3 проверенные стратегии удержания клиентов

Что важнее для вашего бизнеса: привлечение или удержание клиентов?

Вам может быть предложено сказать, что если вы не приобретете достаточное количество клиентов, вам некого будет удерживать. Поэтому, естественно, для вас, как и для многих других компаний, привлечение клиентов стоит на первом месте.

Однако приобретение потенциальных клиентов не гарантирует, что они станут вашими постоянными клиентами. Даже самая маленькая неровность в вашей воронке продаж может помешать вашим потенциальным клиентам перейти к покупке вашего продукта или услуги.

В результате они превращаются в бездействующих клиентов или полностью отворачиваются от вашего бизнеса.

Кроме того, привлечение новых клиентов может обойтись вам дороже, чем удержание существующих.

Если вы заботитесь о своих лидах, чтобы сохранить их лояльность к вам, это гарантирует вам больше клиентов, чем если бы вы просто сосредоточились на привлечении клиентов.

Более того, проверенные стратегии удержания клиентов приносят пользу вашим продажам.

По данным Hubspot, увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.

Итак, о каких проверенных стратегиях удержания клиентов мы говорим?

Давайте взглянем.

1. Предлагайте программы лояльности

Итак, представьте, что вы стоите в очереди, чтобы получить что-то в Макдональдсе. Вы планируете получить свое любимое меню чизбургеров и готовите наличные или кредитную карту, чтобы сделать заказ.

Но что, если бы вы могли платить меньше за любимую еду?

Участвуйте в программах лояльности!

Пока вы ждете своей очереди, вы можете скачать приложение McDonald's и получить скидку на свой заказ, в то время как другим придется заплатить полную сумму.

Чувствуется приятно, не так ли? И вызывает желание вернуться.

А теперь представьте, что вы делаете то же самое для своих клиентов.

Предложение программы лояльности — эффективный способ удержать клиентов, поскольку вы даете им что-то ценное в обмен на их преданность вашему бренду.

Кроме того, лидеры, ориентированные на лояльность клиентов, увеличивают выручку примерно в 2,5 раза быстрее, чем их конкуренты.

Итак, какую программу лояльности выбрать?

В зависимости от характера вашего продукта или услуги вы можете выбрать один из следующих типов программ лояльности клиентов:

1) Бонусные программы

Эти программы лояльности широко используются, потому что они предлагают большее конкурентное преимущество, так как систему накопления баллов и вознаграждений можно легко настроить.

Вот пример того, как начисляются баллы в программе лояльности бренда Nine West:

Однако вы должны иметь в виду, что вы не можете оставлять эти программы без присмотра, поскольку они требуют постоянного управления программой, чтобы избежать усталости программы.

2) Модель на основе расходов

Эти программы лояльности начисляют кредиты за каждый доллар, который покупатель тратит на ваши продукты. Программа лояльности, основанная на расходах, может существовать сама по себе или стать частью программы, основанной на баллах, как на изображении выше.

Модель, основанная на расходах, также называется моделью кэшбэка, и она позволяет клиентам получить дополнительный кредит, с помощью которого они могут покупать больше продуктов.

И по мере того, как количество баллов растет, это побуждает ваших клиентов возвращаться и покупать больше, что является идеальной стратегией удержания клиентов.

Вот пример того, как Kohl's использует модель расходов в своей программе лояльности для удержания клиентов:

Есть у этой модели и несколько недостатков.

Эта модель может не сработать для вас, если клиенты покупают ваш продукт или услугу не так часто.

Кроме того, пользователям приходится некоторое время ждать, чтобы получить свои награды. Если вы хотите, чтобы эта программа работала на ваш бренд, убедитесь, что ваши ставки кэшбэка не слишком низкие.

Если вам нужна программа лояльности с похожей концепцией, вас может заинтересовать многоуровневая программа лояльности.

3) Многоуровневая программа лояльности

Эти программы предлагают клиентам вознаграждения в зависимости от различных уровней подписки. Чем больше клиент платит за подписку, тем больше преимуществ он получает.

Клиентам обычно нравятся многоуровневые программы лояльности, потому что они целевые и персонализированные, и эти программы также часто предлагают дополнительные скидки, подарки, бесплатные продукты и т. д.

Вот пример многоуровневой программы лояльности Best Buy с разными уровнями подписки:

Если вы заинтересованы в запуске многоуровневой программы лояльности, вы должны иметь в виду, что, хотя она хорошо работает для удержания клиентов, это не лучший выбор для привлечения новых. Это хорошо для таргетинга, но не так эффективно, как стратегия сама по себе.

Итак, какой из них выбрать?

Если вы хотите начать с чего-то простого, чтобы удержать своих клиентов, мы рекомендуем модель на основе баллов или на основе расходов.

Оба они работают достаточно хорошо, чтобы вознаградить ваших клиентов за то, что они придерживаются вашего бренда, а также эффективно помочь вам привлечь новых клиентов, потому что они просты в использовании.

Запомнить! Программа лояльности клиентов также является маркетинговой стратегией вашего бренда. Итак, при его создании сохраните тот же дизайн логотипа, а также цветовую палитру, которые вы используете для всех других ваших маркетинговых материалов и кампаний. Эти функции отвечают за узнаваемость вашего бренда, что имеет решающее значение для удержания клиентов.

2. Используйте отзывы клиентов

Даже если клиент плохо знаком с вашим брендом, это не значит, что ему нечего сказать.

Ваши клиенты знают, что они хотят получить от бренда с точки зрения опыта. 70% всего покупательского опыта основано на том, как бренды относятся к покупателям. Прислушиваясь к их отзывам, вы можете улучшить этот опыт и сохранить клиентов.

