Как получить отзывы клиентов (15 проверенных методов)

Трудно понять, что думают и чувствуют ваши клиенты.

Возможно, ваш новый продукт не так хорош, или ваша большая сезонная распродажа провалилась. У каждого бизнеса есть день спада. Вопрос… Почему?

Чтобы ответить на этот вопрос (и многие подобные), вам нужно начать собирать отзывы от ваших клиентов.

Если вы сможете эффективно их собрать, перед вами откроется целый новый мир знаний о том, как удовлетворить потребности ваших клиентов.

Вдохновитесь этими 15 способами сбора отзывов клиентов. Это поможет вам разработать идеальную стратегию обратной связи с клиентами для вашего бизнеса.

Мы начнем с обсуждения основы любой стратегии обратной связи с клиентами: 4 основных метода сбора высококачественных отзывов клиентов. Посмотрим!

1. Опросы

Опросы — это, пожалуй, самый известный метод сбора отзывов клиентов.

Опрос может дать конкретные отзывы по вопросам, на которых вы хотите сосредоточиться. Напишите вопросы, которые позволят вам собрать отзывы клиентов, относящиеся к проблемам, с которыми сталкивается ваш бизнес.

Также очень легко проводить опросы с помощью таких бесплатных инструментов, как SurveyMonkey , Google Forms и Typeform .

Однако опросы клиентов имеют и некоторые недостатки. Один из них: люди вряд ли будут заполнять длинные опросы. Даже если они это сделают, они, скорее всего, будут нажимать на свои ответы более или менее случайным образом, на полпути.

Чтобы избежать этого, убедитесь, что ваши опросы короткие и по существу. Используйте только те вопросы опроса обратной связи, ответы на которые вам действительно нужны. Вы также можете создать QR-код для форм Google для этих опросов.

2. Ящики обратной связи

Ящики обратной связи упрощают получение обратной связи, не прерывая процесс совершения покупок вашими посетителями.

Это форма с одним вопросом, размещенная в хорошо заметной области вашего веб-сайта.

В то время как опросы собирают отзывы клиентов, которые вы запрашиваете, ящики обратной связи могут дать информацию, которую вы никогда не ожидали.

Например, клиенты будут указывать на ошибки и другие проблемы с их взаимодействием с клиентами в поле обратной связи. Это предупреждает вас о проблемах, которые останутся без внимания в ходе опроса.

Вот отличный пример от Kissmetrics: они использовали открытый вопрос, чтобы спросить клиентов, какие улучшения можно сделать:

3. Прямое обращение

Иногда низкотехнологичные решения лучше подходят для сбора качественных отзывов клиентов.

Звонки вашим клиентам, отправка им писем по электронной почте и организация встреч с ними — все это отличные способы получить обратную связь лично.

Вы можете получить больше пользы от простого разговора, такого как вербальные и невербальные сигналы, которые вы обычно не получаете от опроса.

4. Проверка тепловых карт

Вместо того, чтобы напрямую спрашивать своих клиентов об обратной связи, вы можете наблюдать за их действиями.

Тепловая карта дает вам графическое представление того, как ваши посетители взаимодействуют с вашим сайтом. Такие инструменты, как Hotjar, отслеживают:

• какие разделы вашего сайта посещают люди
• где они щелкают
• где они имеют тенденцию застревать

Эти инструменты помогут вам улучшить взаимодействие с пользователем на основе того, что вы видите на тепловой карте. Если посетители веб-сайта склонны застревать на определенной странице, сделайте навигацию на этой странице более плавной. Или вы также можете удалить и изменить структуру разделов, чтобы повысить ценность для ваших клиентов.

Когда компания использует и отслеживает действия посетителей для сбора отзывов, они получают доступ к информации, о которой они и не подумали бы спросить. И их клиенты тоже не подумали бы говорить об этом.

1. Спросите об отзыве, когда ваши посетители попытаются бросить свою корзину.

Один из лучших моментов для сбора отзывов клиентов — это когда посетители оставляют свои корзины.

На самом деле, сайты электронной коммерции сталкиваются с тем, что процент отказа от корзины составляет примерно 68% . Это означает, что у вас будет масса возможностей для сбора отзывов клиентов. И, действуя в соответствии с этой обратной связью, вы можете снизить процент отказа от корзины, одновременно увеличив количество конверсий и доход.

Вы можете использовать всплывающее окно с небольшим текстовым полем, чтобы пользователи могли объяснить, почему они не проверили.

