Блог о персонализации электронной коммерции
Опубликовано: 2021-10-19 Средний магазин электронной коммерции теряет 75% своих продаж из-за отказа от электронной корзины.
В этой статье рассматриваются основные причины отказа от корзины (и способы предотвращения этого). Мы рассматриваем примеры и лучшие практики таких компаний, как Bookings.com, Target, Sephora и других.
Если вы хотите пропустить статистику и сразу перейти к главной причине отказа от корзины, нажмите здесь.
Бесплатный ресурс (без подписки): наша полная дорожная карта, основанная на данных, по сокращению числа отказов от корзины покупок. Щелкните здесь для просмотра.
10 основных причин отказа от корзины
Брошенная корзина — проблема. Как мы рассказали во вступлении, по оценкам, средний магазин теряет более 75% продаж из-за брошенной корзины. Более подробные исследования показывают, что некоторые отрасли теряют до 83,6% потенциальных продаж из-за брошенной корзины (вы можете увидеть полный список статистики по брошенной корзине здесь).
Ниже мы поделимся некоторыми исчерпывающими ресурсами о том, почему клиенты отказываются от продаж.
1. Какова основная причина, по которой покупатели цифровых товаров отказываются от своих корзин?
Источник: Статистика
2. Наиболее важные причины, по которым клиенты уходят из сезона покупок, не совершив покупку
Источник: Институт Баймарда
Понимание того, почему ваши посетители отказываются от корзины.
Изучение обоих исследований дает нам невероятное представление о том, как вы можете исключить отказ от корзины.
В первом исследовании задается вопрос только о том, какова основная причина отказа от курения.
Между тем, второе исследование спрашивает, каковы все причины отказа от корзины.
Теперь мы можем ранжировать причины отказа от корзины как по вероятности (насколько вероятно, что это повлияет на ваших посетителей), так и по влиянию (насколько эта причина имеет значение).
Причина | Ранг вероятности | Ранг воздействия |
|---|---|---|
Неожиданные расходы на доставку | 1 | 1 |
Приходится создавать новую учетную запись | 3 | 2 |
Просто проводил исследование | 2 | 3 |
Опасения по поводу безопасности платежей | 7 | 4 |
Долгая и запутанная проверка | 4 | 5 |
Не удалось найти код купона | Н/Д | 6 |
Нет экспресс-доставки | 8 | 7 |
не могу рассчитать предоплату | 5 | Н/Д |
На сайте были ошибки/сбои | 6 | Н/Д |
Политика возврата не была удовлетворительной | 9 | Н/Д |
Кредитная карта была отклонена | 10 | Н/Д |
1. Неожиданная стоимость доставки
Ранг вероятности: 1
Ранг воздействия: 1
Скрытые затраты являются основной причиной того, что ваши посетители уходят без покупки, занимая первое место как по вероятности, так и по влиянию.
25% клиентов указали стоимость доставки в качестве основной причины, по которой они отказались от покупки.
Однако вам также следует обратить внимание на другие скрытые расходы, такие как налоги или необходимые дополнительные элементы, которые имеют аналогичный эффект.
Эти затраты вызывают немедленную досаду и раздражение. В некоторых случаях это может даже заставить потребителей испытывать угрызения совести из-за покупки.
Как выгодно остановить отказ от корзины, убрав расходы на доставку
Здесь Drunk Elephant устанавливает порог, которому должны соответствовать покупатели, если они хотят воспользоваться преимуществами бесплатной доставки.
Наиболее очевидным решением проблемы высокой стоимости доставки является ее устранение.
Однако, в зависимости от вашего ассортимента продуктов, это может оказаться неосуществимым. Одна отличная тактика — включить дополнительную стоимость доставки в стоимость самого продукта.
Выше Drunk Elephant использует персонализированную панель сообщений, чтобы клиенты знали, что они могут обойти плату за доставку, если они достигают определенного порога. Это отличный способ увеличить AOV и конверсию, и все это стало возможным благодаря программным инструментам персонализации.
Если вы не можете снизить затраты, полностью раскрывайте их. Лучше всего это сделать на странице товара.
Прозрачность высоко ценится цифровыми покупателями и имеет решающее значение для успеха магазина.
Лучше всего с самого начала указать все расходы.
CPCstrategy обнаружила, что бесплатная доставка считается «критической» для 73% клиентов при совершении покупки и побуждает 93% покупателей покупать больше в Интернете.
