аудитории.

Расширение МРР

Вы можете изменить формулу MRR, чтобы увидеть, как удовлетворенность ваших клиентов стимулирует дальнейшие расходы. Этот показатель называется MRR расширения и является хорошим индикатором роста вашего бизнеса. Вот как это рассчитать:

[Количество активных клиентов в месяц] x [средний доход на одного клиента] + [среднемесячный доход от разовых покупок]

К единовременным покупкам относятся допродажи и перекрестные продажи, дополнительные покупки и так далее. Расширение MRR указывает на высокую вовлеченность клиентской базы, которая готова тратить на вашу компанию еще больше.

MRR также помогает вам оценить общую удовлетворенность ваших клиентов, поскольку более высокие расходы свидетельствуют об их доверии к вашей компании. Давайте рассмотрим некоторые другие ключевые меры удовлетворенности.

Показатели удовлетворенности клиентов, на которые стоит обратить внимание

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score — это простая оценка репутации вашего бренда. Как известно, сарафанное радио — лучший вид рекламы. NPS спрашивает , насколько вероятно, что ваш клиент порекомендует ваш бизнес кому-то еще. Чем выше ваш балл, тем сильнее ваша сеть постоянных клиентов.

Модель входящего маркетинга поощряет рефералов, делая упор на привлечение и повторный захват лидов. Прочная база довольных клиентов создает импульс, который снижает вашу зависимость от лидогенерации. Кроме того, привлеченные лиды с большей вероятностью конвертируются, а их CLV в среднем на 16 % выше (PDF).

NPS — отличный предсказатель этого импульса. Обычно его оценивают с помощью простого вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другим?» Клиенты отвечают по шкале от 1 до 10. Те, кто ставит 9 или 10, — ваши «промоутеры». Те, кто ставит вас на 6-е место и ниже, являются «хулителями». Ваш Net Promoter Score представляет собой процент промоутеров минус процент критиков. Если ваш NPS отрицательный, у вас больше недоброжелателей, чем сторонников.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSS)

Как и в случае с Net Promoter Score, вы можете измерить свой показатель удовлетворенности клиентов (CSS) с помощью одного вопроса. Клиент оценивает вашу компанию по шкале от 1 до 10, обычно после покупки, обращения в службу поддержки или другого взаимодействия. В идеале у них есть возможность оставить комментарий, объясняющий их рейтинг. (Совет: используйте функции автоматизации, такие как чат-боты , чтобы сразу же привлекать клиентов после взаимодействия.)

Собрав отзывы за определенный период времени, рассчитайте свой показатель удовлетворенности клиентов по следующей формуле:

[количество положительных оценок (6 и выше) / [количество общих оценок] x 100

Вы можете собирать рейтинги для любого аспекта вашего бизнеса, от заказа до регистрации. Отслеживайте свои оценки удовлетворенности клиентов отдельно: не сравнивайте яблоки с апельсинами. Расхождения могут указывать на пробел в вашем клиентском опыте. Например, если ваш CSS высокий для вашего продукта, но низкий после оформления заказа, посмотрите, может ли ваш процесс оформления заказа быть более удобным для пользователя.

Оценка усилий клиентов (CES)

Одно из золотых правил маркетинга — направлять потенциальных клиентов по пути наименьшего сопротивления. Люди не хотят прыгать через обручи. Таким образом, чем сложнее что-то купить, тем меньше вероятность, что они это сделают.

Ваша оценка усилий клиента (CES) показывает, насколько сложно или легко людям выполнить действие или решить проблему с вашей компанией. Конечно, вы хотите, чтобы все было как можно проще, особенно в процессе оформления заказа!

Как и CSS и NPS, CES обычно измеряется с помощью опроса с одним вопросом после взаимодействия с клиентом. Он просит людей оценить свое согласие с утверждением, например, «Было легко разместить заказ/решить мою проблему». Чем ниже средний рейтинг, тем ниже ваш CES.

CES — полезный показатель общей удовлетворенности. На самом деле, это лучший показатель лояльности, чем само удовлетворение . Ваш CES указывает на то, как вы можете оптимизировать взаимодействие с клиентами и избежать сопротивления, которое может повредить вашим конверсиям.

Коэффициент оттока

Клиенты приходят и уходят — это неизбежная реальность любого бизнеса. Но, конечно, вы хотите сохранить как можно больше клиентов. Повторное привлечение предыдущих клиентов обходится дешевле, и они с большей вероятностью станут промоутерами.

Уровень оттока показывает, сколько клиентов вы теряете за определенный период времени. Чаще всего он используется сервисными или SaaS-компаниями, которые получают доход от подписок или авансовых платежей клиентов. Однако вы можете определить постоянных клиентов с помощью хорошо настроенной CRM , а затем оценить, сколько из них перестанут покупать у вашей компании. Тот же инструмент может помочь вам повторно привлечь (и, надеюсь, повторно преобразовать) этих потерянных клиентов.

Формула оттока довольно проста. Для любого заданного периода времени (месяц, квартал, год) рассчитайте:

[количество потерянных клиентов на конец периода] / [количество текущих клиентов на начало периода] x 100

Примечание. Не включайте новых клиентов в текущий подсчет. Например, если у вас было 100 клиентов в начале второго квартала, вы потеряли 5 и приобрели 10, ваш коэффициент оттока будет 5/100, или 5%, а не 5/110.

Небольшой люфт — это нормально. Некоторые клиенты перестанут делать покупки в вашей компании из-за своего делового или финансового положения или просто потому, что их потребности изменились. Но если ваш показатель оттока выше, чем вам хотелось бы, это может быть признаком далеко не идеального клиентского опыта или отсутствия повторного вовлечения. Узнайте, как автоматизация маркетинга с помощью SharpSpring может помочь вам сократить отток клиентов.

Подведение итогов

Эти показатели дают вам критическое представление о силе репутации вашего бренда, о том, насколько хорошо ваша стратегия маркетинга и продаж соответствует вашей целевой аудитории, а также об общем качестве обслуживания клиентов.

Ни одна из этих мер не должна приниматься в вакууме; все они взаимодействуют, чтобы дать вам полную картину. Затем вы можете установить контрольные показатели и дать соответствующие рекомендации своим командам по маркетингу и продажам.

Самый простой способ постоянно измерять и внедрять показатели успеха ваших клиентов — это автоматизация маркетинга. Двойная аналитическая и CRM-платформа, такая как SharpSpring, позволяет вам опрашивать клиентов, оптимизировать их работу и реализовывать их отзывы. В конце концов, все сводится к персонализации: насколько хорошо вы можете удовлетворить потребности своих клиентов с помощью отличного опыта — каждый раз.