10 верных способов выявить и превратить клиентов в защитников бренда

Защита бренда может способствовать экспоненциальному росту, а организации, ориентированные на клиента, автоматически создают сторонников бренда. Как они это делают? Предоставляя своим потребителям беспроблемный опыт и создавая сообщество лояльных сторонников.

Но построение бизнес-модели, ориентированной на клиента, сложнее, чем кажется. Это процесс, который требует больше нюансов, чем просто предоставление отличного обслуживания клиентов. Посвящение должно быть последовательным и должно отражаться в бизнес-стратегии.

Чтобы сделать процесс более комплексным, мы обсуждаем десять практических способов успешного превращения клиентов в защитников бренда.

Как легко превратить клиентов в адвокатов бренда

1. Будьте активны, а не реагируйте

Люди проводят исследования, прежде чем выбрать бренд, и доверяют опыту клиентов в эту цифровую эпоху. Пропаганда бренда может происходить без значительных инвестиций в маркетинг. Он привлекает заработанные средства массовой информации, такие как обзоры, отзывы и положительная пресса, создавая в 4 раза больше продвижения бренда, чем платный маркетинг. Для стартапов это может помочь расширить вашу денежную взлетно-посадочную полосу .

Чтобы превратить клиентов в защитников бренда, вам нужна выигрышная стратегия для завоевания их лояльности. Только когда вы думаете о потребностях клиентов и прикладываете усилия, чтобы быть на шаг впереди, они приложат усилия, чтобы продвигать вас. Таким образом, бренды должны принимать упреждающие меры — от информирования клиентов до упрощения их пути с помощью расширенных функций.

2. Предлагайте программы лояльности

Стимулирование клиентов может стать выигрышной стратегией для завоевания долгосрочной лояльности к бренду. Когда компания стремится признавать и ценить лояльных клиентов, она добивается долгосрочного взаимодействия с потребителями.

Программа лояльности показывает эту признательность. Предоставление вашим потребителям преимуществ дает им повод продвигать ваш бренд. Согласно отчетам, более 70 % клиентов, вероятно, порекомендуют бренд, если у него есть хорошая программа лояльности.

Источник

Программа лояльности может включать скидки, обновления, возврат денег или бесплатные продукты в зависимости от истории покупок клиента. Предварительный жест, такой как приветствие новых клиентов со скидкой после их первой покупки, имеет большое значение. Вы также можете рассмотреть возможность создания многоуровневых программ лояльности с системами баллов, рефералов и т. д., чтобы привлечь существующих клиентов и привлечь новых.

Даршан Сомашекар, управляющий сайтом карточных игр Hearts.land , предлагает удивить постоянных клиентов. «Мы отправили футболки нашим пользователям, которые регулярно играли в наши игры Hearts and Card. Они этого не ожидали, и в результате мы увидели широкое распространение в социальных сетях».

3. Создавайте реферальные программы

Еще один эффективный способ заинтересовать существующих клиентов в продвижении вашего бренда — запустить реферальную программу . Предлагайте вознаграждение клиентам, которые успешно повлияли на кого-то из своей сети, чтобы они купили ваш продукт или услугу. Реферальные программы — это организованный, полезный способ для клиентов рекомендовать компанию, стимулируя их структурированными преимуществами.

Источник

Берите пример с Dropbox — наградой может быть дополнительная функция, бесплатный продукт, скидка или наличные для оплаты следующей покупки.

Вы можете начать с проведения специальных торговых мероприятий «только для фанатов», которые предоставляют им уникальный доступ к продуктам, а затем подключиться к реферальной программе для оптимального участия.

4. Используйте социальные сети для привлечения аудитории

Мир вращается вокруг социальных сетей, как и большая часть вашей клиентской базы. Поэтому очень важно создавать контент, который привлекает клиентов. Например, как бренд Instagram, вы можете использовать генератор подписей Instagram для создания контента, который постоянно приводит ваших клиентов в ваш профиль.

Чтобы зарекомендовать себя как бренд, достойный защиты клиентов, вы должны сделать поддержку клиентов доступной через несколько каналов социальных сетей. Обеспечьте надлежащую оптимизацию, чтобы решить все проблемы, чтобы показать в социальных сетях, что ваш бренд действительно заботится о клиентском опыте.