Кроме того, вы можете задать клиентам вопрос с несколькими вариантами ответов, чтобы они рассказали о причине отказа от корзины. Типичный набор вариантов ответа включает:

1. Неожиданные/дополнительные расходы на этапе оформления заказа
2. Получил более выгодную сделку на другом сайте
3. Процесс слишком затянулся
4. Варианты доставки, которые не соответствуют их предпочтениям

Вы можете использовать всплывающее окно с намерением выйти из OptiMonk, чтобы поймать клиентов и собрать ценные отзывы непосредственно перед тем, как они бросят свою корзину.

2. Спросите об отзыве сразу после покупки

Еще один отличный совет: спрашивайте у клиентов отзывы сразу после того, как они что-то купили. Опыт клиентов после покупки играет жизненно важную роль в поощрении повторных заказов.

На этом этапе обратная связь с клиентами помогает убедиться, что вы строите прочные отношения, которые превратят разового покупателя в постоянного клиента. Ваши покупатели будут чувствовать себя включенными, когда они помогают бренду или магазину, который они действительно любят.

Кроме того, клиенты, которые только что купили что-то, находятся в хорошем настроении. Они более открыты для общения. Используйте эту возможность в своих интересах и покажите сообщение на месте сразу после покупки.

Взгляните на пример ниже. Он предлагает 20% скидку на следующий заказ в обмен на отзыв. Скидка побудит клиентов ответить на ваши вопросы и поможет превратить их в постоянных клиентов .

3. Используйте значки, чтобы было проще оставлять отзывы

Не у всех есть время или желание отвечать на длинные опросы о своем опыте на вашем сайте. Один из способов увеличить скорость отклика — использовать интерактивные значки, которые позволяют вашим клиентам выражать свои чувства.

Вы можете быстро проверить, как чувствуют себя ваши клиенты. Сбор множества быстрых ответов может помочь вам решить проблемы, затрагивающие всех пользователей.

Всплывающие окна OptiMonk позволяют вашим посетителям быстро и удобно оставлять отзывы. Отличные значки, привлекающие внимание: звезды, смайлики, большой палец вверх/вниз или пользовательские изображения.

4. Получите обратную связь от сеанса живого чата

Вы можете быстро получить отзыв о своей службе поддержки от посетителей, которые только что обратились за помощью в ваш чат. А своевременные действия могут помочь вам завоевать доверие клиента в случае неудовлетворительного опыта.

Но будьте осторожны: как положительные, так и отрицательные эмоции будут усиливаться сразу после сеанса живого чата. Таким образом, данные, которые вы собираете, будут очень сырыми и точными.

Эта обратная связь может включать в себя основные вопросы о том, был ли их чат полезным или нет. Это также может помочь вам оценить персонал службы поддержки чата.

5. Предоставьте специальные формы обратной связи с клиентами

По крайней мере, вы должны предоставить своим клиентам специальный адрес электронной почты для обратной связи, чтобы они могли отправлять свои жалобы и жалобы.

Этот простой шаг может сделать ваш бизнес более надежным, потому что клиенты знают, куда отправить электронное письмо, если у них возникнут проблемы.

Вы можете сделать еще один шаг вперед, предоставив специальную форму обратной связи с клиентами. Здесь вы можете провести посетителей веб-сайта через небольшой опрос, чтобы понять, в чем именно заключается их проблема.

Не забудьте включить открытое поле, чтобы посетители могли указать на проблемы с вашим сайтом, о которых вы, возможно, не знаете.

Адрес электронной почты или форма обратной связи должны быть хорошо видны на вашем сайте. Это окажет наибольшее влияние.

6. Измеряйте эффективность обслуживания клиентов

Отправьте клиентам опрос по электронной почте, как только их жалоба будет решена.

Спросите своего клиента, были ли они удовлетворены своим опытом обслуживания клиентов. Вы также можете спросить, были ли они довольны вашей службой поддержки.

Эти опросы хорошо работают, когда вопросов всего несколько. Простой вариант: попросите своих клиентов оценить их опыт по шкале от одного до пяти.

Эти рейтинги могут показать ваш общий уровень удовлетворенности клиентов. Если эта степень удовлетворенности повышается или понижается, вы можете выяснить, почему это происходит.

7. Используйте NPS для оценки лояльности

Net Promoter Score (NPS) — это критерий удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бренд своим друзьям.

Как правило, для ответа на вопрос существует шкала от 1 до 10.