2. Необходимость создать новую учетную запись пользователя
Ранг вероятности: 3
Уровень воздействия: 2
Ваши клиенты ожидают удобства. Клиенты хотят делать все быстро и получать мгновенные результаты.
Трата большего количества времени и усилий, чем ожидалось, является серьезным источником трений. 22% бросивших корзину не завершают покупку, когда от них требуется создать новую учетную запись пользователя, а 28% всех покупателей говорят, что это причина, по которой они отказались от корзины.
Уменьшите количество брошенных корзин с помощью гостевой проверки, такой как Lululemon
Чтобы констатировать очевидное, не заставляйте покупателей в первый раз создавать учетную запись, прежде чем они смогут завершить свой заказ. Предлагайте гостевую кассу.
Выше Lululemon приводит вас прямо к гостевой кассе, если вы не вошли в систему. Они динамически отображают текстовый виджет с вопросом, есть ли у вас учетная запись. Однако, если вы этого не сделаете, вы можете немедленно начать процесс оформления заказа.
В качестве бонуса вы должны рассмотреть другие моменты трения в процессе оформления заказа. Цель состоит в том, чтобы ограничить время и усилия, необходимые для клиентов.
3. Проведение исследований, чтобы купить позже.
Ранг вероятности: 2
Уровень воздействия: 3
Некоторые отказы от корзины невозможно устранить.
Сегодня онлайн-покупатели используют Интернет не только для покупок. Они исследуют продукты, бренды и сделки.
Часто клиенты добавляют товары в корзину, чтобы легко найти их. Нередко покупатели покидают магазин с полным намерением вернуться. На самом деле, многие вернутся несколько раз, прежде чем совершить покупку.
Как реагировать на покупателей, изучающих товары
Правда в том, что большинство ваших посетителей не совершат покупку сразу.
Тенденции розничной торговли демонстрируют явный сдвиг в сторону « многоканального покупателя». Клиенты сначала изучают информацию и часто совершают покупку на другом устройстве или канале.
В нашем последнем крупном исследовании мы обнаружили, что наиболее эффективный способ сократить количество отказов от корзины — это продвигаться вверх по воронке с помощью электронных писем, ориентированных на обслуживание клиентов, таких как предложения «отправить мою корзину по электронной почте» или «посетить сводку».
В приведенном выше примере покупатель, добавивший товар в корзину, собирается уйти. Когда Barilliance видит предложение перейти на отдельную страницу, она запускает это всплывающее окно, давая нашему клиенту возможность связаться с потерянными клиентами.
Создавайте кампании электронной почты в моей корзине: Обновите свою триггерную платформу электронной почты. Запросите демонстрацию здесь .
4. Опасения по поводу безопасности платежей
Ранг вероятности: 7
Уровень воздействия: 4
Безопасность платежей — это первая причина отказа от корзины, которая имеет большое несоответствие между вероятностью и оценкой влияния.
Это имеет смысл.
Когда вы беспокоитесь о безопасности, это имеет драматический эффект.
Основные причины подозрений включают недостатки дизайна, устаревшие макеты, отсутствующие изображения и отсутствие сертификата SSL.
Bookings.com использует различные тактики, чтобы завоевать доверие своих клиентов с помощью живых уведомлений и ярлыков.
Как уменьшить количество отказов от корзины с доверием
Есть много способов повысить доверие к вашему сайту.
Самый простой способ — использовать различные формы социального доказательства, чтобы убедить покупателей в том, что вы — надежный магазин. Эти процессы должны быть частью оптимизации страниц продукта.
Используйте отзывы клиентов. Используйте обзоры продуктов. Используйте одобрения. Предоставьте полную контактную информацию, такую как номер телефона и даже лица и биографии вас и ваших сотрудников.
Все эти факторы позволяют вашему клиенту понять, что он работает с реальным человеком, который заботится об их опыте и позаботится об их личной информации.
5. Долгая и запутанная касса.
Ранг вероятности: 4
Уровень воздействия: 5
Эта 10 основных причин отказа от корзины аналогична номеру 2 (создание новой учетной записи пользователя).
Длинные и запутанные процессы оформления заказа раздражают клиентов. Часто ненужные формы вызывают беспокойство и даже могут сбивать с толку. Все это способствует плохому опыту, в результате чего 28% покупателей бросают свои тележки.
Решение??