Взаимодействие с социальными сетями имеет решающее значение для установления связи с довольными клиентами и превращения разочарованных клиентов в потенциальных сторонников бренда.

Взаимодействие пользователя с брендом должно быть одинаковым на всех платформах социальных сетей. Это повышает удовлетворенность клиентов, поскольку делает обслуживание клиентов более доступным.

Помните, что даже положительные комментарии — это шанс привлечь довольных клиентов и укрепить отношения, поблагодарив их за добрые слова. Сила пользовательского контента не имеет себе равных в любой форме контент-маркетинга.

5. Персонализируйте опыт, чтобы создать культуру, ориентированную на клиента

Независимо от того, какие продукты вы продаете, на рынке, вероятно, доступны различные альтернативы. У клиентов достаточно вариантов, поэтому конкуренция беспощадна. В таких обстоятельствах необходимо обеспечить надлежащее обслуживание клиентов.

Здесь защита клиентов сводится к исключительному клиентскому опыту , который начинается с персонализации. Это поможет вам установить уровень эмоционального взаимодействия с вашими клиентами.

Согласно исследованию, 86% потребителей с высокой эмоциональной вовлеченностью говорят, что всегда думают о брендах, которым они верны, когда им что-то нужно. Это фанаты, которые, скорее всего, будут продвигать ваш бренд. Отличным примером этого являются стикеры Memoji от Apple.

Источник

Цель персонализации пользовательского опыта — очеловечить ваш бренд.

Кроме того, обращение к клиентам по имени при взаимодействии с сервисом и в маркетинговых предложениях поможет вам в этом. Всегда сохраняйте дружелюбное и доступное отношение. Чтобы сделать процесс продаж более плавным, вы можете предложить индивидуальные настройки, такие как списки пожеланий и оформление заказа в один клик.

Клиенты также продвигают бренды, предназначенные для предоставления наилучших услуг потребителям. Согласно исследованию Zendesk, 67% клиентов утверждают, что их опыт влияет на то, как они рекомендуют бренд другим. Когда вы строите бизнес, который ставит своих клиентов на первое место, ваш целевой рынок будет дольше оставаться на ваших сайтах, тратить больше на ваши продукты и делиться своим опытом, что приводит к длительной лояльности к бренду , повторным покупкам и рекомендациям.

Идеи, ориентированные на клиента, должны быть частью управленческих бесед, бизнес-планирования, обзоров конвейера и встреч с заинтересованными сторонами. Часто анализируйте данные о клиентах и ​​делитесь результатами на каждом уровне компании. Погрузитесь глубже и поймите, что больше всего волнует ваших клиентов.

Всегда держите своих клиентов в курсе и персонализируйте опыт продукта для каждого сегмента, чтобы он был для них очень актуален.

6. Создайте сообщество на разных платформах

Интернет-сообщество может стать самым влиятельным инструментом для продвижения вашего бренда. Ваше присутствие должно быть в каждой социальной сети и отраслевом сообществе, чтобы максимизировать охват.

Безупречное обслуживание клиентов может стать топливом для создания сильного сообщества лояльных потребителей, что в конечном итоге приводит к успешной защите бренда.

Как найти довольных клиентов, которые продвигают ваш бренд с помощью отзывов?

Вы можете использовать Zendesk, Intercom или другие альтернативы HubSpot Service Hub . Вы можете запустить кампанию NPS, чтобы найти сторонников, пассивных и недоброжелателей на основе их опыта работы с брендом. Промоутеры, скорее всего, станут защитниками бренда и порекомендуют ваш продукт или услугу друзьям и коллегам.

7. Спрашивайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними

Счастливые клиенты — лучший актив бренда в распространении свидетельств об отличном клиентском опыте вашей компании. Таким образом, компании должны показать им, что их слышат, уважают и ценят, чтобы превратить потребителей в защитников бренда.

После каждой покупки, которую делает клиент, запрашивайте его отзывы с помощью постконтактных опросов и периодических опросов для улучшения обслуживания. Вы также можете предоставить такие платформы, как рейтинги Facebook, обзоры Google или Yelp, чтобы клиенты могли просматривать ваши продукты.