Исследователи обнаружили, что компании с самым высоким NPS в своей отрасли, как правило, опережают своих конкурентов как минимум в два раза .

Вы можете узнать, насколько увлечены ваши клиенты, используя липкую полосу NPS от OptiMonk.

8. Используйте опросы по электронной почте для новых клиентов

Опросы, проводимые по электронной почте после покупки, позволяют вам получить отзывы обо всем процессе совершения покупок — от поиска до доставки.

Это необходимо для новых покупателей, потому что это дает вам возможность узнать и исправить любые проблемы, с которыми они столкнулись во время своей первой покупки. Постоянные клиенты не должны получать опрос после каждой покупки, так как это может быстро надоесть.

Для рассылки этих опросов можно использовать такие инструменты, как SurveyMonkey или Survey Anyplace .

Вопросы обратной связи с клиентами в вашем новом опросе клиентов могут касаться:

• Мотивация: Какие факторы побудили вас выбрать наш магазин?

• • • Опции: цена, наличие, бесплатная доставка и т.д.

• Точка входа: Как вы нашли наш магазин?

• • • Варианты: поисковая система, направление клиентов, сайт социальных сетей, сайт сравнения, сообщение в блоге, локальный список, другие онлайн-объявления и т. д.

• Продукты/услуги: Как вам понравилось использование нашего продукта/услуги?

• • • Варианты: высокое/низкое качество, высокая/низкая цена, производительность относительно ожиданий и т. д.

• Общее обслуживание: Насколько легко было заказать нашу продукцию?

• • Варианты: навигация по сайту, простота использования, доступность, качество обслуживания клиентов, время доставки, качество связи и т. д.

Важно отметить: обратная связь должна быть направлена ​​на удовлетворение потребностей клиентов, а не на перекрестные продажи . В противном случае клиенты могут почувствовать себя обманутыми.

Получив несколько ответов, вы можете поделиться положительными отзывами на своем веб-сайте (с разрешения). Это заставит клиента чувствовать себя ценным.

9. Отслеживайте каналы социальных сетей

В настоящее время компании все больше внимания уделяют социальным сетям , потому что они могут быть бесценным ресурсом для обратной связи с клиентами. Facebook, Twitter и LinkedIn — самые популярные социальные сети.

Сарафанное радио и негативные комментарии быстро распространились в социальных сетях. Поэтому очень важно реагировать на жалобы сразу.

Такие инструменты, как HootSuite , Klout , Social Mention , помогут вам отслеживать, что говорят о вашем бренде в режиме реального времени.

Некоторые из них даже помогают отслеживать социальное присутствие ваших конкурентов .

Социальное прослушивание требует выделенных ресурсов, таких как сочетание вашего внутреннего персонала и сторонней группы поддержки, для сбора отзывов клиентов в социальных сетях и ответа на них.

Вот отличный пример обслуживания клиентов в социальных сетях от T-Mobile.

10. Создайте онлайн-сообщество

Вместо того, чтобы просто собирать комментарии из социальных сетей, почему бы не создать собственную сеть? Добавьте функцию форума на свой веб-сайт или создайте группу в Facebook, чтобы получать отличные отзывы о своем бизнесе.

Вы должны иметь в виду, что такие сообщества требуют постоянного мониторинга и, в идеале, постоянного модератора. В обязанности модератора входит:

• Начало новых обсуждений
• Модерация обсуждений
• Регулярное размещение и обновление
• Ответ на отзыв и т.д.

Такие инструменты, как Get Satisfaction и UserVoice, помогают создавать сообщества и облегчают обсуждение между клиентами и компаниями.

Предоставление вашим клиентам форума для выражения своих отзывов также дает им возможность найти единомышленников. Это помогает повысить вовлеченность пользователей и укрепить отношения с клиентами.

Вы даже можете поощрять пользователей делиться своим опытом, фотографиями и видео. Например, на главной странице Bebe.com есть фотографии клиентов, одетых в их товары.

11. Отслеживайте отзывы на других сайтах

Вы будете удивлены, узнав, сколько шума ваш бренд получит за пределами популярных платформ социальных сетей.

Освещение в СМИ, блоги, местные списки и онлайн-форумы могут быть наполнены высококачественными отзывами. Это формирует то, как люди думают о вашем бренде. И клиенты, которые недовольны вашим бизнесом, скорее всего, выскажутся на подобных форумах.

Проблема заключается в том, чтобы найти все отзывы этого сообщества.

