Когда малые предприятия изо всех сил пытаются не отставать от количества клиентов, звонящих в их компанию, они могут рассмотреть возможность внедрения автоматизированных каналов, таких как меню телефона.

Согласно недавнему опросу, почти 90% людей предпочитают общаться с живым агентом по обслуживанию клиентов, а автоматизированные системы связи часто в конечном итоге расстраивают клиентов, которые могут оставлять плохие отзывы в Интернете.

Другое исследование Clutch, проведенное в 2017 году, показало, что звонящие предпочитают разговаривать с живым человеком, потому что им нужно человеческое общение, дружелюбие, ясность и более быстрое обслуживание.

Когда интерактивные системы голосового ответа и искусственный интеллект не устраивают клиентов, компании часто обращаются к аутсорсингу голосовой связи, чтобы улучшить свои системы вызовов.

В этой статье мы объясняем различные типы аутсорсинговой голосовой связи и показываем, как каждый из них может помочь повысить удовлетворенность ваших абонентов.

Используйте информацию в этой статье, чтобы понять различия между автоответчиками, колл-центрами и виртуальными помощниками , чтобы определить, какие из них лучше всего подходят для нужд вашего бизнеса.

Когда и как отдать обслуживание клиентов по телефону на аутсорсинг

Когда клиенты часто жалуются или оставляют негативные онлайн-отзывы о вашей системе автоответчика, пришло время подумать о передаче ваших коммуникаций на аутсорсинг, чтобы живой человек мог обрабатывать их звонки.

Три наиболее распространенных способа аутсорсинга ваших деловых коммуникаций:

1. Автоответчики
2. Колл-центры
3. Виртуальные помощники

Тип коммуникационных систем, который лучше всего подойдет для вашего бизнеса, зависит от вашего бюджета и потребностей вашей организации.

О чем клиенты часто обращаются в вашу компанию, чтобы узнать о них?

Например, более половины клиентов (54%) обращаются в бизнес или медицинскую организацию, чтобы записаться на прием. Вопросы о продукте/услуге или оплате также являются популярными причинами, по которым люди звонят в компании.

Уровень информации, необходимой для удовлетворения потребностей клиентов, помогает определить, какая система лучше всего подходит для вашей компании.

Аутсорсинг колл-центров

Колл-центры устраняют почти все причины, по которым люди звонят в бизнес. Они часто могут решать те же задачи, что и внутренняя команда, например:

• Отвечая на вопросы
• Предоставление технической поддержки
• Назначение встреч
• Принимаю заказы

Согласно отчету Sound-Tele, средняя продолжительность телефонного звонка в колл-центр составляет около 4-5 минут, но они нередко обрабатывают звонки, которые занимают более 15 минут.

К сожалению, службы колл-центров заработали плохую репутацию из-за некачественного обслуживания клиентов много лет назад, и многих клиентов отталкивает сама идея обращения в колл-центр.

Из-за старого стереотипа люди могут расстраиваться, когда им кажется, что они разговаривают с колл-центром, поэтому колл-центры должны с осторожностью относиться к тому, как их воспринимают.

Например, почти 40% людей думают, что разговаривают с колл-центром, если их переводят на другую линию. Плохое качество звука и разговоры по сценарию также являются тревожными сигналами для клиентов, желающих избежать колл-центров.

Сегодняшние центры обработки вызовов улучшились по сравнению с услугами прошлых десятилетий и, возможно, не заслуживают сохраняющейся плохой репутации.

Профессор Шехзад Надим, эксперт по аутсорсингу и автор книги «Звонки смерти», подчеркивает высокое качество и ценность колл-центров.

В опросе Clutch 2017 года Надим объясняет, что современные сотрудники колл-центров отличаются:

«Они очень амбициозны. Многие из этих стереотипов совершенно неверны. Эти люди очень хорошо образованы. Они многоязычны и ориентированы на глобальный рынок».

Службы вызовов могут обеспечить человеческое общение, на которое надеются клиенты, при этом удовлетворяя большинство потребностей клиентов. Тем не менее, предприятия должны быть осторожны, выбирая высококачественный колл-центр и предпринимая шаги, чтобы произвести профессиональное, индивидуальное впечатление.

Аутсорсинг автоответчиков

Автоответчик — это разновидность колл-центра, но его услуги обычно ограничиваются ответом на входящие звонки, приемом сообщений и иногда организацией встреч.

Операторы службы автоответчика обучены одновременному управлению до трех абонентов, но некоторые службы предлагают специальное внимание операторам, которые сосредотачиваются только на одном человеке за раз.

Согласно отчету Sound-Tele, средняя продолжительность звонка в автоответчик составляет около 1-2 минут, и основная обязанность оператора состоит в том, чтобы задавать основные вопросы, собирать информацию и передавать сообщение бизнесу.

Службы автоответчика также могут помочь в экстренных случаях, связавшись с вашим бизнесом напрямую, когда ситуация срочная.

Аутсорсинг для виртуальных помощников

Виртуальный помощник (VA) выполняет почти все задачи, которые выполняет штатный сотрудник, и его услуги могут включать:

• Ответы на звонки и личная помощь клиентам
• Назначение встречи
• Электронная почта
• Управление документами

Задачи виртуального помощника различаются в зависимости от вашего соглашения с помощником. Обязанности могут быть ограничены работой администратора или охватывать широкий спектр функций.

Виртуальные помощники могут предложить высокий уровень обслуживания клиентов для малого бизнеса, но более крупные компании могут получить больше преимуществ от колл-центров из-за объема и разнообразия входящих звонков.

Тем не менее, для малого бизнеса виртуальные помощники могут обеспечить тот тип обслуживания клиентов, который, по словам людей, они ценят больше всего — представителей, которые не переводят их и могут общаться четко, спонтанно и естественно.

Выбор аутсорсингового провайдера голосовой связи

Клиенты тяготеют к людям с аутентичными телефонными манерами и теплым характером, которые хорошо разбираются в бизнесе и его продуктах. Колл-центры, автоответчики и виртуальные помощники предоставляют различные виды услуг, и выбор того или иного варианта для вашего бизнеса зависит от размера и потребностей вашей компании.

Райли Панко — старший автор контента для Clutch, ведущей платформы для исследований, рейтингов и обзоров B2B. Она также является старшим автором для The Manifest, сайта новостей и инструкций B2B. Ее исследования сосредоточены на бизнес-услугах и новых технологиях.