Вовлечение клиентов имеет решающее значение: 4 совета по маркетингу от Pomelo Fashion

Когда дело доходит до современного взаимодействия с клиентами, данные о клиентах являются строительным блоком любой успешной стратегии. Эта информация, ставшая возможной благодаря развитию мобильных и других растущих цифровых платформ, предоставляет командам по маркетингу, развитию и взаимодействию беспрецедентную информацию о поведении и предпочтениях их пользовательской базы. Но в то время как обеспечение отслеживания и управления данными вашей компании является задачей номер один, блестящее взаимодействие с клиентами требует большего, чем просто доступ к информации: вы должны знать, что с ней делать.

Чтобы помочь брендам лучше понять, охватить, удержать и монетизировать свою цифровую аудиторию, я встретился с директором по маркетингу Pomelo Fashion, Джин Томас. Pomelo Fashion — ведущий бренд электронной коммерции в сфере моды со штаб-квартирой в Бангкоке, известный своей блестящей работой по пониманию и обслуживанию своих клиентов на своем веб-сайте и в мобильном приложении. Томас возглавил Pomelo Fashion, поскольку они усовершенствовали и оптимизировали свою стратегию взаимодействия с клиентами. В ходе нашей беседы были выделены четыре ключевых урока, которые могут помочь любому бренду повысить вовлеченность и долгосрочную ценность:

1. Используйте персонализацию

По данным MarTech Advisor, 90% современных потребителей раздражает, когда они получают нерелевантный маркетинг. Тем не менее, многие бренды по-прежнему не могут нацелить и персонализировать отправляемые сообщения, что увеличивает вероятность того, что они оттолкнут получателей сообщений. С правильной технологией и маркетинговой стратегией это можно сделать быстро и в больших масштабах.

Для Pomelo Fashion персонализация начинается в самом начале их покупательского пути. «Мы сосредоточились не только на общем наборе писем в качестве приветственной серии, но и на персонализированной приветственной серии, основанной на определенном триггере, который есть у людей», — объяснил Томас. «Допустим, вы установили приложение, когда впервые присоединились к Pomelo, или если вы впервые были в Интернете. Если вы купили [что-то] в первый раз, вы вернули это? Вы не вернули его? В чем причина? [Для нас важно] персонализированный прием».

Но, несмотря на то, что ключевое значение имеет персонализированный процесс адаптации, преимущества персонализации на этом не заканчиваются. В Pomelo Fashion персонализация также является основным компонентом их стратегии по привлечению клиентов к покупкам. «Допустим, кто-то просматривал страницы в течение длительного периода времени… или если кто-то заполнил корзину, а затем зашел в приложение несколько раз, но не проверил», — сказал мне Томас. «Последний большой проект, который мы действительно пытаемся завершить прямо сейчас, — это «Как нам персонализировать таким образом, чтобы каждый раз, когда вы заходите в наше приложение и на веб-сайт, каждый клиент получал различный опыт, основанный на их поведении в Интернете, на основе данных». сборник и так далее». Для брендов, которые делают это возможным, вознаграждение может быть огромным. По данным McKinsey, успешные инициативы по персонализации приводят к увеличению доходов в среднем на 10-30%, что может значительно повысить прибыль вашего бренда.

2. Каждая страна уникальна (и уважение к этим различиям имеет значение)

С появлением мобильных устройств компании стало проще, чем когда-либо, выйти за пределы своего первоначального местоположения и стать глобальным брендом. Но в то время как повсеместное распространение смартфонов и платформа, предоставляемая Apple App Store и Google Play, делают техническую сторону уравнения менее сложной в прошлые годы, региональные и культурные сложности, которые могут возникнуть в связи с трансграничной экспансией, так же ярко выражены в нашем современном мире. Мир.