Чтобы поймать все, вам нужно использовать такой инструмент, как Trackur . Он отслеживает разговоры о бренде на всех платформах. Вы также можете использовать Yext . Он фокусируется на местных списках, таких как обзоры и рейтинги.

Google Alerts также является обязательным ресурсом в этом контексте. Он отслеживает людей, упоминающих ваш бренд, и улавливает любые упоминания ваших конкурентов.

Ниже вы можете увидеть, как мы настраиваем наши оповещения Google, устанавливая исходные и языковые настройки.

12. Обратная связь в приложении

Сообщение в приложении идеально подходит для получения отзывов о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Это отличный способ получить отзывы клиентов о функциональности вашего приложения.

В конце концов, один клиент отправит важный отзыв, который поможет улучшить ваше приложение для всех.

Вы также можете запросить отзыв, чтобы вернуть неактивным пользователям привычку использовать ваше приложение. Intercom помогает вам идентифицировать определенные сегменты пользователей, например «пользователей, которые в последний раз посещали сайт более семи дней назад», и вы можете отправлять им push-уведомления , чтобы вступить с ними в разговор.

Предоставление пользователям возможности поделиться своими жалобами и принять меры по их устранению может стать отправной точкой для их возвращения в ряды.

Такие решения, как Intercom и OptiMonk, упрощают обращение с клиентами как с людьми. Они позволяют вам задавать вопросы об отзывах клиентов на основе конкретных действий, которые клиенты предприняли на вашем веб-сайте или в приложении.

13. Используйте реакции Facebook

Когда Facebook добавил новые способы взаимодействия людей с контентом помимо традиционных лайков и комментариев, открылся целый новый мир для получения отзывов в социальных сетях.

Эти реакции (любовь, ха-ха, вау, грусть и злость) позволяют компаниям быстро получать отзывы о доступных или даже будущих продуктах.

Кроме того, разделы комментариев обычно активны. Высокий процент клиентов будет сопровождать свою реакцию письменным мнением.

Теперь, когда мы рассмотрели 15 способов сбора отзывов, пришло время подумать, что с ними делать.

Выяснить, как получить обратную связь от клиентов, — это только полдела. После того, как вы его получили, вы должны уметь его использовать.

Глядя на огромный файл, полный отрицательных и положительных отзывов клиентов? Это может быть подавляющим. Однако, как только вы придумаете систему для классификации данных, будет намного проще просмотреть их все.

Например, вы захотите отделить отзывы о продукте от того, что клиенты говорят об обслуживании клиентов или дизайне вашего веб-сайта. Затем поделитесь соответствующим отзывом с людьми из вашей команды, которые могут внести изменения на основе этого отзыва.

Каждая обратная связь в конечном итоге будет полезной, если она попадет в руки нужного человека. Команда, работающая над одной конкретной областью вашего бизнеса, лучше всего понимает, как реагировать на отзывы клиентов.

Наконец, это тревожный сигнал, если несколько клиентов жалуются на одно и то же. Когда многие люди согласны с чем-то, вы знаете, что это нужно исправить как можно скорее. Многие клиенты, которые не жалуются, столкнутся с теми же проблемами.

Отзывы клиентов важны, потому что у всех нас есть свои слепые зоны. Есть много улучшений, которые вы могли бы внести в продукт или услугу, о которых вы не могли бы подумать самостоятельно. Иногда вам нужна помощь ваших клиентов.

Вы будете удивлены, узнав, какие замечательные идеи появятся на вашем пути, как только вы сделаете шаг к тому, чтобы запросить отзывы клиентов.

Все методы обратной связи с клиентами, которые мы рассмотрели, имеют свои сильные и слабые стороны.

Для достижения наилучших результатов собирайте различные типы отзывов клиентов и интегрируйте то, что вы узнаете из каждого из них.

Нет причин не начать собирать отзывы сегодня. Начните составлять опрос или внедрите одно из всплывающих окон об удовлетворенности клиентов OptiMonk !

Дайте нам знать в комментариях, какие советы вам нравятся, и сообщите нам, как они работают для ваших клиентов!

Хотите узнать больше о тактике сбора отзывов? Ознакомьтесь с этими статьями:

• 30 вопросов по отзывам клиентов, которые нужно задать в 2022 году (и инструменты для использования)
• Как собирать отзывы, не нанося вреда пользовательскому опыту?
• Как собирать отзывы пользователей и анализировать их в 2022 году