Источник

Собирайте отзывы при каждой потенциальной возможности, как это обычно делает Grammarly. Отзывы клиентов создадут хороший имидж для вашего бренда, помогут вам улучшить свои услуги и понять, как превратить потребителей в сторонников.

8. Проконсультируйтесь с сотрудниками, чтобы получить информацию

Обратная связь с клиентами заключается в том, чтобы понять, чего хотят клиенты. Ваши команды, работающие с клиентами, такие как менеджеры по работе с клиентами, специалисты по работе с клиентами, службы поддержки клиентов, группы послепродажного обслуживания и т. д., — это люди, которые имеют дело с клиентами из первых рук. Следовательно, их вклад может быть ценным в разработке надлежащей стратегии защиты интересов клиентов.

Поскольку эти сотрудники взаимодействуют с клиентами для сбора информации, они могут использовать взаимодействие для выявления потенциальных сторонников бренда. Вот как:

• Онбординг: эти эксперты наблюдают, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом. Они могут предложить усовершенствования дизайна, которые приведут к тому, что потребители станут постоянными клиентами и, в конечном итоге, сторонниками.
• Управление опытом: эти сотрудники активно способствуют удовлетворенности клиентов и сокращают отток. Они могут определить, кто с большей вероятностью станет защитником бренда благодаря своему опыту работы с брендом.
• Продление контракта: когда клиенты продлевают свое соглашение с вашей компанией, они довольны вашими предложениями и услугами. Сотрудники, сталкивающиеся с этими покупателями, могут указать вам на потенциальных защитников бренда.
  
  

8. Оценивайте показатели, чтобы работать лучше

Надежным методом является получение информации, основанной на данных, путем измерения KPI, чтобы завоевать постоянных сторонников бренда. Но для этого необходимо иметь надлежащий протокол отслеживания и четкое представление о том, какие ключевые показатели эффективности следует отслеживать.

Как бренд, вы должны постоянно отслеживать взаимодействие с клиентами и онлайн-разговоры. Здесь инструменты социального прослушивания могут повысить эффективность мониторинга онлайн-дискуссий. Обязательно просматривайте комментарии к своим сообщениям в социальных сетях и следите за онлайн-поведением конвертированных клиентов, чтобы узнать, какие другие продукты или страницы их интересуют.

Вот ключевые показатели для определения сторонников из клиентской базы:

• Оценка удовлетворенности клиентов
• Net Promoter Score (NPS)
• Взаимодействие с контентом
• Интернет-обзоры
• Анализ настроений
• Информация о прослушивании социальных сетей

Анализ запросов в службу поддержки клиентов поможет вам определить наиболее распространенные проблемы или проблемы на вашем основном рынке. Бренды также должны оценивать инициативы по обратной связи с клиентами для достижения лучших результатов и постоянного улучшения. Ключом к успешной адвокации бренда является не только оценка, но и принятие мер в соответствии с ответами на опросы, а также с учетом симпатий и антипатий потребителей к опыту использования бренда.

9. Недостаточно обещаний и перевыполнение

Эмпирическое правило в обслуживании клиентов заключается в том, чтобы меньше обещать и больше делать. Если вы обещаете больше, чем можете с уверенностью выполнить, это будет изображать бренд как ненадежного поставщика услуг, что нанесет ущерб вашей стратегии защиты бренда.

Вместо этого всегда лучше давать своим клиентам больше, чем вы изначально обещали. Это ключ к предложению исключительного опыта бренда и ведению успешного бизнеса. Если вы удивите своих клиентов больше, чем они ожидают, это укрепит доверие к вашему бренду, и клиент почувствует, что его ценят и хорошо обслуживают .

Заключение

Бренды должны наметить бизнес-цели, чтобы определить шаги по созданию сообщества сторонников бренда.

Тем не менее, нет конкретного рецепта, как превратить ваших клиентов в защитников бренда. Таким образом, вам лучше всего реализовать эти пункты, подготовить свои команды, работающие с клиентами, для извлечения правильной информации и продолжать предоставлять беспрецедентный сервис, чтобы увидеть рост числа ваших адвокатов.