Таким образом, независимо от того, хорошие отзывы или плохие, вам нужно использовать их все в качестве стратегии удержания клиентов.

Вот как вы можете включить запросы на обратную связь с клиентами на протяжении всего процесса обслуживания клиентов.

Шаг № 1. Запросите обратную связь в последующих электронных письмах

Клиент все еще новичок в вашем бизнесе и пробует ваш продукт. Вы можете увидеть очень низкую активность с их стороны или вообще никакой активности.

Чтобы поддержать их и подтолкнуть их дальше по воронке продаж, вы можете отправить им последующее электронное письмо с вопросом, каков их опыт и как они могут его оценить.

Вот как может выглядеть это письмо:

Шаг № 2: Используйте чат-ботов для улучшения процесса адаптации клиентов

Продолжите процесс адаптации клиентов с помощью чат-бота. Вы можете использовать его для сбора отзывов клиентов и их анализа, а также для того, чтобы информировать своих клиентов о продукте, чтобы они были более заинтересованы в его покупке.

Вот пример того, как чат-бот от Tidio реализует обе эти функции:

Из приведенного выше примера видно, что процесс адаптации можно использовать как возможность опросить новых клиентов и попросить их оставить отзыв.

По мере того, как чат-бот собирает отзывы, вы можете поручить анализ ответов службе поддержки клиентов, чтобы получать отчеты о том, насколько эффективна ваша воронка продаж.

Шаг № 3: Запросите отзывы клиентов с помощью всплывающих окон

Используйте всплывающие окна на веб-сайте или push-уведомления, если ваши клиенты используют приложение, чтобы попросить их оценить ваш продукт, услугу или общий опыт.

Использование всплывающих уведомлений — отличный способ анонимно собирать отзывы клиентов.

Кроме того, вы можете настроить их появление, когда покупатель совершил определенное действие, например, бросил корзину. В этом случае push-уведомления могут помочь удержать покупателя или узнать, что заставило покупателя отказаться от корзины.

Использование отзывов клиентов на каждом этапе пути клиента может стать отличной стратегией удержания клиентов. Это форма общения между брендом и покупателем, которая также помогает бренду найти причины, по которым клиенты могут потерять интерес к продукту.

3. Инвестируйте в платформу обучения клиентов

В предыдущем разделе мы уже коснулись обучения клиентов как формы удержания клиентов.

Теперь давайте подробнее рассмотрим, как контент-маркетинг может помочь вам привлечь потенциальных клиентов и подтолкнуть клиентов дальше по воронке продаж.

Ваши клиенты хотят, чтобы вы приносили пользу. Эта ценность связана не только с продуктом, который они получают, но и с контентом, который вы им даете, который знакомит их с вашим продуктом.

Таким образом, вы можете внедрять образовательные элементы на протяжении всего пути клиента.

Вы можете начать с блога, где вы можете опубликовать серию руководств и обзоров продуктов для тех, кто предпочитает получать информацию через статьи и сообщения в блогах.

Кроме того, вы можете пригласить экспертов для написания статей для вас, чтобы укрепить свой авторитет в нише. Вы можете найти таких экспертов, написав обзоры веб-сайтов или платформ социальных сетей, таких как LinkedIn.

Как использовать статьи в блогах для обучения клиентов в процессе адаптации?

Например, вы можете использовать статьи своего блога в чат-боте в качестве ответа на актуальные вопросы клиента.

На скриншоте ниже вы можете увидеть, как Optimonk использует руководство по оптимизации конверсии электронной коммерции для начинающих в разговоре с чат-ботом:

Сообщения в блогах — не единственный тип контента, который вы можете использовать для удержания клиентов.

Для этой цели вы также можете разнообразить свою контент-стратегию визуальным контентом, например видео.

Видео особенно хорошо работает для маркетинга продукта и объяснения того, как продукт работает. Визуальные эффекты в видео лучше представляют ваш продукт, помогая клиентам эффективно его использовать.

Вы можете создать канал YouTube с учебными пособиями по настройке или использованию вашего продукта. Например, в Tidio есть отдельное видео для каждого этапа создания и работы с чат-ботом:

Источник видео: YouTube

Вы также можете использовать контент своего блога или видеоконтент на странице часто задаваемых вопросов в качестве ответов на самые популярные вопросы ваших клиентов.

Такая всесторонняя стратегия контент-маркетинга приносит пользу не только удержанию клиентов, поскольку вы обучаете своих клиентов и помогаете им научиться использовать ваш продукт. Это также поможет вам установить авторитет вашего бренда в вашей нише.

к вам

Воспитывать клиентов на протяжении всей воронки продаж — очень ответственная задача, но это не должно вас обескураживать.

Вы должны помнить, что для того, чтобы удержать клиента, вам нужно провести его через все этапы пути клиента, чтобы он стал лояльным к вашему бренду.

Поэтому убедитесь, что ваша стратегия удержания клиентов включает в себя сбор отзывов, обучение ваших клиентов и, конечно же, предложение им программы лояльности в качестве благодарности им за выбор вашего бренда.

Со временем вы обнаружите, что удержание клиентов обходится вам дешевле, чем привлечение новых. Но вы должны иметь в виду, что все эти стратегии нуждаются в постоянном обслуживании, иначе они могут потерять ожидаемый эффект.

Вы можете узнать больше о стратегиях удержания клиентов здесь.

Какая из этих стратегий сработала лучше всего для вас?

Поделитесь с нами своим опытом!

Поделись этим

Написано

ВАМ ТАКЖЕ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