«Изначально [Pomelo Fashion] в основном рассматривал все страны, [которые мы обслуживали], как одну», — объяснил Томас. «Я думаю, что следующим шагом для нас в каждой из этих [стран] будет предоставление коллекции, актуальной для каждого рынка. Например, возможно, Индонезия и Малайзия более консервативны в отношении того, что они покупают, по сравнению с Таиландом. Может быть, Сингапур немного больше ориентирован на рабочую одежду… Я думаю, у вас есть разные способы заниматься региональным [маркетингом], не забывая при этом о местном аспекте». Для Pomelo Fashion это означало проведение «кампании с ведущими знаменитостями на каждом из ключевых рынков, на которых мы работаем, и мы собрали их вместе… [чтобы] продвигать общественный аспект Pomelo». Конкретная тактика может различаться от бренда к бренду и от региона к региону, но акцент на предоставлении релевантного и значимого опыта каждому клиенту, независимо от страны, всегда будет иметь центральное значение.

3. Релевантность превосходит частоту — но следите за частотой!

Ни один бренд не стремится перегружать и раздражать свою клиентскую базу сообщениями, которые они посылают. Тем не менее, слишком много маркетологов посылают своей аудитории постоянные взрывные кампании, часто преследуя краткосрочные бизнес-цели. Но хотя этот вопрос часто полностью определяется с точки зрения частоты, он также часто может быть связан с релевантностью.

Если сообщение, которое вы отправляете, может заинтересовать получателя, вы должны ошибиться, отправив его. Тем не менее, не каждое сообщение создается одинаково, и если сообщение не является обязательным для отправки, оно должно очистить более высокую планку, если вы уже недавно отправили этому клиенту значительный объем информации.

Ключевым моментом является оценка вашего ритма обмена сообщениями и вероятность того, что сообщение будет воспринято как актуальное и ценное, в зависимости от региона каждого получателя, уникального поведения и предпочтений.

«Возможно, в Сингапуре ваш предел частоты показов должен быть намного ниже, потому что сингапурцы абсолютно ненавидят все навязчивое, в то время как в Индии, например, люди гораздо более склонны к взаимодействию, и они не так сильно возражают против множества рекламных акций [отправляемых им ]», — сказал Томас. «Я думаю, что в целом у вас должна быть сильная стратегия, адаптированная для каждого рынка и каждого типа клиентов. Если ваш клиент чрезвычайно лоялен, я не думаю, что вам нужно так сильно подталкивать его, потому что он и так часто покупает у вас. Затем, если вы хотите повторно привлечь клиентов таким же образом, вам не нужно слишком сильно давить. Вы хотите подать правильное сообщение в нужное время и позволить клиенту принимать собственные решения. По сути, вы не хотите насыщать их своим брендом».

4. Вдумчивость имеет значение, когда речь идет о привлечении клиентов

Сегодняшние маркетологи работают в мире, который коренным образом изменился благодаря принятию основных законов о конфиденциальности данных, таких как Закон Таиланда о защите персональных данных (PDPA). Для брендов всегда было хорошей идеей уважать предпочтения своих клиентов в отношении данных и вдумчиво относиться к их опыту, но с появлением этих новых законов и соответствующими изменениями в ожиданиях потребителей в отношении того, как обрабатываются их данные, такая забота и рассмотрение теперь необходимы.

Это означает, что бренды должны помнить не только о сообщениях, которые они посылают, но и о том, как эти сообщения играют роль в большой потребительской среде. «Юго-Восточная Азия особенно сильно ориентирована на продвижение. Все получают спамные рекламные [сообщения] от каждого отдельного игрока, будь то модные игроки или торговые площадки», — сказал мне Томас. «Я думаю, что многие клиенты ищут более увлекательный контент и более образовательный контент… Вы должны адаптироваться к этому, поэтому часть взаимодействия с клиентами имеет решающее значение».

Последние мысли

Предоставление вашим клиентам блестящих впечатлений происходит не просто так. Чтобы эффективно доставлять релевантные и ценные сообщения, на которые откликается современный потребитель, требуется много размышлений и заботы — наряду с правильными технологиями, стратегиями и командной работой. Чтобы узнать больше о видах технологий, необходимых для того, чтобы сделать это возможным, ознакомьтесь с нашим эксклюзивным видеообзором вертикального стека взаимодействия с клиентами.