Минимизируйте элементы формы. Запрашивайте только необходимую информацию.
Кроме того, упростите навигацию по сайту. Сокращение «количества экранов» от начала до завершения — отличный способ сократить время.
6. Не удалось найти код купона.
Ранг вероятности: N/A
Ранг удара: 6
Некоторые клиенты гонятся за сделками. Если они не могут найти купон или промокоды, они пойдут искать их в другом месте.
По данным Statista, целых 8% клиентов называют неспособность найти код купона основной причиной отказа от своей корзины — вместо этого они предпочитают подождать, пока не появится купон, и попытаться найти более выгодную сделку в другом месте.
К сожалению, некоторые процессы оформления заказа вызывают чувство упущенной выгоды. Чаще всего это происходит, когда рядом с кассой находится строка поиска кода купона. Наличие этого поля способствует мысли о том, что они платят слишком много.
Решение??
Лучше всего автоматически применять купоны, когда это возможно.
Большинство корзин имеют возможность передавать параметры через URL-адрес и могут применяться с помощью электронных писем или всплывающих окон.
7. Экспресс-доставка недоступна.
Ранг вероятности: 8
Ранг удара: 7
Если вы еще не заметили, клиенты очень заботятся о доставке.
В то время как стоимость доставки является основной причиной отказа от корзины, скорость доставки представляет серьезную угрозу для крупных покупок.
Мы все прокрастинируем (ну, 95% из нас, согласно Pies Steel , профессору отдела кадров). Важные покупки часто ограничены во времени. Подумайте о днях рождения, годовщинах, праздниках или чрезвычайных ситуациях.
Если ваш магазин не может доставить товар вовремя, покупатели вынуждены отказаться от своих тележек.
Решение??
Трагедия в том, что во всех этих случаях клиенты готовы тратить больше.
Если вам нужно взимать дополнительную плату за экспресс-доставку, сделайте это. Клиенты охотнее тратят деньги на ускоренную доставку, и вы получите большую выгоду от предоставления этой возможности.
Бесплатный аудит брошенной корзины: получите полный аудит процесса оформления заказа со снимками экрана и дальнейшими действиями . Запрос здесь.
8. На сайте были ошибки/падения
Ранг вероятности: 6
Ударный ранг: нет данных
Остальные причины отказа от корзины не учитываются в исследовании воздействия, проведенном Statista.
Однако это не означает, что эти вопросы следует игнорировать. Ошибки веб-сайта, сбои и время загрузки являются основными сдерживающими факторами для совершения покупки и способствуют возникновению чувства незащищенности на сайте.
Решение??
Ориентация на клиентский опыт имеет первостепенное значение.
Убедитесь, что вы регулярно просматриваете свой сайт, от домашней страницы до оформления заказа, чтобы убедиться, что ваш сайт по-прежнему актуален и на нем нет проблем.
Вы должны выполнять эти проверки на экранах разных размеров, тем более что популярность мобильных устройств продолжает расти .
Проверить скорость сайта можно с помощью ряда бесплатных сервисов. Чаще всего мы используем Pingdom и Google Pagespeed Insights.
9. Политика возврата не была удовлетворительной
Ранг вероятности: 9
Ударный ранг: нет данных
До 66% покупателей говорят, что они потратили бы больше, если бы у них была щедрая политика возврата.
К сожалению, многие магазины устанавливают жесткие ограничения на возврат. Это может принимать две формы. Во-первых, политика, которая ограничивает слишком много времени. Во-вторых, полисы, которые взимают плату за возврат, обычно в виде доставки.
Решение??
Убедитесь, что вы можете отслеживать количество возвратов и связанные с ними расходы.
Затем начните предлагать бесплатную 30-дневную доставку. Запустите тест на месяц или два и посмотрите, какой рост произойдет в вашей отрасли и демографической группе. Сравните это с дополнительными затратами на такой полис и посмотрите, является ли бесплатный 30-дневный возврат прибыльной стратегией для вас.
10. Кредитная карта была отклонена
Ранг вероятности: 10
Ударный ранг: нет данных
Здесь особо нечего сказать..., поэтому мы добавим дополнительную причину, которая всплывает довольно часто.
11: Отсутствие поддержки клиентов
Ранг вероятности: N/A
Ударный ранг: нет данных
Наконец, отсутствие поддержки отрицательно сказывается на количестве брошенных корзин.
Клиенты ожидают обслуживания и удобства. Исследование, проведенное LiverPerson, показало, что 83% онлайн-покупателей нуждаются в помощи, пока они находятся на сайте. Более половины (51%) заявили, что они с большей вероятностью совершат покупку, если во время сеанса у них будет поддержка клиентов, такая как чат.
Решение??
Как вы можете обеспечить дополнительную поддержку на протяжении всего процесса совершения покупок? Если вы не предлагаете живой чат, поэкспериментируйте. Как и в случае с 30-дневной бесплатной доставкой, инвестируйте в технологию в течение месяца или двух. Измеряйте рост продаж.
Бонусное тематическое исследование: видео о том, почему покупатели бросают тележки
Проводя исследование, мы нашли отличный подробный кейс о Zara. Zara — один из ведущих брендов в мире, и они предприняли серьезные меры, чтобы защитить себя от брошенных тележек.
Видео ниже. Посмотрите его, чтобы узнать, как активно бороться с брошенными корзинами, и передовые методы электронной коммерции ( нажмите здесь, чтобы посмотреть на Youtube ).
Бесплатный бонус: нажмите здесь, чтобы получить доступ к бесплатному полевому руководству в формате PDF , в котором показаны 19 тактик, позволяющих увеличить количество подписок по электронной почте — самый важный шаг в отказе от корзины покупок.
Решения для отказа от корзины покупок
Было разработано множество типов решений, чтобы уменьшить количество отказов от корзины покупок. Ниже приведен краткий обзор типов решений.
1. Создавайте многоэтапные кампании по отказу от корзины ft. Target
Наиболее очевидным решением проблемы отказа от корзины являются триггерные кампании по отказу от корзины.
Как мы показали, существует множество причин отказа от корзины. Многоэтапные кампании эффективны, потому что вы можете использовать их для постепенного устранения этих причин и, в конечном итоге, иметь больше шансов привлечь потенциального клиента.
Ниже приведен пример многоэтапной кампании от Target. В этой кампании первое электронное письмо было отправлено через три дня после того, как корзина была брошена.
Как видите, основное внимание в электронном письме уделяется поиску продукта.
Тема письма гласит: «Мебель для кухни и столовой: вернитесь и посмотрите, что нового». виджет персонализированных рекомендаций по продукту на основе заброшенного сеанса (в данном случае мебель).
Перемотайте несколько писем вперед, и вы увидите совершенно другое письмо, посвященное конкретным товарам, скидкам и срочности.
2. Уменьшите количество брошенных корзин с помощью более эффективных приветственных кампаний с участием Sephora.
Ваша приветственная кампания — отличная возможность устранить барьеры для первой покупки потенциального клиента.
В то время как многие полагаются на прямые скидки, Sephora пользуется возможностью, чтобы познакомить новых посетителей со своей программой лояльности Beauty Insider, в которую они автоматически включают подписчиков.
В письме излагаются основные преимущества подписки на информационный бюллетень. Преимущества Beauty Insider включают бесплатные занятия, подарки и бонусные вознаграждения за совершение покупок.
3. Используйте платформы данных о клиентах для перенацеливания клиентов на Facebook.
Маркетинг в мессенджерах представляет собой одну из самых больших возможностей уменьшить количество отказов от корзины. За последнее десятилетие использование Messenger росло ошеломляющими темпами.
Более того, приложения для обмена сообщениями обещают гораздо более активное взаимодействие по сравнению с другими каналами.
Barilliance позволяет отправлять кампании по отказу от корзины через FB Messenger. Ниже приведен скриншот такой кампании.
4. Используйте демографические данные, чтобы предлагать лучшие предложения с участием Amazon.
Лучшие предложения улучшают конверсию. Один из способов создания более качественных предложений — использование демографических данных, включая время года и праздники.
Ниже Amazon признает, что День матери представляет собой явную причину для совершения покупки. Они вводят ряд персонализированных виджетов ко дню матери. Предложение ясное: возьмите подарок, чтобы отпраздновать свою маму.
Следующие шаги...
Следующий шаг — разработка стратегии отказа от корзины. Здесь мы собрали ряд успешных писем о брошенной корзине .
Если вы хотите узнать больше, вы также можете ознакомиться с нашим полным руководством по отказу от корзины здесь.
Наконец, если вы хотите узнать больше о том, как Barilliance помогает сотням ведущих розничных продавцов снизить количество брошенных корзин, запросите демонстрацию здесь.